目前,收費(fèi)難可以說(shuō)是一種物業(yè)管理頑疾,但也不必視之為不治之癥,只要多管齊下,多方協(xié)力,有效的解決策略還是能夠找到的。
業(yè)主認(rèn)識(shí)存在偏差 → 解決策略:樹(shù)立正確認(rèn)識(shí)
新聞媒體、有關(guān)部門及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加大對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其配套法律法規(guī)的宣傳力度,切實(shí)提高業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)。向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民、用之于民的宗旨,宣傳專業(yè)化管理對(duì)住宅的保值增值功能,宣傳交費(fèi)合理、拒交可恥,不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益,更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。
消費(fèi)水平不高 → 解決策略:增加合理補(bǔ)貼
物業(yè)管理水平的提高與居民的經(jīng)濟(jì)能力密切相關(guān),對(duì)于某些低收入職工來(lái)說(shuō),以合理的價(jià)格去購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù),就有必要給以合理的補(bǔ)貼。據(jù)北京市預(yù)測(cè),在補(bǔ)貼給職工工資5%的物業(yè)管理費(fèi)以后,職工就可以承受基本的物業(yè)管理費(fèi)支出。此外對(duì)于那些經(jīng)營(yíng)困難無(wú)力交費(fèi)的企業(yè)及低收入家庭,建議有關(guān)部門應(yīng)建立專項(xiàng)保障基金或以社會(huì)保障的辦法解決。
消費(fèi)僥幸心理 → 解決策略:公眾力量約束
明確將“不拖欠管理費(fèi)”條款列入《業(yè)主公約》,由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會(huì)配合物業(yè)管理公司催繳,以有效提高管理費(fèi)的收繳率,杜絕搭便車現(xiàn)象。對(duì)于交費(fèi)的業(yè)主和不交費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行必要的表?yè)P(yáng)和批評(píng),物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動(dòng)性大的地方,建立“信譽(yù)廣告牌”,特別對(duì)經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段,讓廣大業(yè)主知道是誰(shuí)侵犯了大家的利益,是誰(shuí)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之,讓社會(huì)輿論、公眾力量起到應(yīng)有的監(jiān)督作用。
自主權(quán)難發(fā)揮 → 解決策略:公開(kāi)競(jìng)標(biāo)選聘
要從源頭上消除欠費(fèi)現(xiàn)象,就必須盡快擴(kuò)大推行物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制,由政府主管職能部門牽頭,讓業(yè)主與物業(yè)管理公司在市場(chǎng)中進(jìn)行雙向選擇。這樣才能使廣大業(yè)主的權(quán)利得到應(yīng)有的保障,才能保證一批觀念新、效益好、實(shí)力強(qiáng)、規(guī)模大、機(jī)制活的物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量和降低管理費(fèi)用。
售房廣告承諾難兌現(xiàn) → 解決策略:多管齊下
開(kāi)發(fā)商要誠(chéng)信務(wù)實(shí),不欺詐業(yè)主,確保房屋及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量合格,并嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,制定房屋質(zhì)量保修證明和物業(yè)使用說(shuō)明書,向業(yè)主明示后發(fā)放。
消費(fèi)者要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),在購(gòu)房前要到專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢開(kāi)發(fā)商以及物業(yè)管理公司的情況,避免在購(gòu)買商品房時(shí)被虛假?gòu)V告蒙騙上當(dāng)。倡導(dǎo)業(yè)主用合法方式保障自身權(quán)益,一旦在入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量及開(kāi)發(fā)商承諾沒(méi)有兌現(xiàn)等問(wèn)題,要通過(guò)合法、有效途徑解決問(wèn)題,不應(yīng)以欠交管理費(fèi)方式表示*。
物業(yè)管理企業(yè)要努力履行開(kāi)發(fā)商的物業(yè)服務(wù)承諾。項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商在樓書和廣告宣傳中,明確承諾了“五”酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),出資組建或選聘了物業(yè)管理公司。為此,物業(yè)管理公司理應(yīng)想方設(shè)法地為開(kāi)發(fā)商履行承諾,在規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)上,真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿意為標(biāo)準(zhǔn),從而為管理費(fèi)的收取營(yíng)造良好氛圍
設(shè)計(jì)施工不合理 → 解決策略:早期介入
物業(yè)先天不足必將導(dǎo)致物業(yè)管理的混亂和收費(fèi)的困難。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的前期,選聘的物業(yè)管理公司就應(yīng)該參入物業(yè)的設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化、施工方案的論證、設(shè)備安裝的監(jiān)督和施工質(zhì)量監(jiān)督的全過(guò)程,既為日后做好物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ),又可協(xié)助開(kāi)發(fā)商把握好工作質(zhì)量,在源頭上減少工程質(zhì)量糾紛。
工程質(zhì)量問(wèn)題多 → 解決策略:理性承接
為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而引起糾紛,物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)必須嚴(yán)把承接驗(yàn)收關(guān),分清責(zé)任,特別對(duì)于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),并與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)辦理承接驗(yàn)收手續(xù),凡屬于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的責(zé)任,由開(kāi)發(fā)單位負(fù)責(zé)解決(特殊情況下可讓開(kāi)發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復(fù)能力的物業(yè)管理公司進(jìn)行修復(fù)),為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎(chǔ)。
管理服務(wù)水平低 → 解決策略:苦練內(nèi)功
隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的提高,業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求越來(lái)越高,物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,就應(yīng)通過(guò)整合逐步擴(kuò)大規(guī)模,降低成本,規(guī)范行為, 做到主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、高效服務(wù)、人性化服務(wù),以切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)的水平,通過(guò)完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù),消除業(yè)主對(duì)交納管理費(fèi)的不滿情緒,為解決收費(fèi)難創(chuàng)造良好的條件。
費(fèi)用支出不透明 → 解決策略:定期公示
增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況的透明度,是尊重業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的義務(wù),同時(shí)也有權(quán)知道物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用在什么地方。物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的要求,不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示,實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),而且應(yīng)當(dāng)將收費(fèi)表、收費(fèi)清單、收費(fèi)手冊(cè)及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開(kāi),以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。
收費(fèi)手段太落后 → 解決策略:一卡通用
實(shí)踐證明,以往上門收費(fèi)的辦法收費(fèi)及時(shí)率和收取率都不高,推行綜合收費(fèi)卡制度,不僅可以減少大量的收費(fèi)人員,提高辦事效率,降低服務(wù)成本,而且是保障居民消費(fèi)應(yīng)收盡收的好辦法。所謂綜合收費(fèi)卡制度,就是將居民的水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、采暖費(fèi)等統(tǒng)一存儲(chǔ)在一個(gè)卡中,業(yè)主或物業(yè)使用人每月到指定代收代繳銀行或收費(fèi)部門,劃卡結(jié)算。如果卡中所存資金不足,其水、電、煤氣、采暖等均不能使用。目前,還沒(méi)有實(shí)行綜合收費(fèi)卡制度的城市,應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行試點(diǎn),并在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),完善方法,盡快推而廣之。
依法維權(quán)意識(shí)弱 → 解決策略:完善法律制度,增強(qiáng)法律意識(shí)
根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)法律規(guī)定,對(duì)不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主或物業(yè)使用人,經(jīng)督促仍不交納的,物業(yè)管理企業(yè)可提起法律訴訟,用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。而在訴訟中,還應(yīng)注意:一是要先從不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主中將具有煽動(dòng)性、影響性,確實(shí)有錢不交費(fèi)的“害群之馬”告上法庭;二是要挑選沒(méi)有任何理由拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的“釘子戶”通過(guò)法律討回公道。只有這樣,才能達(dá)到預(yù)期效果,才能達(dá)到切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益目的。
業(yè)主認(rèn)識(shí)存在偏差 → 解決策略:樹(shù)立正確認(rèn)識(shí)
新聞媒體、有關(guān)部門及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加大對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其配套法律法規(guī)的宣傳力度,切實(shí)提高業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)。向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民、用之于民的宗旨,宣傳專業(yè)化管理對(duì)住宅的保值增值功能,宣傳交費(fèi)合理、拒交可恥,不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益,更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。
消費(fèi)水平不高 → 解決策略:增加合理補(bǔ)貼
物業(yè)管理水平的提高與居民的經(jīng)濟(jì)能力密切相關(guān),對(duì)于某些低收入職工來(lái)說(shuō),以合理的價(jià)格去購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù),就有必要給以合理的補(bǔ)貼。據(jù)北京市預(yù)測(cè),在補(bǔ)貼給職工工資5%的物業(yè)管理費(fèi)以后,職工就可以承受基本的物業(yè)管理費(fèi)支出。此外對(duì)于那些經(jīng)營(yíng)困難無(wú)力交費(fèi)的企業(yè)及低收入家庭,建議有關(guān)部門應(yīng)建立專項(xiàng)保障基金或以社會(huì)保障的辦法解決。
消費(fèi)僥幸心理 → 解決策略:公眾力量約束
明確將“不拖欠管理費(fèi)”條款列入《業(yè)主公約》,由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會(huì)配合物業(yè)管理公司催繳,以有效提高管理費(fèi)的收繳率,杜絕搭便車現(xiàn)象。對(duì)于交費(fèi)的業(yè)主和不交費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行必要的表?yè)P(yáng)和批評(píng),物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動(dòng)性大的地方,建立“信譽(yù)廣告牌”,特別對(duì)經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段,讓廣大業(yè)主知道是誰(shuí)侵犯了大家的利益,是誰(shuí)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之,讓社會(huì)輿論、公眾力量起到應(yīng)有的監(jiān)督作用。
自主權(quán)難發(fā)揮 → 解決策略:公開(kāi)競(jìng)標(biāo)選聘
要從源頭上消除欠費(fèi)現(xiàn)象,就必須盡快擴(kuò)大推行物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制,由政府主管職能部門牽頭,讓業(yè)主與物業(yè)管理公司在市場(chǎng)中進(jìn)行雙向選擇。這樣才能使廣大業(yè)主的權(quán)利得到應(yīng)有的保障,才能保證一批觀念新、效益好、實(shí)力強(qiáng)、規(guī)模大、機(jī)制活的物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量和降低管理費(fèi)用。
售房廣告承諾難兌現(xiàn) → 解決策略:多管齊下
開(kāi)發(fā)商要誠(chéng)信務(wù)實(shí),不欺詐業(yè)主,確保房屋及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量合格,并嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,制定房屋質(zhì)量保修證明和物業(yè)使用說(shuō)明書,向業(yè)主明示后發(fā)放。
消費(fèi)者要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),在購(gòu)房前要到專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢開(kāi)發(fā)商以及物業(yè)管理公司的情況,避免在購(gòu)買商品房時(shí)被虛假?gòu)V告蒙騙上當(dāng)。倡導(dǎo)業(yè)主用合法方式保障自身權(quán)益,一旦在入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量及開(kāi)發(fā)商承諾沒(méi)有兌現(xiàn)等問(wèn)題,要通過(guò)合法、有效途徑解決問(wèn)題,不應(yīng)以欠交管理費(fèi)方式表示*。
物業(yè)管理企業(yè)要努力履行開(kāi)發(fā)商的物業(yè)服務(wù)承諾。項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商在樓書和廣告宣傳中,明確承諾了“五”酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),出資組建或選聘了物業(yè)管理公司。為此,物業(yè)管理公司理應(yīng)想方設(shè)法地為開(kāi)發(fā)商履行承諾,在規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)上,真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿意為標(biāo)準(zhǔn),從而為管理費(fèi)的收取營(yíng)造良好氛圍
設(shè)計(jì)施工不合理 → 解決策略:早期介入
物業(yè)先天不足必將導(dǎo)致物業(yè)管理的混亂和收費(fèi)的困難。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的前期,選聘的物業(yè)管理公司就應(yīng)該參入物業(yè)的設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化、施工方案的論證、設(shè)備安裝的監(jiān)督和施工質(zhì)量監(jiān)督的全過(guò)程,既為日后做好物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ),又可協(xié)助開(kāi)發(fā)商把握好工作質(zhì)量,在源頭上減少工程質(zhì)量糾紛。
工程質(zhì)量問(wèn)題多 → 解決策略:理性承接
為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而引起糾紛,物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)必須嚴(yán)把承接驗(yàn)收關(guān),分清責(zé)任,特別對(duì)于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),并與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)辦理承接驗(yàn)收手續(xù),凡屬于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的責(zé)任,由開(kāi)發(fā)單位負(fù)責(zé)解決(特殊情況下可讓開(kāi)發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復(fù)能力的物業(yè)管理公司進(jìn)行修復(fù)),為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎(chǔ)。
管理服務(wù)水平低 → 解決策略:苦練內(nèi)功
隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的提高,業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求越來(lái)越高,物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,就應(yīng)通過(guò)整合逐步擴(kuò)大規(guī)模,降低成本,規(guī)范行為, 做到主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、高效服務(wù)、人性化服務(wù),以切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)的水平,通過(guò)完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù),消除業(yè)主對(duì)交納管理費(fèi)的不滿情緒,為解決收費(fèi)難創(chuàng)造良好的條件。
費(fèi)用支出不透明 → 解決策略:定期公示
增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況的透明度,是尊重業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的義務(wù),同時(shí)也有權(quán)知道物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用在什么地方。物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的要求,不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示,實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),而且應(yīng)當(dāng)將收費(fèi)表、收費(fèi)清單、收費(fèi)手冊(cè)及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開(kāi),以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。
收費(fèi)手段太落后 → 解決策略:一卡通用
實(shí)踐證明,以往上門收費(fèi)的辦法收費(fèi)及時(shí)率和收取率都不高,推行綜合收費(fèi)卡制度,不僅可以減少大量的收費(fèi)人員,提高辦事效率,降低服務(wù)成本,而且是保障居民消費(fèi)應(yīng)收盡收的好辦法。所謂綜合收費(fèi)卡制度,就是將居民的水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、采暖費(fèi)等統(tǒng)一存儲(chǔ)在一個(gè)卡中,業(yè)主或物業(yè)使用人每月到指定代收代繳銀行或收費(fèi)部門,劃卡結(jié)算。如果卡中所存資金不足,其水、電、煤氣、采暖等均不能使用。目前,還沒(méi)有實(shí)行綜合收費(fèi)卡制度的城市,應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行試點(diǎn),并在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),完善方法,盡快推而廣之。
依法維權(quán)意識(shí)弱 → 解決策略:完善法律制度,增強(qiáng)法律意識(shí)
根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)法律規(guī)定,對(duì)不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主或物業(yè)使用人,經(jīng)督促仍不交納的,物業(yè)管理企業(yè)可提起法律訴訟,用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。而在訴訟中,還應(yīng)注意:一是要先從不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主中將具有煽動(dòng)性、影響性,確實(shí)有錢不交費(fèi)的“害群之馬”告上法庭;二是要挑選沒(méi)有任何理由拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的“釘子戶”通過(guò)法律討回公道。只有這樣,才能達(dá)到預(yù)期效果,才能達(dá)到切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益目的。