隨著我國政治、經(jīng)濟與文化等方面的發(fā)展變化,物業(yè)保安服務(wù)從它一產(chǎn)生起就不僅成了我國社會安全保障體系的重要組成部分,它既可以緩解政府警力不足的矛循,又可為企事業(yè)單位提供多形式,多層次的安全防范服務(wù),同時也增加了地產(chǎn)商及物業(yè)管理企業(yè)的信譽。因此,物業(yè)保安服務(wù)工作在物業(yè)管理中占據(jù)舉足輕重的地位。
一、堅持開拓務(wù)實,物業(yè)保安服務(wù),確保新千年
(一)堅持解放思想,開拓創(chuàng)新。物業(yè)保安是改革開放和社會主義市場經(jīng)濟的產(chǎn)物,保安工作必須堅持以鄧小平理論為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹江澤民“三個代表”思想,著眼于經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定和改革開放大局來發(fā)展保安事業(yè),立足于堅持為廣大業(yè)戶服務(wù),堅持不斷開拓與創(chuàng)新的原則。
(二)堅持社會效益與經(jīng)濟效益統(tǒng)一的原則。物業(yè)保安工作,從其性質(zhì)、職責(zé)和任務(wù)來看,既是輔助公安機關(guān)維護小區(qū)和大廈的公共秩序,又有保障業(yè)戶安全提供有償服務(wù)的商業(yè)行為。這種行為已被社會所接受,因此物業(yè)保安服務(wù)必須既講經(jīng)濟效益,又講社會效益,兩者只能統(tǒng)一,不可分割。
(三)堅持技防與人防相結(jié)合的原則。隨著高新技術(shù)的飛速發(fā)展與業(yè)戶“花錢買平安”的高尚需求,物業(yè)保安工作必須加大人力防范的力度和深度,更應(yīng)增強技術(shù)防范的含量,以提高保安服務(wù)的整體形象和水平。目前仍有很多物業(yè)管理保安工作只注重人力投入,缺乏注重技防投入效果,技術(shù)防范能力處了滯后狀態(tài),物業(yè)保安工作必須及早適應(yīng)科技發(fā)展形勢,扭轉(zhuǎn)局面,做到人防、技防齊抓并舉。
(四)必須始終接受公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的原則。物業(yè)保安工作已是整個社會安全保障體系的重要組成部分,是實現(xiàn)社會治安綜合治理重要組織之一,也是公安基層基礎(chǔ)工作的重要內(nèi)容。雖然性質(zhì)上有原則區(qū)別,但是密不可分的,實踐證明,物業(yè)保安工作必須依靠當(dāng)?shù)毓才沙鏊恼_領(lǐng)導(dǎo),才能實現(xiàn)小區(qū)、大廈的長治久安。
二、完善軟件建設(shè),落實物業(yè)保安標(biāo)準(zhǔn)化管理
建設(shè)一支高素質(zhì)的物業(yè)保安隊伍,軟件建設(shè)是關(guān)鍵。目前,多數(shù)物業(yè)管理公司都已通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證,實行標(biāo)準(zhǔn)化管理,提高自身的物業(yè)水平。保安工作無疑是小區(qū)、大廈管理的門面與窗口,工作人員的一舉一動、一言一行都直接反映公司的形象。因此,物業(yè)保安服務(wù)工作在軟件建設(shè)上,必須嚴(yán)格按照規(guī)范給管理要求和小區(qū)、大廈實際,編寫可操作性的《物業(yè)保安服務(wù)手冊》,其內(nèi)容包括:組織機構(gòu)與人員職責(zé)、規(guī)章制度及規(guī)定、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量記錄四大方面。并重點通過以下幾個方面進行努力:
(一)合理設(shè)置組織機構(gòu)。該項工作一般從物業(yè)接管驗收1-2個月前著手,針對不同物業(yè)性質(zhì)、面積,科學(xué)地設(shè)置保安組織機構(gòu),合理地設(shè)置崗位和配備人員。
(二)對物業(yè)保安人員按規(guī)定進行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容依照《物業(yè)保安服務(wù)手冊》,一般應(yīng)包括國家有關(guān)法律、法規(guī),公司規(guī)章制度及各崗位責(zé)任、操作規(guī)程,小區(qū)(大廈)概況、安全知識、裝備器材的操作使用,應(yīng)急情況處理等;新招聘人員還應(yīng)增加隊列、體能及部分武術(shù)方面的訓(xùn)練,完成崗位培訓(xùn)后必須通過嚴(yán)格考試考核合格才能上崗。
(三)抓好在崗培訓(xùn),不斷提高管理水平。在小區(qū)(大廈)管理中,還必須根據(jù)不斷變化的新情況,遇到的新問題,按不同階段、崗位進行培訓(xùn)。如一些特殊崗位的大堂崗、車庫崗、智能監(jiān)控系統(tǒng)操作、車輛智能管理系統(tǒng)操作、巡邏崗的巡更系統(tǒng)操作、消防安全系統(tǒng)操作等。對面向社會招聘的高中畢業(yè)人員還必須不定期穿插一些隊列、儀表儀容、微笑服務(wù)及禮貌用語等方面的培訓(xùn)。隨著保安隊伍管理規(guī)范化,物業(yè)保安還必須按公安機關(guān)要求,參加必要的綜合訓(xùn)練,領(lǐng)取上崗證。
(四)強化職業(yè)道德教育。要在隊伍建設(shè)中加強對保安員的職業(yè)道德教育,使他們牢固樹立“敬業(yè)愛崗、客戶第一、服務(wù)至上”宗旨,按照職業(yè)道德規(guī)范要求,把自身的一言一行、一舉一動貫徹到日常工作中,這樣,才能有效地觸洽與業(yè)戶的關(guān)系,提高隊伍素質(zhì)。
(五)實施規(guī)范化監(jiān)督管理,確保工作落到實處。物業(yè)保安工作涉及面廣、要求高,管理工作必須嚴(yán)格按照《物業(yè)保安服務(wù)手冊》規(guī)范化管理要求操作,從人員上崗、交接班、巡邏、監(jiān)控、日常檢查、培訓(xùn)、考核、獎懲、保安設(shè)備管理、應(yīng)急案件處理、服務(wù)意見咨詢等等,都必須按照質(zhì)量管理要求,認(rèn)真完成必要的質(zhì)量記錄,并建立管理檔案。只有桉照完善的管理體系,實施不間斷監(jiān)督,才能使物業(yè)保安工作做到萬無一失。
三、注重硬件建設(shè),提高技術(shù)防范能力。
技術(shù)防范措施已在物業(yè)管理中得到普遍運用,其主要設(shè)備設(shè)施有:攝像監(jiān)視系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)、保安通訊設(shè)備及智能巡更系統(tǒng)、智能車輛管理系統(tǒng)等,這些系統(tǒng)被廣泛運用于大廈管理較為突出,效果也不言而喻,它是人工所無法替代的,既提高了小區(qū)(大廈)的技防能力,也對犯罪分子起到威懾作用,從而可大大減少案件的發(fā)生。隨著科技的進步與發(fā)展,集科、工、貿(mào)于一體的高檔次高層大廈將越來越多,物業(yè)保安服務(wù)要求越來越高,未來保安服務(wù)將是技防為主、人防為輔,以人防與技防結(jié)合,物業(yè)保安服務(wù)工作重點應(yīng)該轉(zhuǎn)移到不斷提高人員素質(zhì)上,進一步加大對技防設(shè)施的投入,運用先進的科技手段于保安服務(wù),才能使保安工作做到防患于未然。同時,要正確處理好“軟件”與“硬件”的關(guān)系,讓硬件為管理服務(wù)。要提高內(nèi)部整體防范能力,必須確件建設(shè)和軟件建設(shè)一起抓,在物業(yè)保安服務(wù)中,構(gòu)筑一個完整的安全防范體系,堅持人防為基礎(chǔ),不斷提高人防意識和技防技能,把人防、技防兩者充分結(jié)合起來,使物業(yè)保安服務(wù)工作再上新臺階。
四、溝通業(yè)戶工作,共同達到群防群治保平安。
物業(yè)管理服務(wù)工作,除接受當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)領(lǐng)導(dǎo)外,與業(yè)戶建立溝通聯(lián)系不容忽視,物業(yè)管理的實質(zhì)就是服務(wù),因此在工作人員服務(wù)意識上首先應(yīng)確立與業(yè)戶的關(guān)系并非管與被管的關(guān)系,業(yè)戶是物業(yè)管理公司的衣食父母,這就決定了保安服務(wù)的性質(zhì)。物業(yè)保安服務(wù)工作應(yīng)把情感投資放在首位,努力融洽與業(yè)戶關(guān)系,使保安工作得到業(yè)戶理解和支持。加強溝通,實現(xiàn)群防群治,確保平安的主要途徑有以下幾個方面:
(一)小區(qū)(大廈)要從統(tǒng)一管理出發(fā),在業(yè)主入住前就必須有完善的小區(qū)《治安管理規(guī)定》或《大廈出入管理規(guī)定》,并將之公布各業(yè)戶,做到家喻戶曉,還可利用業(yè)戶裝修、入住時做一些適當(dāng)?shù)男麄鞴ぷ?。?BR> (二)不定期進行業(yè)戶回訪和意見征詢,了解業(yè)戶對保安服務(wù)工作的意見、建議,不斷改善工作方法。
(三)召開業(yè)主座談會,誠懇解決業(yè)主提出問題。
(四)指導(dǎo)業(yè)戶做好內(nèi)保工作,經(jīng)常提醒業(yè)戶關(guān)窗、鎖門等。
(五)及時協(xié)助業(yè)戶處理刑事、治安及一些疑難案件。
(六)為業(yè)戶提供更多的無償服務(wù),如協(xié)助解決一般性水電維修、安裝、送郵件、搬運物品和有關(guān)其他業(yè)務(wù)咨詢等。
物業(yè)保安服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)工作中不可缺少的重要內(nèi)容,加強和發(fā)展保安服務(wù)管理是實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理工作的必由之路。
一、堅持開拓務(wù)實,物業(yè)保安服務(wù),確保新千年
(一)堅持解放思想,開拓創(chuàng)新。物業(yè)保安是改革開放和社會主義市場經(jīng)濟的產(chǎn)物,保安工作必須堅持以鄧小平理論為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹江澤民“三個代表”思想,著眼于經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定和改革開放大局來發(fā)展保安事業(yè),立足于堅持為廣大業(yè)戶服務(wù),堅持不斷開拓與創(chuàng)新的原則。
(二)堅持社會效益與經(jīng)濟效益統(tǒng)一的原則。物業(yè)保安工作,從其性質(zhì)、職責(zé)和任務(wù)來看,既是輔助公安機關(guān)維護小區(qū)和大廈的公共秩序,又有保障業(yè)戶安全提供有償服務(wù)的商業(yè)行為。這種行為已被社會所接受,因此物業(yè)保安服務(wù)必須既講經(jīng)濟效益,又講社會效益,兩者只能統(tǒng)一,不可分割。
(三)堅持技防與人防相結(jié)合的原則。隨著高新技術(shù)的飛速發(fā)展與業(yè)戶“花錢買平安”的高尚需求,物業(yè)保安工作必須加大人力防范的力度和深度,更應(yīng)增強技術(shù)防范的含量,以提高保安服務(wù)的整體形象和水平。目前仍有很多物業(yè)管理保安工作只注重人力投入,缺乏注重技防投入效果,技術(shù)防范能力處了滯后狀態(tài),物業(yè)保安工作必須及早適應(yīng)科技發(fā)展形勢,扭轉(zhuǎn)局面,做到人防、技防齊抓并舉。
(四)必須始終接受公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的原則。物業(yè)保安工作已是整個社會安全保障體系的重要組成部分,是實現(xiàn)社會治安綜合治理重要組織之一,也是公安基層基礎(chǔ)工作的重要內(nèi)容。雖然性質(zhì)上有原則區(qū)別,但是密不可分的,實踐證明,物業(yè)保安工作必須依靠當(dāng)?shù)毓才沙鏊恼_領(lǐng)導(dǎo),才能實現(xiàn)小區(qū)、大廈的長治久安。
二、完善軟件建設(shè),落實物業(yè)保安標(biāo)準(zhǔn)化管理
建設(shè)一支高素質(zhì)的物業(yè)保安隊伍,軟件建設(shè)是關(guān)鍵。目前,多數(shù)物業(yè)管理公司都已通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證,實行標(biāo)準(zhǔn)化管理,提高自身的物業(yè)水平。保安工作無疑是小區(qū)、大廈管理的門面與窗口,工作人員的一舉一動、一言一行都直接反映公司的形象。因此,物業(yè)保安服務(wù)工作在軟件建設(shè)上,必須嚴(yán)格按照規(guī)范給管理要求和小區(qū)、大廈實際,編寫可操作性的《物業(yè)保安服務(wù)手冊》,其內(nèi)容包括:組織機構(gòu)與人員職責(zé)、規(guī)章制度及規(guī)定、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量記錄四大方面。并重點通過以下幾個方面進行努力:
(一)合理設(shè)置組織機構(gòu)。該項工作一般從物業(yè)接管驗收1-2個月前著手,針對不同物業(yè)性質(zhì)、面積,科學(xué)地設(shè)置保安組織機構(gòu),合理地設(shè)置崗位和配備人員。
(二)對物業(yè)保安人員按規(guī)定進行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容依照《物業(yè)保安服務(wù)手冊》,一般應(yīng)包括國家有關(guān)法律、法規(guī),公司規(guī)章制度及各崗位責(zé)任、操作規(guī)程,小區(qū)(大廈)概況、安全知識、裝備器材的操作使用,應(yīng)急情況處理等;新招聘人員還應(yīng)增加隊列、體能及部分武術(shù)方面的訓(xùn)練,完成崗位培訓(xùn)后必須通過嚴(yán)格考試考核合格才能上崗。
(三)抓好在崗培訓(xùn),不斷提高管理水平。在小區(qū)(大廈)管理中,還必須根據(jù)不斷變化的新情況,遇到的新問題,按不同階段、崗位進行培訓(xùn)。如一些特殊崗位的大堂崗、車庫崗、智能監(jiān)控系統(tǒng)操作、車輛智能管理系統(tǒng)操作、巡邏崗的巡更系統(tǒng)操作、消防安全系統(tǒng)操作等。對面向社會招聘的高中畢業(yè)人員還必須不定期穿插一些隊列、儀表儀容、微笑服務(wù)及禮貌用語等方面的培訓(xùn)。隨著保安隊伍管理規(guī)范化,物業(yè)保安還必須按公安機關(guān)要求,參加必要的綜合訓(xùn)練,領(lǐng)取上崗證。
(四)強化職業(yè)道德教育。要在隊伍建設(shè)中加強對保安員的職業(yè)道德教育,使他們牢固樹立“敬業(yè)愛崗、客戶第一、服務(wù)至上”宗旨,按照職業(yè)道德規(guī)范要求,把自身的一言一行、一舉一動貫徹到日常工作中,這樣,才能有效地觸洽與業(yè)戶的關(guān)系,提高隊伍素質(zhì)。
(五)實施規(guī)范化監(jiān)督管理,確保工作落到實處。物業(yè)保安工作涉及面廣、要求高,管理工作必須嚴(yán)格按照《物業(yè)保安服務(wù)手冊》規(guī)范化管理要求操作,從人員上崗、交接班、巡邏、監(jiān)控、日常檢查、培訓(xùn)、考核、獎懲、保安設(shè)備管理、應(yīng)急案件處理、服務(wù)意見咨詢等等,都必須按照質(zhì)量管理要求,認(rèn)真完成必要的質(zhì)量記錄,并建立管理檔案。只有桉照完善的管理體系,實施不間斷監(jiān)督,才能使物業(yè)保安工作做到萬無一失。
三、注重硬件建設(shè),提高技術(shù)防范能力。
技術(shù)防范措施已在物業(yè)管理中得到普遍運用,其主要設(shè)備設(shè)施有:攝像監(jiān)視系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)、保安通訊設(shè)備及智能巡更系統(tǒng)、智能車輛管理系統(tǒng)等,這些系統(tǒng)被廣泛運用于大廈管理較為突出,效果也不言而喻,它是人工所無法替代的,既提高了小區(qū)(大廈)的技防能力,也對犯罪分子起到威懾作用,從而可大大減少案件的發(fā)生。隨著科技的進步與發(fā)展,集科、工、貿(mào)于一體的高檔次高層大廈將越來越多,物業(yè)保安服務(wù)要求越來越高,未來保安服務(wù)將是技防為主、人防為輔,以人防與技防結(jié)合,物業(yè)保安服務(wù)工作重點應(yīng)該轉(zhuǎn)移到不斷提高人員素質(zhì)上,進一步加大對技防設(shè)施的投入,運用先進的科技手段于保安服務(wù),才能使保安工作做到防患于未然。同時,要正確處理好“軟件”與“硬件”的關(guān)系,讓硬件為管理服務(wù)。要提高內(nèi)部整體防范能力,必須確件建設(shè)和軟件建設(shè)一起抓,在物業(yè)保安服務(wù)中,構(gòu)筑一個完整的安全防范體系,堅持人防為基礎(chǔ),不斷提高人防意識和技防技能,把人防、技防兩者充分結(jié)合起來,使物業(yè)保安服務(wù)工作再上新臺階。
四、溝通業(yè)戶工作,共同達到群防群治保平安。
物業(yè)管理服務(wù)工作,除接受當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)領(lǐng)導(dǎo)外,與業(yè)戶建立溝通聯(lián)系不容忽視,物業(yè)管理的實質(zhì)就是服務(wù),因此在工作人員服務(wù)意識上首先應(yīng)確立與業(yè)戶的關(guān)系并非管與被管的關(guān)系,業(yè)戶是物業(yè)管理公司的衣食父母,這就決定了保安服務(wù)的性質(zhì)。物業(yè)保安服務(wù)工作應(yīng)把情感投資放在首位,努力融洽與業(yè)戶關(guān)系,使保安工作得到業(yè)戶理解和支持。加強溝通,實現(xiàn)群防群治,確保平安的主要途徑有以下幾個方面:
(一)小區(qū)(大廈)要從統(tǒng)一管理出發(fā),在業(yè)主入住前就必須有完善的小區(qū)《治安管理規(guī)定》或《大廈出入管理規(guī)定》,并將之公布各業(yè)戶,做到家喻戶曉,還可利用業(yè)戶裝修、入住時做一些適當(dāng)?shù)男麄鞴ぷ?。?BR> (二)不定期進行業(yè)戶回訪和意見征詢,了解業(yè)戶對保安服務(wù)工作的意見、建議,不斷改善工作方法。
(三)召開業(yè)主座談會,誠懇解決業(yè)主提出問題。
(四)指導(dǎo)業(yè)戶做好內(nèi)保工作,經(jīng)常提醒業(yè)戶關(guān)窗、鎖門等。
(五)及時協(xié)助業(yè)戶處理刑事、治安及一些疑難案件。
(六)為業(yè)戶提供更多的無償服務(wù),如協(xié)助解決一般性水電維修、安裝、送郵件、搬運物品和有關(guān)其他業(yè)務(wù)咨詢等。
物業(yè)保安服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)工作中不可缺少的重要內(nèi)容,加強和發(fā)展保安服務(wù)管理是實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理工作的必由之路。