全國2008年10月高等教育自學(xué)考試
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理試題
課程代碼：00910
一、單項選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.被譽(yù)為“管理過程理論之父”是( )
A.馬斯洛
B.韋伯
C.泰羅
D.法約爾
2.管理的核心是( )
A.對資源的合理配置和有效整合
B.達(dá)到組織的預(yù)訂目標(biāo)
C.進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制
D.實現(xiàn)企業(yè)價值的大化
3.與實體企業(yè)相比，以下哪個不是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點?( )
A.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的
B.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的
C.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的
D.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高服務(wù)水平的
4.企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力是( )
A.企業(yè)的戰(zhàn)略
B.企業(yè)的核心能力
C.企業(yè)的資源
D.企業(yè)的內(nèi)聚能力
5.根據(jù)波士頓矩陣分析方法，我們把具有高市場成長率和高市場份額的戰(zhàn)略經(jīng)營單位稱為( )
A.明星類
B.金牛類
C.問號類
D.狗類
6.戰(zhàn)略經(jīng)營單位簡稱( )
A.SUB
B.USB
C.SBU
D.BSU
7.一個客戶的價值構(gòu)成包括歷史價值、當(dāng)前價值和( )
A.內(nèi)部價值
B.外部價值
C.潛在價值
D.遠(yuǎn)期價值
8.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)，客戶服務(wù)模塊的部件包括合同部件、客戶關(guān)系部件和( )
A.生產(chǎn)部件
B.服務(wù)部件
C.財務(wù)部件
D.銷售部件
9.采用客戶組合分析方法，對在客戶關(guān)系中的歷史價值和潛在價值都高的客戶采用的策略是( )
A.放棄
B.培育
C.維持
D.投資
10.組織管理的基本內(nèi)容就是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)，具體來說，以下不屬于組織管理的基本內(nèi)容是( )
A.組織設(shè)計
B.組織分解
C.組織運(yùn)作
D.組織調(diào)整
11.主要適用于科研、設(shè)計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作的組織結(jié)構(gòu)是( )
A.職能制結(jié)構(gòu)
B.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)
C.矩陣型結(jié)構(gòu)
D.控股型結(jié)構(gòu)
12.由多個獨(dú)立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)行不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標(biāo)，這是指( )
A.網(wǎng)絡(luò)型組織
B.臨時團(tuán)隊
C.虛擬組織
D.戰(zhàn)略聯(lián)盟
13.企業(yè)集中所有力量，以一個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，試圖在較小子市場中占據(jù)較大的市場份額是指( )
A.差異市場營銷
B.無差異市場營銷
C.網(wǎng)絡(luò)營銷
D.集中營銷
14.整合營銷已由傳統(tǒng)的4ps理論逐漸轉(zhuǎn)化為( )
A.5ps理論
B.6ps理論
C.4cs理論
D.5cs理論
15.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷售渠道屬于( )
A.B-B
B.B-C
C.C-C
D.C-B
$False$
二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。
31.企業(yè)戰(zhàn)略是帶有全局性、根本性和長遠(yuǎn)性的謀劃，可分為重要的層次有( )
A.總體戰(zhàn)略
B.長期戰(zhàn)略
C.事業(yè)層戰(zhàn)略
D.職能戰(zhàn)略
E.短期戰(zhàn)略
32.企業(yè)組織外部虛擬化的具體形式有( )
A.外包
B.戰(zhàn)略聯(lián)盟
C.特許經(jīng)營
D.合資企業(yè)
E.虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)
33.市場營銷組合策略包括許多要素，美國營銷學(xué)家麥卡錫把這些要素概括為( )
A.產(chǎn)品
B.價格
C.品牌
D.地點
E.促銷
34.員工培訓(xùn)的原則有( )
A.理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致
B.知識技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧
C.全員培訓(xùn)和重點提高相結(jié)合
D.嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵
E.注重成本
35.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點是( )
A.提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力
B.降低了物流系統(tǒng)的成本
C.增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無縫連接
D.物流服務(wù)方式的多樣化
E.提高了顧客的滿意度
三、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分)
36.請簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。
37.請列舉出企業(yè)與客戶互動的渠道。
38.請簡述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。
39.簡答融資應(yīng)考慮的因素。
40.簡答知識的類型。
41.簡答準(zhǔn)時采購的基本思想。
四、論述題(本大題10分)
42.論述網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點。
五、案例題(本大題共20分)
43.中國平安客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)
中國平安繼兩度蟬聯(lián)“佳CRM(客戶關(guān)系管理)實施”獎及在2004年獲“佳CRM實施跨行業(yè)獎”后，中國平安再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。此次第四屆“佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。
中國平安從20世紀(jì)90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時(ANYTIME)、無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。
CRM的終目標(biāo)是維護(hù)所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務(wù)。實際上，95511(中國平安電話中心)通過方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS,和電話網(wǎng)等)充當(dāng)著維護(hù)客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運(yùn)作，至2001年10月實現(xiàn)對壽險全國35家二級機(jī)構(gòu)及其下屬機(jī)構(gòu)的壽險服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)，采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)、保險調(diào)查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。
2004年，全年電話服務(wù)量1410萬，2005年，電話量持續(xù)增長，與2004年相比，超出30%。為維護(hù)在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置，95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場地位，中國平安努力將“促進(jìn)服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗管理(CEM)”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競爭者關(guān)鍵的區(qū)別因素。
問題：(1)結(jié)合案例，談?wù)勚袊桨驳腃RM服務(wù)體系。(10分)
(2)結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。(10分)
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理試題
課程代碼：00910
一、單項選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.被譽(yù)為“管理過程理論之父”是( )
A.馬斯洛
B.韋伯
C.泰羅
D.法約爾
2.管理的核心是( )
A.對資源的合理配置和有效整合
B.達(dá)到組織的預(yù)訂目標(biāo)
C.進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制
D.實現(xiàn)企業(yè)價值的大化
3.與實體企業(yè)相比，以下哪個不是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點?( )
A.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的
B.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的
C.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的
D.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高服務(wù)水平的
4.企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力是( )
A.企業(yè)的戰(zhàn)略
B.企業(yè)的核心能力
C.企業(yè)的資源
D.企業(yè)的內(nèi)聚能力
5.根據(jù)波士頓矩陣分析方法，我們把具有高市場成長率和高市場份額的戰(zhàn)略經(jīng)營單位稱為( )
A.明星類
B.金牛類
C.問號類
D.狗類
6.戰(zhàn)略經(jīng)營單位簡稱( )
A.SUB
B.USB
C.SBU
D.BSU
7.一個客戶的價值構(gòu)成包括歷史價值、當(dāng)前價值和( )
A.內(nèi)部價值
B.外部價值
C.潛在價值
D.遠(yuǎn)期價值
8.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)，客戶服務(wù)模塊的部件包括合同部件、客戶關(guān)系部件和( )
A.生產(chǎn)部件
B.服務(wù)部件
C.財務(wù)部件
D.銷售部件
9.采用客戶組合分析方法，對在客戶關(guān)系中的歷史價值和潛在價值都高的客戶采用的策略是( )
A.放棄
B.培育
C.維持
D.投資
10.組織管理的基本內(nèi)容就是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)，具體來說，以下不屬于組織管理的基本內(nèi)容是( )
A.組織設(shè)計
B.組織分解
C.組織運(yùn)作
D.組織調(diào)整
11.主要適用于科研、設(shè)計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作的組織結(jié)構(gòu)是( )
A.職能制結(jié)構(gòu)
B.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)
C.矩陣型結(jié)構(gòu)
D.控股型結(jié)構(gòu)
12.由多個獨(dú)立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)行不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標(biāo)，這是指( )
A.網(wǎng)絡(luò)型組織
B.臨時團(tuán)隊
C.虛擬組織
D.戰(zhàn)略聯(lián)盟
13.企業(yè)集中所有力量，以一個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，試圖在較小子市場中占據(jù)較大的市場份額是指( )
A.差異市場營銷
B.無差異市場營銷
C.網(wǎng)絡(luò)營銷
D.集中營銷
14.整合營銷已由傳統(tǒng)的4ps理論逐漸轉(zhuǎn)化為( )
A.5ps理論
B.6ps理論
C.4cs理論
D.5cs理論
15.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷售渠道屬于( )
A.B-B
B.B-C
C.C-C
D.C-B
$False$
二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。
31.企業(yè)戰(zhàn)略是帶有全局性、根本性和長遠(yuǎn)性的謀劃，可分為重要的層次有( )
A.總體戰(zhàn)略
B.長期戰(zhàn)略
C.事業(yè)層戰(zhàn)略
D.職能戰(zhàn)略
E.短期戰(zhàn)略
32.企業(yè)組織外部虛擬化的具體形式有( )
A.外包
B.戰(zhàn)略聯(lián)盟
C.特許經(jīng)營
D.合資企業(yè)
E.虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)
33.市場營銷組合策略包括許多要素，美國營銷學(xué)家麥卡錫把這些要素概括為( )
A.產(chǎn)品
B.價格
C.品牌
D.地點
E.促銷
34.員工培訓(xùn)的原則有( )
A.理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致
B.知識技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧
C.全員培訓(xùn)和重點提高相結(jié)合
D.嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵
E.注重成本
35.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點是( )
A.提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力
B.降低了物流系統(tǒng)的成本
C.增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無縫連接
D.物流服務(wù)方式的多樣化
E.提高了顧客的滿意度
三、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分)
36.請簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。
37.請列舉出企業(yè)與客戶互動的渠道。
38.請簡述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。
39.簡答融資應(yīng)考慮的因素。
40.簡答知識的類型。
41.簡答準(zhǔn)時采購的基本思想。
四、論述題(本大題10分)
42.論述網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點。
五、案例題(本大題共20分)
43.中國平安客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)
中國平安繼兩度蟬聯(lián)“佳CRM(客戶關(guān)系管理)實施”獎及在2004年獲“佳CRM實施跨行業(yè)獎”后，中國平安再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。此次第四屆“佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。
中國平安從20世紀(jì)90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時(ANYTIME)、無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。
CRM的終目標(biāo)是維護(hù)所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務(wù)。實際上，95511(中國平安電話中心)通過方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS,和電話網(wǎng)等)充當(dāng)著維護(hù)客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運(yùn)作，至2001年10月實現(xiàn)對壽險全國35家二級機(jī)構(gòu)及其下屬機(jī)構(gòu)的壽險服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)，采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)、保險調(diào)查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。
2004年，全年電話服務(wù)量1410萬，2005年，電話量持續(xù)增長，與2004年相比，超出30%。為維護(hù)在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置，95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場地位，中國平安努力將“促進(jìn)服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗管理(CEM)”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競爭者關(guān)鍵的區(qū)別因素。
問題：(1)結(jié)合案例，談?wù)勚袊桨驳腃RM服務(wù)體系。(10分)
(2)結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。(10分)