——住宅區(qū)業(yè)主關(guān)系處理的五大要點(diǎn)
訪談對(duì)象：
楊 華 深圳市萬(wàn)廈居業(yè)有限公司梅林一村管理處主任。梅林一村是深圳市政府建設(shè)的大型福利、微利房住宅區(qū)。1998年后半年開始陸續(xù)交付使用，總建筑面積約80萬(wàn)平方米，共有96棟多層、中高層及高層住宅樓，6952套住宅。
魏海霞 深圳市閩泰物業(yè)管理有限公司濱海之窗管理處主任。濱海之窗位于南山中心區(qū)，占地面積54萬(wàn)多平方米，住宅建筑面積約16。3萬(wàn)平方米，共有高層住宅樓7棟，住宅總戶數(shù)為1414戶。該小區(qū)從2004年10月開始入伙，目前已有1100多套入住。
蘇少文 深圳市紅桂物業(yè)管理有限公司廣場(chǎng)北街管理處主任。廣場(chǎng)北街小區(qū)地處羅湖老區(qū)，是建于上世紀(jì)70年代末的老舊住宅小區(qū)，建筑面積約4。5萬(wàn)平方米，居民住戶590戶。
怎樣處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系，是物業(yè)管理活動(dòng)中的永恒話題。為了找出住宅區(qū)業(yè)主關(guān)系處理的基本著眼點(diǎn)，我們深入梅林一村管理處開展了專題調(diào)研，并多次與管理處楊華主任深入交談。作為對(duì)比，我們分別約請(qǐng)了新入伙的濱海之窗小區(qū)管理處主任魏海霞，和廣場(chǎng)北老住宅區(qū)管理處主任蘇少文，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)訪談。經(jīng)過(guò)歸納思考，提出處理住宅區(qū)業(yè)主關(guān)系的五大要點(diǎn)，記錄如下：
第一要點(diǎn)：層級(jí)落實(shí)目標(biāo)責(zé)任 建立清晰責(zé)任體系
主持人：近，市委書記李鴻忠同志強(qiáng)調(diào)，要在全市范圍內(nèi)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部中，掀起一場(chǎng)“責(zé)任風(fēng)暴”，讓“責(zé)任風(fēng)暴”席卷全市上下每一個(gè)層次和每一個(gè)工作崗位。楊主任，你認(rèn)為在物管行業(yè)也有必要掀起一場(chǎng)“責(zé)任風(fēng)暴”嗎？
楊 華： “責(zé)任風(fēng)暴”不僅對(duì)政府機(jī)關(guān)有必要，物管企業(yè)同樣也要掀起“責(zé)任風(fēng)暴”。 只有責(zé)任的管理者才能帶出責(zé)任的員工隊(duì)伍，只有責(zé)任的干部職工才能塑造出責(zé)任的管理處，只有責(zé)任的管理處才能孵化出責(zé)任的小區(qū)管理。
主持人：在屋村管理處一級(jí)，講責(zé)任的核心是什么？
楊 華：加強(qiáng)責(zé)任建設(shè)，要以制度建設(shè)為本。近幾年來(lái)，梅林一村管理處始終強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)制度建設(shè)，要求用制度管人管事。首先，是實(shí)行層級(jí)目標(biāo)責(zé)任制。年初，管理處與公司簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，同時(shí)管理處也與各部門負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，將全年需完成的重大事項(xiàng)，全部分解至各部門貫徹落實(shí)。各部門為加強(qiáng)對(duì)員工的管理，也與員工簽訂工作目標(biāo)責(zé)任狀。其次，建立績(jī)效考核制：管理處要求各部門結(jié)合自己工作特點(diǎn)，分別制定并不斷完善績(jī)效考核方案，如客戶中心的紅旗圍合評(píng)比方案、員工制度；工程部、保潔部的末尾淘汰制度；保安部的崗位量化考核細(xì)則等，通過(guò)這些制度的實(shí)施，將員工的收入和工作業(yè)績(jī)掛鉤，做到管理透明化，考核透明化，在公平、公開、公正的基礎(chǔ)上使480名員工個(gè)個(gè)有考核，人人有監(jiān)督。第三，管理重心下移制：改變以往管理處主任事無(wú)巨細(xì)全部一手抓的現(xiàn)象，實(shí)行值班主任制度，要求管理處各部門負(fù)責(zé)人每月?lián)?dāng)2到3天值班主任職責(zé)，在此一天內(nèi)，行使管理處主任職權(quán)，代替主任作好對(duì)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作的監(jiān)督、考核，而主任可以抽出時(shí)間解決管理處的重大及疑難問(wèn)題。在具體實(shí)施中，管理處細(xì)化值班主任考核細(xì)則，把值班主任每日工作的內(nèi)容細(xì)化到巡視圍合的個(gè)數(shù)，要求檢查內(nèi)容應(yīng)涉及管理處每個(gè)部門的工作范圍，同時(shí)還應(yīng)對(duì)業(yè)主每日所報(bào)工程維修，投訴處理情況進(jìn)行回訪。同時(shí)，對(duì)回訪三次以上仍沒(méi)有解決的問(wèn)題，則記入庫(kù)存表，集中管理，通過(guò)聯(lián)絡(luò)單等形式進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，直到后解決為止。第四，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)制勝制：物業(yè)管理品質(zhì)制勝，品質(zhì)管理是反應(yīng)速度、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量及事后跟蹤的綜合體，為提高管理處的品質(zhì)管理反應(yīng)速度，提高工作效率和質(zhì)量，我們注意開展部門應(yīng)急反應(yīng)測(cè)試。不定期地對(duì)“家庭報(bào)修反應(yīng)速度”、“智能化報(bào)警處理速度”、“電梯控困人解救速度”、“保潔反應(yīng)速度”、“圍合口活動(dòng)路樁開啟速度”等進(jìn)行一系列抽查，并將檢查結(jié)果與相關(guān)責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效考核掛鉤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不足，馬上予以處罰。同時(shí)挑選精兵強(qiáng)將，成立專門的疑難問(wèn)題專家處理小組，針對(duì)小區(qū)內(nèi)一般管理人員難以解決的投訴、建議進(jìn)行處理，力求在做好物業(yè)管理事前控制，減少潛在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，將業(yè)主反饋的事情件件有回音，事事都落實(shí)。
主持人：追究處罰不負(fù)責(zé)任、瀆職失職的人員，是建立責(zé)任制的關(guān)鍵之一，但有人講這會(huì)導(dǎo)致“人人自?！保磕阍趺纯催@個(gè)問(wèn)題？
楊 華：推行嚴(yán)格的責(zé)任管理，掀起 “責(zé)任風(fēng)暴”的目的就是要讓管理處全體員工 “全員負(fù)責(zé)”、“人人自?！?，克盡職守地完成好自己的本職工作。事實(shí)證明，有危機(jī)感并不是壞事，因?yàn)橛辛宋C(jī)感可以催生壓力，壓力可以催生動(dòng)力，動(dòng)力可以催生責(zé)任。
第二要點(diǎn)：確立服務(wù)至上理念，為業(yè)主服務(wù)要有心、用心、盡心
主持人：10月23日下午，我旁聽了梅林一村業(yè)主委員會(huì)2005年第三季度工作會(huì)議。有兩個(gè)細(xì)節(jié)令人感動(dòng)。一個(gè)細(xì)節(jié)是在討論小區(qū)電梯廣告收益如何分配時(shí)，業(yè)委會(huì)副主任莊潮先生建議廣告收益中歸業(yè)主的部分可以設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)管理處一線優(yōu)秀員工；另一個(gè)細(xì)節(jié)是會(huì)后業(yè)委會(huì)委員張慧女士，現(xiàn)場(chǎng)交給管理人員一封業(yè)主要求轉(zhuǎn)呈的表?yè)P(yáng)信，明確要求管理處對(duì)保安部0231號(hào)保安員（業(yè)主不知其姓名）公開表?yè)P(yáng)。通過(guò)這兩個(gè)細(xì)節(jié)，可以看出屋村業(yè)主對(duì)員工服務(wù)工作是滿意的。
楊 華：謝謝業(yè)主對(duì)我們服務(wù)工作的肯定。物業(yè)管理者必須堅(jiān)持“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念。服務(wù)是物業(yè)管理至高無(wú)上的職能，物業(yè)管理所追求的終極目標(biāo)是要讓所有的業(yè)主都感到滿意。我們?nèi)f廈公司提出的“人本 服務(wù) 卓越”的口號(hào)，準(zhǔn)確地表明了這一服務(wù)理念。
主持人：李鴻忠同志在近的講話中引用了《左傳》中的一句話：“政如農(nóng)功，日夜思之”，要求全市干部提高責(zé)任意識(shí)，做有心、用心、盡心之人，對(duì)于特區(qū)事業(yè)忠于職守，盡責(zé)盡力。我認(rèn)為，在物業(yè)管理行業(yè)中提倡這“三心”同樣很重要。
楊 華：深有同感。其實(shí)，做物業(yè)管理更像“農(nóng)功”。農(nóng)民干農(nóng)活，要晝思夜想，做物業(yè)管理同樣要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。沒(méi)有責(zé)任心、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，是絕不可能做到“有心、用心、盡心”的。
主持人：在物業(yè)管理和服務(wù)工作中怎樣才算做到有“三心”呢？
楊 華：所謂“有心”，就是心里時(shí)刻裝著管理服務(wù)工作，而不是工作以外的其他什么事情。所謂“用心”，就是認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好業(yè)主服務(wù)工作，而不是敷衍塞責(zé)、應(yīng)付差事?！坝眯摹敝粒^之“盡心”，就是把才智和努力全部投入進(jìn)去，對(duì)業(yè)主服務(wù)，有十分力，絕不只用九分。從有心，到用心，再到盡心，形成一個(gè)對(duì)責(zé)任心不斷強(qiáng)化的過(guò)程。
主持人：物業(yè)管理從其它行業(yè)借鑒了“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，是不是就不提物業(yè)管理的管理職能了呢？
蘇少文：提出服務(wù)至上的理念，并不是否定物業(yè)管理的管理職能，而是要把物業(yè)管理的一切工作都看成服務(wù)，把管理也當(dāng)成服務(wù)。物業(yè)管理既要把為業(yè)主服務(wù)當(dāng)作自己一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也要把它視為自己全部工作的終歸宿。
主持人：老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)條件差，業(yè)主構(gòu)成相當(dāng)復(fù)雜，在日常管理服務(wù)中一定會(huì)遇到比一般住宅小區(qū)更為復(fù)雜的情況，面臨更多的困難和問(wèn)題。蘇主任是否對(duì)此有同感？
蘇少文：確實(shí)如此。面對(duì)老住宅區(qū)的復(fù)雜局面，要比其它小區(qū)管理人員付出更多的艱辛和努力，要有更強(qiáng)的耐心，有時(shí)還得忍氣吞聲，甚至要準(zhǔn)備挨罵！
第三要點(diǎn)：明晰業(yè)主需求導(dǎo)向 關(guān)注基礎(chǔ)服務(wù)細(xì)節(jié)
主持人：新入伙的小區(qū)，入伙數(shù)年的成熟小區(qū)和新引入物業(yè)管理的老舊小區(qū)，業(yè)主的需求既有共性，也有明顯區(qū)別的側(cè)重點(diǎn)。為了更好地服務(wù)小區(qū)廣大業(yè)主，必須準(zhǔn)確定位業(yè)主需求，明晰業(yè)主的服務(wù)需求導(dǎo)向，確?？?jī)效目標(biāo)與業(yè)主需求接軌。新入伙小區(qū)的業(yè)主需求有哪些特點(diǎn)和側(cè)重面呢？
魏海霞：根據(jù)我的了解，相對(duì)而言新小區(qū)房屋本體、設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，車位相對(duì)充足，且剛投入使用，這方面投訴反映很少。新小區(qū)業(yè)主除了要滿足他們對(duì)房屋、環(huán)境、車輛和設(shè)備設(shè)施的基本管理需求外，重要的是要滿足業(yè)主的四種需要：一是對(duì)小區(qū)物管的知情需要；二是業(yè)主彼此間的溝通交流需要；三是社區(qū)文化娛樂(lè)需要；四是業(yè)主對(duì)住宅小區(qū)的情感需要，如滿意感和歸屬感。
主持人：楊主任，在掌握業(yè)主需要，有針對(duì)性地為業(yè)主提供服務(wù)方面，梅林一村管理處有哪些做法呢？
楊 華：我們一直堅(jiān)持開展業(yè)主滿意度調(diào)查活動(dòng)。今年7月，管理處自行組織了業(yè)主滿意度調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為梅林一村入住以來(lái)從未參與過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查的2812戶業(yè)主。問(wèn)卷調(diào)查涉及管理處工作的10大項(xiàng)，32個(gè)小項(xiàng)，涵蓋工作人員形象禮儀禮節(jié)、客戶服務(wù)、工程維修、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)文化、安全管理、財(cái)務(wù)公示、機(jī)電、消殺、綠化、電梯等。此次調(diào)查共收到住戶表?yè)P(yáng)信及意見(jiàn)和建議共448條。
主持人：對(duì)調(diào)查中收到的這些意見(jiàn)和建議管理處如何對(duì)待呢？
楊 華：本著誠(chéng)心誠(chéng)意為住戶解決問(wèn)題的思想，管理處組織專人對(duì)這些意見(jiàn)建議進(jìn)行認(rèn)真深入的分析，找到問(wèn)題的癥結(jié)，制定了相應(yīng)的整改方案，劃分至各責(zé)任部門，限定整改期限，全面落實(shí)整改。
主持人：在調(diào)查中是否能夠發(fā)現(xiàn)一些帶共性的問(wèn)題呢？
楊 華：通過(guò)調(diào)查，明顯發(fā)現(xiàn)入住一定年份后的住宅小區(qū)，有一些共性問(wèn)題正逐漸浮出水面，必須著重加以研究解決。如對(duì)建筑本體，滲漏水問(wèn)題共收到投訴13起，涉及地下車庫(kù)滲漏、墻體滲漏和窗臺(tái)滲漏部位。再就是智能化及對(duì)講系統(tǒng)故障，共接到投訴12起，也是投訴的焦點(diǎn)之一。還有就是對(duì)電梯服務(wù)的投訴，內(nèi)容涉及電梯運(yùn)行不穩(wěn)、轎箱通風(fēng)不暢、維修不及時(shí)等。其它如噪音擾民、寵物管理、亂晾曬、車位管理、外來(lái)人口管理等也都成為投訴事項(xiàng)。
主持人：蘇主任，聽說(shuō)你在擔(dān)任廣場(chǎng)北小區(qū)管理處主任之前，已經(jīng)在桂木園老住宅區(qū)管理處做過(guò)管理處主任。你認(rèn)為老住宅業(yè)主哪些方面的需要比較突出呢？
蘇少文：老住宅區(qū)普遍歷時(shí)較久，各種設(shè)施、設(shè)備、管網(wǎng)等大多已老化破舊；樓頂、樓層滲漏嚴(yán)重；停車位嚴(yán)重不足甚至根本沒(méi)有停車位；房屋出租率高，外來(lái)流動(dòng)人口多，房中房現(xiàn)象比較嚴(yán)重；破門開店多，亂擺賣現(xiàn)象嚴(yán)重。這些問(wèn)題都需要我們分別研究解決。因此，相對(duì)而言，老住宅區(qū)的業(yè)主和住戶對(duì)房屋維修、治安、消防、保潔方面的管理需求更為突出。
第四要點(diǎn)：從小區(qū)實(shí)際出發(fā)強(qiáng)化業(yè)主教育
主持人：當(dāng)前，業(yè)主教育無(wú)論對(duì)社會(huì)、主管部門、行業(yè)、物管企業(yè)，乃至對(duì)一個(gè)小區(qū)的管理處來(lái)說(shuō)，都顯得極為重要和迫切。楊主任，你對(duì)業(yè)主教育有何高見(jiàn)？
楊 華：梅林一村是一個(gè)入住多年的安居房小區(qū)，業(yè)主素質(zhì)普遍較高，他們對(duì)管理處的日常管理和服務(wù)工作普遍抱理解和支持態(tài)度。因此，業(yè)主教育要滲透到日常管理服務(wù)過(guò)程中，細(xì)水長(zhǎng)流，長(zhǎng)抓不懈。
主持人：業(yè)主教育的主要內(nèi)容應(yīng)該包括哪些方面？
楊 華：主要應(yīng)當(dāng)幫助業(yè)主形成解析服務(wù)特性的服務(wù)觀，引導(dǎo)業(yè)主樹立物業(yè)管理是服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品觀，建立質(zhì)價(jià)相符的價(jià)格觀，形成鄰里和諧的文化觀，并要引導(dǎo)業(yè)主確立合法維權(quán)的法律觀，高揚(yáng)業(yè)主與物業(yè)管理單位互相理解和支持的價(jià)值觀。
主持人：海霞，你認(rèn)為新入住小區(qū)的業(yè)主教育，主要有哪些內(nèi)容？
魏海霞：幫助業(yè)主完成由“準(zhǔn)業(yè)主”到業(yè)主的角色轉(zhuǎn)換為重要。業(yè)主在入住小區(qū)之前只是與開發(fā)商發(fā)生發(fā)生一對(duì)一的買賣關(guān)系，購(gòu)房過(guò)程的完成，使他由一個(gè)商品住宅的購(gòu)買者轉(zhuǎn)變成了一個(gè)法律意義上的“準(zhǔn)業(yè)主”。只有在入伙完成之后，他才會(huì)由“準(zhǔn)業(yè)主”變成一個(gè)真正的事實(shí)上的業(yè)主。入伙之后，他面對(duì)的關(guān)系對(duì)象比入伙之前復(fù)雜化了。這時(shí)，他不僅要面對(duì)發(fā)展商，還要處理與物業(yè)和相鄰業(yè)主的關(guān)系，甚至還要面對(duì)其它多元化產(chǎn)權(quán)單位之間的關(guān)系。入住前業(yè)主是買方，處于主動(dòng)地位，入伙后面對(duì)一個(gè)全新的物業(yè)管理服務(wù)者，成了服務(wù)對(duì)象和形式上的被管理對(duì)象。這種身份和地位的轉(zhuǎn)換，可能會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的不適應(yīng)。尤其要業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《小區(qū)精神文明建設(shè)公約》和《裝修公約》等，極有可能會(huì)使他們產(chǎn)生受限制、被管束的不快感。這都需要我們做工作加以化解。
主持人：更具體些說(shuō)，管理處在業(yè)主的角色轉(zhuǎn)換過(guò)程中應(yīng)起什么作用呢？
魏海霞：業(yè)主入住小區(qū)后，管理處工作人員要用耐心和真心主動(dòng)幫助業(yè)主完成角色轉(zhuǎn)換。尤其是管理處主任，在這一時(shí)期更要發(fā)揮較大的作用。我的做法是主動(dòng)多與業(yè)主交朋友，盡可能多地和他們溝通聯(lián)絡(luò)。業(yè)主有思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題可以及時(shí)疏導(dǎo)化解，有管理服務(wù)問(wèn)題也可及早采取措施解決。一年來(lái)，已和200多個(gè)業(yè)主（住戶）取得電話聯(lián)系，對(duì)做好業(yè)主工作幫助很大。
主持人：蘇主任，類似廣場(chǎng)北這樣的老住宅小區(qū)，你們是怎樣抓業(yè)主教育的呢？
蘇少文：老住宅區(qū)業(yè)主住戶大多文化素質(zhì)較低，居民缺乏物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)，對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也不清楚。相當(dāng)多老住宅區(qū)住戶沒(méi)有完全確立物業(yè)管理有償服務(wù)的觀念，因此繳納管理費(fèi)的積極性不高，需更多細(xì)致扎實(shí)的工作加以教育和引導(dǎo)。
主持人：老區(qū)的業(yè)主教育如何開展呢？
蘇少文：要把宣傳溝通和真誠(chéng)服務(wù)結(jié)合起來(lái)。首先要強(qiáng)化宣傳工作，通過(guò)上門溝通等多種形式，使業(yè)主了解物業(yè)管理，知道業(yè)主享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，幫助業(yè)主形成 “角色”意識(shí)。更為重要的要用用熱情細(xì)致的服務(wù)感化業(yè)主，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)教育業(yè)主。
第五要點(diǎn)：有效處理業(yè)主投訴，提升業(yè)主滿意度
主持人：正確處理業(yè)主投訴，是物業(yè)公司協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，提高業(yè)主滿意度的重要方面。對(duì)于業(yè)主投訴，你是如何理解的呢？
楊 華：業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對(duì)待，如何處理。我認(rèn)為，物業(yè)管理單位應(yīng)抱著一種開放、感激、負(fù)責(zé)的心態(tài)面對(duì)投訴，在投訴中完美，在監(jiān)督中提高。
主持人：梅林一村在投訴處理方面有哪些主要做法，請(qǐng)您介紹一下。
楊 華：首先，投訴處理制度化：在制度上不斷完善我們的《客戶投訴處理程序》及《違反投訴處理要求的處罰辦法》等客戶投訴處理規(guī)范，使處理投訴的操作流程化、規(guī)范化；其次，能力提升培訓(xùn)化：除管理處內(nèi)訓(xùn)外，我們還定期或不定期的邀請(qǐng)酒店及行業(yè)專家對(duì)員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高員工處理投訴的能力；第三，受理渠道多樣化：（1）在日常工作中，我們除采用一般物業(yè)管理公司采用的業(yè)主直接向管理處負(fù)責(zé)人和各值班主任投訴、向客戶服務(wù)中心電話或現(xiàn)場(chǎng)投訴，向業(yè)主委員會(huì)及其委員投訴外，還在全村96棟每棟大堂設(shè)立主任信箱、業(yè)委會(huì)信箱等專門收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，管理處主任對(duì)所有來(lái)信都親自回信或回電。此外，我們還充分利用管理處網(wǎng)站（www.szmlyc.com）這個(gè)有效的溝通平臺(tái)，設(shè)立有一說(shuō)一論壇，由專人受理業(yè)主在網(wǎng)上提出的意見(jiàn)和建議。（2）在半年工作中，管理處每年兩次通過(guò)組織大規(guī)模的業(yè)主滿意度調(diào)查，除對(duì)管理處工作做綜合評(píng)價(jià)外，還收集業(yè)主的潛在投訴和建議，力求早暴露問(wèn)題，早解決問(wèn)題；第四，事中處理及時(shí)化：投訴處理要做到有問(wèn)必訪、有錯(cuò)必糾、有難必解。對(duì)于較大的或難以解決的問(wèn)題須有部門負(fù)責(zé)人親自回訪。第五，事后跟蹤監(jiān)督化：建立投訴處理監(jiān)督機(jī)制，以各部門負(fù)責(zé)人為投訴處理的第一責(zé)任人，由管理處培訓(xùn)與監(jiān)察組負(fù)責(zé)監(jiān)督，對(duì)于投訴事項(xiàng)整改不力的，按管理處的相關(guān)規(guī)定給予處罰。第六，投訴總結(jié)案例化。管理處一方面設(shè)立專門的案例庫(kù)，將代表性投訴作為案例匯集成冊(cè)，在管理處內(nèi)刊《管理優(yōu)化》上刊登號(hào)召大家討論、學(xué)習(xí)；另一方面利用各部門每周例會(huì)制度，留出一定時(shí)間，定期召開案例分析會(huì)，盡可能找出發(fā)生這次投訴或類似投訴的原因是什么？從這次投訴的處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整等。通過(guò)這些投訴處理的制度、流程、調(diào)查、處理、總結(jié)等環(huán)節(jié)，目前梅林一村管理處的業(yè)主滿意度穩(wěn)定在一個(gè)較高水平。
主持人：從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程。魏主任，你覺(jué)得投訴處理的基本程序應(yīng)包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？
魏海霞：我覺(jué)得我們可以借鑒世界一流服務(wù)企業(yè)處理賓客投訴所采用的方法。如香港文華大酒店處理賓客投訴的六項(xiàng)基本原則就可適用于物業(yè)管理行業(yè)的業(yè)主投訴處理：（1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；（2）表示同情和歉意；（3）同意客人要求并決定采取措施；（4）感謝客人的批評(píng)指教；（5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；（6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施。
主持人：蘇主任，在廣場(chǎng)老住宅小區(qū)，你們是怎樣處理業(yè)主投訴的呢？
蘇少文：老住宅區(qū)的管理?xiàng)l件差，投訴事項(xiàng)多，處理起來(lái)一定要慎重。我們要求管理處工作人員接受投訴態(tài)度要積極。哪怕是普通的保安員或保潔員，接到業(yè)主的投訴和建議都要向管理處及時(shí)匯報(bào)。對(duì)業(yè)主投訴要積極采取措施盡快加以處理。限于條件一時(shí)難以解決的問(wèn)題，也要及時(shí)向業(yè)主作出合理解釋，求得他們的理解。對(duì)于業(yè)主經(jīng)常投訴的事項(xiàng)，要認(rèn)真研究分析，并及時(shí)通報(bào)給全體員工，以便員工向當(dāng)事業(yè)主作出解釋。
訪談對(duì)象：
楊 華 深圳市萬(wàn)廈居業(yè)有限公司梅林一村管理處主任。梅林一村是深圳市政府建設(shè)的大型福利、微利房住宅區(qū)。1998年后半年開始陸續(xù)交付使用，總建筑面積約80萬(wàn)平方米，共有96棟多層、中高層及高層住宅樓，6952套住宅。
魏海霞 深圳市閩泰物業(yè)管理有限公司濱海之窗管理處主任。濱海之窗位于南山中心區(qū)，占地面積54萬(wàn)多平方米，住宅建筑面積約16。3萬(wàn)平方米，共有高層住宅樓7棟，住宅總戶數(shù)為1414戶。該小區(qū)從2004年10月開始入伙，目前已有1100多套入住。
蘇少文 深圳市紅桂物業(yè)管理有限公司廣場(chǎng)北街管理處主任。廣場(chǎng)北街小區(qū)地處羅湖老區(qū)，是建于上世紀(jì)70年代末的老舊住宅小區(qū)，建筑面積約4。5萬(wàn)平方米，居民住戶590戶。
怎樣處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系，是物業(yè)管理活動(dòng)中的永恒話題。為了找出住宅區(qū)業(yè)主關(guān)系處理的基本著眼點(diǎn)，我們深入梅林一村管理處開展了專題調(diào)研，并多次與管理處楊華主任深入交談。作為對(duì)比，我們分別約請(qǐng)了新入伙的濱海之窗小區(qū)管理處主任魏海霞，和廣場(chǎng)北老住宅區(qū)管理處主任蘇少文，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)訪談。經(jīng)過(guò)歸納思考，提出處理住宅區(qū)業(yè)主關(guān)系的五大要點(diǎn)，記錄如下：
第一要點(diǎn)：層級(jí)落實(shí)目標(biāo)責(zé)任 建立清晰責(zé)任體系
主持人：近，市委書記李鴻忠同志強(qiáng)調(diào)，要在全市范圍內(nèi)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部中，掀起一場(chǎng)“責(zé)任風(fēng)暴”，讓“責(zé)任風(fēng)暴”席卷全市上下每一個(gè)層次和每一個(gè)工作崗位。楊主任，你認(rèn)為在物管行業(yè)也有必要掀起一場(chǎng)“責(zé)任風(fēng)暴”嗎？
楊 華： “責(zé)任風(fēng)暴”不僅對(duì)政府機(jī)關(guān)有必要，物管企業(yè)同樣也要掀起“責(zé)任風(fēng)暴”。 只有責(zé)任的管理者才能帶出責(zé)任的員工隊(duì)伍，只有責(zé)任的干部職工才能塑造出責(zé)任的管理處，只有責(zé)任的管理處才能孵化出責(zé)任的小區(qū)管理。
主持人：在屋村管理處一級(jí)，講責(zé)任的核心是什么？
楊 華：加強(qiáng)責(zé)任建設(shè)，要以制度建設(shè)為本。近幾年來(lái)，梅林一村管理處始終強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)制度建設(shè)，要求用制度管人管事。首先，是實(shí)行層級(jí)目標(biāo)責(zé)任制。年初，管理處與公司簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，同時(shí)管理處也與各部門負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，將全年需完成的重大事項(xiàng)，全部分解至各部門貫徹落實(shí)。各部門為加強(qiáng)對(duì)員工的管理，也與員工簽訂工作目標(biāo)責(zé)任狀。其次，建立績(jī)效考核制：管理處要求各部門結(jié)合自己工作特點(diǎn)，分別制定并不斷完善績(jī)效考核方案，如客戶中心的紅旗圍合評(píng)比方案、員工制度；工程部、保潔部的末尾淘汰制度；保安部的崗位量化考核細(xì)則等，通過(guò)這些制度的實(shí)施，將員工的收入和工作業(yè)績(jī)掛鉤，做到管理透明化，考核透明化，在公平、公開、公正的基礎(chǔ)上使480名員工個(gè)個(gè)有考核，人人有監(jiān)督。第三，管理重心下移制：改變以往管理處主任事無(wú)巨細(xì)全部一手抓的現(xiàn)象，實(shí)行值班主任制度，要求管理處各部門負(fù)責(zé)人每月?lián)?dāng)2到3天值班主任職責(zé)，在此一天內(nèi)，行使管理處主任職權(quán)，代替主任作好對(duì)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作的監(jiān)督、考核，而主任可以抽出時(shí)間解決管理處的重大及疑難問(wèn)題。在具體實(shí)施中，管理處細(xì)化值班主任考核細(xì)則，把值班主任每日工作的內(nèi)容細(xì)化到巡視圍合的個(gè)數(shù)，要求檢查內(nèi)容應(yīng)涉及管理處每個(gè)部門的工作范圍，同時(shí)還應(yīng)對(duì)業(yè)主每日所報(bào)工程維修，投訴處理情況進(jìn)行回訪。同時(shí)，對(duì)回訪三次以上仍沒(méi)有解決的問(wèn)題，則記入庫(kù)存表，集中管理，通過(guò)聯(lián)絡(luò)單等形式進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，直到后解決為止。第四，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)制勝制：物業(yè)管理品質(zhì)制勝，品質(zhì)管理是反應(yīng)速度、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量及事后跟蹤的綜合體，為提高管理處的品質(zhì)管理反應(yīng)速度，提高工作效率和質(zhì)量，我們注意開展部門應(yīng)急反應(yīng)測(cè)試。不定期地對(duì)“家庭報(bào)修反應(yīng)速度”、“智能化報(bào)警處理速度”、“電梯控困人解救速度”、“保潔反應(yīng)速度”、“圍合口活動(dòng)路樁開啟速度”等進(jìn)行一系列抽查，并將檢查結(jié)果與相關(guān)責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效考核掛鉤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不足，馬上予以處罰。同時(shí)挑選精兵強(qiáng)將，成立專門的疑難問(wèn)題專家處理小組，針對(duì)小區(qū)內(nèi)一般管理人員難以解決的投訴、建議進(jìn)行處理，力求在做好物業(yè)管理事前控制，減少潛在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，將業(yè)主反饋的事情件件有回音，事事都落實(shí)。
主持人：追究處罰不負(fù)責(zé)任、瀆職失職的人員，是建立責(zé)任制的關(guān)鍵之一，但有人講這會(huì)導(dǎo)致“人人自?！保磕阍趺纯催@個(gè)問(wèn)題？
楊 華：推行嚴(yán)格的責(zé)任管理，掀起 “責(zé)任風(fēng)暴”的目的就是要讓管理處全體員工 “全員負(fù)責(zé)”、“人人自?！?，克盡職守地完成好自己的本職工作。事實(shí)證明，有危機(jī)感并不是壞事，因?yàn)橛辛宋C(jī)感可以催生壓力，壓力可以催生動(dòng)力，動(dòng)力可以催生責(zé)任。
第二要點(diǎn)：確立服務(wù)至上理念，為業(yè)主服務(wù)要有心、用心、盡心
主持人：10月23日下午，我旁聽了梅林一村業(yè)主委員會(huì)2005年第三季度工作會(huì)議。有兩個(gè)細(xì)節(jié)令人感動(dòng)。一個(gè)細(xì)節(jié)是在討論小區(qū)電梯廣告收益如何分配時(shí)，業(yè)委會(huì)副主任莊潮先生建議廣告收益中歸業(yè)主的部分可以設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)管理處一線優(yōu)秀員工；另一個(gè)細(xì)節(jié)是會(huì)后業(yè)委會(huì)委員張慧女士，現(xiàn)場(chǎng)交給管理人員一封業(yè)主要求轉(zhuǎn)呈的表?yè)P(yáng)信，明確要求管理處對(duì)保安部0231號(hào)保安員（業(yè)主不知其姓名）公開表?yè)P(yáng)。通過(guò)這兩個(gè)細(xì)節(jié)，可以看出屋村業(yè)主對(duì)員工服務(wù)工作是滿意的。
楊 華：謝謝業(yè)主對(duì)我們服務(wù)工作的肯定。物業(yè)管理者必須堅(jiān)持“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念。服務(wù)是物業(yè)管理至高無(wú)上的職能，物業(yè)管理所追求的終極目標(biāo)是要讓所有的業(yè)主都感到滿意。我們?nèi)f廈公司提出的“人本 服務(wù) 卓越”的口號(hào)，準(zhǔn)確地表明了這一服務(wù)理念。
主持人：李鴻忠同志在近的講話中引用了《左傳》中的一句話：“政如農(nóng)功，日夜思之”，要求全市干部提高責(zé)任意識(shí)，做有心、用心、盡心之人，對(duì)于特區(qū)事業(yè)忠于職守，盡責(zé)盡力。我認(rèn)為，在物業(yè)管理行業(yè)中提倡這“三心”同樣很重要。
楊 華：深有同感。其實(shí)，做物業(yè)管理更像“農(nóng)功”。農(nóng)民干農(nóng)活，要晝思夜想，做物業(yè)管理同樣要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。沒(méi)有責(zé)任心、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，是絕不可能做到“有心、用心、盡心”的。
主持人：在物業(yè)管理和服務(wù)工作中怎樣才算做到有“三心”呢？
楊 華：所謂“有心”，就是心里時(shí)刻裝著管理服務(wù)工作，而不是工作以外的其他什么事情。所謂“用心”，就是認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好業(yè)主服務(wù)工作，而不是敷衍塞責(zé)、應(yīng)付差事?！坝眯摹敝粒^之“盡心”，就是把才智和努力全部投入進(jìn)去，對(duì)業(yè)主服務(wù)，有十分力，絕不只用九分。從有心，到用心，再到盡心，形成一個(gè)對(duì)責(zé)任心不斷強(qiáng)化的過(guò)程。
主持人：物業(yè)管理從其它行業(yè)借鑒了“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，是不是就不提物業(yè)管理的管理職能了呢？
蘇少文：提出服務(wù)至上的理念，并不是否定物業(yè)管理的管理職能，而是要把物業(yè)管理的一切工作都看成服務(wù)，把管理也當(dāng)成服務(wù)。物業(yè)管理既要把為業(yè)主服務(wù)當(dāng)作自己一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也要把它視為自己全部工作的終歸宿。
主持人：老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)條件差，業(yè)主構(gòu)成相當(dāng)復(fù)雜，在日常管理服務(wù)中一定會(huì)遇到比一般住宅小區(qū)更為復(fù)雜的情況，面臨更多的困難和問(wèn)題。蘇主任是否對(duì)此有同感？
蘇少文：確實(shí)如此。面對(duì)老住宅區(qū)的復(fù)雜局面，要比其它小區(qū)管理人員付出更多的艱辛和努力，要有更強(qiáng)的耐心，有時(shí)還得忍氣吞聲，甚至要準(zhǔn)備挨罵！
第三要點(diǎn)：明晰業(yè)主需求導(dǎo)向 關(guān)注基礎(chǔ)服務(wù)細(xì)節(jié)
主持人：新入伙的小區(qū)，入伙數(shù)年的成熟小區(qū)和新引入物業(yè)管理的老舊小區(qū)，業(yè)主的需求既有共性，也有明顯區(qū)別的側(cè)重點(diǎn)。為了更好地服務(wù)小區(qū)廣大業(yè)主，必須準(zhǔn)確定位業(yè)主需求，明晰業(yè)主的服務(wù)需求導(dǎo)向，確?？?jī)效目標(biāo)與業(yè)主需求接軌。新入伙小區(qū)的業(yè)主需求有哪些特點(diǎn)和側(cè)重面呢？
魏海霞：根據(jù)我的了解，相對(duì)而言新小區(qū)房屋本體、設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，車位相對(duì)充足，且剛投入使用，這方面投訴反映很少。新小區(qū)業(yè)主除了要滿足他們對(duì)房屋、環(huán)境、車輛和設(shè)備設(shè)施的基本管理需求外，重要的是要滿足業(yè)主的四種需要：一是對(duì)小區(qū)物管的知情需要；二是業(yè)主彼此間的溝通交流需要；三是社區(qū)文化娛樂(lè)需要；四是業(yè)主對(duì)住宅小區(qū)的情感需要，如滿意感和歸屬感。
主持人：楊主任，在掌握業(yè)主需要，有針對(duì)性地為業(yè)主提供服務(wù)方面，梅林一村管理處有哪些做法呢？
楊 華：我們一直堅(jiān)持開展業(yè)主滿意度調(diào)查活動(dòng)。今年7月，管理處自行組織了業(yè)主滿意度調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為梅林一村入住以來(lái)從未參與過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查的2812戶業(yè)主。問(wèn)卷調(diào)查涉及管理處工作的10大項(xiàng)，32個(gè)小項(xiàng)，涵蓋工作人員形象禮儀禮節(jié)、客戶服務(wù)、工程維修、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)文化、安全管理、財(cái)務(wù)公示、機(jī)電、消殺、綠化、電梯等。此次調(diào)查共收到住戶表?yè)P(yáng)信及意見(jiàn)和建議共448條。
主持人：對(duì)調(diào)查中收到的這些意見(jiàn)和建議管理處如何對(duì)待呢？
楊 華：本著誠(chéng)心誠(chéng)意為住戶解決問(wèn)題的思想，管理處組織專人對(duì)這些意見(jiàn)建議進(jìn)行認(rèn)真深入的分析，找到問(wèn)題的癥結(jié)，制定了相應(yīng)的整改方案，劃分至各責(zé)任部門，限定整改期限，全面落實(shí)整改。
主持人：在調(diào)查中是否能夠發(fā)現(xiàn)一些帶共性的問(wèn)題呢？
楊 華：通過(guò)調(diào)查，明顯發(fā)現(xiàn)入住一定年份后的住宅小區(qū)，有一些共性問(wèn)題正逐漸浮出水面，必須著重加以研究解決。如對(duì)建筑本體，滲漏水問(wèn)題共收到投訴13起，涉及地下車庫(kù)滲漏、墻體滲漏和窗臺(tái)滲漏部位。再就是智能化及對(duì)講系統(tǒng)故障，共接到投訴12起，也是投訴的焦點(diǎn)之一。還有就是對(duì)電梯服務(wù)的投訴，內(nèi)容涉及電梯運(yùn)行不穩(wěn)、轎箱通風(fēng)不暢、維修不及時(shí)等。其它如噪音擾民、寵物管理、亂晾曬、車位管理、外來(lái)人口管理等也都成為投訴事項(xiàng)。
主持人：蘇主任，聽說(shuō)你在擔(dān)任廣場(chǎng)北小區(qū)管理處主任之前，已經(jīng)在桂木園老住宅區(qū)管理處做過(guò)管理處主任。你認(rèn)為老住宅業(yè)主哪些方面的需要比較突出呢？
蘇少文：老住宅區(qū)普遍歷時(shí)較久，各種設(shè)施、設(shè)備、管網(wǎng)等大多已老化破舊；樓頂、樓層滲漏嚴(yán)重；停車位嚴(yán)重不足甚至根本沒(méi)有停車位；房屋出租率高，外來(lái)流動(dòng)人口多，房中房現(xiàn)象比較嚴(yán)重；破門開店多，亂擺賣現(xiàn)象嚴(yán)重。這些問(wèn)題都需要我們分別研究解決。因此，相對(duì)而言，老住宅區(qū)的業(yè)主和住戶對(duì)房屋維修、治安、消防、保潔方面的管理需求更為突出。
第四要點(diǎn)：從小區(qū)實(shí)際出發(fā)強(qiáng)化業(yè)主教育
主持人：當(dāng)前，業(yè)主教育無(wú)論對(duì)社會(huì)、主管部門、行業(yè)、物管企業(yè)，乃至對(duì)一個(gè)小區(qū)的管理處來(lái)說(shuō)，都顯得極為重要和迫切。楊主任，你對(duì)業(yè)主教育有何高見(jiàn)？
楊 華：梅林一村是一個(gè)入住多年的安居房小區(qū)，業(yè)主素質(zhì)普遍較高，他們對(duì)管理處的日常管理和服務(wù)工作普遍抱理解和支持態(tài)度。因此，業(yè)主教育要滲透到日常管理服務(wù)過(guò)程中，細(xì)水長(zhǎng)流，長(zhǎng)抓不懈。
主持人：業(yè)主教育的主要內(nèi)容應(yīng)該包括哪些方面？
楊 華：主要應(yīng)當(dāng)幫助業(yè)主形成解析服務(wù)特性的服務(wù)觀，引導(dǎo)業(yè)主樹立物業(yè)管理是服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品觀，建立質(zhì)價(jià)相符的價(jià)格觀，形成鄰里和諧的文化觀，并要引導(dǎo)業(yè)主確立合法維權(quán)的法律觀，高揚(yáng)業(yè)主與物業(yè)管理單位互相理解和支持的價(jià)值觀。
主持人：海霞，你認(rèn)為新入住小區(qū)的業(yè)主教育，主要有哪些內(nèi)容？
魏海霞：幫助業(yè)主完成由“準(zhǔn)業(yè)主”到業(yè)主的角色轉(zhuǎn)換為重要。業(yè)主在入住小區(qū)之前只是與開發(fā)商發(fā)生發(fā)生一對(duì)一的買賣關(guān)系，購(gòu)房過(guò)程的完成，使他由一個(gè)商品住宅的購(gòu)買者轉(zhuǎn)變成了一個(gè)法律意義上的“準(zhǔn)業(yè)主”。只有在入伙完成之后，他才會(huì)由“準(zhǔn)業(yè)主”變成一個(gè)真正的事實(shí)上的業(yè)主。入伙之后，他面對(duì)的關(guān)系對(duì)象比入伙之前復(fù)雜化了。這時(shí)，他不僅要面對(duì)發(fā)展商，還要處理與物業(yè)和相鄰業(yè)主的關(guān)系，甚至還要面對(duì)其它多元化產(chǎn)權(quán)單位之間的關(guān)系。入住前業(yè)主是買方，處于主動(dòng)地位，入伙后面對(duì)一個(gè)全新的物業(yè)管理服務(wù)者，成了服務(wù)對(duì)象和形式上的被管理對(duì)象。這種身份和地位的轉(zhuǎn)換，可能會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的不適應(yīng)。尤其要業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《小區(qū)精神文明建設(shè)公約》和《裝修公約》等，極有可能會(huì)使他們產(chǎn)生受限制、被管束的不快感。這都需要我們做工作加以化解。
主持人：更具體些說(shuō)，管理處在業(yè)主的角色轉(zhuǎn)換過(guò)程中應(yīng)起什么作用呢？
魏海霞：業(yè)主入住小區(qū)后，管理處工作人員要用耐心和真心主動(dòng)幫助業(yè)主完成角色轉(zhuǎn)換。尤其是管理處主任，在這一時(shí)期更要發(fā)揮較大的作用。我的做法是主動(dòng)多與業(yè)主交朋友，盡可能多地和他們溝通聯(lián)絡(luò)。業(yè)主有思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題可以及時(shí)疏導(dǎo)化解，有管理服務(wù)問(wèn)題也可及早采取措施解決。一年來(lái)，已和200多個(gè)業(yè)主（住戶）取得電話聯(lián)系，對(duì)做好業(yè)主工作幫助很大。
主持人：蘇主任，類似廣場(chǎng)北這樣的老住宅小區(qū)，你們是怎樣抓業(yè)主教育的呢？
蘇少文：老住宅區(qū)業(yè)主住戶大多文化素質(zhì)較低，居民缺乏物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)，對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也不清楚。相當(dāng)多老住宅區(qū)住戶沒(méi)有完全確立物業(yè)管理有償服務(wù)的觀念，因此繳納管理費(fèi)的積極性不高，需更多細(xì)致扎實(shí)的工作加以教育和引導(dǎo)。
主持人：老區(qū)的業(yè)主教育如何開展呢？
蘇少文：要把宣傳溝通和真誠(chéng)服務(wù)結(jié)合起來(lái)。首先要強(qiáng)化宣傳工作，通過(guò)上門溝通等多種形式，使業(yè)主了解物業(yè)管理，知道業(yè)主享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，幫助業(yè)主形成 “角色”意識(shí)。更為重要的要用用熱情細(xì)致的服務(wù)感化業(yè)主，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)教育業(yè)主。
第五要點(diǎn)：有效處理業(yè)主投訴，提升業(yè)主滿意度
主持人：正確處理業(yè)主投訴，是物業(yè)公司協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，提高業(yè)主滿意度的重要方面。對(duì)于業(yè)主投訴，你是如何理解的呢？
楊 華：業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對(duì)待，如何處理。我認(rèn)為，物業(yè)管理單位應(yīng)抱著一種開放、感激、負(fù)責(zé)的心態(tài)面對(duì)投訴，在投訴中完美，在監(jiān)督中提高。
主持人：梅林一村在投訴處理方面有哪些主要做法，請(qǐng)您介紹一下。
楊 華：首先，投訴處理制度化：在制度上不斷完善我們的《客戶投訴處理程序》及《違反投訴處理要求的處罰辦法》等客戶投訴處理規(guī)范，使處理投訴的操作流程化、規(guī)范化；其次，能力提升培訓(xùn)化：除管理處內(nèi)訓(xùn)外，我們還定期或不定期的邀請(qǐng)酒店及行業(yè)專家對(duì)員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高員工處理投訴的能力；第三，受理渠道多樣化：（1）在日常工作中，我們除采用一般物業(yè)管理公司采用的業(yè)主直接向管理處負(fù)責(zé)人和各值班主任投訴、向客戶服務(wù)中心電話或現(xiàn)場(chǎng)投訴，向業(yè)主委員會(huì)及其委員投訴外，還在全村96棟每棟大堂設(shè)立主任信箱、業(yè)委會(huì)信箱等專門收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，管理處主任對(duì)所有來(lái)信都親自回信或回電。此外，我們還充分利用管理處網(wǎng)站（www.szmlyc.com）這個(gè)有效的溝通平臺(tái)，設(shè)立有一說(shuō)一論壇，由專人受理業(yè)主在網(wǎng)上提出的意見(jiàn)和建議。（2）在半年工作中，管理處每年兩次通過(guò)組織大規(guī)模的業(yè)主滿意度調(diào)查，除對(duì)管理處工作做綜合評(píng)價(jià)外，還收集業(yè)主的潛在投訴和建議，力求早暴露問(wèn)題，早解決問(wèn)題；第四，事中處理及時(shí)化：投訴處理要做到有問(wèn)必訪、有錯(cuò)必糾、有難必解。對(duì)于較大的或難以解決的問(wèn)題須有部門負(fù)責(zé)人親自回訪。第五，事后跟蹤監(jiān)督化：建立投訴處理監(jiān)督機(jī)制，以各部門負(fù)責(zé)人為投訴處理的第一責(zé)任人，由管理處培訓(xùn)與監(jiān)察組負(fù)責(zé)監(jiān)督，對(duì)于投訴事項(xiàng)整改不力的，按管理處的相關(guān)規(guī)定給予處罰。第六，投訴總結(jié)案例化。管理處一方面設(shè)立專門的案例庫(kù)，將代表性投訴作為案例匯集成冊(cè)，在管理處內(nèi)刊《管理優(yōu)化》上刊登號(hào)召大家討論、學(xué)習(xí)；另一方面利用各部門每周例會(huì)制度，留出一定時(shí)間，定期召開案例分析會(huì)，盡可能找出發(fā)生這次投訴或類似投訴的原因是什么？從這次投訴的處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整等。通過(guò)這些投訴處理的制度、流程、調(diào)查、處理、總結(jié)等環(huán)節(jié)，目前梅林一村管理處的業(yè)主滿意度穩(wěn)定在一個(gè)較高水平。
主持人：從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程。魏主任，你覺(jué)得投訴處理的基本程序應(yīng)包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？
魏海霞：我覺(jué)得我們可以借鑒世界一流服務(wù)企業(yè)處理賓客投訴所采用的方法。如香港文華大酒店處理賓客投訴的六項(xiàng)基本原則就可適用于物業(yè)管理行業(yè)的業(yè)主投訴處理：（1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；（2）表示同情和歉意；（3）同意客人要求并決定采取措施；（4）感謝客人的批評(píng)指教；（5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；（6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施。
主持人：蘇主任，在廣場(chǎng)老住宅小區(qū)，你們是怎樣處理業(yè)主投訴的呢？
蘇少文：老住宅區(qū)的管理?xiàng)l件差，投訴事項(xiàng)多，處理起來(lái)一定要慎重。我們要求管理處工作人員接受投訴態(tài)度要積極。哪怕是普通的保安員或保潔員，接到業(yè)主的投訴和建議都要向管理處及時(shí)匯報(bào)。對(duì)業(yè)主投訴要積極采取措施盡快加以處理。限于條件一時(shí)難以解決的問(wèn)題，也要及時(shí)向業(yè)主作出合理解釋，求得他們的理解。對(duì)于業(yè)主經(jīng)常投訴的事項(xiàng)，要認(rèn)真研究分析，并及時(shí)通報(bào)給全體員工，以便員工向當(dāng)事業(yè)主作出解釋。