古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。由此可見(jiàn)，醫(yī)護(hù)人員與病人溝通的重要意義［1］。護(hù)理溝通是指以病人為中心，利用一定符號(hào)載體，護(hù)理人員與病人及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞并獲取理解的過(guò)程［2］。自1995年開(kāi)始，我國(guó)護(hù)理界逐步實(shí)施整體護(hù)理，這種新的護(hù)理模式重新界定了護(hù)士角色和工作的內(nèi)涵，有效溝通成為提高護(hù)理工作質(zhì)量的核心和關(guān)鍵［3］。良好的溝通可以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過(guò)溝通去識(shí)別和滿足病人的需要，促進(jìn)病人康復(fù)［4］ ，可見(jiàn)護(hù)患溝通的重要性。現(xiàn)就護(hù)理人員針對(duì)不同的病人群體如何達(dá)到更好的溝通做一綜述。
1 不同區(qū)域病人
1.1 住院病人
護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護(hù)士在醫(yī)務(wù)人員中約占60％以上［5］，且工作在臨床第一線，是與病人接觸最多的工作人員，所以有效的護(hù)患溝通尤為重要。而陳麗娜［5］對(duì)無(wú)錫市第二人民醫(yī)院的病人對(duì)護(hù)患溝通的需求調(diào)查顯示護(hù)患溝通的頻次、時(shí)間、時(shí)段以及溝通時(shí)的態(tài)度與所期望的結(jié)果存在差異。調(diào)查還顯示病人希望護(hù)士更多的以平等的朋友式的身份進(jìn)行溝通。住院病人由于環(huán)境的變化、對(duì)疾病的擔(dān)心與不了解等因素都存在不同程度的焦慮，希望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心。隨著人們對(duì)健康內(nèi)涵理解的不斷加深，病人既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識(shí)以更好地配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰［6］。所以，護(hù)理人員在與住院病人溝通時(shí)不僅要注意給他們講解疾病相關(guān)方面的知識(shí)，還要注意病人的情緒和心理變化，建立公開(kāi)誠(chéng)實(shí)［7］、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的新型的護(hù)患關(guān)系。
1.2 門(mén)診病人
門(mén)診是一個(gè)醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)的重要場(chǎng)所［8］。門(mén)診病人流量大，病種復(fù)雜，病人對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，有的病人甚至不知道該掛什么科或找不到相應(yīng)的科室，需要做多項(xiàng)檢查時(shí)不能選擇檢查順序［9,10］，這就對(duì)門(mén)診護(hù)士提出了更高的要求。門(mén)診接診護(hù)士對(duì)門(mén)診病人要起到導(dǎo)醫(yī)、咨詢、護(hù)理觀察、病人管理、護(hù)送病人、保障病人安全等作用［11］，要主動(dòng)熱情的關(guān)心病人，了解他們的需求，對(duì)從外地和農(nóng)村來(lái)的病人更要多一份耐心和細(xì)心。另外，門(mén)診護(hù)士在對(duì)病人進(jìn)行治療操作的同時(shí)要給予關(guān)懷，不但技術(shù)過(guò)硬，還要在服務(wù)態(tài)度上讓病人滿意，要與病人多溝通，適應(yīng)做一些相關(guān)的健康教育，讓病人有賓至如歸的感覺(jué)［12］。
1.3 急診病人
急診醫(yī)學(xué)是研究和處理各類疾病急性發(fā)病病因、病理和急救治療的專業(yè)。急診工作的特點(diǎn)是隨機(jī)性強(qiáng)，病人病情危重，病種復(fù)雜［13］。急診病人是一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，在就醫(yī)時(shí)往往伴有痛苦和緊張不安的心理，情緒處于一種應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)的期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他服務(wù)行業(yè)的水平。這就要求急診護(hù)理人員應(yīng)用更多的溝通技巧，盡快解除病人的焦慮情緒。急診護(hù)士在接待病人時(shí)應(yīng)針對(duì)病人的心理特點(diǎn)有的放矢的將其所遇到的問(wèn)題交代清楚，注意病人的感受和信息反饋。同時(shí)盡量減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用，因急診病人的特殊狀態(tài)，病人負(fù)性情緒比較大，在溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上誤解或不被理解，影響溝通效果［14］，進(jìn)而影響護(hù)患關(guān)系。在搶救病人時(shí)充分調(diào)動(dòng)病人的積極性，主動(dòng)排解病人的負(fù)性情緒。在搶救進(jìn)行的同時(shí)及時(shí)滲透、交流信息，溝通病人、家屬和醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系。及時(shí)反饋病情變化、搶救情況和預(yù)后轉(zhuǎn)歸。對(duì)于那些情緒激動(dòng)的家屬，應(yīng)穩(wěn)定他們的情緒，糾正其不良認(rèn)知，限度地為病人減輕痛苦，達(dá)到護(hù)患共同參與的溝通模式［15］。
2 特殊年齡病人
2.1 小兒
由于國(guó)家計(jì)劃生育政策的實(shí)施，患兒多是獨(dú)生子女，備受家長(zhǎng)的寵愛(ài)，同時(shí)小兒還處于生長(zhǎng)發(fā)育的時(shí)期，患病后癥狀和發(fā)展過(guò)程與成人不同，面對(duì)這樣的特殊群體，兒科護(hù)士更要認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。疾病對(duì)患兒和家長(zhǎng)都是一種較強(qiáng)的心理應(yīng)激源，只有做好心理護(hù)理才能使患兒和家長(zhǎng)增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信賴和安全感，更好地配合治療，促使疾病痊愈［16，17］。兒科護(hù)士要牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)思想，加強(qiáng)與患兒家長(zhǎng)的交流，耐心解答家長(zhǎng)的疑問(wèn)，同時(shí)注意把握分寸，要與家長(zhǎng)建立友好融洽的護(hù)患關(guān)系，以寬容、接納的態(tài)度對(duì)待家長(zhǎng)的挑剔、抱怨和遷怒，對(duì)不配合治療和有無(wú)理要求的家長(zhǎng)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧和委婉的方式互相溝通，避免正面沖突［18］。
2.2 老年人
1999年10月我國(guó)進(jìn)入老年型社會(huì)，我國(guó)60歲以上老年人口已達(dá)到總?cè)丝诘?0％［19］。在今后幾十年中，我國(guó)老年人口占總?cè)丝诘谋壤€將呈上升趨勢(shì)，故對(duì)老年人的護(hù)理需求應(yīng)有足夠的估計(jì)和重視［20］。老年人是社會(huì)中的弱勢(shì)群體，有生理與心理方面的特殊性［21］，從而使護(hù)患溝通有了一定的特殊性。老年人社會(huì)活動(dòng)減少，缺乏傾訴對(duì)象等，容易產(chǎn)生孤獨(dú)感、無(wú)用感，甚至有負(fù)罪感或被遺棄感等不良情緒。何康玲等［22］調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人經(jīng)常與家人、朋友交流可以降低其認(rèn)知障礙率，提示老年人需要經(jīng)常與外界交流。特別是老年住院病人，他們更需要護(hù)理人員與他們多溝通，對(duì)他們生理和心理都有積極的影響。護(hù)理人員在與老年病人交流時(shí)，要耐心傾聽(tīng)老人的敘述，了解他們的內(nèi)心活動(dòng)，并給予充分的理解，設(shè)法幫助解決日常生活中發(fā)生的困難，使老年人有依賴感和安全感，與老年人建立互相信任的關(guān)系，與其誠(chéng)摯交流，消除其抑郁、焦慮、孤獨(dú)情緒對(duì)疾病的影響。同時(shí)要處理病人與家屬得關(guān)系，對(duì)失去配偶或有孤獨(dú)感的病人要求子女輪流陪護(hù)，對(duì)有自卑感的病人，家屬要特別予以關(guān)心，給予開(kāi)導(dǎo)，使病人保持愉悅的心情，積極配合治療和護(hù)理［23］。
總之，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，護(hù)患溝通是實(shí)現(xiàn)以人的健康為目的的需要、是醫(yī)學(xué)人文精神的需要、是減少護(hù)患糾紛的需要［24］，可以使護(hù)士和病人達(dá)到雙贏。護(hù)理人員在與病人溝通時(shí)要注意根據(jù)不同病人群體的需求，調(diào)整溝通的方法和內(nèi)容，達(dá)到事半功倍的效果，這對(duì)形成和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要。
【參考文獻(xiàn)】
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1.1 住院病人
護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護(hù)士在醫(yī)務(wù)人員中約占60％以上［5］，且工作在臨床第一線，是與病人接觸最多的工作人員，所以有效的護(hù)患溝通尤為重要。而陳麗娜［5］對(duì)無(wú)錫市第二人民醫(yī)院的病人對(duì)護(hù)患溝通的需求調(diào)查顯示護(hù)患溝通的頻次、時(shí)間、時(shí)段以及溝通時(shí)的態(tài)度與所期望的結(jié)果存在差異。調(diào)查還顯示病人希望護(hù)士更多的以平等的朋友式的身份進(jìn)行溝通。住院病人由于環(huán)境的變化、對(duì)疾病的擔(dān)心與不了解等因素都存在不同程度的焦慮，希望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心。隨著人們對(duì)健康內(nèi)涵理解的不斷加深，病人既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識(shí)以更好地配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰［6］。所以，護(hù)理人員在與住院病人溝通時(shí)不僅要注意給他們講解疾病相關(guān)方面的知識(shí)，還要注意病人的情緒和心理變化，建立公開(kāi)誠(chéng)實(shí)［7］、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的新型的護(hù)患關(guān)系。
1.2 門(mén)診病人
門(mén)診是一個(gè)醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)的重要場(chǎng)所［8］。門(mén)診病人流量大，病種復(fù)雜，病人對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，有的病人甚至不知道該掛什么科或找不到相應(yīng)的科室，需要做多項(xiàng)檢查時(shí)不能選擇檢查順序［9,10］，這就對(duì)門(mén)診護(hù)士提出了更高的要求。門(mén)診接診護(hù)士對(duì)門(mén)診病人要起到導(dǎo)醫(yī)、咨詢、護(hù)理觀察、病人管理、護(hù)送病人、保障病人安全等作用［11］，要主動(dòng)熱情的關(guān)心病人，了解他們的需求，對(duì)從外地和農(nóng)村來(lái)的病人更要多一份耐心和細(xì)心。另外，門(mén)診護(hù)士在對(duì)病人進(jìn)行治療操作的同時(shí)要給予關(guān)懷，不但技術(shù)過(guò)硬，還要在服務(wù)態(tài)度上讓病人滿意，要與病人多溝通，適應(yīng)做一些相關(guān)的健康教育，讓病人有賓至如歸的感覺(jué)［12］。
1.3 急診病人
急診醫(yī)學(xué)是研究和處理各類疾病急性發(fā)病病因、病理和急救治療的專業(yè)。急診工作的特點(diǎn)是隨機(jī)性強(qiáng)，病人病情危重，病種復(fù)雜［13］。急診病人是一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，在就醫(yī)時(shí)往往伴有痛苦和緊張不安的心理，情緒處于一種應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)的期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他服務(wù)行業(yè)的水平。這就要求急診護(hù)理人員應(yīng)用更多的溝通技巧，盡快解除病人的焦慮情緒。急診護(hù)士在接待病人時(shí)應(yīng)針對(duì)病人的心理特點(diǎn)有的放矢的將其所遇到的問(wèn)題交代清楚，注意病人的感受和信息反饋。同時(shí)盡量減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用，因急診病人的特殊狀態(tài)，病人負(fù)性情緒比較大，在溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上誤解或不被理解，影響溝通效果［14］，進(jìn)而影響護(hù)患關(guān)系。在搶救病人時(shí)充分調(diào)動(dòng)病人的積極性，主動(dòng)排解病人的負(fù)性情緒。在搶救進(jìn)行的同時(shí)及時(shí)滲透、交流信息，溝通病人、家屬和醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系。及時(shí)反饋病情變化、搶救情況和預(yù)后轉(zhuǎn)歸。對(duì)于那些情緒激動(dòng)的家屬，應(yīng)穩(wěn)定他們的情緒，糾正其不良認(rèn)知，限度地為病人減輕痛苦，達(dá)到護(hù)患共同參與的溝通模式［15］。
2 特殊年齡病人
2.1 小兒
由于國(guó)家計(jì)劃生育政策的實(shí)施，患兒多是獨(dú)生子女，備受家長(zhǎng)的寵愛(ài)，同時(shí)小兒還處于生長(zhǎng)發(fā)育的時(shí)期，患病后癥狀和發(fā)展過(guò)程與成人不同，面對(duì)這樣的特殊群體，兒科護(hù)士更要認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。疾病對(duì)患兒和家長(zhǎng)都是一種較強(qiáng)的心理應(yīng)激源，只有做好心理護(hù)理才能使患兒和家長(zhǎng)增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信賴和安全感，更好地配合治療，促使疾病痊愈［16，17］。兒科護(hù)士要牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)思想，加強(qiáng)與患兒家長(zhǎng)的交流，耐心解答家長(zhǎng)的疑問(wèn)，同時(shí)注意把握分寸，要與家長(zhǎng)建立友好融洽的護(hù)患關(guān)系，以寬容、接納的態(tài)度對(duì)待家長(zhǎng)的挑剔、抱怨和遷怒，對(duì)不配合治療和有無(wú)理要求的家長(zhǎng)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧和委婉的方式互相溝通，避免正面沖突［18］。
2.2 老年人
1999年10月我國(guó)進(jìn)入老年型社會(huì)，我國(guó)60歲以上老年人口已達(dá)到總?cè)丝诘?0％［19］。在今后幾十年中，我國(guó)老年人口占總?cè)丝诘谋壤€將呈上升趨勢(shì)，故對(duì)老年人的護(hù)理需求應(yīng)有足夠的估計(jì)和重視［20］。老年人是社會(huì)中的弱勢(shì)群體，有生理與心理方面的特殊性［21］，從而使護(hù)患溝通有了一定的特殊性。老年人社會(huì)活動(dòng)減少，缺乏傾訴對(duì)象等，容易產(chǎn)生孤獨(dú)感、無(wú)用感，甚至有負(fù)罪感或被遺棄感等不良情緒。何康玲等［22］調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人經(jīng)常與家人、朋友交流可以降低其認(rèn)知障礙率，提示老年人需要經(jīng)常與外界交流。特別是老年住院病人，他們更需要護(hù)理人員與他們多溝通，對(duì)他們生理和心理都有積極的影響。護(hù)理人員在與老年病人交流時(shí)，要耐心傾聽(tīng)老人的敘述，了解他們的內(nèi)心活動(dòng)，并給予充分的理解，設(shè)法幫助解決日常生活中發(fā)生的困難，使老年人有依賴感和安全感，與老年人建立互相信任的關(guān)系，與其誠(chéng)摯交流，消除其抑郁、焦慮、孤獨(dú)情緒對(duì)疾病的影響。同時(shí)要處理病人與家屬得關(guān)系，對(duì)失去配偶或有孤獨(dú)感的病人要求子女輪流陪護(hù)，對(duì)有自卑感的病人，家屬要特別予以關(guān)心，給予開(kāi)導(dǎo)，使病人保持愉悅的心情，積極配合治療和護(hù)理［23］。
總之，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，護(hù)患溝通是實(shí)現(xiàn)以人的健康為目的的需要、是醫(yī)學(xué)人文精神的需要、是減少護(hù)患糾紛的需要［24］，可以使護(hù)士和病人達(dá)到雙贏。護(hù)理人員在與病人溝通時(shí)要注意根據(jù)不同病人群體的需求，調(diào)整溝通的方法和內(nèi)容，達(dá)到事半功倍的效果，這對(duì)形成和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要。
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