古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過，醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言。由此可見，醫(yī)護人員與病人溝通的重要意義［1］。護理溝通是指以病人為中心，利用一定符號載體，護理人員與病人及其家屬之間進行信息傳遞并獲取理解的過程［2］。自1995年開始，我國護理界逐步實施整體護理，這種新的護理模式重新界定了護士角色和工作的內(nèi)涵，有效溝通成為提高護理工作質(zhì)量的核心和關(guān)鍵［3］。良好的溝通可以提高護理服務(wù)質(zhì)量，增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時護士也可以通過溝通去識別和滿足病人的需要，促進病人康復(fù)［4］ ，可見護患溝通的重要性?，F(xiàn)就護理人員針對不同的病人群體如何達到更好的溝通做一綜述。
1 不同區(qū)域病人
1.1 住院病人
護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護士在醫(yī)務(wù)人員中約占60％以上［5］，且工作在臨床第一線，是與病人接觸最多的工作人員，所以有效的護患溝通尤為重要。而陳麗娜［5］對無錫市第二人民醫(yī)院的病人對護患溝通的需求調(diào)查顯示護患溝通的頻次、時間、時段以及溝通時的態(tài)度與所期望的結(jié)果存在差異。調(diào)查還顯示病人希望護士更多的以平等的朋友式的身份進行溝通。住院病人由于環(huán)境的變化、對疾病的擔心與不了解等因素都存在不同程度的焦慮，希望得到醫(yī)護人員更多的關(guān)心。隨著人們對健康內(nèi)涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以更好地配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰［6］。所以，護理人員在與住院病人溝通時不僅要注意給他們講解疾病相關(guān)方面的知識，還要注意病人的情緒和心理變化，建立公開誠實［7］、團結(jié)友愛的新型的護患關(guān)系。
1.2 門診病人
門診是一個醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)的重要場所［8］。門診病人流量大，病種復(fù)雜，病人對醫(yī)院環(huán)境陌生，有的病人甚至不知道該掛什么科或找不到相應(yīng)的科室，需要做多項檢查時不能選擇檢查順序［9,10］，這就對門診護士提出了更高的要求。門診接診護士對門診病人要起到導醫(yī)、咨詢、護理觀察、病人管理、護送病人、保障病人安全等作用［11］，要主動熱情的關(guān)心病人，了解他們的需求，對從外地和農(nóng)村來的病人更要多一份耐心和細心。另外，門診護士在對病人進行治療操作的同時要給予關(guān)懷，不但技術(shù)過硬，還要在服務(wù)態(tài)度上讓病人滿意，要與病人多溝通，適應(yīng)做一些相關(guān)的健康教育，讓病人有賓至如歸的感覺［12］。
1.3 急診病人
急診醫(yī)學是研究和處理各類疾病急性發(fā)病病因、病理和急救治療的專業(yè)。急診工作的特點是隨機性強，病人病情危重，病種復(fù)雜［13］。急診病人是一個特殊的消費群體，在就醫(yī)時往往伴有痛苦和緊張不安的心理，情緒處于一種應(yīng)激狀態(tài)，對醫(yī)院提供的服務(wù)的期望值遠遠高于其他服務(wù)行業(yè)的水平。這就要求急診護理人員應(yīng)用更多的溝通技巧，盡快解除病人的焦慮情緒。急診護士在接待病人時應(yīng)針對病人的心理特點有的放矢的將其所遇到的問題交代清楚，注意病人的感受和信息反饋。同時盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用，因急診病人的特殊狀態(tài)，病人負性情緒比較大，在溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上誤解或不被理解，影響溝通效果［14］，進而影響護患關(guān)系。在搶救病人時充分調(diào)動病人的積極性，主動排解病人的負性情緒。在搶救進行的同時及時滲透、交流信息，溝通病人、家屬和醫(yī)護人員之間的關(guān)系。及時反饋病情變化、搶救情況和預(yù)后轉(zhuǎn)歸。對于那些情緒激動的家屬，應(yīng)穩(wěn)定他們的情緒，糾正其不良認知，限度地為病人減輕痛苦，達到護患共同參與的溝通模式［15］。
2 特殊年齡病人
2.1 小兒
由于國家計劃生育政策的實施，患兒多是獨生子女，備受家長的寵愛，同時小兒還處于生長發(fā)育的時期，患病后癥狀和發(fā)展過程與成人不同，面對這樣的特殊群體，兒科護士更要認識到有效溝通的重要性。疾病對患兒和家長都是一種較強的心理應(yīng)激源，只有做好心理護理才能使患兒和家長增強對醫(yī)院的信賴和安全感，更好地配合治療，促使疾病痊愈［16，17］。兒科護士要牢固樹立以人為本的服務(wù)思想，加強與患兒家長的交流，耐心解答家長的疑問，同時注意把握分寸，要與家長建立友好融洽的護患關(guān)系，以寬容、接納的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨和遷怒，對不配合治療和有無理要求的家長，使用恰當?shù)恼Z言技巧和委婉的方式互相溝通，避免正面沖突［18］。
2.2 老年人
1999年10月我國進入老年型社會，我國60歲以上老年人口已達到總?cè)丝诘?0％［19］。在今后幾十年中，我國老年人口占總?cè)丝诘谋壤€將呈上升趨勢，故對老年人的護理需求應(yīng)有足夠的估計和重視［20］。老年人是社會中的弱勢群體，有生理與心理方面的特殊性［21］，從而使護患溝通有了一定的特殊性。老年人社會活動減少，缺乏傾訴對象等，容易產(chǎn)生孤獨感、無用感，甚至有負罪感或被遺棄感等不良情緒。何康玲等［22］調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人經(jīng)常與家人、朋友交流可以降低其認知障礙率，提示老年人需要經(jīng)常與外界交流。特別是老年住院病人，他們更需要護理人員與他們多溝通，對他們生理和心理都有積極的影響。護理人員在與老年病人交流時，要耐心傾聽老人的敘述，了解他們的內(nèi)心活動，并給予充分的理解，設(shè)法幫助解決日常生活中發(fā)生的困難，使老年人有依賴感和安全感，與老年人建立互相信任的關(guān)系，與其誠摯交流，消除其抑郁、焦慮、孤獨情緒對疾病的影響。同時要處理病人與家屬得關(guān)系，對失去配偶或有孤獨感的病人要求子女輪流陪護，對有自卑感的病人，家屬要特別予以關(guān)心，給予開導，使病人保持愉悅的心情，積極配合治療和護理［23］。
總之，護患溝通是護理工作中一項非常重要的內(nèi)容，護患溝通是實現(xiàn)以人的健康為目的的需要、是醫(yī)學人文精神的需要、是減少護患糾紛的需要［24］，可以使護士和病人達到雙贏。護理人員在與病人溝通時要注意根據(jù)不同病人群體的需求，調(diào)整溝通的方法和內(nèi)容，達到事半功倍的效果，這對形成和諧的護患關(guān)系至關(guān)重要。
【參考文獻】
?。?］王敏燕.淺談急診夜班護患溝通技巧［Ｊ］.護理研究，2006，20（4B）：10131014.
［2］史學克.溝通人生——現(xiàn)代人際交往藝術(shù)［Ｍ］.北京：中國國際廣播出版社，2003：2.
［3］楊黎,蘇愛華,孫霞.移情在護患溝通中的應(yīng)用［Ｊ］.護理研究,2006,20（1B）：9596.
［4］鄒艷輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進展［Ｊ］.護理研究，2004，18（5A）：776777.
［5］陳麗娜.住院病人對護患溝通的需求調(diào)查［Ｊ］.護理研究,2006,20(1A):3133.
［6］高俊蘭，孫維維.156例住院離退休老干部病人溝通需求的調(diào)查［Ｊ］.護理研究，2004，18（3B）:485486.
［7］王愛萍，穆乃慧.影響護患溝通要素的分析［Ｊ］.齊魯護理雜志，2003,21(4):54.
［8］張定芬，林愛娟，李蕾.門診病人就診時的需求調(diào)查及對策［Ｊ］.護理研究，2006，20（5C）：13371338.
［9］陳花蘭，闕淑英.導醫(yī)護士在門診的作用［Ｊ］.護士進修雜志，1998，13（3）：67.
［10］張莉，杜修春.門診導醫(yī)護士的設(shè)置作用［Ｊ］.川北醫(yī)學院學報，1999，14（3）：97.
［11］王彩梅.門診導醫(yī)護士的作用研究［Ｊ］.護理研究，2005，19（7A）：1139.
［12］王愛萍.門診病人靜脈輸液需求調(diào)查分析［Ｊ］.護理研究，2005，19（1B）：114115.
［13］黃金銀，徐方明，董美媛.急診病人疾病譜調(diào)查及護理管理的應(yīng)對［Ｊ］.護理研究，2005，19（3A）：447448.
［14］張少麗.急診科護患溝通藝術(shù)［Ｊ］.護理研究，2004，18（7C）：12971298.
［15］張亞卓,馮洋,王丹,等.急診病人就診時負面情緒分析及對策［Ｊ］.護理研究,2006,20(4A):881882.
［16］Osterlund H.Good grief［Ｊ］.Am J Nurs,2005,105(8):8687.
［17］任麗霞，李愛民.人性化護理在門診輸液室的應(yīng)用［Ｊ］.家庭護士，2006，4（12B）：63.
［18］陳麗紅.兒科常見護理糾紛的原因分析及防范對策［Ｊ］.護理研究，2006，20（8A）：20432044.
［19］柳敬東，徐會利.家庭保健員在健康教育中得作用［Ｊ］.全科護理，2009，7（3B）：74.
［20］尤黎明.內(nèi)科護理學［Ｍ］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：7.
［21］謝少萍.老年人保健中的影響因素分析及護理［Ｊ］.護理研究,2009,23(7C):19321933.
［22］何康玲,趙漢成,趙 敏.交流對老年人認知功能的影響［Ｊ］.護理研究,2009,23(5B):12711272.
［23］劉勇.老年住院病人失眠的護理進展［Ｊ］.護理研究,2008,22(5A):11381140.
［24］嚴秀芳.護患溝通的技巧［Ｊ］.護理研究，2005，19（7C）：1398.
1 不同區(qū)域病人
1.1 住院病人
護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護士在醫(yī)務(wù)人員中約占60％以上［5］，且工作在臨床第一線，是與病人接觸最多的工作人員，所以有效的護患溝通尤為重要。而陳麗娜［5］對無錫市第二人民醫(yī)院的病人對護患溝通的需求調(diào)查顯示護患溝通的頻次、時間、時段以及溝通時的態(tài)度與所期望的結(jié)果存在差異。調(diào)查還顯示病人希望護士更多的以平等的朋友式的身份進行溝通。住院病人由于環(huán)境的變化、對疾病的擔心與不了解等因素都存在不同程度的焦慮，希望得到醫(yī)護人員更多的關(guān)心。隨著人們對健康內(nèi)涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以更好地配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰［6］。所以，護理人員在與住院病人溝通時不僅要注意給他們講解疾病相關(guān)方面的知識，還要注意病人的情緒和心理變化，建立公開誠實［7］、團結(jié)友愛的新型的護患關(guān)系。
1.2 門診病人
門診是一個醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)的重要場所［8］。門診病人流量大，病種復(fù)雜，病人對醫(yī)院環(huán)境陌生，有的病人甚至不知道該掛什么科或找不到相應(yīng)的科室，需要做多項檢查時不能選擇檢查順序［9,10］，這就對門診護士提出了更高的要求。門診接診護士對門診病人要起到導醫(yī)、咨詢、護理觀察、病人管理、護送病人、保障病人安全等作用［11］，要主動熱情的關(guān)心病人，了解他們的需求，對從外地和農(nóng)村來的病人更要多一份耐心和細心。另外，門診護士在對病人進行治療操作的同時要給予關(guān)懷，不但技術(shù)過硬，還要在服務(wù)態(tài)度上讓病人滿意，要與病人多溝通，適應(yīng)做一些相關(guān)的健康教育，讓病人有賓至如歸的感覺［12］。
1.3 急診病人
急診醫(yī)學是研究和處理各類疾病急性發(fā)病病因、病理和急救治療的專業(yè)。急診工作的特點是隨機性強，病人病情危重，病種復(fù)雜［13］。急診病人是一個特殊的消費群體，在就醫(yī)時往往伴有痛苦和緊張不安的心理，情緒處于一種應(yīng)激狀態(tài)，對醫(yī)院提供的服務(wù)的期望值遠遠高于其他服務(wù)行業(yè)的水平。這就要求急診護理人員應(yīng)用更多的溝通技巧，盡快解除病人的焦慮情緒。急診護士在接待病人時應(yīng)針對病人的心理特點有的放矢的將其所遇到的問題交代清楚，注意病人的感受和信息反饋。同時盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用，因急診病人的特殊狀態(tài)，病人負性情緒比較大，在溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上誤解或不被理解，影響溝通效果［14］，進而影響護患關(guān)系。在搶救病人時充分調(diào)動病人的積極性，主動排解病人的負性情緒。在搶救進行的同時及時滲透、交流信息，溝通病人、家屬和醫(yī)護人員之間的關(guān)系。及時反饋病情變化、搶救情況和預(yù)后轉(zhuǎn)歸。對于那些情緒激動的家屬，應(yīng)穩(wěn)定他們的情緒，糾正其不良認知，限度地為病人減輕痛苦，達到護患共同參與的溝通模式［15］。
2 特殊年齡病人
2.1 小兒
由于國家計劃生育政策的實施，患兒多是獨生子女，備受家長的寵愛，同時小兒還處于生長發(fā)育的時期，患病后癥狀和發(fā)展過程與成人不同，面對這樣的特殊群體，兒科護士更要認識到有效溝通的重要性。疾病對患兒和家長都是一種較強的心理應(yīng)激源，只有做好心理護理才能使患兒和家長增強對醫(yī)院的信賴和安全感，更好地配合治療，促使疾病痊愈［16，17］。兒科護士要牢固樹立以人為本的服務(wù)思想，加強與患兒家長的交流，耐心解答家長的疑問，同時注意把握分寸，要與家長建立友好融洽的護患關(guān)系，以寬容、接納的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨和遷怒，對不配合治療和有無理要求的家長，使用恰當?shù)恼Z言技巧和委婉的方式互相溝通，避免正面沖突［18］。
2.2 老年人
1999年10月我國進入老年型社會，我國60歲以上老年人口已達到總?cè)丝诘?0％［19］。在今后幾十年中，我國老年人口占總?cè)丝诘谋壤€將呈上升趨勢，故對老年人的護理需求應(yīng)有足夠的估計和重視［20］。老年人是社會中的弱勢群體，有生理與心理方面的特殊性［21］，從而使護患溝通有了一定的特殊性。老年人社會活動減少，缺乏傾訴對象等，容易產(chǎn)生孤獨感、無用感，甚至有負罪感或被遺棄感等不良情緒。何康玲等［22］調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人經(jīng)常與家人、朋友交流可以降低其認知障礙率，提示老年人需要經(jīng)常與外界交流。特別是老年住院病人，他們更需要護理人員與他們多溝通，對他們生理和心理都有積極的影響。護理人員在與老年病人交流時，要耐心傾聽老人的敘述，了解他們的內(nèi)心活動，并給予充分的理解，設(shè)法幫助解決日常生活中發(fā)生的困難，使老年人有依賴感和安全感，與老年人建立互相信任的關(guān)系，與其誠摯交流，消除其抑郁、焦慮、孤獨情緒對疾病的影響。同時要處理病人與家屬得關(guān)系，對失去配偶或有孤獨感的病人要求子女輪流陪護，對有自卑感的病人，家屬要特別予以關(guān)心，給予開導，使病人保持愉悅的心情，積極配合治療和護理［23］。
總之，護患溝通是護理工作中一項非常重要的內(nèi)容，護患溝通是實現(xiàn)以人的健康為目的的需要、是醫(yī)學人文精神的需要、是減少護患糾紛的需要［24］，可以使護士和病人達到雙贏。護理人員在與病人溝通時要注意根據(jù)不同病人群體的需求，調(diào)整溝通的方法和內(nèi)容，達到事半功倍的效果，這對形成和諧的護患關(guān)系至關(guān)重要。
【參考文獻】
?。?］王敏燕.淺談急診夜班護患溝通技巧［Ｊ］.護理研究，2006，20（4B）：10131014.
［2］史學克.溝通人生——現(xiàn)代人際交往藝術(shù)［Ｍ］.北京：中國國際廣播出版社，2003：2.
［3］楊黎,蘇愛華,孫霞.移情在護患溝通中的應(yīng)用［Ｊ］.護理研究,2006,20（1B）：9596.
［4］鄒艷輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進展［Ｊ］.護理研究，2004，18（5A）：776777.
［5］陳麗娜.住院病人對護患溝通的需求調(diào)查［Ｊ］.護理研究,2006,20(1A):3133.
［6］高俊蘭，孫維維.156例住院離退休老干部病人溝通需求的調(diào)查［Ｊ］.護理研究，2004，18（3B）:485486.
［7］王愛萍，穆乃慧.影響護患溝通要素的分析［Ｊ］.齊魯護理雜志，2003,21(4):54.
［8］張定芬，林愛娟，李蕾.門診病人就診時的需求調(diào)查及對策［Ｊ］.護理研究，2006，20（5C）：13371338.
［9］陳花蘭，闕淑英.導醫(yī)護士在門診的作用［Ｊ］.護士進修雜志，1998，13（3）：67.
［10］張莉，杜修春.門診導醫(yī)護士的設(shè)置作用［Ｊ］.川北醫(yī)學院學報，1999，14（3）：97.
［11］王彩梅.門診導醫(yī)護士的作用研究［Ｊ］.護理研究，2005，19（7A）：1139.
［12］王愛萍.門診病人靜脈輸液需求調(diào)查分析［Ｊ］.護理研究，2005，19（1B）：114115.
［13］黃金銀，徐方明，董美媛.急診病人疾病譜調(diào)查及護理管理的應(yīng)對［Ｊ］.護理研究，2005，19（3A）：447448.
［14］張少麗.急診科護患溝通藝術(shù)［Ｊ］.護理研究，2004，18（7C）：12971298.
［15］張亞卓,馮洋,王丹,等.急診病人就診時負面情緒分析及對策［Ｊ］.護理研究,2006,20(4A):881882.
［16］Osterlund H.Good grief［Ｊ］.Am J Nurs,2005,105(8):8687.
［17］任麗霞，李愛民.人性化護理在門診輸液室的應(yīng)用［Ｊ］.家庭護士，2006，4（12B）：63.
［18］陳麗紅.兒科常見護理糾紛的原因分析及防范對策［Ｊ］.護理研究，2006，20（8A）：20432044.
［19］柳敬東，徐會利.家庭保健員在健康教育中得作用［Ｊ］.全科護理，2009，7（3B）：74.
［20］尤黎明.內(nèi)科護理學［Ｍ］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：7.
［21］謝少萍.老年人保健中的影響因素分析及護理［Ｊ］.護理研究,2009,23(7C):19321933.
［22］何康玲,趙漢成,趙 敏.交流對老年人認知功能的影響［Ｊ］.護理研究,2009,23(5B):12711272.
［23］劉勇.老年住院病人失眠的護理進展［Ｊ］.護理研究,2008,22(5A):11381140.
［24］嚴秀芳.護患溝通的技巧［Ｊ］.護理研究，2005，19（7C）：1398.