公務(wù)員考試專家指導(dǎo)申論熱點之銀行排隊問題的相關(guān)知識介紹。
第一部分：范文（評論員文章）
1、銀行排隊問題的加法減法乘法
銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。
近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù)；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有260種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。
化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責(zé)無旁貸。在增加服務(wù)供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點建設(shè)改造，增加自助機(jī)具投放，推進(jìn)綜合化建設(shè)、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等；在軟件上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區(qū)服務(wù)、將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應(yīng)景之作?！耙钥蛻魹橹行摹保裤y行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會監(jiān)督和批評。
消除排隊長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網(wǎng)點柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業(yè)務(wù)和手機(jī)、電話費(fèi)業(yè)務(wù)中，僅有27%和37.8%是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊伍將縮短多少！從長遠(yuǎn)看，電子銀行是一種發(fā)展趨勢，目前利用率不高，主要是因為人們對其存在著三“不”：不習(xí)慣、不放心、不會用。擴(kuò)大電子銀行應(yīng)用，一方面需要客戶改變習(xí)慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應(yīng)當(dāng)在電子銀行的設(shè)計上多下功夫，使其簡便易學(xué)，并加大宣傳力度，注重培訓(xùn)客戶，還可以用價格杠桿來鼓勵使用電子銀行。
單憑“加減法”能否解決金融需求和服務(wù)供給的矛盾？事實上，許多時候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會各方面的支持。
比如，銀行增加網(wǎng)點受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格控制，能否再放寬些？再如，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)集中在個別銀行，能否增加代發(fā)銀行數(shù)量？一些公用事業(yè)單位，如自來水公司，還沒有繳費(fèi)數(shù)據(jù)平臺，無論水費(fèi)多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些？ATM機(jī)每日取款限額為5000元，這樣的上限能否再調(diào)高些？
應(yīng)當(dāng)說，社會各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多。從某種意義上說，這是一種“乘法”。
我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運(yùn)算，排隊長龍恐怕是短不下去的，即使短了也會再長起來。
2、銀行排長隊 通牒能否治本
上海8家銀行表示，將改造網(wǎng)點、增配員工和自助設(shè)備，保持營業(yè)時間所有窗口開放。工行還表示，將延長網(wǎng)點營業(yè)時間，中午全部對外營業(yè)并加設(shè)銀行夜市等。農(nóng)行則提出，對于不符合要求的網(wǎng)點將采取撤銷網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的嚴(yán)厲措施。建行上海分行則提出了多項措施：增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量、增加350臺自助設(shè)備、簡化業(yè)務(wù)操作流程、對窗口工作進(jìn)行分流。既然上海多家銀行能就改進(jìn)排長隊作出積極反應(yīng)，想必全國其它城市也會有所“跟進(jìn)”，這對于改善服務(wù)、緩解矛盾無疑是一件可喜之事。
盡管受排長隊之苦的客戶對銀行多有情緒宣泄乃至道德詰問，但排長隊首先還是應(yīng)被視為經(jīng)濟(jì)問題抑或市場供求問題。一種市場供求現(xiàn)狀，是多種確定或不確定因素相互作用且不斷變化著的結(jié)果，因此在分析評判以及提出改進(jìn)意見時，不能簡單化、表層化。
眼下需要的，應(yīng)是深入到金融服務(wù)供求現(xiàn)狀的內(nèi)部進(jìn)行全面而理性的分析，并尋求“治本”之路。排隊只表示總體上的供不應(yīng)求，假如目前各家銀行排隊現(xiàn)象差異很大，則充分表明銀行服務(wù)“供”與“求”的配置機(jī)制存在問題。按說，配置機(jī)制也是一只“看不見的手”，它通過一種神奇的力量使“供”與“求”以短的路徑實現(xiàn)快的流動性搭配，從而達(dá)到效率高、浪費(fèi)小。例如，代發(fā)工資客戶往往需要周期性地到銀行排長隊以領(lǐng)取工資，難道客戶不知道去另一家排隊少甚至不排隊的銀行去獲得這一服務(wù)？癥結(jié)在于：代發(fā)工資是銀行與政府機(jī)關(guān)以及企事業(yè)單位“公對公”達(dá)成的合作，這項銀行服務(wù)，不僅不表達(dá)所有被代發(fā)者的意愿，而且從一開始就剝奪了單位職工選擇銀行服務(wù)的自由。
再例如，發(fā)放“低?！币彩窃斐摄y行排長隊的因素之一?！暗捅！睂︺y行利益并不大甚至是一項虧本的業(yè)務(wù)，因此常常成為政府“政策性”的攤派。問題在于，是不是只有國有銀行才有承擔(dān)的義務(wù)。誠然，在為普通大眾尤其低收入人群服務(wù)方面，國有銀行負(fù)有更多的義務(wù)和責(zé)任，但從“社會責(zé)任”角度看，非國有銀行為何不能也分擔(dān)一部分？把發(fā)放“低?！比繅涸趪秀y行，不僅對于本來排隊嚴(yán)重的國有銀行來說是一種更大的壓力，對于低保對象來說，也是一種利益損害。
要從根本上解決銀行排長隊的問題，尚待政府的作為。這種作為，不是簡單的“通牒”和行政命令，而是在尊重市場規(guī)律、銀行運(yùn)行規(guī)律基礎(chǔ)上縝密的協(xié)調(diào)、控制、調(diào)整等行為。例如，如今老百姓繳水、電、氣、電話等費(fèi)用主要也是通過銀行，政府有關(guān)部門可否通過深入調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，尋找到一種金融服務(wù)“供”與“求”更“經(jīng)濟(jì)”的搭配方式，并通過有效的作為予以實現(xiàn)。
3．多策并舉推動銀行解決排長隊
一、銀行服務(wù)質(zhì)量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創(chuàng)新水平和綜合競爭能力，直接關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益。為此，相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，充分重視提高服務(wù)質(zhì)量問題，防范由此而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險。
二、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，高管層每年要專題研究服務(wù)質(zhì)量的改善問題，重視服務(wù)投訴處理機(jī)制建設(shè)，設(shè)立或明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，加強(qiáng)客戶投訴管理；要有效提示風(fēng)險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費(fèi)者。
三、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化服務(wù)流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對網(wǎng)點進(jìn)行改造；實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務(wù)旺季和高峰期間要適當(dāng)增加服務(wù)專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程解說和疏導(dǎo)。
四、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行性告知制度，防止發(fā)生客戶一筆業(yè)務(wù)多次排隊現(xiàn)象；要加大對銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)，全面提高自助機(jī)具、電子銀行業(yè)務(wù)的使用率，有效緩解柜面服務(wù)壓力；要加大電子機(jī)具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務(wù)的安全性能。
五、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步樹立正確的價值觀念和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責(zé)任感的企業(yè)文化。各行（社）在關(guān)注高端客戶的同時，切實履行好社會責(zé)任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。
六、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者教育的責(zé)任，通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，進(jìn)行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產(chǎn)品等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險提示，增進(jìn)公眾對金融知識、創(chuàng)新產(chǎn)品的了解和對買者自負(fù)原則的認(rèn)識，引導(dǎo)和培育社會公眾的金融意識和風(fēng)險意識。
七、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進(jìn)員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高服務(wù)效率。
八、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。
九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動，發(fā)揮先進(jìn)典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促改正。
4、銀行長隊要靠市場競爭消解
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費(fèi)和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務(wù)意識的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個VIP窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“后通牒”式的行政督促，似更要在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會義務(wù)，事實上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。
希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。
第二部分：典型觀點和事例
1．“銀行排長隊”問題目前正成為各方焦點。4月29日上午，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會向媒體通報了日前的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示：股市火爆成為近期銀行排長隊的主要誘因。
據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務(wù)驟然大增，成為銀行排隊問題的主要誘因。4月以來，滬深股市日均開戶量達(dá)30萬戶。而銀行證券業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)辦理起來相對復(fù)雜，耗時比較長。據(jù)統(tǒng)計，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務(wù)比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業(yè)務(wù)，但是“銀行排長隊”的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。
銀行“長隊”問題從另一側(cè)面也反映出銀行服務(wù)的不規(guī)范之處。近期，山東省工行行長沈榮勤親自對該行營業(yè)部轄屬營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行暗訪，嚴(yán)肅處理了服務(wù)態(tài)度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時推出《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》和《柜面服務(wù)百問手冊》，對網(wǎng)點柜面服務(wù)實施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。
山東省農(nóng)行推出10項措施，在業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點試行彈性工作制，動態(tài)增加柜員和窗口，并實施網(wǎng)點報表電子備份改革，在營業(yè)網(wǎng)點啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。
山東省交行則實施對公、個人業(yè)務(wù)分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊叫號機(jī)”系統(tǒng)，根據(jù)實際情況合理調(diào)整叫號功能，解決排隊等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作手續(xù)，以減少客戶等候時間。
山東省銀行業(yè)協(xié)會的人士提醒消費(fèi)者，要免長隊之苦，可以借助銀行新工具減少排隊，比如自助服務(wù)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時，消費(fèi)者可以盡量避開銀行客流高峰時間。
2．為進(jìn)一步改善銀行臨柜服務(wù)、緩解臨柜業(yè)務(wù)排長隊現(xiàn)象，廣東銀監(jiān)局正式下發(fā)了《廣東銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善臨柜服務(wù)指導(dǎo)意見》，要求各金融機(jī)構(gòu)細(xì)分柜臺業(yè)務(wù)，設(shè)業(yè)務(wù)專區(qū)，靈活、科學(xué)地分流各類客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長龍難題。
該《意見》強(qiáng)調(diào)，各銀行金融機(jī)構(gòu)要主動查找柜臺排長隊的主要原因，幫助基層網(wǎng)點解決實際問題和困難，并指定相應(yīng)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與落實。應(yīng)從“縮短客戶滯留時間，提高辦理效率”的原則出發(fā)，在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理制度并有效控制風(fēng)險的前提下，對臨柜業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據(jù)每個網(wǎng)點、每日不同時間段的業(yè)務(wù)繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時間，及時調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源，使其適應(yīng)不斷變化的實際業(yè)務(wù)需求。
廣東省銀監(jiān)局提出，各銀行應(yīng)著重解決商業(yè)繁華地段和主要居民社區(qū)等重點地區(qū)網(wǎng)點的排長隊問題。業(yè)務(wù)高峰時段，各銀行應(yīng)采取應(yīng)急應(yīng)變措施，增派人手或增開服務(wù)窗口以應(yīng)付可能出現(xiàn)的排長隊現(xiàn)象；應(yīng)按照不同業(yè)務(wù)與客戶的需要進(jìn)行細(xì)分，建立以客戶為中心的分區(qū)和專項服務(wù)，如開辟簡單業(yè)務(wù)專窗、中間業(yè)務(wù)專窗、個人理財業(yè)務(wù)專區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)等，并將具體業(yè)務(wù)細(xì)化，縮短客戶等候時間。同時，各銀行應(yīng)盡量縮減營業(yè)網(wǎng)點的非生產(chǎn)性占用面積，把空間留給廣大客戶。
第一部分：范文（評論員文章）
1、銀行排隊問題的加法減法乘法
銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。
近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù)；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有260種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。
化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責(zé)無旁貸。在增加服務(wù)供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點建設(shè)改造，增加自助機(jī)具投放，推進(jìn)綜合化建設(shè)、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等；在軟件上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區(qū)服務(wù)、將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應(yīng)景之作?！耙钥蛻魹橹行摹保裤y行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會監(jiān)督和批評。
消除排隊長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網(wǎng)點柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業(yè)務(wù)和手機(jī)、電話費(fèi)業(yè)務(wù)中，僅有27%和37.8%是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊伍將縮短多少！從長遠(yuǎn)看，電子銀行是一種發(fā)展趨勢，目前利用率不高，主要是因為人們對其存在著三“不”：不習(xí)慣、不放心、不會用。擴(kuò)大電子銀行應(yīng)用，一方面需要客戶改變習(xí)慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應(yīng)當(dāng)在電子銀行的設(shè)計上多下功夫，使其簡便易學(xué)，并加大宣傳力度，注重培訓(xùn)客戶，還可以用價格杠桿來鼓勵使用電子銀行。
單憑“加減法”能否解決金融需求和服務(wù)供給的矛盾？事實上，許多時候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會各方面的支持。
比如，銀行增加網(wǎng)點受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格控制，能否再放寬些？再如，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)集中在個別銀行，能否增加代發(fā)銀行數(shù)量？一些公用事業(yè)單位，如自來水公司，還沒有繳費(fèi)數(shù)據(jù)平臺，無論水費(fèi)多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些？ATM機(jī)每日取款限額為5000元，這樣的上限能否再調(diào)高些？
應(yīng)當(dāng)說，社會各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多。從某種意義上說，這是一種“乘法”。
我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運(yùn)算，排隊長龍恐怕是短不下去的，即使短了也會再長起來。
2、銀行排長隊 通牒能否治本
上海8家銀行表示，將改造網(wǎng)點、增配員工和自助設(shè)備，保持營業(yè)時間所有窗口開放。工行還表示，將延長網(wǎng)點營業(yè)時間，中午全部對外營業(yè)并加設(shè)銀行夜市等。農(nóng)行則提出，對于不符合要求的網(wǎng)點將采取撤銷網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的嚴(yán)厲措施。建行上海分行則提出了多項措施：增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量、增加350臺自助設(shè)備、簡化業(yè)務(wù)操作流程、對窗口工作進(jìn)行分流。既然上海多家銀行能就改進(jìn)排長隊作出積極反應(yīng)，想必全國其它城市也會有所“跟進(jìn)”，這對于改善服務(wù)、緩解矛盾無疑是一件可喜之事。
盡管受排長隊之苦的客戶對銀行多有情緒宣泄乃至道德詰問，但排長隊首先還是應(yīng)被視為經(jīng)濟(jì)問題抑或市場供求問題。一種市場供求現(xiàn)狀，是多種確定或不確定因素相互作用且不斷變化著的結(jié)果，因此在分析評判以及提出改進(jìn)意見時，不能簡單化、表層化。
眼下需要的，應(yīng)是深入到金融服務(wù)供求現(xiàn)狀的內(nèi)部進(jìn)行全面而理性的分析，并尋求“治本”之路。排隊只表示總體上的供不應(yīng)求，假如目前各家銀行排隊現(xiàn)象差異很大，則充分表明銀行服務(wù)“供”與“求”的配置機(jī)制存在問題。按說，配置機(jī)制也是一只“看不見的手”，它通過一種神奇的力量使“供”與“求”以短的路徑實現(xiàn)快的流動性搭配，從而達(dá)到效率高、浪費(fèi)小。例如，代發(fā)工資客戶往往需要周期性地到銀行排長隊以領(lǐng)取工資，難道客戶不知道去另一家排隊少甚至不排隊的銀行去獲得這一服務(wù)？癥結(jié)在于：代發(fā)工資是銀行與政府機(jī)關(guān)以及企事業(yè)單位“公對公”達(dá)成的合作，這項銀行服務(wù)，不僅不表達(dá)所有被代發(fā)者的意愿，而且從一開始就剝奪了單位職工選擇銀行服務(wù)的自由。
再例如，發(fā)放“低?！币彩窃斐摄y行排長隊的因素之一?！暗捅！睂︺y行利益并不大甚至是一項虧本的業(yè)務(wù)，因此常常成為政府“政策性”的攤派。問題在于，是不是只有國有銀行才有承擔(dān)的義務(wù)。誠然，在為普通大眾尤其低收入人群服務(wù)方面，國有銀行負(fù)有更多的義務(wù)和責(zé)任，但從“社會責(zé)任”角度看，非國有銀行為何不能也分擔(dān)一部分？把發(fā)放“低?！比繅涸趪秀y行，不僅對于本來排隊嚴(yán)重的國有銀行來說是一種更大的壓力，對于低保對象來說，也是一種利益損害。
要從根本上解決銀行排長隊的問題，尚待政府的作為。這種作為，不是簡單的“通牒”和行政命令，而是在尊重市場規(guī)律、銀行運(yùn)行規(guī)律基礎(chǔ)上縝密的協(xié)調(diào)、控制、調(diào)整等行為。例如，如今老百姓繳水、電、氣、電話等費(fèi)用主要也是通過銀行，政府有關(guān)部門可否通過深入調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，尋找到一種金融服務(wù)“供”與“求”更“經(jīng)濟(jì)”的搭配方式，并通過有效的作為予以實現(xiàn)。
3．多策并舉推動銀行解決排長隊
一、銀行服務(wù)質(zhì)量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創(chuàng)新水平和綜合競爭能力，直接關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益。為此，相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，充分重視提高服務(wù)質(zhì)量問題，防范由此而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險。
二、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，高管層每年要專題研究服務(wù)質(zhì)量的改善問題，重視服務(wù)投訴處理機(jī)制建設(shè)，設(shè)立或明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，加強(qiáng)客戶投訴管理；要有效提示風(fēng)險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費(fèi)者。
三、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化服務(wù)流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對網(wǎng)點進(jìn)行改造；實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務(wù)旺季和高峰期間要適當(dāng)增加服務(wù)專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程解說和疏導(dǎo)。
四、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行性告知制度，防止發(fā)生客戶一筆業(yè)務(wù)多次排隊現(xiàn)象；要加大對銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)，全面提高自助機(jī)具、電子銀行業(yè)務(wù)的使用率，有效緩解柜面服務(wù)壓力；要加大電子機(jī)具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務(wù)的安全性能。
五、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步樹立正確的價值觀念和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責(zé)任感的企業(yè)文化。各行（社）在關(guān)注高端客戶的同時，切實履行好社會責(zé)任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。
六、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者教育的責(zé)任，通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，進(jìn)行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產(chǎn)品等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險提示，增進(jìn)公眾對金融知識、創(chuàng)新產(chǎn)品的了解和對買者自負(fù)原則的認(rèn)識，引導(dǎo)和培育社會公眾的金融意識和風(fēng)險意識。
七、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進(jìn)員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高服務(wù)效率。
八、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。
九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動，發(fā)揮先進(jìn)典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促改正。
4、銀行長隊要靠市場競爭消解
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費(fèi)和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務(wù)意識的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個VIP窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“后通牒”式的行政督促，似更要在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會義務(wù)，事實上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。
希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。
第二部分：典型觀點和事例
1．“銀行排長隊”問題目前正成為各方焦點。4月29日上午，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會向媒體通報了日前的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示：股市火爆成為近期銀行排長隊的主要誘因。
據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務(wù)驟然大增，成為銀行排隊問題的主要誘因。4月以來，滬深股市日均開戶量達(dá)30萬戶。而銀行證券業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)辦理起來相對復(fù)雜，耗時比較長。據(jù)統(tǒng)計，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務(wù)比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業(yè)務(wù)，但是“銀行排長隊”的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。
銀行“長隊”問題從另一側(cè)面也反映出銀行服務(wù)的不規(guī)范之處。近期，山東省工行行長沈榮勤親自對該行營業(yè)部轄屬營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行暗訪，嚴(yán)肅處理了服務(wù)態(tài)度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時推出《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》和《柜面服務(wù)百問手冊》，對網(wǎng)點柜面服務(wù)實施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。
山東省農(nóng)行推出10項措施，在業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點試行彈性工作制，動態(tài)增加柜員和窗口，并實施網(wǎng)點報表電子備份改革，在營業(yè)網(wǎng)點啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。
山東省交行則實施對公、個人業(yè)務(wù)分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊叫號機(jī)”系統(tǒng)，根據(jù)實際情況合理調(diào)整叫號功能，解決排隊等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作手續(xù)，以減少客戶等候時間。
山東省銀行業(yè)協(xié)會的人士提醒消費(fèi)者，要免長隊之苦，可以借助銀行新工具減少排隊，比如自助服務(wù)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時，消費(fèi)者可以盡量避開銀行客流高峰時間。
2．為進(jìn)一步改善銀行臨柜服務(wù)、緩解臨柜業(yè)務(wù)排長隊現(xiàn)象，廣東銀監(jiān)局正式下發(fā)了《廣東銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善臨柜服務(wù)指導(dǎo)意見》，要求各金融機(jī)構(gòu)細(xì)分柜臺業(yè)務(wù)，設(shè)業(yè)務(wù)專區(qū)，靈活、科學(xué)地分流各類客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長龍難題。
該《意見》強(qiáng)調(diào)，各銀行金融機(jī)構(gòu)要主動查找柜臺排長隊的主要原因，幫助基層網(wǎng)點解決實際問題和困難，并指定相應(yīng)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與落實。應(yīng)從“縮短客戶滯留時間，提高辦理效率”的原則出發(fā)，在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理制度并有效控制風(fēng)險的前提下，對臨柜業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據(jù)每個網(wǎng)點、每日不同時間段的業(yè)務(wù)繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時間，及時調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源，使其適應(yīng)不斷變化的實際業(yè)務(wù)需求。
廣東省銀監(jiān)局提出，各銀行應(yīng)著重解決商業(yè)繁華地段和主要居民社區(qū)等重點地區(qū)網(wǎng)點的排長隊問題。業(yè)務(wù)高峰時段，各銀行應(yīng)采取應(yīng)急應(yīng)變措施，增派人手或增開服務(wù)窗口以應(yīng)付可能出現(xiàn)的排長隊現(xiàn)象；應(yīng)按照不同業(yè)務(wù)與客戶的需要進(jìn)行細(xì)分，建立以客戶為中心的分區(qū)和專項服務(wù)，如開辟簡單業(yè)務(wù)專窗、中間業(yè)務(wù)專窗、個人理財業(yè)務(wù)專區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)等，并將具體業(yè)務(wù)細(xì)化，縮短客戶等候時間。同時，各銀行應(yīng)盡量縮減營業(yè)網(wǎng)點的非生產(chǎn)性占用面積，把空間留給廣大客戶。