著物流業(yè)競爭的加劇,物流公司對服務質量越來越重視,客戶對運輸時效的要求也越來越高,服務,不僅是未來物流服務水平的體現,也是物流公司的核心競爭力所在。
一、背景
(一)市場需求分析
隨著消費多樣化、流通高效化時代的到來，客戶對物流服務的要求越來越高，物流服務的優(yōu)質化是物流發(fā)展的重要趨勢。逐漸形成的5R(“Right”)服務，即把好的產品(rightproduct)在規(guī)定的時間(righttime)、規(guī)定的地點(rightplace)、適當的數量(rightquantity)、合適的價格(rightprice)提供給客戶，將成為物流企業(yè)優(yōu)質服務的共同標準。物流成本已不再是客戶選擇物流服務的惟一標準，人們更多的是注重物流服務的質量。國內的物流市場在不斷的低價格競爭中，優(yōu)質化服務越來越突顯出他的重要性。
(二)行業(yè)競爭情況分析
在競爭日益加劇的情況下，物流服務可替性越發(fā)明顯，企業(yè)核心競爭力在不斷下降?？梢哉f國內的物流企業(yè)包括很多“夫妻檔”式的貨運部，都意識到服務關系自身的存亡，降低已經不是靈丹妙藥了，企業(yè)越來越重視運輸時效性和服務承諾。要在市場中占據有利地位，靠改善服務的口號是不行的，而是對服務要有一個準確的把握，讓服務產品化，讓無形的服務有形化，以客戶需求為導向，向客戶提供符合要求的產品。這是物流企業(yè)提高競爭力的手段也是客戶實際需求。
目前，推出服務產品的公司較少且主要集中在小件貨物、信件、包裹方面，國內企業(yè)以中國郵政知名度。中國郵政推出的郵政特快專遞業(yè)務(EMS---ExpressMailService)是當前中國郵政一項傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務。為商業(yè)、外貿、金融、外企及個人寄遞時間性很強的信函、包裹。該項業(yè)務可以滿足客戶對郵件傳遞時限的需求，極大地提高客戶的工作效率。EMS在國內可以說是家喻戶曉，除了有龐大的網絡支持外，采用靈活的營銷方式(請劉翔做EMS產品形象代言人等)極大的提高了郵政快遞業(yè)務的發(fā)展。2004年以來，通過優(yōu)化網絡結構，相繼提供次晨達、次日遞和一系列增值服務。其“次晨達”產品更是明確提出了“未達、原銀奉還”的服務。
“次晨達”業(yè)務是國家郵政局充分發(fā)揮郵政“全夜航”的網絡優(yōu)勢，對郵政資源再行整合，推出的高品質業(yè)務。次晨達業(yè)務包含“區(qū)域次晨達”和“跨區(qū)域次晨達”
業(yè)務組成：區(qū)域“次晨達”業(yè)務和跨區(qū)域“次晨達”業(yè)務兩種。
區(qū)域“次晨達”業(yè)務主要是覆蓋某一區(qū)域內主要行政市區(qū)?？鐓^(qū)域“次晨達”業(yè)務主要覆蓋了全國范圍幾大區(qū)域(長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域等)內主要行政市區(qū)。
目前，開通跨區(qū)域“次晨達”業(yè)務的開辦城市有：北京、上海、天津、南京、蘇州、無錫、杭州、廣州、深圳、東莞、佛山、中山、珠海、沈陽、大連、福州、廈門、青島、武漢、江門、?？?、成都22個城市。
收寄范圍：
5公斤以下的文件和物品類郵件，珠江三角洲為30公斤以下的文件和物品類郵件。
投遞范圍：
行政市區(qū)(所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農村地區(qū)除外)
跨區(qū)域“次晨達”收寄時間：周一至周五(周六、日及法定節(jié)假日不辦理)
“EMS專遞——次晨達”貫通了中國經濟最活躍、競爭最激烈的長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲、東北地區(qū)、川渝地區(qū)，郵政EMS成為國內首家大范圍、跨區(qū)域開辦“次晨達”精品業(yè)務的快遞企業(yè)。
除了中國郵政外，目前大部分的物流公司還很難做到到達所要求的相應水平，這與其網絡、管理、資源等因素有密切的關系。“次晨達”是在中國郵政“全夜航”的基礎上，依靠掌握的航空資源快速發(fā)展起來并形成完整的服務體系?！按纬窟_”發(fā)展到現在已經較為成熟，但它僅是服務的一種，服務的產品形式是多種多樣的，其發(fā)展?jié)摿薮?，還有待進一步的挖掘與開發(fā)。
二、服務介紹
(一)特點
服務，是根據客戶貨物的緩急程度，以到貨時間期限作為服務收費標準，通過資源整合實現貨物及時到達的服務。該服務以時間為單位(一般以天為單位)設計不同系列的運輸服務項目，提供給客戶選擇，客戶在選擇確定相關服務后，銷售人員再次確認，兩方確定后，服務承諾正式生效，在達不到客戶要求時，將按服務協定做相應的賠償。服務依托物流公司的網絡和運輸工具，“以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標”，真正體現了物流公司的宗旨“一諾千金，欲速必達”和“信譽為本”的企業(yè)文化，有以下幾個特點：
(一)以客戶需求為中心，強調時效性
服務的收費依據不是以承運方為中心，不僅要求貨物安全到達還要求貨物必須在客戶要求的時間到達。這是承運商與客戶相關平衡后確定的一個契約，承運商根據客戶需求自愿制定相關條款(包括相關的違約處罰)。
(二)承諾書面化、具體化，強調客戶滿意度
以往，物流公司是不會對客戶做運輸的服務承諾的，主要是運輸時間(尤其是汽運)存在很大的不確定性。但如果推行服務，是物流公司的一種挑戰(zhàn)。在客戶確定了到貨時間和相關服務后，物流公司根據自身承運能力確定是否承運，在承運后如不能達到客戶要求，將按一定比例給予賠償。通過書面形式明確承諾和具體違約理賠(明確的違約金)。交易兩方的標的物由運達轉變?yōu)闇蕰r運達，對承運商提出了明確的要求。真正體現對企業(yè)自身嚴格要求，對顧客認真負責的態(tài)度。
(三)服務差異化，不同產品不同服務
服務要求按運輸時限、運輸方式、服務方式細分成不同產品、服務類別，為客戶提供差異化的服務，由客戶自行選擇，真正做到“以客為尊”。汽運和航空的服務在時間上是不同的，所以客戶的選擇也就不一樣。
服務是一個信譽度要求極高的服務，企業(yè)要一諾千金，要有很高的行業(yè)信譽度，要有實實在在的物流整合能力。完整的網絡、先進的信息系統、完善的操作流程和高素質的操作人員是提供此項服務必備基礎。服務是企業(yè)對客戶的承諾，是一種態(tài)度，體現的是企業(yè)信譽、責任感等企業(yè)文化方面的問題，而不僅僅是一個產品、一個項目。國內大多數的物流企業(yè)都發(fā)生過欺騙客戶的現象，這和有限的運輸資源、企業(yè)有限的整合能力有直接的關系。信譽度低是物流行業(yè)的普遍現象，對信譽度低的企業(yè)是個不足為奇的事情，對信譽度高的企業(yè)則是個機遇，一個獲得占據高市場份額、高價值貨源的商機。
三、服務可行性分析
服務是否可行需要從網絡、業(yè)務、管理、服務性質、客戶群體、實施主體等多方面來分析，只有在條件都具備的情況下，服務項目才能順利進行。物流企業(yè)要要推行產品時，完整的可行性分析至關重要。
一、背景
(一)市場需求分析
隨著消費多樣化、流通高效化時代的到來，客戶對物流服務的要求越來越高，物流服務的優(yōu)質化是物流發(fā)展的重要趨勢。逐漸形成的5R(“Right”)服務，即把好的產品(rightproduct)在規(guī)定的時間(righttime)、規(guī)定的地點(rightplace)、適當的數量(rightquantity)、合適的價格(rightprice)提供給客戶，將成為物流企業(yè)優(yōu)質服務的共同標準。物流成本已不再是客戶選擇物流服務的惟一標準，人們更多的是注重物流服務的質量。國內的物流市場在不斷的低價格競爭中，優(yōu)質化服務越來越突顯出他的重要性。
(二)行業(yè)競爭情況分析
在競爭日益加劇的情況下，物流服務可替性越發(fā)明顯，企業(yè)核心競爭力在不斷下降?？梢哉f國內的物流企業(yè)包括很多“夫妻檔”式的貨運部，都意識到服務關系自身的存亡，降低已經不是靈丹妙藥了，企業(yè)越來越重視運輸時效性和服務承諾。要在市場中占據有利地位，靠改善服務的口號是不行的，而是對服務要有一個準確的把握，讓服務產品化，讓無形的服務有形化，以客戶需求為導向，向客戶提供符合要求的產品。這是物流企業(yè)提高競爭力的手段也是客戶實際需求。
目前，推出服務產品的公司較少且主要集中在小件貨物、信件、包裹方面，國內企業(yè)以中國郵政知名度。中國郵政推出的郵政特快專遞業(yè)務(EMS---ExpressMailService)是當前中國郵政一項傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務。為商業(yè)、外貿、金融、外企及個人寄遞時間性很強的信函、包裹。該項業(yè)務可以滿足客戶對郵件傳遞時限的需求，極大地提高客戶的工作效率。EMS在國內可以說是家喻戶曉，除了有龐大的網絡支持外，采用靈活的營銷方式(請劉翔做EMS產品形象代言人等)極大的提高了郵政快遞業(yè)務的發(fā)展。2004年以來，通過優(yōu)化網絡結構，相繼提供次晨達、次日遞和一系列增值服務。其“次晨達”產品更是明確提出了“未達、原銀奉還”的服務。
“次晨達”業(yè)務是國家郵政局充分發(fā)揮郵政“全夜航”的網絡優(yōu)勢，對郵政資源再行整合，推出的高品質業(yè)務。次晨達業(yè)務包含“區(qū)域次晨達”和“跨區(qū)域次晨達”
業(yè)務組成：區(qū)域“次晨達”業(yè)務和跨區(qū)域“次晨達”業(yè)務兩種。
區(qū)域“次晨達”業(yè)務主要是覆蓋某一區(qū)域內主要行政市區(qū)?？鐓^(qū)域“次晨達”業(yè)務主要覆蓋了全國范圍幾大區(qū)域(長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域等)內主要行政市區(qū)。
目前，開通跨區(qū)域“次晨達”業(yè)務的開辦城市有：北京、上海、天津、南京、蘇州、無錫、杭州、廣州、深圳、東莞、佛山、中山、珠海、沈陽、大連、福州、廈門、青島、武漢、江門、?？?、成都22個城市。
收寄范圍：
5公斤以下的文件和物品類郵件，珠江三角洲為30公斤以下的文件和物品類郵件。
投遞范圍：
行政市區(qū)(所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農村地區(qū)除外)
跨區(qū)域“次晨達”收寄時間：周一至周五(周六、日及法定節(jié)假日不辦理)
“EMS專遞——次晨達”貫通了中國經濟最活躍、競爭最激烈的長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲、東北地區(qū)、川渝地區(qū)，郵政EMS成為國內首家大范圍、跨區(qū)域開辦“次晨達”精品業(yè)務的快遞企業(yè)。
除了中國郵政外，目前大部分的物流公司還很難做到到達所要求的相應水平，這與其網絡、管理、資源等因素有密切的關系。“次晨達”是在中國郵政“全夜航”的基礎上，依靠掌握的航空資源快速發(fā)展起來并形成完整的服務體系?！按纬窟_”發(fā)展到現在已經較為成熟，但它僅是服務的一種，服務的產品形式是多種多樣的，其發(fā)展?jié)摿薮?，還有待進一步的挖掘與開發(fā)。
二、服務介紹
(一)特點
服務，是根據客戶貨物的緩急程度，以到貨時間期限作為服務收費標準，通過資源整合實現貨物及時到達的服務。該服務以時間為單位(一般以天為單位)設計不同系列的運輸服務項目，提供給客戶選擇，客戶在選擇確定相關服務后，銷售人員再次確認，兩方確定后，服務承諾正式生效，在達不到客戶要求時，將按服務協定做相應的賠償。服務依托物流公司的網絡和運輸工具，“以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標”，真正體現了物流公司的宗旨“一諾千金，欲速必達”和“信譽為本”的企業(yè)文化，有以下幾個特點：
(一)以客戶需求為中心，強調時效性
服務的收費依據不是以承運方為中心，不僅要求貨物安全到達還要求貨物必須在客戶要求的時間到達。這是承運商與客戶相關平衡后確定的一個契約，承運商根據客戶需求自愿制定相關條款(包括相關的違約處罰)。
(二)承諾書面化、具體化，強調客戶滿意度
以往，物流公司是不會對客戶做運輸的服務承諾的，主要是運輸時間(尤其是汽運)存在很大的不確定性。但如果推行服務，是物流公司的一種挑戰(zhàn)。在客戶確定了到貨時間和相關服務后，物流公司根據自身承運能力確定是否承運，在承運后如不能達到客戶要求，將按一定比例給予賠償。通過書面形式明確承諾和具體違約理賠(明確的違約金)。交易兩方的標的物由運達轉變?yōu)闇蕰r運達，對承運商提出了明確的要求。真正體現對企業(yè)自身嚴格要求，對顧客認真負責的態(tài)度。
(三)服務差異化，不同產品不同服務
服務要求按運輸時限、運輸方式、服務方式細分成不同產品、服務類別，為客戶提供差異化的服務，由客戶自行選擇，真正做到“以客為尊”。汽運和航空的服務在時間上是不同的，所以客戶的選擇也就不一樣。
服務是一個信譽度要求極高的服務，企業(yè)要一諾千金，要有很高的行業(yè)信譽度，要有實實在在的物流整合能力。完整的網絡、先進的信息系統、完善的操作流程和高素質的操作人員是提供此項服務必備基礎。服務是企業(yè)對客戶的承諾，是一種態(tài)度，體現的是企業(yè)信譽、責任感等企業(yè)文化方面的問題，而不僅僅是一個產品、一個項目。國內大多數的物流企業(yè)都發(fā)生過欺騙客戶的現象，這和有限的運輸資源、企業(yè)有限的整合能力有直接的關系。信譽度低是物流行業(yè)的普遍現象，對信譽度低的企業(yè)是個不足為奇的事情，對信譽度高的企業(yè)則是個機遇，一個獲得占據高市場份額、高價值貨源的商機。
三、服務可行性分析
服務是否可行需要從網絡、業(yè)務、管理、服務性質、客戶群體、實施主體等多方面來分析，只有在條件都具備的情況下，服務項目才能順利進行。物流企業(yè)要要推行產品時，完整的可行性分析至關重要。