2024年天貓客服年終工作總結(jié)(精選20篇)

字號:


    通過總結(jié),使零星的,膚淺的,表面的感性認識上升到全面的,系統(tǒng)的,本質(zhì)的理性認識上來,尋找出工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律。以下是為大家準備的《2024年天貓客服年終工作總結(jié)》,希望對大家有幫助。
    1.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇一
    20xx年在天貓客服工作以來,我總結(jié)出了不少經(jīng)驗,下面談談我對天貓客服工作的了解:
    一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會自助購物了。因此,維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。
    一、群發(fā)消息。
    阿里不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用阿里可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么阿里的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
    二、發(fā)送站內(nèi)信。
    通過站內(nèi)信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情,而且會努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會不只限于買賣關系,而且買家會一直支持我們的。
    三、阿里網(wǎng)店版。
    阿里網(wǎng)店版是賣家的`好助手,三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
    四、手機短信。
    手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我們可以在平時積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務,肯定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
    2.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇二
    目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快一年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。
    有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,掛著,可是沒有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。
    第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了親這個詞,很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學習了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),很多都不懂,回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的'客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親,您好,這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。
    聽了店長的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
    后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
    經(jīng)常有新手會犯的錯誤,經(jīng)過店長的指導,這些錯誤一點一點的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,衣服質(zhì)量不過關,這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,雖然這些問題還是存在,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到低,爭取不會出現(xiàn)這些問題。第接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個艱難的職務,
    第打快遞單子,第發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,這一點做的不好,我們會流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,也許從這里就流失了許多的回頭客了。
    3.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇三
    在過去的一年中很有幸加入到xx公司來,在領導的悉心關懷下,在同事們的幫助下,通過自身的努力,各方面都取得了一定的進步,較好地完成了自己的本職工作?,F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié):
    一、不斷加強學習,素質(zhì)進一步提高。
    具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來,始終把學習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學習了產(chǎn)品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的.工作技巧,注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,汲取養(yǎng)分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習,努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這一年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
    二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作
    我的主要工作內(nèi)容是客戶服務,完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在xx平臺運用,收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié),是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,在這一年的是實際操作里,我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時,參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復雜的難以處理的問題,做到第看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細,再次遇到同類問題可以獨立解決。
    三、不足待改進之處
    我在學習和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點。
    1、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào),逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力
    2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性、提高時間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中提高自己。
    3、精于專業(yè)技能,勤于觀察總結(jié),盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
    4.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇四
    在領導和同事的幫助下,我對淘寶的客服職責和內(nèi)容有了很好的了解和基本的把握,已經(jīng)開始正式上崗。本文對工作學習經(jīng)驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結(jié),為我今后工作的持續(xù)改進做參考和準備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。
    首先,它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。
    其次,是要有良好的語言溝通能力,讓客戶接受你的產(chǎn)品,終達成交易。
    再次,作為一個客服,你要對你店里的'商品有足夠的了解,這樣你才能為顧客提供更多的購物建議,更好的回答他們的問題。我已經(jīng)清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性,我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經(jīng)驗,但希望從零開始學習,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
    下面初步分析一下我的售前導購,售中客服,售后服務。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題,還在于可以引導客戶購買,方便交易,提高客戶單價。
    在售前溝通中,一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中,無論是在線還是其他狀態(tài),都需要自動回復。
    自動回復可以讓我們及時快速的回復,讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時,在自動回復中加入我們的店名,可以加強客戶的印象。除了自動回復,你應該在第一時間回復,詢問客戶需要什么幫助。
    在提問和回答問題的時候,記得第一時間關注,在店里展示哪些包是顧客關注的,打開相應的頁面,隨時準備回答家長的任何詢問。
    在討價還價的過程中,是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人?既能守住價格堡壘,又能讓客人覺得我們的價格是低的,不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的,無論成交與否,對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度。
    5.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇五
    時光如梭,不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
    回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
    很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
    一、下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
    1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶。
    2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
    3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
    二、在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少
    1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得xx與xxx房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
    但當我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。
    在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
    2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
    3、工作學習中拓展了我的`才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
    6.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇六
    入職一年以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學習心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
    天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的`認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。
    首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。
    在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記關注顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是低實在不能再步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
    其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在一年的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,具體在錯發(fā)快遞公司,錯發(fā)顏,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第接觸這樣的問題,本人沒有做到采取適當?shù)拇胧┤パa救,給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失,本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題,本人學會了在錯誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補救,把損失降到低,而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生:
    1.在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度,做事不分心。
    2.發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。
    3.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內(nèi)容。
    4.在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等。
    5.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,及有無留言等信息,后確認打包發(fā)貨。
    通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發(fā)生。
    在退貨中,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護公司的利益把損失降到低是我們必須努力做到。
    7.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇七
    說話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。
    首先,不要與客戶爭辯。
    銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
    其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。
    在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下交易的鋪墊。
    第三,不要直接質(zhì)問客戶。
    與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的`產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是傷害客戶的感情和自尊心的。
    后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。
    什么樣的銷售才是成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是成功的。實現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。
    因此,我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
    8.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇八
    目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。
    一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。
    有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,掛著,可是沒有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。
    第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學習了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),很多都不懂,回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,您好,"這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。
    聽了店長的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
    后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的.偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
    經(jīng)常有新手會犯的錯誤,經(jīng)過店長的指導,這些錯誤一點一點的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,衣服質(zhì)量不過關,這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題。
    9.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇九
    客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的重要的標準,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
    客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,當時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的`種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。
    零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
    總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
    10.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十
    20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了20xx年的工作任務。具體分以下幾方面:
    1、提升服務品質(zhì)。
    首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層___值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。
    部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質(zhì),從而營造佳服務環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的.服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì),樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
    2、顧客投訴接待與處理。
    在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
    20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
    3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
    將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
    4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。
    在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
    5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
    我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
    6、白銀店工作。
    在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓等等方面進行,商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。
    11.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十一
    從做客服到現(xiàn)在差不多有一年的時間了,因為還是在校應屆畢業(yè)生,所以一直是實習生的身份,這點其實倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長,正式畢業(yè)之后,可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服,作為一個電子商務專業(yè)的本科生,學校也不錯,我還是很愿意從基礎做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準備。
    客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個很煩的顧客,明天你遇到一個很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
    反向,這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲,這些忠實的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
    作為一個網(wǎng)店客服,售前要做的基礎就是熟悉阿里的各項操作及賣家后臺的具體使用,這點是基礎,就不多說了,但是有幾點需要強調(diào)一下:
    1、把自己的添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。
    2、客服工作臺的設置,盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務體驗。
    3、自動回復的.設置:首次接到顧客的自動回復設置不要過長,不要超出4行,字數(shù)過多,會影響人們的閱讀習慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。
    4、個性簽名的設置:客服的都設置一個個性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動播放,這是一個很好的免費展示位置,好好利用哦!
    5、快捷短語的設置:快捷短語的設置可以化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結(jié)束語,都可以設置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。
    除了的操作技方面,作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗,在這里我也就簡單地提到幾點,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!
    顧客的要求不要輕易的答應,即使他的要求很簡單,輕易地答應,顧客會覺得我們理所當然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,裝作已經(jīng)申請過了,其實很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權益,一般也會很感謝您的。
    其實客服,自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題。客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。
    重點在如果解決問題,和我們會怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會諒解的。在我的工作中,其中就有一個顧客上來就問我,你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多一年了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時就會感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點在以后的工作需要不斷改進。
    12.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十二
    不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了一年,從初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。
    產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇,產(chǎn)品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,價格敏感度,賣點都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。
    品牌定位:確定了整個產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個環(huán)節(jié)不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責任感重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手,20xx我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱:“標語”,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!
    團隊架構:
    客服:大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,團隊核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實到后來我才發(fā)現(xiàn),一個再好的客服也是需要時間的磨練的,從產(chǎn)品知識培訓,溝通技巧,打字速度,服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,只有基礎打牢了,做掌柜的你才能說考核KPI,轉(zhuǎn)化率。因為在起點相當?shù)乃缴?,客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。
    這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,每天面對的是一些麻煩,諸如:“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,如何緩和“微機”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習。
    設計:設計是電商的競爭力,這是未來的一個趨勢,不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣點,和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用,只有買家進單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為,才能以點帶面讓更多的.產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。
    所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產(chǎn)品的賣點是什么,近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣點,想客戶之所想,去客戶之疑慮。終展現(xiàn)品牌文化,適當?shù)年P聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。
    財務:可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,現(xiàn)在賣家中心,基本每天都能看到多少銷售額,但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié),必須要重視起來,一個店鋪的財務涉及到水電人員成本,廣告費用,物流費用核算,只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算,確定下個月的目標,各團隊一起朝著目標奮進,根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,找到問題的根源,去優(yōu)化,慢慢的讓店鋪成長。
    物管:主管發(fā)貨,對于這個行業(yè)重要的是需要有責任心,也就是要管的事情太多了,從前臺客服引進的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購,及下月的預估采購報表等等,這個崗位是個苦差事,但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。
    后想說的是領導層的戰(zhàn)略部署,從市場的大環(huán)境出發(fā),洞察整個行業(yè)的趨勢動向,到細節(jié)成敗的關鍵,都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷,都是領導需要操心的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如:《賣家刊》、《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學院派代等報刊及網(wǎng)站,多和其他賣家交流分享,哪怕有些觀點不一定對,至少前輩們會幫你指出來,這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),合理安排時間,多多鍛煉身體,勞逸結(jié)合,這樣身體有了,革命咱還怕不成功?
    13.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十三
    天貓客服就和實體店的員工類似,有一個人來為顧客講解,解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。做天貓客服的第一年工作總結(jié)如下:
    1、天貓客服基本流程。
    熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關信息。對于天貓客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是基本的工作,以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關的產(chǎn)品培訓,天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。
    2、接待客戶。
    作為導購客服來說,好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:寶貝的價格都是很低的,不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算終給客戶優(yōu)惠了,也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。
    3、貨到付款的訂單處理。
    很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網(wǎng)站上貴一些,于是會認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于天貓客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是事實情況證明:拒收率變得很低了。
    4、客戶評價。
    交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。
    中差評處理,很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的.時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,天貓客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
    作為天貓客服首先重要的一點:感情。與顧客感同身受,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,給顧客大化的滿意程度。然后就是一些常見問題常用語,比如:
    1、問候。親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務。
    2、催發(fā)貨。親實在不好意思我們近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨晚第二天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般情況下顧客會答應的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)。
    3、快遞。親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下,如果有問題打快遞咨詢之后回復顧客。
    4、議價。親我們的包包正在做促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思(一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦!這已經(jīng)是我們的低價了,您看可以就拍下來,不可以的話期待我們下次合作了,抱歉)。
    5、售后。完全融入感情進去,感同身受一定能處理好!
    6、學習經(jīng)驗。人多時不用著急,一個一個回復,對于比較棘手問題記錄下來,并通知稍等,人少時處理。
    問題大多都是議價、催促發(fā)貨、詢問到貨時間、查看物流信息,這些問題設置好快捷語回復,大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,如果顧客很生氣,打個電話過去,說明事情原由多說幾句抱歉,態(tài)度誠懇些,一般也就不好再說什么了,后記得提出解決辦法,讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情,如果遇到很不講道理的顧客,不要沖動,等到冷靜下來想好辦法再去處理,顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,使其心理沒有受騙的感覺,打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,哪怕一句也沒有聽進去,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,再道個歉,讓其覺得有些不好意思,再提出解決辦法協(xié)商。答應了顧客的就一定要做到,要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質(zhì)量,保證顧客喜歡,問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。
    總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。
    14.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十四
    淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,以下就是天貓客服個人年度工作總結(jié)。
    要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。
    一、工作方面:
    一年的工作主要包括以下四點:
    1、做好基本資料的整理,及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息。
    2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨。
    3、售后跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時間點進行跟蹤,是否有退換貨的情況。
    4、維護老客戶,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對產(chǎn)品需求的新動向。另外要向客戶推出公司新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。
    二、工作中存在的問題
    1、快遞問題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的,但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,導致了物流的`運輸滯后。
    2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶下單,這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平。
    3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,所以客戶的反應程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。
    15.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十五
    作為一名淘寶客服,今年我的工作是比較的忙碌的,在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作,也學到了很多的工作技巧,可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了,自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準備。現(xiàn)在為自己這一年的工作做一個總結(jié),同時也進行一個反思,讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。
    一、工作完成情況
    今年一共是接待了xx名顧客,其中達成了訂單的占到了xx%。今年忙的是有三個時間段,淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間,這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài),自己也感覺到非常的疲憊,但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應該是累也難了的,因為我們要知道店里面的所有商品的信息,才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況,可以說是很好的完成了自己這一年的'任務了。
    二、工作表現(xiàn)
    在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客,或者是很不好說話的顧客,自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能把情緒帶到工作中去,這樣不僅不能夠解決問題,還會導致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度,自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候,但也能夠保持著一個好的態(tài)度,不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的,至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現(xiàn)象,但那也是沒有辦法的事情。
    三、新一年的計劃
    新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作,積極的去學習一些新的東西,一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品,根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品,這樣能夠有效的提高顧客的滿意度,也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的,在新一年要努力的去提高自己的工作能力,讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的,所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。
    16.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十六
    淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,以下就是天貓客服個人年度工作總結(jié)。
    要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。
    一、工作方面:
    本周的工作主要包括以下四點:
    1、做好基本資料的整理,及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息。
    2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨。
    3、售后跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時間點進行跟蹤,是否有退換貨的情況。
    4、維護老客戶,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對產(chǎn)品需求的新動向。另外要向客戶推出公司新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。
    二、工作中存在的問題
    1、快遞問題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的,但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的'快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯后。
    2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶下單,這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平。
    3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,所以客戶的反應程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。
    17.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十七
    淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
    首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,終達成交易。
    再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。
    本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的`認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
    首先,是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。
    自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學。
    其次,本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在20XX年的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,具體在錯發(fā)快遞公司,錯發(fā)顏,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。
    18.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十八
    20xx年來,我以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?,F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
    一、勤奮學習,與時俱進
    理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
    二、立足本職,愛崗敬業(yè)
    作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
    在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務第一”的'工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
    以上是自己對全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。
    一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。
    二是工作創(chuàng)新不夠。
    三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。
    在下步工作中,要加以克服和改進。
    19.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇十九
    認真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時候,不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),心得體會對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
    我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,服務方面也做到了80%;而后一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導致有些機會就此錯過了,作為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。
    下一年轉(zhuǎn)做售后,領導說,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的.按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
    一、關于退換貨,流程太復雜,時間太慢
    我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務處理,以免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。
    二、關于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做
    初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
    三、物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶
    雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。
    四、開發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點之后的發(fā)票改天開出
    為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎么做呢,按時間3點前有發(fā)票的單,遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
    關于售后問題及時發(fā)現(xiàn),及時總結(jié)。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做好本職工作很重要,但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個比方,如果店鋪有活動,做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個活動,目的是什么,想達到什么樣的目標,期望客服達到什么樣的業(yè)績,通過這活動對各崗位有什么好處,或者說能學到什么,不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,b店提到鎖的推廣,預計什么時候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會不會有其它的呢,比如說時下家裝的流行風格,一款鎖,上了那么長時間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關注,但是我們也會有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有達到目標,而已。
    對于明年的工作我想做好以下幾點:
    一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一年就夠了,改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關系,學習溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
    二、溫故而知新,更新在學校所學的知識,尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,學習制作完成后,可以把店鋪上相關的產(chǎn)品銷售或是日??偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個月份完成初稿,后期根據(jù)實際情況改善。
    三、學習店鋪的推廣以及運營,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實際情況的方法。
    20.2024年天貓客服年終工作總結(jié) 篇二十
    做淘寶客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,準確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接,能夠非常專業(yè)地回復客戶每一個問題。以下是我自身的一些工作總結(jié):
    一、了解顧客
    在網(wǎng)上購物的客戶,都希望以低的價格買到心儀的產(chǎn)品,顧客來買東西的時候,一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價,希望給予大的折扣,客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格,隨便降下去,除非遇到做活動,因為有些商家的利潤真的很低。
    淘寶客服強調(diào)了不能議價,已經(jīng)是低價格了呢,這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價,那給免郵或者贈送禮品之類的,其實,這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的一項。
    還有就是想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,因為成本也不是很高,客戶拿到禮物也開心。
    網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,看得見摸得著,顧客擔心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,把客服自己當做一個買家,換位思考一下,盡量滿足客戶的需求。客戶對我們的服務和產(chǎn)品滿意了,培養(yǎng)個回頭客也是值得,另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。
    我們做的是服務行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們大的追求,顧客關心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能把銷售做的更好,也更能體現(xiàn)客服的價值。
    二、了解商品
    做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié),這樣買家在購買商品的'時候,客服才能很好地做好導購和回復。如果客服不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,就會出現(xiàn)回復慢或者回復的內(nèi)容讓客戶不明白,應答時間的長短,很容易影響到買家的購買欲。
    還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸大自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是推銷東東的好方法之一哦。
    三、售后服務
    售后服務非常重要,要做好客戶投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態(tài)度,承認錯誤,和客戶協(xié)商一致,把售后問題處理好。
    把握好老客戶,建立客戶的群體,這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,下次來的時候,可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好,都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。
    在聊旺旺的時候,客服要真誠、熱情地為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業(yè)務能力提高了,也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎。