三、 道路客運(yùn)站務(wù)管理
（一） 客運(yùn)站的業(yè)務(wù)
1． 組織客源
客運(yùn)站是公路旅客集散點(diǎn)，它為旅客乘車提供服務(wù)，是旅客能方便、舒適、安全、順利地踏上旅途，同時(shí)，為車站地創(chuàng)收提供客源基礎(chǔ)。
吸引客源的方法有很多，但其中主要的是客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量。
2． 辦理客運(yùn)商務(wù)作業(yè)
辦理客運(yùn)商務(wù)作業(yè)是客運(yùn)站業(yè)務(wù)中基本的內(nèi)容，具體包括：
（1） 售票業(yè)務(wù)
一些具體的要求：○1采取合理的售票形式；○2正確執(zhí)行售票作業(yè)程序；○3提高售票基本技能；○4所售車票必須符合國家規(guī)定。
（2） 候車室工作
候車室是旅客候車地場所，也是車站組織旅客進(jìn)站、檢票乘車地場所。
候車室的主要服務(wù)內(nèi)容：○1……；○2……；○3……；○4……。
（3） 問訊處工作
問訊處的服務(wù)內(nèi)容：○1……；○2……；○3……。
（4） 寄存處工作
3． 客車運(yùn)行組織
（1） 辦理客車的發(fā)、到作業(yè)，簽發(fā)、填寫行車路單，指揮發(fā)車
（2） 了解營運(yùn)線路阻通情況，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)聯(lián)系，處理站轄路段的阻滯事宜
（3） 會(huì)同有關(guān)方面處理行車事故，組織救援善后工作
（4） 組織給油、供水及客車臨時(shí)故障的修理
（5） 組織過站、宿站車輛駕乘人員的食宿和思想政治工作及職業(yè)道德教育工作
4． 信息工作
車站是收集信息方便、真實(shí)、完整地部門，它在信息管理系統(tǒng)中起到重要地作用，無論是外源信息和內(nèi)源信息，車站都具有收集和傳送功能。
（1） 將各種原始資料整理匯總，分類編制成冊
（2） 既是收集、反映社會(huì)上對企業(yè)的要求、建議、批評及其他情況
（3） 向上級有關(guān)部門報(bào)告客車運(yùn)行中發(fā)生的問題
（4） 宣傳政府政策、法規(guī)
（二） 客運(yùn)站站務(wù)管理
1． 健全車站的組織機(jī)構(gòu)
2． 建立健全規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理
車站應(yīng)建立的基本的規(guī)章制度有以下幾項(xiàng)：（1）目標(biāo)管理制度；（2）工作程序制度；（3）獎(jiǎng)罰制度；（4）財(cái)務(wù)制度、票證管理制度等。
例題：在汽車客運(yùn)站制度建設(shè)中，應(yīng)建立的基本的規(guī)章制度有（ ）等。（05年真題）。
A． 市場運(yùn)行規(guī)則
B． 目標(biāo)管理制度
C． 車輛檢測制度
D． 工作程序制度
E． 票證管理制度
答案：BDE
3． 強(qiáng)化職工培訓(xùn)，提高職工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)
（三） 道路客運(yùn)服務(wù)“三優(yōu)”、“三化”
1． 道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序的含義
2． 道路旅客運(yùn)輸“三化”
服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的含義。
四、 高速公路客運(yùn)管理
（一） 高速公路客運(yùn)的概念和特點(diǎn)
高速公路客運(yùn)的含義：是指營運(yùn)線路主要里程通過高速公路地班車、包車和旅游客運(yùn)。
高速公路的四個(gè)特點(diǎn)：（1）……；（2）……；（3）……；（4）……。
（二） 高速公路客運(yùn)具備的基本條件
1． 開業(yè)條件
（1）……；（2）……；（3）……；（4）……；（5）……。
2． 經(jīng)營車站的條件
（1）……；（2）……；（3）……；（4）……。
3． 營運(yùn)條件
（1）……；（2）……；（3）……；（4）……；（5）……；（6）……；（7）……。
（三） 高速公路客運(yùn)管理
1． 管理的原則
“合理規(guī)劃、額度控制、嚴(yán)審資質(zhì)、購車預(yù)審、批量投放、集約經(jīng)營”
2． 管理機(jī)構(gòu)
3． 對經(jīng)營業(yè)戶的管理
總共有十點(diǎn)。
例題：高速公路客運(yùn)經(jīng)營期滿，需要繼續(xù)運(yùn)營的業(yè)戶（ ）。（05年真題）。
A． 不需辦理任何手續(xù)
B． 只需登記即可
C． 需領(lǐng)取附卡
D． 需重新辦理許可手續(xù)
答案：D
例題：高速公路加班車除必須持有有效的道路運(yùn)輸證外，還須憑省際或省內(nèi)加班車（ ）運(yùn)行。（05年真題）。
A． 經(jīng)營許可證
B． 通行證
C． 附卡
D． 客運(yùn)線路標(biāo)志牌
答案：D
（一） 客運(yùn)站的業(yè)務(wù)
1． 組織客源
客運(yùn)站是公路旅客集散點(diǎn)，它為旅客乘車提供服務(wù)，是旅客能方便、舒適、安全、順利地踏上旅途，同時(shí)，為車站地創(chuàng)收提供客源基礎(chǔ)。
吸引客源的方法有很多，但其中主要的是客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量。
2． 辦理客運(yùn)商務(wù)作業(yè)
辦理客運(yùn)商務(wù)作業(yè)是客運(yùn)站業(yè)務(wù)中基本的內(nèi)容，具體包括：
（1） 售票業(yè)務(wù)
一些具體的要求：○1采取合理的售票形式；○2正確執(zhí)行售票作業(yè)程序；○3提高售票基本技能；○4所售車票必須符合國家規(guī)定。
（2） 候車室工作
候車室是旅客候車地場所，也是車站組織旅客進(jìn)站、檢票乘車地場所。
候車室的主要服務(wù)內(nèi)容：○1……；○2……；○3……；○4……。
（3） 問訊處工作
問訊處的服務(wù)內(nèi)容：○1……；○2……；○3……。
（4） 寄存處工作
3． 客車運(yùn)行組織
（1） 辦理客車的發(fā)、到作業(yè)，簽發(fā)、填寫行車路單，指揮發(fā)車
（2） 了解營運(yùn)線路阻通情況，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)聯(lián)系，處理站轄路段的阻滯事宜
（3） 會(huì)同有關(guān)方面處理行車事故，組織救援善后工作
（4） 組織給油、供水及客車臨時(shí)故障的修理
（5） 組織過站、宿站車輛駕乘人員的食宿和思想政治工作及職業(yè)道德教育工作
4． 信息工作
車站是收集信息方便、真實(shí)、完整地部門，它在信息管理系統(tǒng)中起到重要地作用，無論是外源信息和內(nèi)源信息，車站都具有收集和傳送功能。
（1） 將各種原始資料整理匯總，分類編制成冊
（2） 既是收集、反映社會(huì)上對企業(yè)的要求、建議、批評及其他情況
（3） 向上級有關(guān)部門報(bào)告客車運(yùn)行中發(fā)生的問題
（4） 宣傳政府政策、法規(guī)
（二） 客運(yùn)站站務(wù)管理
1． 健全車站的組織機(jī)構(gòu)
2． 建立健全規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理
車站應(yīng)建立的基本的規(guī)章制度有以下幾項(xiàng)：（1）目標(biāo)管理制度；（2）工作程序制度；（3）獎(jiǎng)罰制度；（4）財(cái)務(wù)制度、票證管理制度等。
例題：在汽車客運(yùn)站制度建設(shè)中，應(yīng)建立的基本的規(guī)章制度有（ ）等。（05年真題）。
A． 市場運(yùn)行規(guī)則
B． 目標(biāo)管理制度
C． 車輛檢測制度
D． 工作程序制度
E． 票證管理制度
答案：BDE
3． 強(qiáng)化職工培訓(xùn)，提高職工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)
（三） 道路客運(yùn)服務(wù)“三優(yōu)”、“三化”
1． 道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序的含義
2． 道路旅客運(yùn)輸“三化”
服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的含義。
四、 高速公路客運(yùn)管理
（一） 高速公路客運(yùn)的概念和特點(diǎn)
高速公路客運(yùn)的含義：是指營運(yùn)線路主要里程通過高速公路地班車、包車和旅游客運(yùn)。
高速公路的四個(gè)特點(diǎn)：（1）……；（2）……；（3）……；（4）……。
（二） 高速公路客運(yùn)具備的基本條件
1． 開業(yè)條件
（1）……；（2）……；（3）……；（4）……；（5）……。
2． 經(jīng)營車站的條件
（1）……；（2）……；（3）……；（4）……。
3． 營運(yùn)條件
（1）……；（2）……；（3）……；（4）……；（5）……；（6）……；（7）……。
（三） 高速公路客運(yùn)管理
1． 管理的原則
“合理規(guī)劃、額度控制、嚴(yán)審資質(zhì)、購車預(yù)審、批量投放、集約經(jīng)營”
2． 管理機(jī)構(gòu)
3． 對經(jīng)營業(yè)戶的管理
總共有十點(diǎn)。
例題：高速公路客運(yùn)經(jīng)營期滿，需要繼續(xù)運(yùn)營的業(yè)戶（ ）。（05年真題）。
A． 不需辦理任何手續(xù)
B． 只需登記即可
C． 需領(lǐng)取附卡
D． 需重新辦理許可手續(xù)
答案：D
例題：高速公路加班車除必須持有有效的道路運(yùn)輸證外，還須憑省際或省內(nèi)加班車（ ）運(yùn)行。（05年真題）。
A． 經(jīng)營許可證
B． 通行證
C． 附卡
D． 客運(yùn)線路標(biāo)志牌
答案：D