第二章接案——助人關(guān)系的形成
第二節(jié)接案的步驟及核心技巧
l(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
為了順利進(jìn)行接案會(huì)談，事前的準(zhǔn)備工作非常重要。
準(zhǔn)備工作主要包括：
資料準(zhǔn)備
擬訂面談提綱等
(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
1.資料準(zhǔn)備
接案工作的起點(diǎn)是，當(dāng)服務(wù)對(duì)象自己主動(dòng)求助或者他人及機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)象時(shí)，包括上門或者電話聯(lián)系。
此時(shí)，一般機(jī)構(gòu)都設(shè)有專門的接待人員負(fù)責(zé)接待并記錄來(lái)訪者的需求，然后由機(jī)構(gòu)督導(dǎo)(通常負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)服務(wù)的人)按照機(jī)構(gòu)各部門功能和社工的專長(zhǎng)及工作量的等安排接案工作。
負(fù)責(zé)接案的工作者在面見服務(wù)對(duì)象之前要做好接案的資料準(zhǔn)備工作。
(1)事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時(shí)進(jìn)一步了解情況。
(2)了解是否接受過(guò)服務(wù)?？荚囉脮?BR> 如果是其它機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來(lái)的服務(wù)對(duì)象，則要閱讀以前的服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄，以便在會(huì)談時(shí)有的放矢地與他們溝通交流。
(3)了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。
如，是否有精神健康方面的問(wèn)題，并為此做好預(yù)防工作，必要時(shí)可以邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的專家一起與服務(wù)對(duì)象見面。
(4)走訪社區(qū)
通過(guò)社會(huì)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解其社會(huì)功能及社會(huì)處境方面的情況，包括走訪服務(wù)對(duì)象的家人、鄰居、朋友、居委會(huì)以及相關(guān)的街道司法所、派出所等。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)本身不但可以直接提供幫助給服務(wù)對(duì)象，他們所提供的有關(guān)服務(wù)對(duì)象的信息也可以幫助社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象有更深入的了解。
在資料準(zhǔn)備和在對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)源與類型了解的基礎(chǔ)上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。
這樣做是因?yàn)?，服?wù)對(duì)象因求助和不了解社工在初次面談時(shí)緊張不安，而社會(huì)工作者也會(huì)因初次會(huì)談中所突出現(xiàn)的問(wèn)題而措手不及。
因此，詳細(xì)的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時(shí)有備無(wú)患，且能夠有序并有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，探討他們的問(wèn)題，澄清有疑問(wèn)的地方，并提供切合服務(wù)對(duì)象需要的服務(wù)。
提綱的內(nèi)容包括：
(1)介紹自己和自己的專長(zhǎng)等
(2)簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務(wù)。
(3)介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過(guò)程等。
(4)征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見，對(duì)機(jī)構(gòu)和社工協(xié)助的期望。
(5)詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。
(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
會(huì)談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務(wù)對(duì)象為中心，”盡量協(xié)助服務(wù)對(duì)象表達(dá)對(duì)自己?jiǎn)栴}的看法，社工要通過(guò)專注的聆聽，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象發(fā)揮自主能動(dòng)性，進(jìn)行自我探索，以便把握他們的想法，同時(shí)，社工的專注和聆聽也是向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)一個(gè)信息，他們是會(huì)談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以服務(wù)對(duì)象為中心的互動(dòng)模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。
(二)面談
面談就是接案階段的第二個(gè)重要工作
1.面談的目的
面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問(wèn)題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。
雖然，在接案面談中，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象及相與者有不同的角色分配，但會(huì)談的結(jié)構(gòu)是為了服務(wù)對(duì)象的利益而設(shè)計(jì)的，社會(huì)工作者要在尊重服務(wù)對(duì)象和以他為中心的前提下引導(dǎo)會(huì)談的方向。
2.面談的場(chǎng)所安排
機(jī)構(gòu)會(huì)談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會(huì)談進(jìn)行。
例如，面談場(chǎng)所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會(huì)談能夠順暢進(jìn)行而不被干擾。為此，社會(huì)工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡(jiǎn)捷舒適。可準(zhǔn)備一些靠墊，方便服務(wù)對(duì)象使用。
面談場(chǎng)所的空間安排也要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無(wú)拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡(jiǎn)捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對(duì)象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對(duì)象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對(duì)象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對(duì)方的話語(yǔ)、聲音、表情和身體語(yǔ)言，同時(shí)又保持一種舒服和個(gè)人空間。
進(jìn)行家庭會(huì)談并有兒童參與時(shí)，要事先安排一些玩具來(lái)安頓他們
面談場(chǎng)所的空間安排也要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無(wú)拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡(jiǎn)捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對(duì)象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對(duì)象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對(duì)象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對(duì)方的話語(yǔ)、聲音、表情和身體語(yǔ)言，同時(shí)又保持一種舒服和個(gè)人空間。
進(jìn)行家庭會(huì)談并有兒童參與時(shí)，要事先安排一些玩具來(lái)安頓他們
3.面談的主要任務(wù)
(1)界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題
對(duì)服務(wù)對(duì)象需要和問(wèn)題的界定是通過(guò)會(huì)談來(lái)進(jìn)行的。社會(huì)工作者要注意，服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問(wèn)題的看法是界定問(wèn)題時(shí)最重要的起點(diǎn)，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)，服務(wù)對(duì)象所關(guān)心的問(wèn)題、他們的困惑即是界定問(wèn)題的入手點(diǎn)。
這時(shí)的主要工作包括：
第一，了解服務(wù)對(duì)象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務(wù)對(duì)象需要求助。
第二，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法，他們認(rèn)為自己存在什么問(wèn)題?有什么困難和需要?問(wèn)題的范圍、持續(xù)時(shí)間、原因以及程度如何等。
第三，了解服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)。社會(huì)工作者要了解服務(wù)對(duì)象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問(wèn)題，產(chǎn)生什么結(jié)果;服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)強(qiáng)不強(qiáng)，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔(dān)心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問(wèn)題發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)的契機(jī)和動(dòng)力等。
(2)澄清角色期望和責(zé)任
面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己、對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，社會(huì)作者對(duì)服務(wù)對(duì)象、對(duì)自己的角色期望等，通過(guò)協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象那些隱藏的動(dòng)機(jī)，使雙方彼此能坦誠(chéng)相見，相互信任。
同時(shí)要互相澄清并討論對(duì)對(duì)方的角色期望，包括：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的角色期望，對(duì)工作者的角色期望;工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期望、工作者對(duì)自己的角色期望;對(duì)比并找也雙方與各自想法的差異和距離。
協(xié)商達(dá)成一致的看法。
接案面談時(shí)如果不將期望和責(zé)任明確，有關(guān)各方可能會(huì)在工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)大家對(duì)問(wèn)題和對(duì)方有不同期望，重則會(huì)傷及雙方的專業(yè)關(guān)系，輕則使工作陷入僵局，而不得不從頭開始。
(二)面談
(3)激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色
接案面談是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系的開始，此時(shí)社會(huì)工作者的任務(wù)包括：
第一，進(jìn)行角色引導(dǎo);采集者退散
第二，訓(xùn)練并幫助服務(wù)對(duì)象逐漸接受其角色。
這樣做的好處是雙方能有一致的目標(biāo)，不會(huì)因工作過(guò)程中有不如意時(shí)就放棄自己的責(zé)任。
進(jìn)行角色訓(xùn)練的方法包括展示助人過(guò)程，詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)對(duì)象應(yīng)有的適當(dāng)行為;也可以通過(guò)觀看錄像帶、直接觀察工作者為其它服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)、或者與以前的服務(wù)對(duì)象分享他們的受助經(jīng)驗(yàn)等來(lái)促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色。
(4)促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變
接案面談時(shí)雙方的良好溝通會(huì)成為激勵(lì)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。
當(dāng)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象為改變態(tài)度和行為所進(jìn)行的努力出現(xiàn)效果時(shí)，服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到強(qiáng)化。
4.面談的技巧
(1)主動(dòng)介紹自己。
一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)社會(huì)工作者接受有關(guān)人士的要求而介入服務(wù)對(duì)象的生活中時(shí)，很多時(shí)候會(huì)引起雙方的憤怒和焦慮。
無(wú)論是對(duì)個(gè)人、家庭還是群體來(lái)說(shuō)，與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者接觸都意味著他們需要協(xié)助，這在一個(gè)非常看重面子的社會(huì)里不是不件很容易的事
他們中有些人由于不了解機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的意圖而對(duì)他們懷有很強(qiáng)的戒心，要打消服務(wù)對(duì)象的戒心和防衛(wèi)，一個(gè)好辦法就是社會(huì)工作者主動(dòng)介紹自己，向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。來(lái)自www.Examw.com
(2)溝通。
所謂溝通又稱為人際溝通，是一個(gè)人和另一個(gè)人(或兩個(gè)以上的人)借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。
在社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象溝通上除“事實(shí)性”內(nèi)容之外，社會(huì)工作者也要有意識(shí)地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行治療性溝通。
“事實(shí)性”溝通：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)作機(jī)構(gòu)的功能，以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。
“治療性”溝通：通過(guò)人與人的交往，達(dá)到一個(gè)人對(duì)其他人進(jìn)行幫助的目的。其功能：一是提供支持;二是減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心焦慮;三是協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確想法;四是促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題而采取有效的行動(dòng)。
(3)傾聽
第一，因?yàn)閮A聽即是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一個(gè)信息
第二，面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關(guān)系，鼓勵(lì)對(duì)方更加開放自己，以使社會(huì)工作者能更多地了解服務(wù)對(duì)象的情況。在這個(gè)意義上說(shuō)，傾聽最重要的是理解對(duì)方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對(duì)方的位置上來(lái)思考，鼓勵(lì)其宣泄幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽需要設(shè)身處地地感受，不但要聽懂對(duì)方通過(guò)言語(yǔ)、行為所表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽出對(duì)方在交談中所省略的和沒(méi)表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容。
第三，傾聽時(shí)不僅要“聽”，還要有“參與”，與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?；貞?yīng)既可以是言語(yǔ)性的，也可以是非言語(yǔ)性的。比如，用“嗯”、“是的”、然后呢”、“評(píng)請(qǐng)繼續(xù)”等言語(yǔ)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點(diǎn)頭等傳達(dá)你的關(guān)注。
5.面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法
⑴對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解
①因?yàn)椴辉敢獗粍e人看作是弱者，所以不愿意接受幫助;
②怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權(quán)威;
③對(duì)能否改變目前的處境信心不中;
④想改變，但又不愿花時(shí)間和精力;
⑤擔(dān)心改變及改變所帶來(lái)的后果;
⑥害怕(或?qū)嶋H已遇到)生活中生要他人對(duì)改變的阻攔。針對(duì)服務(wù)對(duì)象的上述顧慮，社會(huì)工作者要做到對(duì)他們的想法與反應(yīng)有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能主服務(wù)對(duì)象放下包袱，促進(jìn)雙方的溝通。
⑵將自己與服務(wù)對(duì)象融合
⑶敏銳地感覺(jué)服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)
⑷向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助服務(wù)的態(tài)度
6.面談中面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)
第一，留意服務(wù)對(duì)象對(duì)接受社會(huì)工作協(xié)助的看法并進(jìn)行適當(dāng)處理。
第二，中國(guó)人有困難時(shí)首先是向非正式的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和助人系統(tǒng)求助的，因?yàn)樗麄兪欠?wù)對(duì)象生活中的“自己人”。而作為社工，你是不請(qǐng)自來(lái)，對(duì)于你這樣一個(gè)“外人”服務(wù)對(duì)象對(duì)你表示懷疑或者挑剔是一種政黨和自然的態(tài)度反應(yīng)。
第三，時(shí)刻保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的敏感性。
第四，要記住在與服務(wù)對(duì)象一道分析反面事件和做評(píng)價(jià)時(shí)，實(shí)際是把它們做為要解決的一個(gè)問(wèn)題提出來(lái)的。
(三)收集資料
1、資料收集的范圍和內(nèi)容采集者退散
⑴個(gè)人資料。包括：年齡、性別、籍貫、教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。
⑵身體情況。包括：服務(wù)對(duì)象的健康叛狀況、營(yíng)養(yǎng)狀況、既往病史、用藥情況等與當(dāng)前問(wèn)題之間的關(guān)系;了解服務(wù)對(duì)象的病史，有無(wú)殘疾、遺傳病以及長(zhǎng)期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。
⑶服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力。如：服務(wù)對(duì)象的心理狀況、智力水平、認(rèn)知能力、個(gè)性特點(diǎn)、自我概念、情感及行為方式等。
⑷服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。包括：服務(wù)對(duì)象的人際關(guān)系裝況、與家人、朋友、同事的關(guān)系;服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)的背景、學(xué)習(xí)、工作和生活的環(huán)境，例如，家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，家人之間的關(guān)系型態(tài)，父母的影響以及鄰里關(guān)系等。
2、收集資料的主要方法
親自向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢，如為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行過(guò)治療的醫(yī)生、提供過(guò)幫助給服務(wù)對(duì)象的人等;
查閱服務(wù)對(duì)象的檔案記錄;
進(jìn)行家訪等。
從接案開始，社工就要把與服務(wù)對(duì)象從接觸到一起工作的過(guò)程全程記錄，把收集到的資料進(jìn)行歸納整理，以為后繼服務(wù)提供依據(jù)和改進(jìn)服務(wù)之用。
記錄的方式：
⑴所謂管理式主要是指用于服務(wù)行政管理所做的記錄，目的在于方便機(jī)構(gòu)對(duì)于服務(wù)對(duì)象資料的管理;
⑵臨床服務(wù)記錄包括：①摘要式記錄。②過(guò)程記錄。③目標(biāo)完成進(jìn)度記錄和時(shí)間序列觀察記錄。
⑶過(guò)程記錄是詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象和工作者互動(dòng)內(nèi)容的記錄，比較真切、直觀、可以反映整個(gè)會(huì)談的全貌，清楚看到服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)，以及工作者對(duì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)和處理
一個(gè)理想的過(guò)程記錄，應(yīng)包括下列內(nèi)容：
服務(wù)對(duì)象的基本個(gè)人資料
與服務(wù)對(duì)象與會(huì)談的內(nèi)容以及雙方的非言語(yǔ)行為
工作者的感受和服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)
工作者的觀察和分析性思考
診斷性摘要
下一步計(jì)劃
二、心理社會(huì)理論
心理學(xué)家艾瑞克森(E .Erikson)把“心理社會(huì)”與“危機(jī)”的概念結(jié)合起來(lái)，擴(kuò)充了佛洛依德發(fā)展模式中的一項(xiàng)原則，通過(guò)運(yùn)用社會(huì)與文化模式而貫穿整個(gè)生命歷程。
艾瑞克森提出八個(gè)發(fā)展階段，每個(gè)階段都標(biāo)示一個(gè)社會(huì)心理危機(jī)，其中包含生物、心理、社會(huì)和文化等變項(xiàng)的互動(dòng)。他以兩極化的方式在每一個(gè)發(fā)展階段中呈現(xiàn)所具有的社會(huì)心理任務(wù)。
按照心理社會(huì)理論的觀點(diǎn)，在嬰兒期，如果父母給予嬰兒適當(dāng)?shù)恼疹櫋㈥P(guān)心和愛撫，則嬰兒與父母產(chǎn)生真摯的感情，就會(huì)對(duì)周圍世界產(chǎn)生信任感并進(jìn)而發(fā)展起對(duì)他人信任的人格;相反，如果父母疏于照顧，甚至對(duì)嬰兒時(shí)有虐待行為，那么嬰兒就會(huì)懷疑周圍的世界。因此，這個(gè)階段個(gè)體的發(fā)展任務(wù)就是建立信任感。
在兒童早期，如果父母允許兒童去做他們力所能及的事情，則兒童逐漸會(huì)感覺(jué)到自己的能力和樹立自信心，并且養(yǎng)成自主的性格;反之，如果父母過(guò)分溺愛、保護(hù)，事事包辦，則兒童容易形成缺乏自信的人格，久而久之，就會(huì)使依賴性長(zhǎng)期得以保持并使兒童變得羞怯和待人處事沒(méi)有信心。
在兒童中期，如果父母\老師對(duì)兒童提出的問(wèn)題耐心聽取并給予回答，對(duì)兒童的思考和建議作出積極的肯定和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，兒童的積極性和主動(dòng)創(chuàng)造性就會(huì)被激發(fā)出來(lái)并可得到加強(qiáng);相反，如果父母\老師對(duì)兒童的問(wèn)題感到厭煩，或者常常以禁止或譏諷的方式處理兒童的建議與思考，那么，兒童就容易發(fā)展出拘謹(jǐn)、被動(dòng)或內(nèi)疚的人格。因此，這個(gè)階段個(gè)體發(fā)展的任務(wù)就是克服內(nèi)疚感、罪惡感，發(fā)展起積極、主動(dòng)的創(chuàng)造性。
在兒童晚期，如果父母、老師給予大力幫助和指導(dǎo)，積極鼓勵(lì)兒童勤奮學(xué)習(xí)和參與學(xué)習(xí)上的各種競(jìng)爭(zhēng)，并對(duì)兒童的各種努力予以充分肯定，就會(huì)為兒童今后的勤奮工作奠定基礎(chǔ)并促進(jìn)兒童形成積極向上和奮發(fā)進(jìn)取的人格;反之，如果父母、老師對(duì)兒童教育不當(dāng)，或者兒童在生活中屢遭挫折，或者兒童的努力刃其成績(jī)經(jīng)常受到父母、老師及其它成年人的漠視，或者兒童的行為受到成年人過(guò)多的責(zé)難，等等，這些情況則不可避免地會(huì)使兒童自視矮人一截，進(jìn)而逐漸形成自卑的人格。
在青少年期，個(gè)體開始發(fā)展對(duì)周圍世界的新的觀察和思考方式，對(duì)自我概念和自我形象的關(guān)注和意識(shí)不斷增強(qiáng)，但個(gè)體同時(shí)又缺乏對(duì)世界的實(shí)際了解，缺乏獨(dú)立的自主、自立能力，思想、情感經(jīng)常處于一種沖突和混亂的狀態(tài)之中。因此，如何形成一的自我，克服自我角色的混亂是這一時(shí)期所面臨的任務(wù)。
在青年前期，個(gè)人需要在社會(huì)生活中建立良好的人際關(guān)系，從中發(fā)展出友誼、愛情、親密合作，等等，否則就會(huì)產(chǎn)生一種弧獨(dú)感。
在成熟期，個(gè)體繼續(xù)努力，進(jìn)一步發(fā)揮創(chuàng)造力，為社會(huì)和為國(guó)家繼續(xù)貢獻(xiàn)智慧和力量，事業(yè)上成功，家庭生活美滿;否則，個(gè)體就會(huì)陷入自我專注，或者灰心喪氣甚至消極頹廢。
在老年期，個(gè)體回顧人生如果覺(jué)得稱心如意，就會(huì)有一種沒(méi)有枉度一生的感覺(jué)，從中產(chǎn)生人生完滿的心理體驗(yàn);如果回顧往事，感到一生處處不順利，失去了很多機(jī)會(huì)，感覺(jué)不到生命的意義和價(jià)值，從而個(gè)體會(huì)產(chǎn)生一種悲觀絕望的感覺(jué)。外語(yǔ)學(xué)習(xí)網(wǎng)
艾瑞克森強(qiáng)調(diào)，兒童的內(nèi)在驅(qū)力必須依靠父母來(lái)滿足。他相信個(gè)體具有影響與控制其環(huán)境的能力，人并非被動(dòng)的，環(huán)境(父母的態(tài)度和社會(huì)的趨勢(shì))影響兒童回應(yīng)的方式。例如，在嬰兒期，兒童向主要的照顧者學(xué)習(xí)信任，嬰兒接受愛、溫暖、食物與撫慰。如果這些需求未被滿足，嬰兒則可能無(wú)法學(xué)習(xí)到信任。對(duì)嬰兒來(lái)說(shuō)，在另一發(fā)展階段體驗(yàn)信任尚不太遲。換而言之，早期階段發(fā)展的沖突或不足可以被再造，并且在生命中稍晚的階段可以獲得滿意的解決。同樣，假如兒童在任一階段的需求未被滿足，但是稍后滿足了，兒童都可望繼續(xù)成長(zhǎng)而且不會(huì)產(chǎn)生傷害。
心理社會(huì)理論對(duì)于兒童社會(huì)工作的意義是，它指出兒童在不同的年齡階段有不同人生任務(wù)和危機(jī)，兒童社會(huì)工作就是要幫助服務(wù)對(duì)象順利地處理這些可能面臨的人生危機(jī)，從而不斷獲得成長(zhǎng)。
三、行為或?qū)W習(xí)理論
這是以實(shí)驗(yàn)行為心理學(xué)為基礎(chǔ)而形成和發(fā)展起來(lái)的一種兒童社會(huì)工作理論。行為主義強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)起于人與環(huán)境的互動(dòng)，通過(guò)與環(huán)境的互動(dòng)，兒童學(xué)習(xí)不同的行為模式。舉例來(lái)說(shuō)，兒童模仿他人的處事的能力，也以模仿而習(xí)得結(jié)交朋友與應(yīng)對(duì)壓力的方式。長(zhǎng)期下來(lái)，兒童可能被制約成對(duì)特定的情境有特定的回應(yīng)，但這些回應(yīng)可能是適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)?。直到兒童接觸了其他的反應(yīng)、情境與環(huán)境，他才會(huì)知道什么反應(yīng)是適當(dāng)?shù)摹?BR> 行為與學(xué)習(xí)理論關(guān)注的是個(gè)體成長(zhǎng)與發(fā)展的行為指標(biāo)，以及個(gè)體認(rèn)知與人格發(fā)展。學(xué)習(xí)是兒童自其周圍環(huán)境收集信息，以形成對(duì)環(huán)境回應(yīng)的過(guò)程。由于環(huán)境對(duì)兒童的某些行為提供楷模，并且通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰對(duì)兒童某些行為予以肯定或否定，所以環(huán)境對(duì)兒童的影響極大。兒童一進(jìn)入世界就開始學(xué)習(xí)，然而，學(xué)習(xí)的概念也可以適用于習(xí)得全新的回應(yīng)方式，以及改善或改變已經(jīng)學(xué)習(xí)到的行為。模擬和模仿是兒童行為模式的一部分。
行為或?qū)W習(xí)理論認(rèn)為兒童的學(xué)習(xí)模式有三種，古典制約的學(xué)習(xí)模式涉及兒童的外部刺激與反應(yīng)之間的關(guān)聯(lián)。食物的香味和父母準(zhǔn)備晚餐的聲音，可能是引起兒童饑腸轆轆的刺激。操作制約的學(xué)習(xí)模式是指在適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)出現(xiàn)時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)的一種學(xué)習(xí)和行為反應(yīng)方式。此外，兒童還以觀察的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，并與制約的學(xué)習(xí)模式相互增加與互補(bǔ)。
行為或?qū)W習(xí)理論對(duì)兒童社會(huì)工作的啟示在于：兒童的行為是兒童對(duì)當(dāng)前環(huán)境所作的反應(yīng)，不適當(dāng)?shù)男袨槭莾和瘜?duì)當(dāng)前環(huán)境所作的不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，兒童社會(huì)工作的任務(wù)就是要幫助兒童學(xué)習(xí)和掌握恰當(dāng)?shù)男袨槟Ｊ脚c反應(yīng)模式。
四、認(rèn)知理論
認(rèn)知理論相信，人類行為是由個(gè)人從環(huán)境中所獲得的信息中所產(chǎn)生的態(tài)度塑造而成。比較而言，行為主義理論強(qiáng)調(diào)刺激——反應(yīng)和獎(jiǎng)勵(lì)、增強(qiáng)乃是行為的決定者，而認(rèn)知觀點(diǎn)則是強(qiáng)調(diào)智慧、思考、想象力、概念化、創(chuàng)造力、情緒性、象征性、分類及價(jià)值等這些心智活動(dòng)的發(fā)展對(duì)人類行動(dòng)的貢獻(xiàn)。
根據(jù)認(rèn)知理論的代表人物皮亞杰(Jean Piaget)的說(shuō)法，兒童經(jīng)驗(yàn)所處的環(huán)境，然后創(chuàng)造觀念與行為去理解其環(huán)境。皮亞杰理論的核心概念是“運(yùn)思”，運(yùn)思是一種特別的心智活動(dòng)，它能夠根據(jù)特定的目的轉(zhuǎn)換信息，并且具有可逆性，這個(gè)歷程是心智發(fā)展的核心。
皮亞杰把人的認(rèn)知發(fā)展歷程分為四個(gè)階段：
1、感覺(jué)運(yùn)動(dòng)期(從出生到2歲)。在這個(gè)階段，嬰兒首先是通過(guò)感官與身體運(yùn)動(dòng)而獲取信息，經(jīng)由與環(huán)境的互動(dòng)，兒童發(fā)展出未來(lái)發(fā)展所需要的基本概念。
2、運(yùn)思前期(從2歲到7歲)。在這個(gè)階段，兒童的思考被認(rèn)為是“前邏輯式”，而且他們不能把物體與事物進(jìn)行分類。因而，兒童完全是依照事實(shí)體驗(yàn)外面世界。
3、具體運(yùn)思期(從7歲到12歲)。在這個(gè)階段，兒童開始去運(yùn)用邏輯把意義分配到經(jīng)驗(yàn)之中。同時(shí)，兒童發(fā)展劃分信息歸入類別的能力，并且開始去形成簡(jiǎn)單的對(duì)外部世界的概括印象。
4、形式運(yùn)思期(從12歲以后)。在這個(gè)階段，個(gè)體發(fā)展出評(píng)判事物之間因果關(guān)系的能力，以及設(shè)想行動(dòng)可能后果的能力。此時(shí)思考的歷程包括分析在內(nèi)，而且個(gè)體的思考是彈性的并具有復(fù)雜的問(wèn)題解決能力。
認(rèn)知理論對(duì)兒童社會(huì)工作的啟示在于，第一，兒童在某一年齡范圍或是發(fā)展階段具有他們特定的思考方式，所以，在開展兒童社會(huì)工作過(guò)程中運(yùn)用會(huì)談、評(píng)估及介入的方法都要考慮到兒童的心智特點(diǎn)及其與成人的差異;第二，兒童社會(huì)工作的主要任務(wù)就是要幫助兒童獲得對(duì)世界的正確認(rèn)知或完善理性思考的能力。
第二節(jié)接案的步驟及核心技巧
l(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
為了順利進(jìn)行接案會(huì)談，事前的準(zhǔn)備工作非常重要。
準(zhǔn)備工作主要包括：
資料準(zhǔn)備
擬訂面談提綱等
(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
1.資料準(zhǔn)備
接案工作的起點(diǎn)是，當(dāng)服務(wù)對(duì)象自己主動(dòng)求助或者他人及機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)象時(shí)，包括上門或者電話聯(lián)系。
此時(shí)，一般機(jī)構(gòu)都設(shè)有專門的接待人員負(fù)責(zé)接待并記錄來(lái)訪者的需求，然后由機(jī)構(gòu)督導(dǎo)(通常負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)服務(wù)的人)按照機(jī)構(gòu)各部門功能和社工的專長(zhǎng)及工作量的等安排接案工作。
負(fù)責(zé)接案的工作者在面見服務(wù)對(duì)象之前要做好接案的資料準(zhǔn)備工作。
(1)事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時(shí)進(jìn)一步了解情況。
(2)了解是否接受過(guò)服務(wù)?？荚囉脮?BR> 如果是其它機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來(lái)的服務(wù)對(duì)象，則要閱讀以前的服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄，以便在會(huì)談時(shí)有的放矢地與他們溝通交流。
(3)了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。
如，是否有精神健康方面的問(wèn)題，并為此做好預(yù)防工作，必要時(shí)可以邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的專家一起與服務(wù)對(duì)象見面。
(4)走訪社區(qū)
通過(guò)社會(huì)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解其社會(huì)功能及社會(huì)處境方面的情況，包括走訪服務(wù)對(duì)象的家人、鄰居、朋友、居委會(huì)以及相關(guān)的街道司法所、派出所等。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)本身不但可以直接提供幫助給服務(wù)對(duì)象，他們所提供的有關(guān)服務(wù)對(duì)象的信息也可以幫助社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象有更深入的了解。
在資料準(zhǔn)備和在對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)源與類型了解的基礎(chǔ)上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。
這樣做是因?yàn)?，服?wù)對(duì)象因求助和不了解社工在初次面談時(shí)緊張不安，而社會(huì)工作者也會(huì)因初次會(huì)談中所突出現(xiàn)的問(wèn)題而措手不及。
因此，詳細(xì)的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時(shí)有備無(wú)患，且能夠有序并有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，探討他們的問(wèn)題，澄清有疑問(wèn)的地方，并提供切合服務(wù)對(duì)象需要的服務(wù)。
提綱的內(nèi)容包括：
(1)介紹自己和自己的專長(zhǎng)等
(2)簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務(wù)。
(3)介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過(guò)程等。
(4)征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見，對(duì)機(jī)構(gòu)和社工協(xié)助的期望。
(5)詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。
(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
會(huì)談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務(wù)對(duì)象為中心，”盡量協(xié)助服務(wù)對(duì)象表達(dá)對(duì)自己?jiǎn)栴}的看法，社工要通過(guò)專注的聆聽，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象發(fā)揮自主能動(dòng)性，進(jìn)行自我探索，以便把握他們的想法，同時(shí)，社工的專注和聆聽也是向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)一個(gè)信息，他們是會(huì)談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以服務(wù)對(duì)象為中心的互動(dòng)模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。
(二)面談
面談就是接案階段的第二個(gè)重要工作
1.面談的目的
面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問(wèn)題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。
雖然，在接案面談中，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象及相與者有不同的角色分配，但會(huì)談的結(jié)構(gòu)是為了服務(wù)對(duì)象的利益而設(shè)計(jì)的，社會(huì)工作者要在尊重服務(wù)對(duì)象和以他為中心的前提下引導(dǎo)會(huì)談的方向。
2.面談的場(chǎng)所安排
機(jī)構(gòu)會(huì)談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會(huì)談進(jìn)行。
例如，面談場(chǎng)所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會(huì)談能夠順暢進(jìn)行而不被干擾。為此，社會(huì)工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡(jiǎn)捷舒適。可準(zhǔn)備一些靠墊，方便服務(wù)對(duì)象使用。
面談場(chǎng)所的空間安排也要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無(wú)拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡(jiǎn)捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對(duì)象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對(duì)象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對(duì)象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對(duì)方的話語(yǔ)、聲音、表情和身體語(yǔ)言，同時(shí)又保持一種舒服和個(gè)人空間。
進(jìn)行家庭會(huì)談并有兒童參與時(shí)，要事先安排一些玩具來(lái)安頓他們
面談場(chǎng)所的空間安排也要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無(wú)拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡(jiǎn)捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對(duì)象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對(duì)象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對(duì)象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對(duì)方的話語(yǔ)、聲音、表情和身體語(yǔ)言，同時(shí)又保持一種舒服和個(gè)人空間。
進(jìn)行家庭會(huì)談并有兒童參與時(shí)，要事先安排一些玩具來(lái)安頓他們
3.面談的主要任務(wù)
(1)界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題
對(duì)服務(wù)對(duì)象需要和問(wèn)題的界定是通過(guò)會(huì)談來(lái)進(jìn)行的。社會(huì)工作者要注意，服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問(wèn)題的看法是界定問(wèn)題時(shí)最重要的起點(diǎn)，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)，服務(wù)對(duì)象所關(guān)心的問(wèn)題、他們的困惑即是界定問(wèn)題的入手點(diǎn)。
這時(shí)的主要工作包括：
第一，了解服務(wù)對(duì)象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務(wù)對(duì)象需要求助。
第二，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法，他們認(rèn)為自己存在什么問(wèn)題?有什么困難和需要?問(wèn)題的范圍、持續(xù)時(shí)間、原因以及程度如何等。
第三，了解服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)。社會(huì)工作者要了解服務(wù)對(duì)象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問(wèn)題，產(chǎn)生什么結(jié)果;服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)強(qiáng)不強(qiáng)，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔(dān)心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問(wèn)題發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)的契機(jī)和動(dòng)力等。
(2)澄清角色期望和責(zé)任
面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己、對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，社會(huì)作者對(duì)服務(wù)對(duì)象、對(duì)自己的角色期望等，通過(guò)協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象那些隱藏的動(dòng)機(jī)，使雙方彼此能坦誠(chéng)相見，相互信任。
同時(shí)要互相澄清并討論對(duì)對(duì)方的角色期望，包括：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的角色期望，對(duì)工作者的角色期望;工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期望、工作者對(duì)自己的角色期望;對(duì)比并找也雙方與各自想法的差異和距離。
協(xié)商達(dá)成一致的看法。
接案面談時(shí)如果不將期望和責(zé)任明確，有關(guān)各方可能會(huì)在工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)大家對(duì)問(wèn)題和對(duì)方有不同期望，重則會(huì)傷及雙方的專業(yè)關(guān)系，輕則使工作陷入僵局，而不得不從頭開始。
(二)面談
(3)激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色
接案面談是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系的開始，此時(shí)社會(huì)工作者的任務(wù)包括：
第一，進(jìn)行角色引導(dǎo);采集者退散
第二，訓(xùn)練并幫助服務(wù)對(duì)象逐漸接受其角色。
這樣做的好處是雙方能有一致的目標(biāo)，不會(huì)因工作過(guò)程中有不如意時(shí)就放棄自己的責(zé)任。
進(jìn)行角色訓(xùn)練的方法包括展示助人過(guò)程，詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)對(duì)象應(yīng)有的適當(dāng)行為;也可以通過(guò)觀看錄像帶、直接觀察工作者為其它服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)、或者與以前的服務(wù)對(duì)象分享他們的受助經(jīng)驗(yàn)等來(lái)促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色。
(4)促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變
接案面談時(shí)雙方的良好溝通會(huì)成為激勵(lì)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。
當(dāng)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象為改變態(tài)度和行為所進(jìn)行的努力出現(xiàn)效果時(shí)，服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到強(qiáng)化。
4.面談的技巧
(1)主動(dòng)介紹自己。
一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)社會(huì)工作者接受有關(guān)人士的要求而介入服務(wù)對(duì)象的生活中時(shí)，很多時(shí)候會(huì)引起雙方的憤怒和焦慮。
無(wú)論是對(duì)個(gè)人、家庭還是群體來(lái)說(shuō)，與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者接觸都意味著他們需要協(xié)助，這在一個(gè)非常看重面子的社會(huì)里不是不件很容易的事
他們中有些人由于不了解機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的意圖而對(duì)他們懷有很強(qiáng)的戒心，要打消服務(wù)對(duì)象的戒心和防衛(wèi)，一個(gè)好辦法就是社會(huì)工作者主動(dòng)介紹自己，向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。來(lái)自www.Examw.com
(2)溝通。
所謂溝通又稱為人際溝通，是一個(gè)人和另一個(gè)人(或兩個(gè)以上的人)借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。
在社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象溝通上除“事實(shí)性”內(nèi)容之外，社會(huì)工作者也要有意識(shí)地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行治療性溝通。
“事實(shí)性”溝通：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)作機(jī)構(gòu)的功能，以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。
“治療性”溝通：通過(guò)人與人的交往，達(dá)到一個(gè)人對(duì)其他人進(jìn)行幫助的目的。其功能：一是提供支持;二是減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心焦慮;三是協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確想法;四是促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題而采取有效的行動(dòng)。
(3)傾聽
第一，因?yàn)閮A聽即是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一個(gè)信息
第二，面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關(guān)系，鼓勵(lì)對(duì)方更加開放自己，以使社會(huì)工作者能更多地了解服務(wù)對(duì)象的情況。在這個(gè)意義上說(shuō)，傾聽最重要的是理解對(duì)方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對(duì)方的位置上來(lái)思考，鼓勵(lì)其宣泄幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽需要設(shè)身處地地感受，不但要聽懂對(duì)方通過(guò)言語(yǔ)、行為所表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽出對(duì)方在交談中所省略的和沒(méi)表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容。
第三，傾聽時(shí)不僅要“聽”，還要有“參與”，與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?；貞?yīng)既可以是言語(yǔ)性的，也可以是非言語(yǔ)性的。比如，用“嗯”、“是的”、然后呢”、“評(píng)請(qǐng)繼續(xù)”等言語(yǔ)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點(diǎn)頭等傳達(dá)你的關(guān)注。
5.面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法
⑴對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解
①因?yàn)椴辉敢獗粍e人看作是弱者，所以不愿意接受幫助;
②怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權(quán)威;
③對(duì)能否改變目前的處境信心不中;
④想改變，但又不愿花時(shí)間和精力;
⑤擔(dān)心改變及改變所帶來(lái)的后果;
⑥害怕(或?qū)嶋H已遇到)生活中生要他人對(duì)改變的阻攔。針對(duì)服務(wù)對(duì)象的上述顧慮，社會(huì)工作者要做到對(duì)他們的想法與反應(yīng)有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能主服務(wù)對(duì)象放下包袱，促進(jìn)雙方的溝通。
⑵將自己與服務(wù)對(duì)象融合
⑶敏銳地感覺(jué)服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)
⑷向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助服務(wù)的態(tài)度
6.面談中面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)
第一，留意服務(wù)對(duì)象對(duì)接受社會(huì)工作協(xié)助的看法并進(jìn)行適當(dāng)處理。
第二，中國(guó)人有困難時(shí)首先是向非正式的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和助人系統(tǒng)求助的，因?yàn)樗麄兪欠?wù)對(duì)象生活中的“自己人”。而作為社工，你是不請(qǐng)自來(lái)，對(duì)于你這樣一個(gè)“外人”服務(wù)對(duì)象對(duì)你表示懷疑或者挑剔是一種政黨和自然的態(tài)度反應(yīng)。
第三，時(shí)刻保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的敏感性。
第四，要記住在與服務(wù)對(duì)象一道分析反面事件和做評(píng)價(jià)時(shí)，實(shí)際是把它們做為要解決的一個(gè)問(wèn)題提出來(lái)的。
(三)收集資料
1、資料收集的范圍和內(nèi)容采集者退散
⑴個(gè)人資料。包括：年齡、性別、籍貫、教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。
⑵身體情況。包括：服務(wù)對(duì)象的健康叛狀況、營(yíng)養(yǎng)狀況、既往病史、用藥情況等與當(dāng)前問(wèn)題之間的關(guān)系;了解服務(wù)對(duì)象的病史，有無(wú)殘疾、遺傳病以及長(zhǎng)期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。
⑶服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力。如：服務(wù)對(duì)象的心理狀況、智力水平、認(rèn)知能力、個(gè)性特點(diǎn)、自我概念、情感及行為方式等。
⑷服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。包括：服務(wù)對(duì)象的人際關(guān)系裝況、與家人、朋友、同事的關(guān)系;服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)的背景、學(xué)習(xí)、工作和生活的環(huán)境，例如，家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，家人之間的關(guān)系型態(tài)，父母的影響以及鄰里關(guān)系等。
2、收集資料的主要方法
親自向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢，如為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行過(guò)治療的醫(yī)生、提供過(guò)幫助給服務(wù)對(duì)象的人等;
查閱服務(wù)對(duì)象的檔案記錄;
進(jìn)行家訪等。
從接案開始，社工就要把與服務(wù)對(duì)象從接觸到一起工作的過(guò)程全程記錄，把收集到的資料進(jìn)行歸納整理，以為后繼服務(wù)提供依據(jù)和改進(jìn)服務(wù)之用。
記錄的方式：
⑴所謂管理式主要是指用于服務(wù)行政管理所做的記錄，目的在于方便機(jī)構(gòu)對(duì)于服務(wù)對(duì)象資料的管理;
⑵臨床服務(wù)記錄包括：①摘要式記錄。②過(guò)程記錄。③目標(biāo)完成進(jìn)度記錄和時(shí)間序列觀察記錄。
⑶過(guò)程記錄是詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象和工作者互動(dòng)內(nèi)容的記錄，比較真切、直觀、可以反映整個(gè)會(huì)談的全貌，清楚看到服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)，以及工作者對(duì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)和處理
一個(gè)理想的過(guò)程記錄，應(yīng)包括下列內(nèi)容：
服務(wù)對(duì)象的基本個(gè)人資料
與服務(wù)對(duì)象與會(huì)談的內(nèi)容以及雙方的非言語(yǔ)行為
工作者的感受和服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)
工作者的觀察和分析性思考
診斷性摘要
下一步計(jì)劃
二、心理社會(huì)理論
心理學(xué)家艾瑞克森(E .Erikson)把“心理社會(huì)”與“危機(jī)”的概念結(jié)合起來(lái)，擴(kuò)充了佛洛依德發(fā)展模式中的一項(xiàng)原則，通過(guò)運(yùn)用社會(huì)與文化模式而貫穿整個(gè)生命歷程。
艾瑞克森提出八個(gè)發(fā)展階段，每個(gè)階段都標(biāo)示一個(gè)社會(huì)心理危機(jī)，其中包含生物、心理、社會(huì)和文化等變項(xiàng)的互動(dòng)。他以兩極化的方式在每一個(gè)發(fā)展階段中呈現(xiàn)所具有的社會(huì)心理任務(wù)。
按照心理社會(huì)理論的觀點(diǎn)，在嬰兒期，如果父母給予嬰兒適當(dāng)?shù)恼疹櫋㈥P(guān)心和愛撫，則嬰兒與父母產(chǎn)生真摯的感情，就會(huì)對(duì)周圍世界產(chǎn)生信任感并進(jìn)而發(fā)展起對(duì)他人信任的人格;相反，如果父母疏于照顧，甚至對(duì)嬰兒時(shí)有虐待行為，那么嬰兒就會(huì)懷疑周圍的世界。因此，這個(gè)階段個(gè)體的發(fā)展任務(wù)就是建立信任感。
在兒童早期，如果父母允許兒童去做他們力所能及的事情，則兒童逐漸會(huì)感覺(jué)到自己的能力和樹立自信心，并且養(yǎng)成自主的性格;反之，如果父母過(guò)分溺愛、保護(hù)，事事包辦，則兒童容易形成缺乏自信的人格，久而久之，就會(huì)使依賴性長(zhǎng)期得以保持并使兒童變得羞怯和待人處事沒(méi)有信心。
在兒童中期，如果父母\老師對(duì)兒童提出的問(wèn)題耐心聽取并給予回答，對(duì)兒童的思考和建議作出積極的肯定和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，兒童的積極性和主動(dòng)創(chuàng)造性就會(huì)被激發(fā)出來(lái)并可得到加強(qiáng);相反，如果父母\老師對(duì)兒童的問(wèn)題感到厭煩，或者常常以禁止或譏諷的方式處理兒童的建議與思考，那么，兒童就容易發(fā)展出拘謹(jǐn)、被動(dòng)或內(nèi)疚的人格。因此，這個(gè)階段個(gè)體發(fā)展的任務(wù)就是克服內(nèi)疚感、罪惡感，發(fā)展起積極、主動(dòng)的創(chuàng)造性。
在兒童晚期，如果父母、老師給予大力幫助和指導(dǎo)，積極鼓勵(lì)兒童勤奮學(xué)習(xí)和參與學(xué)習(xí)上的各種競(jìng)爭(zhēng)，并對(duì)兒童的各種努力予以充分肯定，就會(huì)為兒童今后的勤奮工作奠定基礎(chǔ)并促進(jìn)兒童形成積極向上和奮發(fā)進(jìn)取的人格;反之，如果父母、老師對(duì)兒童教育不當(dāng)，或者兒童在生活中屢遭挫折，或者兒童的努力刃其成績(jī)經(jīng)常受到父母、老師及其它成年人的漠視，或者兒童的行為受到成年人過(guò)多的責(zé)難，等等，這些情況則不可避免地會(huì)使兒童自視矮人一截，進(jìn)而逐漸形成自卑的人格。
在青少年期，個(gè)體開始發(fā)展對(duì)周圍世界的新的觀察和思考方式，對(duì)自我概念和自我形象的關(guān)注和意識(shí)不斷增強(qiáng)，但個(gè)體同時(shí)又缺乏對(duì)世界的實(shí)際了解，缺乏獨(dú)立的自主、自立能力，思想、情感經(jīng)常處于一種沖突和混亂的狀態(tài)之中。因此，如何形成一的自我，克服自我角色的混亂是這一時(shí)期所面臨的任務(wù)。
在青年前期，個(gè)人需要在社會(huì)生活中建立良好的人際關(guān)系，從中發(fā)展出友誼、愛情、親密合作，等等，否則就會(huì)產(chǎn)生一種弧獨(dú)感。
在成熟期，個(gè)體繼續(xù)努力，進(jìn)一步發(fā)揮創(chuàng)造力，為社會(huì)和為國(guó)家繼續(xù)貢獻(xiàn)智慧和力量，事業(yè)上成功，家庭生活美滿;否則，個(gè)體就會(huì)陷入自我專注，或者灰心喪氣甚至消極頹廢。
在老年期，個(gè)體回顧人生如果覺(jué)得稱心如意，就會(huì)有一種沒(méi)有枉度一生的感覺(jué)，從中產(chǎn)生人生完滿的心理體驗(yàn);如果回顧往事，感到一生處處不順利，失去了很多機(jī)會(huì)，感覺(jué)不到生命的意義和價(jià)值，從而個(gè)體會(huì)產(chǎn)生一種悲觀絕望的感覺(jué)。外語(yǔ)學(xué)習(xí)網(wǎng)
艾瑞克森強(qiáng)調(diào)，兒童的內(nèi)在驅(qū)力必須依靠父母來(lái)滿足。他相信個(gè)體具有影響與控制其環(huán)境的能力，人并非被動(dòng)的，環(huán)境(父母的態(tài)度和社會(huì)的趨勢(shì))影響兒童回應(yīng)的方式。例如，在嬰兒期，兒童向主要的照顧者學(xué)習(xí)信任，嬰兒接受愛、溫暖、食物與撫慰。如果這些需求未被滿足，嬰兒則可能無(wú)法學(xué)習(xí)到信任。對(duì)嬰兒來(lái)說(shuō)，在另一發(fā)展階段體驗(yàn)信任尚不太遲。換而言之，早期階段發(fā)展的沖突或不足可以被再造，并且在生命中稍晚的階段可以獲得滿意的解決。同樣，假如兒童在任一階段的需求未被滿足，但是稍后滿足了，兒童都可望繼續(xù)成長(zhǎng)而且不會(huì)產(chǎn)生傷害。
心理社會(huì)理論對(duì)于兒童社會(huì)工作的意義是，它指出兒童在不同的年齡階段有不同人生任務(wù)和危機(jī)，兒童社會(huì)工作就是要幫助服務(wù)對(duì)象順利地處理這些可能面臨的人生危機(jī)，從而不斷獲得成長(zhǎng)。
三、行為或?qū)W習(xí)理論
這是以實(shí)驗(yàn)行為心理學(xué)為基礎(chǔ)而形成和發(fā)展起來(lái)的一種兒童社會(huì)工作理論。行為主義強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)起于人與環(huán)境的互動(dòng)，通過(guò)與環(huán)境的互動(dòng)，兒童學(xué)習(xí)不同的行為模式。舉例來(lái)說(shuō)，兒童模仿他人的處事的能力，也以模仿而習(xí)得結(jié)交朋友與應(yīng)對(duì)壓力的方式。長(zhǎng)期下來(lái)，兒童可能被制約成對(duì)特定的情境有特定的回應(yīng)，但這些回應(yīng)可能是適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)?。直到兒童接觸了其他的反應(yīng)、情境與環(huán)境，他才會(huì)知道什么反應(yīng)是適當(dāng)?shù)摹?BR> 行為與學(xué)習(xí)理論關(guān)注的是個(gè)體成長(zhǎng)與發(fā)展的行為指標(biāo)，以及個(gè)體認(rèn)知與人格發(fā)展。學(xué)習(xí)是兒童自其周圍環(huán)境收集信息，以形成對(duì)環(huán)境回應(yīng)的過(guò)程。由于環(huán)境對(duì)兒童的某些行為提供楷模，并且通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰對(duì)兒童某些行為予以肯定或否定，所以環(huán)境對(duì)兒童的影響極大。兒童一進(jìn)入世界就開始學(xué)習(xí)，然而，學(xué)習(xí)的概念也可以適用于習(xí)得全新的回應(yīng)方式，以及改善或改變已經(jīng)學(xué)習(xí)到的行為。模擬和模仿是兒童行為模式的一部分。
行為或?qū)W習(xí)理論認(rèn)為兒童的學(xué)習(xí)模式有三種，古典制約的學(xué)習(xí)模式涉及兒童的外部刺激與反應(yīng)之間的關(guān)聯(lián)。食物的香味和父母準(zhǔn)備晚餐的聲音，可能是引起兒童饑腸轆轆的刺激。操作制約的學(xué)習(xí)模式是指在適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)出現(xiàn)時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)的一種學(xué)習(xí)和行為反應(yīng)方式。此外，兒童還以觀察的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，并與制約的學(xué)習(xí)模式相互增加與互補(bǔ)。
行為或?qū)W習(xí)理論對(duì)兒童社會(huì)工作的啟示在于：兒童的行為是兒童對(duì)當(dāng)前環(huán)境所作的反應(yīng)，不適當(dāng)?shù)男袨槭莾和瘜?duì)當(dāng)前環(huán)境所作的不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，兒童社會(huì)工作的任務(wù)就是要幫助兒童學(xué)習(xí)和掌握恰當(dāng)?shù)男袨槟Ｊ脚c反應(yīng)模式。
四、認(rèn)知理論
認(rèn)知理論相信，人類行為是由個(gè)人從環(huán)境中所獲得的信息中所產(chǎn)生的態(tài)度塑造而成。比較而言，行為主義理論強(qiáng)調(diào)刺激——反應(yīng)和獎(jiǎng)勵(lì)、增強(qiáng)乃是行為的決定者，而認(rèn)知觀點(diǎn)則是強(qiáng)調(diào)智慧、思考、想象力、概念化、創(chuàng)造力、情緒性、象征性、分類及價(jià)值等這些心智活動(dòng)的發(fā)展對(duì)人類行動(dòng)的貢獻(xiàn)。
根據(jù)認(rèn)知理論的代表人物皮亞杰(Jean Piaget)的說(shuō)法，兒童經(jīng)驗(yàn)所處的環(huán)境，然后創(chuàng)造觀念與行為去理解其環(huán)境。皮亞杰理論的核心概念是“運(yùn)思”，運(yùn)思是一種特別的心智活動(dòng)，它能夠根據(jù)特定的目的轉(zhuǎn)換信息，并且具有可逆性，這個(gè)歷程是心智發(fā)展的核心。
皮亞杰把人的認(rèn)知發(fā)展歷程分為四個(gè)階段：
1、感覺(jué)運(yùn)動(dòng)期(從出生到2歲)。在這個(gè)階段，嬰兒首先是通過(guò)感官與身體運(yùn)動(dòng)而獲取信息，經(jīng)由與環(huán)境的互動(dòng)，兒童發(fā)展出未來(lái)發(fā)展所需要的基本概念。
2、運(yùn)思前期(從2歲到7歲)。在這個(gè)階段，兒童的思考被認(rèn)為是“前邏輯式”，而且他們不能把物體與事物進(jìn)行分類。因而，兒童完全是依照事實(shí)體驗(yàn)外面世界。
3、具體運(yùn)思期(從7歲到12歲)。在這個(gè)階段，兒童開始去運(yùn)用邏輯把意義分配到經(jīng)驗(yàn)之中。同時(shí)，兒童發(fā)展劃分信息歸入類別的能力，并且開始去形成簡(jiǎn)單的對(duì)外部世界的概括印象。
4、形式運(yùn)思期(從12歲以后)。在這個(gè)階段，個(gè)體發(fā)展出評(píng)判事物之間因果關(guān)系的能力，以及設(shè)想行動(dòng)可能后果的能力。此時(shí)思考的歷程包括分析在內(nèi)，而且個(gè)體的思考是彈性的并具有復(fù)雜的問(wèn)題解決能力。
認(rèn)知理論對(duì)兒童社會(huì)工作的啟示在于，第一，兒童在某一年齡范圍或是發(fā)展階段具有他們特定的思考方式，所以，在開展兒童社會(huì)工作過(guò)程中運(yùn)用會(huì)談、評(píng)估及介入的方法都要考慮到兒童的心智特點(diǎn)及其與成人的差異;第二，兒童社會(huì)工作的主要任務(wù)就是要幫助兒童獲得對(duì)世界的正確認(rèn)知或完善理性思考的能力。