考試目的、重點和難點
考試目的：
測量考生對道路運輸質(zhì)量、運輸質(zhì)量管理、運輸質(zhì)量特性及評價指標體系的理解和掌握程度；對全面質(zhì)量管理、PDCA循環(huán)法以及運輸質(zhì)量管理的其他各種方法的掌握程度和實際運用能力；對道路運輸質(zhì)量保證體系的特征和體系構成的理解程度。通過本章學習，使考生全面掌握道路運輸質(zhì)量管理的理論和方法，能夠運用質(zhì)量管理的基本方法分析和解決運輸質(zhì)量管理中的實際問題。本章是考試的重點內(nèi)容之一。
重點內(nèi)容：
（1） 道路運輸質(zhì)量特性及評價指標
（2） 運輸質(zhì)量管理的常用方法
（3） PDCA循環(huán)法的內(nèi)容和特點
難點：
（1） 道路運輸質(zhì)量特性及評價指標
（2） 運輸質(zhì)量管理的常用方法
內(nèi)容講解
一、 道路運輸質(zhì)量及質(zhì)量管理
（一） 道路運輸質(zhì)量
道路運輸質(zhì)量包括三個方面：運輸產(chǎn)品質(zhì)量、運輸工作質(zhì)量和服務質(zhì)量。各自的含義。
例題：運輸質(zhì)量是一個綜合性概念，它應該包括運輸產(chǎn)品質(zhì)量、運輸工作質(zhì)量和（?。┑葍?nèi)容。（05年真題）
A. 運輸服務質(zhì)量 B. 運輸設施質(zhì)量
C. 運輸工具質(zhì)量 D. 運輸管理質(zhì)量
答案：A
（二） 道路運輸質(zhì)量管理
1． 運輸質(zhì)量管理
運輸質(zhì)量管理的含義：為了保證和提高藝術質(zhì)量而進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢查、處理及信息反饋等各項管理活動的總稱。
2． 質(zhì)量管理的發(fā)展
（1） 質(zhì)量檢驗階段
（2） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段
（3） 全面質(zhì)量管理階段
二、 道路運輸質(zhì)量特性及評價指標
道路運輸質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在運輸?shù)陌踩?、及時性、完整性、經(jīng)濟性、服務性等方面。
（一） 安全性及評價指標
安全性包括旅客和企業(yè)職工的人身安全、貨物安全和運輸工具運行安全。但主要是指旅客和貨物的安全。
評價指標。
1． 行車事故頻率 行車事故頻率＝
行車事故案造成的損失大小分為小事故、一般事故、大事故和重大事故。每類事故又按責任大小分為責任事故和非責任事故兩種。
2． 特大行車責任事故次數(shù)
3． 安全行車間隔里程。即報告期內(nèi)兩次行車事故之間的行駛里程，計算單位“公里”。這是反映營運車行車安全的指標。
安全行程間隔里程＝
例題：某車隊6月份營運總里程為120萬公里，發(fā)生小事故2次，一般事故3次，大事故3次，重大事故1次。安全行車間隔里程為（?。┤f公里。（05年真題）
A. 13.33 B. 17.14 C. 20.00 D. 15.00
答案：B
4． 死亡人數(shù)。即行車責任事故致死人數(shù)。
5． 行車責任死亡頻率
行車責任死亡頻率＝
6． 旅客安全運輸率。報告期內(nèi)安全運送的旅客人次與同期客運總?cè)舜蔚谋戎怠?BR> 旅客安全運輸率＝
7． 責任事故損失率。汽車客貨運輸中行車責任事故造成的損失金額與營運收入的比值。
責任事故損失率＝
（二） 及時性及評價指標
及時性是運輸質(zhì)量的時間特性。包括及時、準時、省時三個方面的內(nèi)容。
1． 客運正班率 客運正班率＝
2． 客運班車正點率 客運班車正點率＝
3． 旅客正運率 旅客正運率＝
4． 貨運及時率 貨運及時率＝
5． 貨運合同履約率 貨運合同履約率＝
6． 貨運超期天數(shù)
7． 貨運超期率（平均超期天數(shù)） 貨運超期率＝
（三） 完整性及評價指標
運輸質(zhì)量的完整性，是指運輸過程中只使貨物產(chǎn)生位移、二不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性。評價指標：
1． 貨損率 貨損率＝
2． 貨差率 貨差率＝
3． 貨運事故賠償率 貨運事故賠償率＝
4． 行包差錯率 行包差錯率＝
5． 行包賠償率 行包賠償率＝
6． 裝卸標準合格率 裝卸標準合格率＝
例題：在道路運輸質(zhì)量指標體系中，貨運事故賠償率是用來評價貨物運輸（?。┑闹笜?。（05年真題）
A. 經(jīng)濟性 B. 及時性 C. 安全性 D. 完整性
答案：D
（四） 經(jīng)濟性及評價指標
經(jīng)濟性的有兩方面的含義，一是對企業(yè)而言；二是對用戶而言。。
（五） 服務性及評價指標
服務性一般包括滿足用戶物質(zhì)和精神兩個方面的需求。
1． 旅客（貨主）滿意率
旅客、貨主滿意率＝
2． 旅客（貨主）意見處理率
旅客、貨主意見處理率＝
3． 售票差錯率 售票差錯率＝
4． 運費結(jié)算正確率 運費結(jié)算正確率＝
三、 道路運輸質(zhì)量管理的方法
（一） 全面質(zhì)量管理及其特點
全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證喝提高運輸服務質(zhì)量，運用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)的管理活動。
1． 全面性
2． 全過程性
3． 全員性
（二） 全面質(zhì)量管理的基本工作方法
全面質(zhì)量管理的基本工作方法就是PDCA循環(huán)法。
1． PDCA四個階段的具體內(nèi)容
（1）計劃階段；（2）實施階段；（3）檢查階段；（4）處理階段。
2． PDCA四階段的步驟
八個步驟。
3． PDCA循環(huán)法的特點
（1）完整性；（2）程序性；（3）連續(xù)性與漸進性。
（三） 全面質(zhì)量管理的具體方法
1． 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集整理
（1） 數(shù)據(jù)的收集
○1收集數(shù)據(jù)的方法；汽運企業(yè)常用的抽樣方法：第一，單純隨機抽樣；第二，分層隨機抽樣；第三，整群隨機抽樣。
○2收集數(shù)據(jù)應該注意的問題
（2） 數(shù)據(jù)的整理。數(shù)據(jù)整理方法有圖標整理法和數(shù)量調(diào)整法等。
2． 調(diào)查表
調(diào)查表的含義。設計調(diào)查表應該注意的事項。
3． 排列圖
（1）排列圖的概念；（2）做排列圖的一般步驟
4． 分層法
（1）分層法的概念；（2）分層法的標志；（3）分層法的特點
5． 因果圖
（1） 因果圖的含義；（2）作因果圖的一般步驟
6． 對策表
（1）對策表的主要內(nèi)容；（2）使用對策表的注意事項
7． 系統(tǒng)圖
（1）系統(tǒng)圖的畫法；（2）系統(tǒng)圖的應用
8． 關聯(lián)表
關聯(lián)圖的含義，特點。
9． 直方圖
（1）直方圖的含義；（2）直方圖的繪制；（3）直方圖的觀察分析
10． 控制圖
（1）控制圖的基本形式；（2）控制圖的種類；（3）單值控制圖的繪制；（4）控制圖的觀察分析。
例題：在質(zhì)量管理中，能直觀地反映也影響質(zhì)量的主次因素，幫助人們迅速準確地找到解決質(zhì)量問題的主要矛盾的方法是（?。＃?5年真題）
A. 調(diào)查表 B. 排列圖 C. 分層法 D. 因果圖
答案：B
四、 道路運輸質(zhì)量保證體系
（一） 道路運輸質(zhì)量保證體系的特征和要求
1． 質(zhì)量保證
質(zhì)量保證的含義：是指企業(yè)對用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的擔?；虮ＷC，做到不出質(zhì)量問題，以滿足用戶要求，取得用戶信任。
質(zhì)量保證包括四個方面的內(nèi)容。
2． 質(zhì)量保證體系
3． 道路運輸質(zhì)量保證體系的特征 （1）（2）（3）
4． 道路運輸企業(yè)質(zhì)量保證體系的要求 （1）（2）（3）
（二） 道路運輸質(zhì)量保證體系的構成
1． 質(zhì)量目標與計劃系統(tǒng)
2． 質(zhì)量責任系統(tǒng)
3． 執(zhí)行與控制系統(tǒng)
4． 檢查與監(jiān)督系統(tǒng)
5． 質(zhì)量信息系統(tǒng)
6． 組織機構系統(tǒng)
7． 質(zhì)量教育系統(tǒng)
8． 質(zhì)量保證評價系統(tǒng)
（三） 道路運輸作業(yè)現(xiàn)場的質(zhì)量保證
現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量控制，是指在運輸生產(chǎn)現(xiàn)場對操作者的作業(yè)程序和作業(yè)行為，加以科學的控制，使每一個環(huán)節(jié)，每一個行為，都符合操作規(guī)程和作業(yè)標準的要求。
例題：在運輸質(zhì)量管理中，運輸企業(yè)兩種行之有效的現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量控制方法是建立質(zhì)量管理點和（?。?。（05年真題）
A. 質(zhì)量預防 B. 質(zhì)量把關 C. 實行質(zhì)量確認制 D. 建立質(zhì)量工作小組
答案：C
1． 建立質(zhì)量管理點
（1） 選擇質(zhì)量管理點的原則
（2） 設置質(zhì)量管理點的基本要求
（3） 質(zhì)量管理點活動的檢查
（4） 管理點的撤消
2． 現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量確認制
現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量確認制要注意的問題：
（1） 設計確認圖表從細，執(zhí)行從簡
（2） 確認內(nèi)容盡量用“問語”的形式
（3） 作業(yè)者對每一個作業(yè)行為的評價采用符號表示
（4） 要增強作業(yè)者的責任心
考試目的：
測量考生對道路運輸質(zhì)量、運輸質(zhì)量管理、運輸質(zhì)量特性及評價指標體系的理解和掌握程度；對全面質(zhì)量管理、PDCA循環(huán)法以及運輸質(zhì)量管理的其他各種方法的掌握程度和實際運用能力；對道路運輸質(zhì)量保證體系的特征和體系構成的理解程度。通過本章學習，使考生全面掌握道路運輸質(zhì)量管理的理論和方法，能夠運用質(zhì)量管理的基本方法分析和解決運輸質(zhì)量管理中的實際問題。本章是考試的重點內(nèi)容之一。
重點內(nèi)容：
（1） 道路運輸質(zhì)量特性及評價指標
（2） 運輸質(zhì)量管理的常用方法
（3） PDCA循環(huán)法的內(nèi)容和特點
難點：
（1） 道路運輸質(zhì)量特性及評價指標
（2） 運輸質(zhì)量管理的常用方法
內(nèi)容講解
一、 道路運輸質(zhì)量及質(zhì)量管理
（一） 道路運輸質(zhì)量
道路運輸質(zhì)量包括三個方面：運輸產(chǎn)品質(zhì)量、運輸工作質(zhì)量和服務質(zhì)量。各自的含義。
例題：運輸質(zhì)量是一個綜合性概念，它應該包括運輸產(chǎn)品質(zhì)量、運輸工作質(zhì)量和（?。┑葍?nèi)容。（05年真題）
A. 運輸服務質(zhì)量 B. 運輸設施質(zhì)量
C. 運輸工具質(zhì)量 D. 運輸管理質(zhì)量
答案：A
（二） 道路運輸質(zhì)量管理
1． 運輸質(zhì)量管理
運輸質(zhì)量管理的含義：為了保證和提高藝術質(zhì)量而進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢查、處理及信息反饋等各項管理活動的總稱。
2． 質(zhì)量管理的發(fā)展
（1） 質(zhì)量檢驗階段
（2） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段
（3） 全面質(zhì)量管理階段
二、 道路運輸質(zhì)量特性及評價指標
道路運輸質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在運輸?shù)陌踩?、及時性、完整性、經(jīng)濟性、服務性等方面。
（一） 安全性及評價指標
安全性包括旅客和企業(yè)職工的人身安全、貨物安全和運輸工具運行安全。但主要是指旅客和貨物的安全。
評價指標。
1． 行車事故頻率 行車事故頻率＝
行車事故案造成的損失大小分為小事故、一般事故、大事故和重大事故。每類事故又按責任大小分為責任事故和非責任事故兩種。
2． 特大行車責任事故次數(shù)
3． 安全行車間隔里程。即報告期內(nèi)兩次行車事故之間的行駛里程，計算單位“公里”。這是反映營運車行車安全的指標。
安全行程間隔里程＝
例題：某車隊6月份營運總里程為120萬公里，發(fā)生小事故2次，一般事故3次，大事故3次，重大事故1次。安全行車間隔里程為（?。┤f公里。（05年真題）
A. 13.33 B. 17.14 C. 20.00 D. 15.00
答案：B
4． 死亡人數(shù)。即行車責任事故致死人數(shù)。
5． 行車責任死亡頻率
行車責任死亡頻率＝
6． 旅客安全運輸率。報告期內(nèi)安全運送的旅客人次與同期客運總?cè)舜蔚谋戎怠?BR> 旅客安全運輸率＝
7． 責任事故損失率。汽車客貨運輸中行車責任事故造成的損失金額與營運收入的比值。
責任事故損失率＝
（二） 及時性及評價指標
及時性是運輸質(zhì)量的時間特性。包括及時、準時、省時三個方面的內(nèi)容。
1． 客運正班率 客運正班率＝
2． 客運班車正點率 客運班車正點率＝
3． 旅客正運率 旅客正運率＝
4． 貨運及時率 貨運及時率＝
5． 貨運合同履約率 貨運合同履約率＝
6． 貨運超期天數(shù)
7． 貨運超期率（平均超期天數(shù)） 貨運超期率＝
（三） 完整性及評價指標
運輸質(zhì)量的完整性，是指運輸過程中只使貨物產(chǎn)生位移、二不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性。評價指標：
1． 貨損率 貨損率＝
2． 貨差率 貨差率＝
3． 貨運事故賠償率 貨運事故賠償率＝
4． 行包差錯率 行包差錯率＝
5． 行包賠償率 行包賠償率＝
6． 裝卸標準合格率 裝卸標準合格率＝
例題：在道路運輸質(zhì)量指標體系中，貨運事故賠償率是用來評價貨物運輸（?。┑闹笜?。（05年真題）
A. 經(jīng)濟性 B. 及時性 C. 安全性 D. 完整性
答案：D
（四） 經(jīng)濟性及評價指標
經(jīng)濟性的有兩方面的含義，一是對企業(yè)而言；二是對用戶而言。。
（五） 服務性及評價指標
服務性一般包括滿足用戶物質(zhì)和精神兩個方面的需求。
1． 旅客（貨主）滿意率
旅客、貨主滿意率＝
2． 旅客（貨主）意見處理率
旅客、貨主意見處理率＝
3． 售票差錯率 售票差錯率＝
4． 運費結(jié)算正確率 運費結(jié)算正確率＝
三、 道路運輸質(zhì)量管理的方法
（一） 全面質(zhì)量管理及其特點
全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證喝提高運輸服務質(zhì)量，運用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)的管理活動。
1． 全面性
2． 全過程性
3． 全員性
（二） 全面質(zhì)量管理的基本工作方法
全面質(zhì)量管理的基本工作方法就是PDCA循環(huán)法。
1． PDCA四個階段的具體內(nèi)容
（1）計劃階段；（2）實施階段；（3）檢查階段；（4）處理階段。
2． PDCA四階段的步驟
八個步驟。
3． PDCA循環(huán)法的特點
（1）完整性；（2）程序性；（3）連續(xù)性與漸進性。
（三） 全面質(zhì)量管理的具體方法
1． 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集整理
（1） 數(shù)據(jù)的收集
○1收集數(shù)據(jù)的方法；汽運企業(yè)常用的抽樣方法：第一，單純隨機抽樣；第二，分層隨機抽樣；第三，整群隨機抽樣。
○2收集數(shù)據(jù)應該注意的問題
（2） 數(shù)據(jù)的整理。數(shù)據(jù)整理方法有圖標整理法和數(shù)量調(diào)整法等。
2． 調(diào)查表
調(diào)查表的含義。設計調(diào)查表應該注意的事項。
3． 排列圖
（1）排列圖的概念；（2）做排列圖的一般步驟
4． 分層法
（1）分層法的概念；（2）分層法的標志；（3）分層法的特點
5． 因果圖
（1） 因果圖的含義；（2）作因果圖的一般步驟
6． 對策表
（1）對策表的主要內(nèi)容；（2）使用對策表的注意事項
7． 系統(tǒng)圖
（1）系統(tǒng)圖的畫法；（2）系統(tǒng)圖的應用
8． 關聯(lián)表
關聯(lián)圖的含義，特點。
9． 直方圖
（1）直方圖的含義；（2）直方圖的繪制；（3）直方圖的觀察分析
10． 控制圖
（1）控制圖的基本形式；（2）控制圖的種類；（3）單值控制圖的繪制；（4）控制圖的觀察分析。
例題：在質(zhì)量管理中，能直觀地反映也影響質(zhì)量的主次因素，幫助人們迅速準確地找到解決質(zhì)量問題的主要矛盾的方法是（?。＃?5年真題）
A. 調(diào)查表 B. 排列圖 C. 分層法 D. 因果圖
答案：B
四、 道路運輸質(zhì)量保證體系
（一） 道路運輸質(zhì)量保證體系的特征和要求
1． 質(zhì)量保證
質(zhì)量保證的含義：是指企業(yè)對用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的擔?；虮ＷC，做到不出質(zhì)量問題，以滿足用戶要求，取得用戶信任。
質(zhì)量保證包括四個方面的內(nèi)容。
2． 質(zhì)量保證體系
3． 道路運輸質(zhì)量保證體系的特征 （1）（2）（3）
4． 道路運輸企業(yè)質(zhì)量保證體系的要求 （1）（2）（3）
（二） 道路運輸質(zhì)量保證體系的構成
1． 質(zhì)量目標與計劃系統(tǒng)
2． 質(zhì)量責任系統(tǒng)
3． 執(zhí)行與控制系統(tǒng)
4． 檢查與監(jiān)督系統(tǒng)
5． 質(zhì)量信息系統(tǒng)
6． 組織機構系統(tǒng)
7． 質(zhì)量教育系統(tǒng)
8． 質(zhì)量保證評價系統(tǒng)
（三） 道路運輸作業(yè)現(xiàn)場的質(zhì)量保證
現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量控制，是指在運輸生產(chǎn)現(xiàn)場對操作者的作業(yè)程序和作業(yè)行為，加以科學的控制，使每一個環(huán)節(jié)，每一個行為，都符合操作規(guī)程和作業(yè)標準的要求。
例題：在運輸質(zhì)量管理中，運輸企業(yè)兩種行之有效的現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量控制方法是建立質(zhì)量管理點和（?。?。（05年真題）
A. 質(zhì)量預防 B. 質(zhì)量把關 C. 實行質(zhì)量確認制 D. 建立質(zhì)量工作小組
答案：C
1． 建立質(zhì)量管理點
（1） 選擇質(zhì)量管理點的原則
（2） 設置質(zhì)量管理點的基本要求
（3） 質(zhì)量管理點活動的檢查
（4） 管理點的撤消
2． 現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量確認制
現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量確認制要注意的問題：
（1） 設計確認圖表從細，執(zhí)行從簡
（2） 確認內(nèi)容盡量用“問語”的形式
（3） 作業(yè)者對每一個作業(yè)行為的評價采用符號表示
（4） 要增強作業(yè)者的責任心