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(二)對業(yè)主投訴的處理
業(yè)主投訴是他們主觀上認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。
1．業(yè)主投訴的原因
(1)主觀方面原因
主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。
(2)客觀方面原因
主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)等。
2．業(yè)主投訴的一般心理
(1)求尊重心理。
(2)求發(fā)泄的心理。
(3)求補償心理。
3．對業(yè)主投訴的處理
(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴
(2)做好投訴的分類
1)根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。反之為無效投訴。
2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。
3)根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。
4)根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。
做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。
(3)認(rèn)真聆聽與記錄
(4)及時判定投訴性質(zhì)
當(dāng)服務(wù)人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。
4．注意投訴處理的技巧
(1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容
1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項公共實施的設(shè)置及養(yǎng)護情況。
2)明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。
3)明確本管理處各個部門的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。
4)熟記一些在緊急事務(wù)處理時，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。
(2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度
(3)給接訴人員處理投訴的權(quán)力
(4)沉著冷靜處理投訴
(5)用以迂為直的方法處理投訴
(二)對業(yè)主投訴的處理
業(yè)主投訴是他們主觀上認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。
1．業(yè)主投訴的原因
(1)主觀方面原因
主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。
(2)客觀方面原因
主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)等。
2．業(yè)主投訴的一般心理
(1)求尊重心理。
(2)求發(fā)泄的心理。
(3)求補償心理。
3．對業(yè)主投訴的處理
(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴
(2)做好投訴的分類
1)根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。反之為無效投訴。
2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。
3)根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。
4)根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。
做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。
(3)認(rèn)真聆聽與記錄
(4)及時判定投訴性質(zhì)
當(dāng)服務(wù)人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。
4．注意投訴處理的技巧
(1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容
1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項公共實施的設(shè)置及養(yǎng)護情況。
2)明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。
3)明確本管理處各個部門的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。
4)熟記一些在緊急事務(wù)處理時，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。
(2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度
(3)給接訴人員處理投訴的權(quán)力
(4)沉著冷靜處理投訴
(5)用以迂為直的方法處理投訴