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顧客滿意度指標(biāo)
確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分。
第一，績效指標(biāo)必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。
第二，績效指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意測量和評價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，認(rèn)為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法或不愿意采取行動(dòng)加以改變，則不應(yīng)在此消耗時(shí)間和精力。
第三，績效指標(biāo)必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價(jià)指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。
顧客滿意度評價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過制定績效指標(biāo)就可以達(dá)到這一目的。不過，這些績效指標(biāo)應(yīng)由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。
顧客滿意度測量指標(biāo)體系
顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)——顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測量和評價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。
與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo):特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；
與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo):保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)處理顧客抱怨、問題解決:
與購買有關(guān)的指標(biāo):禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力；
與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo):價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣；
與供貨有關(guān)的指標(biāo):供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。
顧客滿意度測量和評價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績效指標(biāo)。這些績效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機(jī)器公司(IBM)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù)，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
中國顧客滿意指數(shù)
中國顧客滿意度指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。
顧客滿意度指標(biāo)
確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分。
第一，績效指標(biāo)必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。
第二，績效指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意測量和評價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，認(rèn)為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法或不愿意采取行動(dòng)加以改變，則不應(yīng)在此消耗時(shí)間和精力。
第三，績效指標(biāo)必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價(jià)指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。
顧客滿意度評價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過制定績效指標(biāo)就可以達(dá)到這一目的。不過，這些績效指標(biāo)應(yīng)由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。
顧客滿意度測量指標(biāo)體系
顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)——顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測量和評價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。
與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo):特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；
與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo):保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)處理顧客抱怨、問題解決:
與購買有關(guān)的指標(biāo):禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力；
與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo):價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣；
與供貨有關(guān)的指標(biāo):供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。
顧客滿意度測量和評價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績效指標(biāo)。這些績效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機(jī)器公司(IBM)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù)，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
中國顧客滿意指數(shù)
中國顧客滿意度指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。