在傳統(tǒng)觀念中，物業(yè)管理是一個朝陽行業(yè)，是一個風(fēng)險很小的行業(yè)。但近幾年來，因在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事犯罪導(dǎo)致業(yè)主人身財產(chǎn)損害而將物業(yè)管理公司告上法庭的案件日益增多，稍有不慎就會招來金額巨大的賠償風(fēng)險。高額的經(jīng)濟賠款使原本微利的物業(yè)管理公司不堪重負(fù)，有些規(guī)模較小的公司甚至因此而破產(chǎn)。所以，如何規(guī)避此類風(fēng)險已成為行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，因此，筆者將就物業(yè)管理企業(yè)的保安責(zé)任等問題談一談自己的看法。
首先，要重視物業(yè)服務(wù)合同的簽訂，謹(jǐn)慎擬定合同中的各項條款。
資料表明，法院對“望京某小區(qū)命案”判物業(yè)管理公司賠償16萬，而對“北京豐臺西馬小區(qū)命案”卻以證據(jù)不是駁回了業(yè)主的賠償請求。為什么同類事件判決卻不一樣?從法院的判決依據(jù)看，前者是物業(yè)管理公司沒有按物業(yè)服務(wù)合同去做，也就是我們平常所說的“物業(yè)不作為”，而后者則正好相反。因此，物業(yè)的作為與否是此類問題的關(guān)鍵，而法院衡量物業(yè)管理公司是否作為的依據(jù)就是物業(yè)服務(wù)合同。《物業(yè)管理條例》(以下簡稱《條例》)第36條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！备鶕?jù)該規(guī)定，物業(yè)管理公司承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的前提條件是：1、物業(yè)管理公司未能履行服務(wù)合同約定的義務(wù)；2、物業(yè)管理公司的違約行為導(dǎo)致了損害結(jié)果的發(fā)生。鑒于物業(yè)服務(wù)合同在法律中的重要性，物業(yè)管理公司在簽訂服務(wù)合同時務(wù)必謹(jǐn)慎擬定條文，不能粗枝大葉、草率從事，尤其是涉及到安全保障義務(wù)的條款更應(yīng)慎之又慎，杜絕因條款的不嚴(yán)密而使物業(yè)管理公司承擔(dān)過多的法律義務(wù)。
怎樣訂立嚴(yán)格的物業(yè)服務(wù)合同呢?按照《條例》規(guī)定，我們在合同中應(yīng)約定常規(guī)的安全服務(wù)內(nèi)容，如小區(qū)內(nèi)是否安裝閉路監(jiān)控電視，保安實行幾小時的值勤和巡視，如何緊急處理突發(fā)事件，是否實行封閉式管理等等。除此之外，合同中還應(yīng)明確訂有風(fēng)險排除條款，如“不承擔(dān)對業(yè)主或使用人的人身安全及財產(chǎn)的保管保險義務(wù)”等。這是因為物業(yè)管理公司對小區(qū)提供服務(wù)的內(nèi)容主要是維護(hù)和管理房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共場所的環(huán)境衛(wèi)生和小區(qū)內(nèi)的公共秩序，而不是對某一特定業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全承擔(dān)安全保障責(zé)任。合同訂立后，物業(yè)管理公司就必須按合同約定提供服務(wù)，如果未能履行義務(wù)致使發(fā)生傷害事件，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；相反，如果物業(yè)管理公司完全履行了合約，在服務(wù)過程中不存在過失行為，那么，即使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生了安全事故，業(yè)主也不能向物業(yè)管理公司主張賠償，而只能向侵害人追究責(zé)任。
其次，是強化企業(yè)全體員工特別是物業(yè)保安人員的法律意識，制定切實可行的規(guī)章制度，確保服務(wù)合同的履行。
如何有效地履行物業(yè)服務(wù)合同，源于員工自覺的法律意識和強制的制度規(guī)范約束。法院審核的依據(jù)是物業(yè)管理公司員工是否恪盡職守地履行了服務(wù)合同。公司員工有否法律意識，反映在日常工作中的工作質(zhì)量是大不一樣的，法律意識淡薄的員工工作中往往缺乏責(zé)任性，如保安人員該出去巡視的不去或少去，不該離崗的卻擅自脫崗離崗，一旦發(fā)生問題，風(fēng)險就由此產(chǎn)生?！吧虾Ｅ髮W(xué)生家門口遇害案”就是這種情況，因為該物業(yè)管理公司已在服務(wù)合同中承諾保安有安全監(jiān)控義務(wù)，但事發(fā)時物業(yè)保安均擅自離崗，且連接至門衛(wèi)的電梯警鈴鳴響長約三分鐘都無人作為，這種不負(fù)責(zé)任的個人行為致使企業(yè)承擔(dān)了賠償10萬元的風(fēng)險。所以要不斷教育員工強化法律意識，要讓他們明白自己的行為所產(chǎn)生的法律后果。與此同時，還需制定切實可行的制度、標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范員工的日常行為，以量化的標(biāo)準(zhǔn)來衡量物業(yè)保安員的日常工作質(zhì)量，使他們懂得做到什么程度才能履行物業(yè)服務(wù)合同。在此基礎(chǔ)上，公司再輔之以品質(zhì)保證部的強力督導(dǎo)，從而保證每個保安的工作質(zhì)量符合物業(yè)服務(wù)合同的要求，確保合同的順利履行。
再次，是購買物業(yè)保險。
俗話說“百密總有一疏”，公司在強化員工規(guī)避風(fēng)險意識的同時，對那些意外事件也應(yīng)做到未雨綢繆。而事先向保險公司投保，不失為避免公司遭受重大損失的一種好方法。近來，一些大型物業(yè)管理公司都已開始運用這種方法來轉(zhuǎn)移風(fēng)險，如萬科、中海等公司先后購買物業(yè)管理保險，以規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險。筆者所在公司也向保險公司購買了公眾責(zé)任險，該險種又稱普通責(zé)任險或第三者責(zé)任險，是承保被保險人在各個固定場所或地點從事生產(chǎn)經(jīng)營活動時，由于疏忽或發(fā)生意外事故而造成第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任的保險。本公司在投保了公共責(zé)任險后效果明顯，如2002年 4月，浦東某小區(qū)住戶報案，稱家中兩臺手提電腦被竊，經(jīng)保險公司現(xiàn)場認(rèn)定，承擔(dān)賠償16000元；又如去年除夕，某公寓業(yè)主在燃放鞭炮時將北陽臺的2臺空調(diào)外機、1臺洗衣機、1臺烘干機燒壞，保險公司勘查后賠給業(yè)主7000多元，對因滅火造成樓上業(yè)主地板損壞等損失，另外增加賠償?shù)匕蹇罴敖璺抠M16000元。顯然，事先投保能大大減輕物業(yè)管理公司的損失。
二、對物業(yè)保安、治安服務(wù)和“安全保障”的理解。
我們知道物業(yè)管理公司的保安不同于公安和政府執(zhí)法部門，它沒有強制執(zhí)法權(quán)，但又擔(dān)負(fù)著管理物業(yè)小區(qū)的公共安全工作。從法律意義上來說，他用什么樣的行為方式，要承擔(dān)什么樣的責(zé)任和義務(wù)，他的行為方式和責(zé)任義務(wù)發(fā)生了沖突應(yīng)該怎么辦，這些都沒有相關(guān)的法律法規(guī)去約束。而犯罪行為是一種突發(fā)事件，屬社區(qū)治安管理的范疇，是需要全社會共同防范綜合治理的。所以，要求物業(yè)管理企業(yè)確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)不發(fā)生犯罪事件似乎過于苛刻。物業(yè)保安的義務(wù)重在一個履行過程，保安履行了義務(wù)，但仍然無法阻止損害結(jié)果的發(fā)生，提供物業(yè)保安義務(wù)的一方不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。另外，物業(yè)保安對進(jìn)入物業(yè)的訪客只有詢問、驗證的權(quán)力，而無扣押和搜查的權(quán)力，事實上這些權(quán)利只屬于公安執(zhí)法部門。
物業(yè)管理中的治安服務(wù)，是指對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和公共安全提供防范服務(wù)。物業(yè)管理公司收取管理費中的保安費所占比例很小，只能用來購買和安裝監(jiān)控儀器、聘請保安人員等，不可能做到為每個業(yè)主提供類似保鏢一樣全面的安全服務(wù)。因此，要求物業(yè)管理公司對業(yè)主被傷害承擔(dān)過重的賠償責(zé)任是不相稱的，也是不合理的。
物業(yè)管理中的“安全保障”，是指為物業(yè)使用創(chuàng)造安全方便的條件，以及維護(hù)轄區(qū)公共秩序的良好穩(wěn)定。一般包括硬件和軟件兩個方面，硬件方面如設(shè)立轄區(qū)安全防范系統(tǒng)，并確保其正常運轉(zhuǎn)；軟件方面有對進(jìn)出轄區(qū)的人員進(jìn)行詢問、登記，對轄區(qū)進(jìn)行巡視，對突發(fā)應(yīng)急事件進(jìn)行處理等。但這些措施并不能絕對保證小區(qū)內(nèi)不發(fā)生任何犯罪活動，物業(yè)管理公司的“安全保障”，也并不是承擔(dān)保障社區(qū)內(nèi)絕對不發(fā)生犯罪活動的義務(wù)。
縱觀當(dāng)今中國的物業(yè)管理行業(yè)，正可謂是風(fēng)險與機遇并存。面對不期而至的風(fēng)險，優(yōu)秀的物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)常懷危機意識，建立起風(fēng)險防范機制，在日常運作中時時刻刻預(yù)想到潛在的風(fēng)險，并運用先進(jìn)的管理手法和管理概念把風(fēng)險降到最低程度。
首先，要重視物業(yè)服務(wù)合同的簽訂，謹(jǐn)慎擬定合同中的各項條款。
資料表明，法院對“望京某小區(qū)命案”判物業(yè)管理公司賠償16萬，而對“北京豐臺西馬小區(qū)命案”卻以證據(jù)不是駁回了業(yè)主的賠償請求。為什么同類事件判決卻不一樣?從法院的判決依據(jù)看，前者是物業(yè)管理公司沒有按物業(yè)服務(wù)合同去做，也就是我們平常所說的“物業(yè)不作為”，而后者則正好相反。因此，物業(yè)的作為與否是此類問題的關(guān)鍵，而法院衡量物業(yè)管理公司是否作為的依據(jù)就是物業(yè)服務(wù)合同。《物業(yè)管理條例》(以下簡稱《條例》)第36條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！备鶕?jù)該規(guī)定，物業(yè)管理公司承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的前提條件是：1、物業(yè)管理公司未能履行服務(wù)合同約定的義務(wù)；2、物業(yè)管理公司的違約行為導(dǎo)致了損害結(jié)果的發(fā)生。鑒于物業(yè)服務(wù)合同在法律中的重要性，物業(yè)管理公司在簽訂服務(wù)合同時務(wù)必謹(jǐn)慎擬定條文，不能粗枝大葉、草率從事，尤其是涉及到安全保障義務(wù)的條款更應(yīng)慎之又慎，杜絕因條款的不嚴(yán)密而使物業(yè)管理公司承擔(dān)過多的法律義務(wù)。
怎樣訂立嚴(yán)格的物業(yè)服務(wù)合同呢?按照《條例》規(guī)定，我們在合同中應(yīng)約定常規(guī)的安全服務(wù)內(nèi)容，如小區(qū)內(nèi)是否安裝閉路監(jiān)控電視，保安實行幾小時的值勤和巡視，如何緊急處理突發(fā)事件，是否實行封閉式管理等等。除此之外，合同中還應(yīng)明確訂有風(fēng)險排除條款，如“不承擔(dān)對業(yè)主或使用人的人身安全及財產(chǎn)的保管保險義務(wù)”等。這是因為物業(yè)管理公司對小區(qū)提供服務(wù)的內(nèi)容主要是維護(hù)和管理房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共場所的環(huán)境衛(wèi)生和小區(qū)內(nèi)的公共秩序，而不是對某一特定業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全承擔(dān)安全保障責(zé)任。合同訂立后，物業(yè)管理公司就必須按合同約定提供服務(wù)，如果未能履行義務(wù)致使發(fā)生傷害事件，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；相反，如果物業(yè)管理公司完全履行了合約，在服務(wù)過程中不存在過失行為，那么，即使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生了安全事故，業(yè)主也不能向物業(yè)管理公司主張賠償，而只能向侵害人追究責(zé)任。
其次，是強化企業(yè)全體員工特別是物業(yè)保安人員的法律意識，制定切實可行的規(guī)章制度，確保服務(wù)合同的履行。
如何有效地履行物業(yè)服務(wù)合同，源于員工自覺的法律意識和強制的制度規(guī)范約束。法院審核的依據(jù)是物業(yè)管理公司員工是否恪盡職守地履行了服務(wù)合同。公司員工有否法律意識，反映在日常工作中的工作質(zhì)量是大不一樣的，法律意識淡薄的員工工作中往往缺乏責(zé)任性，如保安人員該出去巡視的不去或少去，不該離崗的卻擅自脫崗離崗，一旦發(fā)生問題，風(fēng)險就由此產(chǎn)生?！吧虾Ｅ髮W(xué)生家門口遇害案”就是這種情況，因為該物業(yè)管理公司已在服務(wù)合同中承諾保安有安全監(jiān)控義務(wù)，但事發(fā)時物業(yè)保安均擅自離崗，且連接至門衛(wèi)的電梯警鈴鳴響長約三分鐘都無人作為，這種不負(fù)責(zé)任的個人行為致使企業(yè)承擔(dān)了賠償10萬元的風(fēng)險。所以要不斷教育員工強化法律意識，要讓他們明白自己的行為所產(chǎn)生的法律后果。與此同時，還需制定切實可行的制度、標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范員工的日常行為，以量化的標(biāo)準(zhǔn)來衡量物業(yè)保安員的日常工作質(zhì)量，使他們懂得做到什么程度才能履行物業(yè)服務(wù)合同。在此基礎(chǔ)上，公司再輔之以品質(zhì)保證部的強力督導(dǎo)，從而保證每個保安的工作質(zhì)量符合物業(yè)服務(wù)合同的要求，確保合同的順利履行。
再次，是購買物業(yè)保險。
俗話說“百密總有一疏”，公司在強化員工規(guī)避風(fēng)險意識的同時，對那些意外事件也應(yīng)做到未雨綢繆。而事先向保險公司投保，不失為避免公司遭受重大損失的一種好方法。近來，一些大型物業(yè)管理公司都已開始運用這種方法來轉(zhuǎn)移風(fēng)險，如萬科、中海等公司先后購買物業(yè)管理保險，以規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險。筆者所在公司也向保險公司購買了公眾責(zé)任險，該險種又稱普通責(zé)任險或第三者責(zé)任險，是承保被保險人在各個固定場所或地點從事生產(chǎn)經(jīng)營活動時，由于疏忽或發(fā)生意外事故而造成第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任的保險。本公司在投保了公共責(zé)任險后效果明顯，如2002年 4月，浦東某小區(qū)住戶報案，稱家中兩臺手提電腦被竊，經(jīng)保險公司現(xiàn)場認(rèn)定，承擔(dān)賠償16000元；又如去年除夕，某公寓業(yè)主在燃放鞭炮時將北陽臺的2臺空調(diào)外機、1臺洗衣機、1臺烘干機燒壞，保險公司勘查后賠給業(yè)主7000多元，對因滅火造成樓上業(yè)主地板損壞等損失，另外增加賠償?shù)匕蹇罴敖璺抠M16000元。顯然，事先投保能大大減輕物業(yè)管理公司的損失。
二、對物業(yè)保安、治安服務(wù)和“安全保障”的理解。
我們知道物業(yè)管理公司的保安不同于公安和政府執(zhí)法部門，它沒有強制執(zhí)法權(quán)，但又擔(dān)負(fù)著管理物業(yè)小區(qū)的公共安全工作。從法律意義上來說，他用什么樣的行為方式，要承擔(dān)什么樣的責(zé)任和義務(wù)，他的行為方式和責(zé)任義務(wù)發(fā)生了沖突應(yīng)該怎么辦，這些都沒有相關(guān)的法律法規(guī)去約束。而犯罪行為是一種突發(fā)事件，屬社區(qū)治安管理的范疇，是需要全社會共同防范綜合治理的。所以，要求物業(yè)管理企業(yè)確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)不發(fā)生犯罪事件似乎過于苛刻。物業(yè)保安的義務(wù)重在一個履行過程，保安履行了義務(wù)，但仍然無法阻止損害結(jié)果的發(fā)生，提供物業(yè)保安義務(wù)的一方不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。另外，物業(yè)保安對進(jìn)入物業(yè)的訪客只有詢問、驗證的權(quán)力，而無扣押和搜查的權(quán)力，事實上這些權(quán)利只屬于公安執(zhí)法部門。
物業(yè)管理中的治安服務(wù)，是指對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和公共安全提供防范服務(wù)。物業(yè)管理公司收取管理費中的保安費所占比例很小，只能用來購買和安裝監(jiān)控儀器、聘請保安人員等，不可能做到為每個業(yè)主提供類似保鏢一樣全面的安全服務(wù)。因此，要求物業(yè)管理公司對業(yè)主被傷害承擔(dān)過重的賠償責(zé)任是不相稱的，也是不合理的。
物業(yè)管理中的“安全保障”，是指為物業(yè)使用創(chuàng)造安全方便的條件，以及維護(hù)轄區(qū)公共秩序的良好穩(wěn)定。一般包括硬件和軟件兩個方面，硬件方面如設(shè)立轄區(qū)安全防范系統(tǒng)，并確保其正常運轉(zhuǎn)；軟件方面有對進(jìn)出轄區(qū)的人員進(jìn)行詢問、登記，對轄區(qū)進(jìn)行巡視，對突發(fā)應(yīng)急事件進(jìn)行處理等。但這些措施并不能絕對保證小區(qū)內(nèi)不發(fā)生任何犯罪活動，物業(yè)管理公司的“安全保障”，也并不是承擔(dān)保障社區(qū)內(nèi)絕對不發(fā)生犯罪活動的義務(wù)。
縱觀當(dāng)今中國的物業(yè)管理行業(yè)，正可謂是風(fēng)險與機遇并存。面對不期而至的風(fēng)險，優(yōu)秀的物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)常懷危機意識，建立起風(fēng)險防范機制，在日常運作中時時刻刻預(yù)想到潛在的風(fēng)險，并運用先進(jìn)的管理手法和管理概念把風(fēng)險降到最低程度。