一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)社會(huì)專業(yè)分工進(jìn)一步細(xì)化
隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，對(duì)企業(yè)型的社會(huì)組織也相應(yīng)提出了更高要求，大而全、市場(chǎng)反映遲鈍的企業(yè)很難在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋到一席之地。像世界知名的大企業(yè)都是如此：如摩托羅拉、 IBM 等，他們只負(fù)責(zé)新技術(shù)的研究和市場(chǎng)營(yíng)銷模式的組建、創(chuàng)新，至于如何生產(chǎn)出自已的產(chǎn)品，那就是其它生產(chǎn)商的事情了。日本的本田汽車， 80% 左右的零部件是其它中小生產(chǎn)商提供的。這種現(xiàn)象說(shuō)明社會(huì)分工呈現(xiàn)越來(lái)越細(xì)的趨勢(shì)。服務(wù)行業(yè)也是如此，特別是社會(huì)信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快，服務(wù)手段和技術(shù)層出不窮，服務(wù)產(chǎn)品也極大豐富，如何有效的組織這些服務(wù)，為服務(wù)提供平臺(tái)，促進(jìn)交易的規(guī)范，已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也必然要走專業(yè)化服務(wù)的道路，目前眾多物業(yè)管理企業(yè)將機(jī)電、綠化、清潔外包，不但在人財(cái)物成本上都得以降低，而且也促進(jìn)了機(jī)電、綠化、清潔公司的市場(chǎng)化發(fā)展。但保安服務(wù)方面，絕大多數(shù)企業(yè)考慮到國(guó)情、形象建設(shè)等因素，由企業(yè)自身來(lái)管理，相反則既消耗了精|考試大|力，從某種程度上說(shuō)，又阻礙了保安專業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展。除了這些，還有社區(qū)文化、家政服務(wù)、車場(chǎng)管理、房屋管理等等，物業(yè)管理企業(yè)都可以尋求社會(huì)資源在有效的監(jiān)控之下予以完成。物業(yè)管理企業(yè)不能成為所有服務(wù)的生產(chǎn)者，而要成為服務(wù)的組織者。
二、多元化與物業(yè)管理公司能力有限性之間的矛盾
社會(huì)思潮的多元化和業(yè)主生活環(huán)境的差異性直接導(dǎo)致了業(yè)主需求的復(fù)雜化和差異化。隨著城市居民生活水平的提高和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的依賴思想將不斷滋長(zhǎng)，需求面不斷加寬，需求量不斷增多，多元化的服務(wù)需求對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求。但實(shí)際上，物業(yè)管理公司自身服務(wù)能力是極其有限的，企業(yè)可能成為“百事曉”，但不可能成為“萬(wàn)事通”，靠企業(yè)本身所生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品不可能全面滿足業(yè)主的要求，這種矛盾在目前的服務(wù)方式下不可能得到解決，也不利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)向經(jīng)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。因此，物業(yè)管理企業(yè)可以發(fā)展成為服務(wù)集成商，組織和利用社會(huì)服務(wù)資源為業(yè)主提供全方位的、及時(shí)的、專業(yè)化的服務(wù)。
三、物業(yè)管理企業(yè)要做好資源搜集與統(tǒng)籌工作
作為物業(yè)服務(wù)的集成商，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該做好資源搜集與統(tǒng)籌工作，具體來(lái)講，包括以下兩個(gè)方面：
１ 搭建專業(yè)的信息服務(wù)平臺(tái)。
作為服務(wù)集成商，系統(tǒng)構(gòu)成要素有三點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)供應(yīng)商。物業(yè)管理企業(yè)要建立一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，讓服務(wù)供應(yīng)方和需求方都能走上這個(gè)平臺(tái)，然后通過(guò)物業(yè)管理公司進(jìn)行組織，順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過(guò)程。物業(yè)管理公司首先可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)有效的評(píng)估以契約的形式建立與供應(yīng)商之間的長(zhǎng)期的專業(yè)服務(wù)。其次，物業(yè)管理公司要建立業(yè)主需求檔案，通過(guò)顧客調(diào)查了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便及時(shí)填補(bǔ)供應(yīng)商。
２ 搜集掌握各類相關(guān)資源。
物業(yè)管理公司起碼有兩類資源可以進(jìn)行有效組織：一是社會(huì)服務(wù)資源，即社會(huì)上各類專營(yíng)公司及能夠提供專業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商，如：清潔綠化公司、保安公司、家政公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、旅游公司、票務(wù)公司等。二是業(yè)主資源，業(yè)主是一個(gè)寵大的消費(fèi)群體，物業(yè)管理公司可進(jìn)行有效的分類組合，同時(shí)可以利用與業(yè)主接觸溝通的機(jī)會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)建議。另外，作為專業(yè)的綜合服務(wù)企業(yè)，還要懂得如何保護(hù)業(yè)主在消費(fèi)過(guò)程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風(fēng)險(xiǎn)防范等，要切實(shí)為業(yè)主帶來(lái)便利，使業(yè)主放心消費(fèi)。
四、物業(yè)管理企業(yè)要做好資源組織和管理工作
物業(yè)管理企業(yè)對(duì)上游資源進(jìn)行統(tǒng)籌后，關(guān)鍵是要進(jìn)行有效地組織和監(jiān)控管理，應(yīng)在服務(wù)項(xiàng)目的前期、中期、后期都有跟蹤監(jiān)控手段，以保證服務(wù)的有效進(jìn)行。
１ 前期組織管理。
在社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)詳細(xì)掌握其服務(wù)的方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)規(guī)范供應(yīng)商的行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作。如社區(qū)文化的開(kāi)展，要根據(jù)業(yè)主群體的不同層次和不同需求選擇文化內(nèi)容和活動(dòng)形式，這都需要在服務(wù)展開(kāi)前期進(jìn)行必要的協(xié)商，以達(dá)成服務(wù)合同。
２ 服務(wù)過(guò)程組織管理。
服務(wù)過(guò)程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全一套完整的過(guò)程監(jiān)控體系，通過(guò)巡查、抽檢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、質(zhì)量記錄、整治通知單、應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為按照合同條款予以執(zhí)行，滿足業(yè)主的需求。
３ 后期組組織管理。
后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對(duì)供應(yīng)商的客觀考|考試大|核評(píng)價(jià)。物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)回訪、顧客意見(jiàn)調(diào)查、效果評(píng)估、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來(lái)反映顧客的滿意程度。同時(shí)，可以通過(guò)行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)本身在資源組織管理上的能力，有利于及時(shí)調(diào)整替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。
五、實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)的基礎(chǔ)條件
物業(yè)管理企業(yè)在向綜合服務(wù)集成商的角色轉(zhuǎn)變過(guò)程中，需要一定的基礎(chǔ)條件：
１ 需要業(yè)主的認(rèn)可。
物業(yè)管理發(fā)展至今，雖然業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定還局限于物業(yè)管理企業(yè)本身，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的依賴性較強(qiáng)。因而，物業(yè)管理企業(yè)在角色轉(zhuǎn)變過(guò)程中，要好引導(dǎo)工作，并保證供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。
２ 需要物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的支持。
物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)現(xiàn)向綜合服務(wù)集成商的角色轉(zhuǎn)變，需要加快物業(yè)管理法制化建設(shè)的步伐，明確開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，明確供應(yīng)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，并規(guī)范它們的行為。
３ 需要社會(huì)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支持。
隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化程度的提高，必然會(huì)帶動(dòng)和推進(jìn)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各類圍繞特色服務(wù)的專營(yíng)公司會(huì)越來(lái)越多，內(nèi)容會(huì)越來(lái)越豐富 ， 越來(lái)越貼近業(yè)主的需求。這些都為物業(yè)管理企業(yè)向綜合服務(wù)集成商的角色轉(zhuǎn)變提供了良好的資源基礎(chǔ)。
隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，對(duì)企業(yè)型的社會(huì)組織也相應(yīng)提出了更高要求，大而全、市場(chǎng)反映遲鈍的企業(yè)很難在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋到一席之地。像世界知名的大企業(yè)都是如此：如摩托羅拉、 IBM 等，他們只負(fù)責(zé)新技術(shù)的研究和市場(chǎng)營(yíng)銷模式的組建、創(chuàng)新，至于如何生產(chǎn)出自已的產(chǎn)品，那就是其它生產(chǎn)商的事情了。日本的本田汽車， 80% 左右的零部件是其它中小生產(chǎn)商提供的。這種現(xiàn)象說(shuō)明社會(huì)分工呈現(xiàn)越來(lái)越細(xì)的趨勢(shì)。服務(wù)行業(yè)也是如此，特別是社會(huì)信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快，服務(wù)手段和技術(shù)層出不窮，服務(wù)產(chǎn)品也極大豐富，如何有效的組織這些服務(wù)，為服務(wù)提供平臺(tái)，促進(jìn)交易的規(guī)范，已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也必然要走專業(yè)化服務(wù)的道路，目前眾多物業(yè)管理企業(yè)將機(jī)電、綠化、清潔外包，不但在人財(cái)物成本上都得以降低，而且也促進(jìn)了機(jī)電、綠化、清潔公司的市場(chǎng)化發(fā)展。但保安服務(wù)方面，絕大多數(shù)企業(yè)考慮到國(guó)情、形象建設(shè)等因素，由企業(yè)自身來(lái)管理，相反則既消耗了精|考試大|力，從某種程度上說(shuō)，又阻礙了保安專業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展。除了這些，還有社區(qū)文化、家政服務(wù)、車場(chǎng)管理、房屋管理等等，物業(yè)管理企業(yè)都可以尋求社會(huì)資源在有效的監(jiān)控之下予以完成。物業(yè)管理企業(yè)不能成為所有服務(wù)的生產(chǎn)者，而要成為服務(wù)的組織者。
二、多元化與物業(yè)管理公司能力有限性之間的矛盾
社會(huì)思潮的多元化和業(yè)主生活環(huán)境的差異性直接導(dǎo)致了業(yè)主需求的復(fù)雜化和差異化。隨著城市居民生活水平的提高和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的依賴思想將不斷滋長(zhǎng)，需求面不斷加寬，需求量不斷增多，多元化的服務(wù)需求對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求。但實(shí)際上，物業(yè)管理公司自身服務(wù)能力是極其有限的，企業(yè)可能成為“百事曉”，但不可能成為“萬(wàn)事通”，靠企業(yè)本身所生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品不可能全面滿足業(yè)主的要求，這種矛盾在目前的服務(wù)方式下不可能得到解決，也不利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)向經(jīng)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。因此，物業(yè)管理企業(yè)可以發(fā)展成為服務(wù)集成商，組織和利用社會(huì)服務(wù)資源為業(yè)主提供全方位的、及時(shí)的、專業(yè)化的服務(wù)。
三、物業(yè)管理企業(yè)要做好資源搜集與統(tǒng)籌工作
作為物業(yè)服務(wù)的集成商，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該做好資源搜集與統(tǒng)籌工作，具體來(lái)講，包括以下兩個(gè)方面：
１ 搭建專業(yè)的信息服務(wù)平臺(tái)。
作為服務(wù)集成商，系統(tǒng)構(gòu)成要素有三點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)供應(yīng)商。物業(yè)管理企業(yè)要建立一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，讓服務(wù)供應(yīng)方和需求方都能走上這個(gè)平臺(tái)，然后通過(guò)物業(yè)管理公司進(jìn)行組織，順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過(guò)程。物業(yè)管理公司首先可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)有效的評(píng)估以契約的形式建立與供應(yīng)商之間的長(zhǎng)期的專業(yè)服務(wù)。其次，物業(yè)管理公司要建立業(yè)主需求檔案，通過(guò)顧客調(diào)查了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便及時(shí)填補(bǔ)供應(yīng)商。
２ 搜集掌握各類相關(guān)資源。
物業(yè)管理公司起碼有兩類資源可以進(jìn)行有效組織：一是社會(huì)服務(wù)資源，即社會(huì)上各類專營(yíng)公司及能夠提供專業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商，如：清潔綠化公司、保安公司、家政公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、旅游公司、票務(wù)公司等。二是業(yè)主資源，業(yè)主是一個(gè)寵大的消費(fèi)群體，物業(yè)管理公司可進(jìn)行有效的分類組合，同時(shí)可以利用與業(yè)主接觸溝通的機(jī)會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)建議。另外，作為專業(yè)的綜合服務(wù)企業(yè)，還要懂得如何保護(hù)業(yè)主在消費(fèi)過(guò)程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風(fēng)險(xiǎn)防范等，要切實(shí)為業(yè)主帶來(lái)便利，使業(yè)主放心消費(fèi)。
四、物業(yè)管理企業(yè)要做好資源組織和管理工作
物業(yè)管理企業(yè)對(duì)上游資源進(jìn)行統(tǒng)籌后，關(guān)鍵是要進(jìn)行有效地組織和監(jiān)控管理，應(yīng)在服務(wù)項(xiàng)目的前期、中期、后期都有跟蹤監(jiān)控手段，以保證服務(wù)的有效進(jìn)行。
１ 前期組織管理。
在社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)詳細(xì)掌握其服務(wù)的方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)規(guī)范供應(yīng)商的行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作。如社區(qū)文化的開(kāi)展，要根據(jù)業(yè)主群體的不同層次和不同需求選擇文化內(nèi)容和活動(dòng)形式，這都需要在服務(wù)展開(kāi)前期進(jìn)行必要的協(xié)商，以達(dá)成服務(wù)合同。
２ 服務(wù)過(guò)程組織管理。
服務(wù)過(guò)程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全一套完整的過(guò)程監(jiān)控體系，通過(guò)巡查、抽檢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、質(zhì)量記錄、整治通知單、應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為按照合同條款予以執(zhí)行，滿足業(yè)主的需求。
３ 后期組組織管理。
后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對(duì)供應(yīng)商的客觀考|考試大|核評(píng)價(jià)。物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)回訪、顧客意見(jiàn)調(diào)查、效果評(píng)估、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來(lái)反映顧客的滿意程度。同時(shí)，可以通過(guò)行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)本身在資源組織管理上的能力，有利于及時(shí)調(diào)整替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。
五、實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)的基礎(chǔ)條件
物業(yè)管理企業(yè)在向綜合服務(wù)集成商的角色轉(zhuǎn)變過(guò)程中，需要一定的基礎(chǔ)條件：
１ 需要業(yè)主的認(rèn)可。
物業(yè)管理發(fā)展至今，雖然業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定還局限于物業(yè)管理企業(yè)本身，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的依賴性較強(qiáng)。因而，物業(yè)管理企業(yè)在角色轉(zhuǎn)變過(guò)程中，要好引導(dǎo)工作，并保證供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。
２ 需要物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的支持。
物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)現(xiàn)向綜合服務(wù)集成商的角色轉(zhuǎn)變，需要加快物業(yè)管理法制化建設(shè)的步伐，明確開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，明確供應(yīng)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，并規(guī)范它們的行為。
３ 需要社會(huì)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支持。
隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化程度的提高，必然會(huì)帶動(dòng)和推進(jìn)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各類圍繞特色服務(wù)的專營(yíng)公司會(huì)越來(lái)越多，內(nèi)容會(huì)越來(lái)越豐富 ， 越來(lái)越貼近業(yè)主的需求。這些都為物業(yè)管理企業(yè)向綜合服務(wù)集成商的角色轉(zhuǎn)變提供了良好的資源基礎(chǔ)。