物業(yè)管理企業(yè)作為市場經(jīng)濟中自負盈虧的企業(yè)，必然會追求經(jīng)濟利益。物業(yè)管理企業(yè)的管理活動關(guān)系到人民群眾的切身利益，關(guān)系到社會的穩(wěn)定。 2003 年 9 月 1 日，國務(wù)院頒布實施 《 物業(yè)管理條例 》 ，標志著我國物業(yè)管理行業(yè)進入了法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時期。經(jīng)過十多年的發(fā)展，已初步形成了物業(yè)管理服務(wù)體系，在一定程度上提升了城市管理水平，改善了市民的工作和生活環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)雖然已經(jīng)發(fā)展了二十余年，但管理模式及企業(yè)戰(zhàn)略定位卻沒有長足的進步。不少物業(yè)管理企業(yè)的定位缺少特色，管理項目及管理水平相對其它行業(yè)的發(fā)展較為滯后。根據(jù) 《 物業(yè)管理條例 》 的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理活動應(yīng)實行業(yè)主自治和專業(yè)化的管理相結(jié)合的模式。
一、物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)
物業(yè)的保值、增值除社會大環(huán)境的變化影響外，主要來自于物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理養(yǎng)護，使業(yè)主的物業(yè)始終保持運行狀態(tài)。業(yè)主支付管理費是為了使物業(yè)管理企業(yè)通過有限的經(jīng)濟資源和有效的經(jīng)濟資源分配，合理地維護物業(yè)的正常運行和保值、增值，并通過物業(yè)管理企業(yè)的有效經(jīng)營和合理資源分配，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的存在價值，從而通過服務(wù)滿足業(yè)主的購買消費行為和消費需求。這種連續(xù)性的消費行為也使物業(yè)管理企業(yè)體會到以業(yè)主需求為導(dǎo)向的管理才是物業(yè)管理的核心價值，其消費結(jié)果直接影響企業(yè)是否能與業(yè)主建立持久服務(wù)關(guān)系。
有關(guān)部門調(diào)查顯示，物業(yè)管理市場目前處于尷尬的發(fā)展狀態(tài)：一方面是物業(yè)管理費難以收取，物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)虧損；另一方面是業(yè)主的抱怨很多，指責物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。很多小區(qū)業(yè)主抱怨“每個月要交納 300 多元的物業(yè)管理費，但都沒有看見物業(yè)管理企業(yè)都管些啥？”但不少物業(yè)管理企業(yè)的工作人員也很委屈，認為“很多問題都是開發(fā)商遺留下來的，業(yè)主卻因此拒交物業(yè)管理費。”這很明顯的顯示出了目前國內(nèi)不少物業(yè)管理行業(yè)面臨的尷尬處境。
一個物業(yè)管理企業(yè)要不斷地在經(jīng)營管理運作中構(gòu)建和締造符合行業(yè)發(fā)展趨勢、凝聚企業(yè)理論和實踐智慧的“新服務(wù)概念”。例如：萬科物業(yè)的“全心全意全為您”、“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”、“零干擾服務(wù)”、“無人化管理”等，在業(yè)內(nèi)均有較大影響，是一個很好的案例。中海物業(yè)的“ 1 拖 N ”和“氛圍”管理模式，萬廈居業(yè)的“實時工作制”、“零缺陷服務(wù)”，金地物業(yè)的“隱性管理”、“精細計劃”等新服務(wù)概念策略的運用都取得了很好的社會效益，得到了業(yè)主的認可和肯定。
根據(jù)市場需求，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的過程中，應(yīng)該爭取做到三點：第一是服務(wù)力求超出業(yè)主的期望，包括豐富的內(nèi)容、優(yōu)惠的價格、優(yōu)美的形象；第二是以人為本，以業(yè)主為中心，特別關(guān)注服務(wù)過程中的質(zhì)量、規(guī)范及與業(yè)主的溝通，做好投訴處理；第三是服務(wù)的效果和特色要追求家庭化、個性化、人文化。
二、完善物業(yè)管理市場監(jiān)管制度，配套相關(guān)法規(guī)政策
物業(yè)管理費收繳率低的主要原因有兩個：一是開發(fā)商遺留下的配套設(shè)施沒有到位，業(yè)主拒繳物業(yè)管理費用；二是部分業(yè)主以還沒有搬進新房為由拒繳物業(yè)管理費用。針對這種情況，業(yè)主們也有自己的理由：房產(chǎn)證及土地使用證遲遲不予辦理；房屋質(zhì)量問題遲遲得不到解決；本來公用部分都一起賣給了業(yè)主，但房子賣出后，開發(fā)商卻不顧業(yè)主的利益，將綠化帶、停車場、公用房等公用面積出租或使用；小區(qū)的配套車庫遲遲沒有建成，給業(yè)主的生活帶來很多不便，這本身就是一種欺騙行為；部分物業(yè)管理人員態(tài)度蠻橫，沒有真正樹立物業(yè)管理就是服務(wù)的理念，遇到問題不與業(yè)主溝通，而是擺出一副管理者的姿態(tài)，凌駕于業(yè)主之上。
面對業(yè)主的抱怨，物業(yè)管理企業(yè)也有自己的理由：“建設(shè)單位為了降低建設(shè)成本，小區(qū)的配套設(shè)施要么是不到位，要么是質(zhì)量差，造成后期的維護費用很大，物業(yè)管理成本過高。”“小區(qū)的一些公用設(shè)施質(zhì)量不高，樓道里的聲控燈泡不到三個月基本上都換了一遍。”一些物業(yè)管理費用收繳率大約在 50 ％左右，有的小區(qū)收繳率甚至還不到 40% ，如此低的收費標準和收繳率使得物業(yè)管理人員的工資水平普遍較低，吸引不了熟悉物業(yè)管理的高素質(zhì)人員，因此造成物業(yè)管理服務(wù)檔次不高。
有些開發(fā)商把物業(yè)管理|考試大|企業(yè)當成自己的附屬單位，為了盡快售房、回收資金和追求高額利潤，搞一些虛假宣傳和承諾，甚至越權(quán)承諾很低的物業(yè)管理費，給后期物業(yè)管理帶來麻煩。另外，部分開發(fā)商隨意更改規(guī)劃設(shè)計方案，減少公共設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，造成業(yè)主入住后意見很大，使之產(chǎn)生對立情緒，把對開發(fā)商的意見轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)頭上，造成物業(yè)管理費收繳困難。
除了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾外，業(yè)主和業(yè)主之間的矛盾也日益凸顯出來，部分業(yè)主存在著吃“免費午餐”的想法。據(jù)媒體報道，廈門一小區(qū)，就有一業(yè)主將房屋出租后，向承租戶收取了物業(yè)管理費，自己卻拒絕繳交小區(qū)的物業(yè)管理費，欠下了 8000 多元。如果少部分人不交物業(yè)管理費就保證不了設(shè)備的正常養(yǎng)護，損失的將是大部分業(yè)主的利益，結(jié)果將造成惡性循環(huán)，物業(yè)管理企業(yè)為了維持正常運轉(zhuǎn)只能降低服務(wù)質(zhì)量。
三、建設(shè)良好的物業(yè)管理服務(wù)體系
為保障物業(yè)管理服務(wù)步入良性循環(huán)軌道，應(yīng)該加強監(jiān)管措施，物業(yè)管理企業(yè)將直接服務(wù)人民群眾的生活，一家負責任的物業(yè)管理企業(yè)會給人們的生活帶來很多方便，反之則會帶來很多不便。物業(yè)管理水平的提高看似是物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和開發(fā)商之間三個不同利益主體之間的搏弈，實則是物業(yè)管理行業(yè)市場秩序的建立和相關(guān)制度的完善。
北京市市長王岐山在北京市第十二屆人民代表大會第三次會議上的政府工作報告中提出“加強社區(qū)建設(shè)，完善公民參與機制，增強社會民主自治功能。積極培育社區(qū)服務(wù)組織，充分發(fā)揮社區(qū)服務(wù)中心的作用，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。進一步規(guī)范物業(yè)管理，探索正確處理社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)管理單位之間關(guān)系的有效措施?！?BR>
一、物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)
物業(yè)的保值、增值除社會大環(huán)境的變化影響外，主要來自于物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理養(yǎng)護，使業(yè)主的物業(yè)始終保持運行狀態(tài)。業(yè)主支付管理費是為了使物業(yè)管理企業(yè)通過有限的經(jīng)濟資源和有效的經(jīng)濟資源分配，合理地維護物業(yè)的正常運行和保值、增值，并通過物業(yè)管理企業(yè)的有效經(jīng)營和合理資源分配，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的存在價值，從而通過服務(wù)滿足業(yè)主的購買消費行為和消費需求。這種連續(xù)性的消費行為也使物業(yè)管理企業(yè)體會到以業(yè)主需求為導(dǎo)向的管理才是物業(yè)管理的核心價值，其消費結(jié)果直接影響企業(yè)是否能與業(yè)主建立持久服務(wù)關(guān)系。
有關(guān)部門調(diào)查顯示，物業(yè)管理市場目前處于尷尬的發(fā)展狀態(tài)：一方面是物業(yè)管理費難以收取，物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)虧損；另一方面是業(yè)主的抱怨很多，指責物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。很多小區(qū)業(yè)主抱怨“每個月要交納 300 多元的物業(yè)管理費，但都沒有看見物業(yè)管理企業(yè)都管些啥？”但不少物業(yè)管理企業(yè)的工作人員也很委屈，認為“很多問題都是開發(fā)商遺留下來的，業(yè)主卻因此拒交物業(yè)管理費。”這很明顯的顯示出了目前國內(nèi)不少物業(yè)管理行業(yè)面臨的尷尬處境。
一個物業(yè)管理企業(yè)要不斷地在經(jīng)營管理運作中構(gòu)建和締造符合行業(yè)發(fā)展趨勢、凝聚企業(yè)理論和實踐智慧的“新服務(wù)概念”。例如：萬科物業(yè)的“全心全意全為您”、“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”、“零干擾服務(wù)”、“無人化管理”等，在業(yè)內(nèi)均有較大影響，是一個很好的案例。中海物業(yè)的“ 1 拖 N ”和“氛圍”管理模式，萬廈居業(yè)的“實時工作制”、“零缺陷服務(wù)”，金地物業(yè)的“隱性管理”、“精細計劃”等新服務(wù)概念策略的運用都取得了很好的社會效益，得到了業(yè)主的認可和肯定。
根據(jù)市場需求，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的過程中，應(yīng)該爭取做到三點：第一是服務(wù)力求超出業(yè)主的期望，包括豐富的內(nèi)容、優(yōu)惠的價格、優(yōu)美的形象；第二是以人為本，以業(yè)主為中心，特別關(guān)注服務(wù)過程中的質(zhì)量、規(guī)范及與業(yè)主的溝通，做好投訴處理；第三是服務(wù)的效果和特色要追求家庭化、個性化、人文化。
二、完善物業(yè)管理市場監(jiān)管制度，配套相關(guān)法規(guī)政策
物業(yè)管理費收繳率低的主要原因有兩個：一是開發(fā)商遺留下的配套設(shè)施沒有到位，業(yè)主拒繳物業(yè)管理費用；二是部分業(yè)主以還沒有搬進新房為由拒繳物業(yè)管理費用。針對這種情況，業(yè)主們也有自己的理由：房產(chǎn)證及土地使用證遲遲不予辦理；房屋質(zhì)量問題遲遲得不到解決；本來公用部分都一起賣給了業(yè)主，但房子賣出后，開發(fā)商卻不顧業(yè)主的利益，將綠化帶、停車場、公用房等公用面積出租或使用；小區(qū)的配套車庫遲遲沒有建成，給業(yè)主的生活帶來很多不便，這本身就是一種欺騙行為；部分物業(yè)管理人員態(tài)度蠻橫，沒有真正樹立物業(yè)管理就是服務(wù)的理念，遇到問題不與業(yè)主溝通，而是擺出一副管理者的姿態(tài)，凌駕于業(yè)主之上。
面對業(yè)主的抱怨，物業(yè)管理企業(yè)也有自己的理由：“建設(shè)單位為了降低建設(shè)成本，小區(qū)的配套設(shè)施要么是不到位，要么是質(zhì)量差，造成后期的維護費用很大，物業(yè)管理成本過高。”“小區(qū)的一些公用設(shè)施質(zhì)量不高，樓道里的聲控燈泡不到三個月基本上都換了一遍。”一些物業(yè)管理費用收繳率大約在 50 ％左右，有的小區(qū)收繳率甚至還不到 40% ，如此低的收費標準和收繳率使得物業(yè)管理人員的工資水平普遍較低，吸引不了熟悉物業(yè)管理的高素質(zhì)人員，因此造成物業(yè)管理服務(wù)檔次不高。
有些開發(fā)商把物業(yè)管理|考試大|企業(yè)當成自己的附屬單位，為了盡快售房、回收資金和追求高額利潤，搞一些虛假宣傳和承諾，甚至越權(quán)承諾很低的物業(yè)管理費，給后期物業(yè)管理帶來麻煩。另外，部分開發(fā)商隨意更改規(guī)劃設(shè)計方案，減少公共設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，造成業(yè)主入住后意見很大，使之產(chǎn)生對立情緒，把對開發(fā)商的意見轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)頭上，造成物業(yè)管理費收繳困難。
除了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾外，業(yè)主和業(yè)主之間的矛盾也日益凸顯出來，部分業(yè)主存在著吃“免費午餐”的想法。據(jù)媒體報道，廈門一小區(qū)，就有一業(yè)主將房屋出租后，向承租戶收取了物業(yè)管理費，自己卻拒絕繳交小區(qū)的物業(yè)管理費，欠下了 8000 多元。如果少部分人不交物業(yè)管理費就保證不了設(shè)備的正常養(yǎng)護，損失的將是大部分業(yè)主的利益，結(jié)果將造成惡性循環(huán)，物業(yè)管理企業(yè)為了維持正常運轉(zhuǎn)只能降低服務(wù)質(zhì)量。
三、建設(shè)良好的物業(yè)管理服務(wù)體系
為保障物業(yè)管理服務(wù)步入良性循環(huán)軌道，應(yīng)該加強監(jiān)管措施，物業(yè)管理企業(yè)將直接服務(wù)人民群眾的生活，一家負責任的物業(yè)管理企業(yè)會給人們的生活帶來很多方便，反之則會帶來很多不便。物業(yè)管理水平的提高看似是物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和開發(fā)商之間三個不同利益主體之間的搏弈，實則是物業(yè)管理行業(yè)市場秩序的建立和相關(guān)制度的完善。
北京市市長王岐山在北京市第十二屆人民代表大會第三次會議上的政府工作報告中提出“加強社區(qū)建設(shè)，完善公民參與機制，增強社會民主自治功能。積極培育社區(qū)服務(wù)組織，充分發(fā)揮社區(qū)服務(wù)中心的作用，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。進一步規(guī)范物業(yè)管理，探索正確處理社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)管理單位之間關(guān)系的有效措施?！?BR>