寫(xiě)字樓物業(yè)是商業(yè)地產(chǎn)的主要類型，突顯開(kāi)發(fā)規(guī)模大，硬件同質(zhì)化兩大特點(diǎn)。如何把握好這一大好趨勢(shì)，使寫(xiě)字樓發(fā)揮良好的經(jīng)濟(jì)效益，物業(yè)管理成為寫(xiě)字樓的制勝法寶。
一、掌握客戶需求層次，提供針對(duì)性服務(wù)
按照“馬斯洛需求理論”原理，寫(xiě)字樓客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求具有不同的層次，并逐步升級(jí)。
第一層：基本使用的需求，即保障日常工作開(kāi)展必不可少的需求，主要指基本的客戶服務(wù)、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化、水電空調(diào)正常供給、保安服務(wù)、電梯通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行、運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)電設(shè)備等。
第二層：高效快捷的需求，即硬件設(shè)施的全面升級(jí)，主要指寫(xiě)字樓硬件設(shè)施先進(jìn)性、穩(wěn)定性、智能化提出更高要求，特別是辦公智能化、通訊智能化、立體交通智能化需求等。
第三層：便利周到的需求，即配套功能齊全，主要指客戶要求在足不出戶的情況下，滿足一切涉及辦公的需求。在商務(wù)設(shè)施方面，配置銀行營(yíng)業(yè)大廳、展覽展示中心、會(huì)議中心、商務(wù)中心、郵局等；在生活配套方面，設(shè)有中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運(yùn)動(dòng)會(huì)所、超市、干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)廳等；
第四層：尊貴感受的需求，即現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種文化，一種客戶情感的歸屬。在寫(xiě)字樓辦公的客戶，基本上全部為腦力勞動(dòng)者，或者是行業(yè)的佼佼者，他們所具備的影響力自然要求他們追求更高層次的自我實(shí)現(xiàn)，寫(xiě)字樓的物業(yè)管理當(dāng)然要適應(yīng)和滿足這個(gè)群體的心理需求。尊貴是什么，是對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、是無(wú)微不至的關(guān)懷、是周到細(xì)致的服務(wù)，是對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍。
第五層：共榮升華的需求。即寫(xiě)字樓所處繁華核心區(qū)域，大廈結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，物業(yè)良好的形象、知名度、宣傳效應(yīng)，用戶入住本身就是實(shí)力的象征：“孟母三遷，智者擇鄰而居”，相鄰公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、行業(yè)背景、知名度、美譽(yù)度等相近形成強(qiáng)烈共識(shí)，達(dá)到相互促進(jìn)、相得益彰、共同升華。
我們只有充分了解客戶不同層次需求的情況下，才能有針對(duì)性地提供服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足客戶的不同需求，盡而實(shí)現(xiàn)客戶利益化，提高物業(yè)整體服務(wù)水平，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。
二、細(xì)分主流客戶，服務(wù)管理有所側(cè)重
細(xì)分寫(xiě)字樓不同的主流客戶，提供更具針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)和建議，同時(shí)要對(duì)客戶需求進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，抓住服務(wù)的重點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)，然后有側(cè)重性地、有針對(duì)性地制定最適合的物業(yè)管理模式。比如在中關(guān)村的寫(xiě)字樓，客戶以IT企業(yè)為主，物業(yè)管理要重點(diǎn)保障其網(wǎng)絡(luò)及弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；CBD國(guó)貿(mào)商圈，客戶以國(guó)外駐華商社、辦事處、代表處為主，物業(yè)管理應(yīng)彰顯健全的商務(wù)、生活配套設(shè)施，以及人性化、盡顯尊貴的軟性服務(wù)更具吸引力；金融街的寫(xiě)字樓，客戶以國(guó)內(nèi)外的金融機(jī)構(gòu)為主，物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)保障電力的不間斷供給，雙路供電系統(tǒng)外加獨(dú)立后備發(fā)電裝置，因?yàn)閲?guó)際股市或匯市瞬息萬(wàn)變，一分鐘的交易延遲就可能造成不可估量的損失。
三、前瞻性運(yùn)作，滿足客戶期望
“上醫(yī)，醫(yī)未病之病”，前瞻性的管理及服務(wù)對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)管理至關(guān)重要。物業(yè)管理企業(yè)在前期顧問(wèn)階段針對(duì)寫(xiě)字樓設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)向發(fā)展商從后期物業(yè)管理角度提出建議及意見(jiàn)，從而提高寫(xiě)字樓整體功能合理性有效性；在寫(xiě)字樓的硬件設(shè)施方面，越來(lái)越多的新建寫(xiě)字樓，為了在未來(lái)一段時(shí)間保持其硬件的，紛紛選擇性能優(yōu)良、先進(jìn)設(shè)備，有的甚至從國(guó)外進(jìn)口。然而，供應(yīng)廠家只負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝調(diào)試，在設(shè)備保修期內(nèi)提供必要的維護(hù)，在投入運(yùn)行保修期之后，就只有寫(xiě)字樓的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行使用和維護(hù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)接管后就應(yīng)安排專門人員熟悉、了解、掌握核心不動(dòng)產(chǎn)硬件設(shè)施的性能、使用和維護(hù)，積極主動(dòng)預(yù)先安排設(shè)施保養(yǎng)和翻新，防止故障的出現(xiàn)或發(fā)生，讓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備發(fā)揮的價(jià)值；另外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取各種形式學(xué)習(xí)和借鑒知名物業(yè)企業(yè)及國(guó)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解行業(yè)前沿及國(guó)際市場(chǎng)更多的寫(xiě)字樓物業(yè)管理資訊，不斷打造企業(yè)的品牌及實(shí)力，以期給客戶帶來(lái)超越期望的辦公體驗(yàn)，才能適應(yīng)快速發(fā)展的物業(yè)管理市場(chǎng)步伐。
四、特色管理，成就超值服務(wù)
1、精細(xì)化管理。隨著客戶需求的不斷提高，客戶對(duì)服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，服務(wù)做細(xì)做精是一種必然趨勢(shì)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹(shù)立精細(xì)化管理的觀念，規(guī)范和細(xì)化各項(xiàng)工作，層層落實(shí)，層層負(fù)責(zé)，自覺(jué)加壓，實(shí)現(xiàn)管理及服務(wù)每個(gè)層面有目標(biāo)、有責(zé)任人、有考核、有反饋，要求員工用心做好每件平凡小事、規(guī)范每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)精細(xì)化管理。針對(duì)管理和服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，修正、補(bǔ)充、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，細(xì)化工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)辦事，有序運(yùn)行。注重過(guò)程管理，實(shí)行過(guò)程檢查與階段考核，并將檢查考核情況及時(shí)雙向反饋。實(shí)現(xiàn)由事后控制向事前、事中控制的轉(zhuǎn)變，使管理達(dá)到及時(shí)、全面、有效，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的精細(xì)化。落實(shí)責(zé)任，明確任務(wù)，加強(qiáng)各項(xiàng)工作的考核和管理，使管理和服務(wù)工作不斷向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)。
2、人性化服務(wù)?，F(xiàn)在，香港、東南亞等地區(qū)或國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛地引入人性化物業(yè)管理的理念，并以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注客戶的辦公質(zhì)量、關(guān)注寫(xiě)字樓的整體氛圍、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧為特征的人性化管理，使以人為本的思想貫穿于物業(yè)管理之中。在建立寫(xiě)字樓物業(yè)管理系統(tǒng)、提高物業(yè)管理水平過(guò)程中，應(yīng)建立以人為中心的管理，始終把人擺在主導(dǎo)地位。人是物業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，限度的發(fā)揮物業(yè)管理全體員工的積極性和創(chuàng)造性，是做好物業(yè)服務(wù)管理工作的重要保證?！皢T工也是上帝”的管理理念，不僅要給員工一個(gè)施展聰明才智的平臺(tái)，而且要成為員工可以依托的精神家園；辦公環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入、對(duì)客戶體貼入微的“家庭式關(guān)懷”、確立客戶的主人翁意識(shí)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要提倡規(guī)范化管理和人性化管理的有機(jī)統(tǒng)一；對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，要注重外在環(huán)境與內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，要體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。
3、信息化操作。物業(yè)管理信息化，就是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、自動(dòng)化控制技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代化的管理思想，在物業(yè)管理中的綜合應(yīng)用，解決物業(yè)管理過(guò)程中碰到的一些問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過(guò)實(shí)施物業(yè)管理信息化建設(shè)，應(yīng)對(duì)各種管理流程、活動(dòng)、崗位與制度等操作系統(tǒng)的梳理、明確和提煉，促使物管企業(yè)從感性操作走向理性操作，提升資源的共享利用率，提高物業(yè)管理效率，使得物業(yè)管理工作科學(xué)、高效、規(guī)范，能夠更加方便、更加靈活地為寫(xiě)字樓客戶服務(wù)。
隨著現(xiàn)代寫(xiě)字樓技術(shù)含量不斷提高、管理范圍不斷擴(kuò)大、客戶需求不斷升級(jí)，寫(xiě)字樓物業(yè)管理已成為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們必須充分了解客戶的不同需求，以超前的管理服務(wù)意識(shí)，形成特色的運(yùn)營(yíng)模式，才能達(dá)到良好的管理效果，才能創(chuàng)造高品質(zhì)的寫(xiě)字樓物業(yè)管理，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。
一、掌握客戶需求層次，提供針對(duì)性服務(wù)
按照“馬斯洛需求理論”原理，寫(xiě)字樓客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求具有不同的層次，并逐步升級(jí)。
第一層：基本使用的需求，即保障日常工作開(kāi)展必不可少的需求，主要指基本的客戶服務(wù)、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化、水電空調(diào)正常供給、保安服務(wù)、電梯通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行、運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)電設(shè)備等。
第二層：高效快捷的需求，即硬件設(shè)施的全面升級(jí)，主要指寫(xiě)字樓硬件設(shè)施先進(jìn)性、穩(wěn)定性、智能化提出更高要求，特別是辦公智能化、通訊智能化、立體交通智能化需求等。
第三層：便利周到的需求，即配套功能齊全，主要指客戶要求在足不出戶的情況下，滿足一切涉及辦公的需求。在商務(wù)設(shè)施方面，配置銀行營(yíng)業(yè)大廳、展覽展示中心、會(huì)議中心、商務(wù)中心、郵局等；在生活配套方面，設(shè)有中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運(yùn)動(dòng)會(huì)所、超市、干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)廳等；
第四層：尊貴感受的需求，即現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種文化，一種客戶情感的歸屬。在寫(xiě)字樓辦公的客戶，基本上全部為腦力勞動(dòng)者，或者是行業(yè)的佼佼者，他們所具備的影響力自然要求他們追求更高層次的自我實(shí)現(xiàn)，寫(xiě)字樓的物業(yè)管理當(dāng)然要適應(yīng)和滿足這個(gè)群體的心理需求。尊貴是什么，是對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、是無(wú)微不至的關(guān)懷、是周到細(xì)致的服務(wù)，是對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍。
第五層：共榮升華的需求。即寫(xiě)字樓所處繁華核心區(qū)域，大廈結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，物業(yè)良好的形象、知名度、宣傳效應(yīng)，用戶入住本身就是實(shí)力的象征：“孟母三遷，智者擇鄰而居”，相鄰公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、行業(yè)背景、知名度、美譽(yù)度等相近形成強(qiáng)烈共識(shí)，達(dá)到相互促進(jìn)、相得益彰、共同升華。
我們只有充分了解客戶不同層次需求的情況下，才能有針對(duì)性地提供服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足客戶的不同需求，盡而實(shí)現(xiàn)客戶利益化，提高物業(yè)整體服務(wù)水平，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。
二、細(xì)分主流客戶，服務(wù)管理有所側(cè)重
細(xì)分寫(xiě)字樓不同的主流客戶，提供更具針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)和建議，同時(shí)要對(duì)客戶需求進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，抓住服務(wù)的重點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)，然后有側(cè)重性地、有針對(duì)性地制定最適合的物業(yè)管理模式。比如在中關(guān)村的寫(xiě)字樓，客戶以IT企業(yè)為主，物業(yè)管理要重點(diǎn)保障其網(wǎng)絡(luò)及弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；CBD國(guó)貿(mào)商圈，客戶以國(guó)外駐華商社、辦事處、代表處為主，物業(yè)管理應(yīng)彰顯健全的商務(wù)、生活配套設(shè)施，以及人性化、盡顯尊貴的軟性服務(wù)更具吸引力；金融街的寫(xiě)字樓，客戶以國(guó)內(nèi)外的金融機(jī)構(gòu)為主，物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)保障電力的不間斷供給，雙路供電系統(tǒng)外加獨(dú)立后備發(fā)電裝置，因?yàn)閲?guó)際股市或匯市瞬息萬(wàn)變，一分鐘的交易延遲就可能造成不可估量的損失。
三、前瞻性運(yùn)作，滿足客戶期望
“上醫(yī)，醫(yī)未病之病”，前瞻性的管理及服務(wù)對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)管理至關(guān)重要。物業(yè)管理企業(yè)在前期顧問(wèn)階段針對(duì)寫(xiě)字樓設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)向發(fā)展商從后期物業(yè)管理角度提出建議及意見(jiàn)，從而提高寫(xiě)字樓整體功能合理性有效性；在寫(xiě)字樓的硬件設(shè)施方面，越來(lái)越多的新建寫(xiě)字樓，為了在未來(lái)一段時(shí)間保持其硬件的，紛紛選擇性能優(yōu)良、先進(jìn)設(shè)備，有的甚至從國(guó)外進(jìn)口。然而，供應(yīng)廠家只負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝調(diào)試，在設(shè)備保修期內(nèi)提供必要的維護(hù)，在投入運(yùn)行保修期之后，就只有寫(xiě)字樓的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行使用和維護(hù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)接管后就應(yīng)安排專門人員熟悉、了解、掌握核心不動(dòng)產(chǎn)硬件設(shè)施的性能、使用和維護(hù)，積極主動(dòng)預(yù)先安排設(shè)施保養(yǎng)和翻新，防止故障的出現(xiàn)或發(fā)生，讓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備發(fā)揮的價(jià)值；另外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取各種形式學(xué)習(xí)和借鑒知名物業(yè)企業(yè)及國(guó)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解行業(yè)前沿及國(guó)際市場(chǎng)更多的寫(xiě)字樓物業(yè)管理資訊，不斷打造企業(yè)的品牌及實(shí)力，以期給客戶帶來(lái)超越期望的辦公體驗(yàn)，才能適應(yīng)快速發(fā)展的物業(yè)管理市場(chǎng)步伐。
四、特色管理，成就超值服務(wù)
1、精細(xì)化管理。隨著客戶需求的不斷提高，客戶對(duì)服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，服務(wù)做細(xì)做精是一種必然趨勢(shì)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹(shù)立精細(xì)化管理的觀念，規(guī)范和細(xì)化各項(xiàng)工作，層層落實(shí)，層層負(fù)責(zé)，自覺(jué)加壓，實(shí)現(xiàn)管理及服務(wù)每個(gè)層面有目標(biāo)、有責(zé)任人、有考核、有反饋，要求員工用心做好每件平凡小事、規(guī)范每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)精細(xì)化管理。針對(duì)管理和服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，修正、補(bǔ)充、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，細(xì)化工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)辦事，有序運(yùn)行。注重過(guò)程管理，實(shí)行過(guò)程檢查與階段考核，并將檢查考核情況及時(shí)雙向反饋。實(shí)現(xiàn)由事后控制向事前、事中控制的轉(zhuǎn)變，使管理達(dá)到及時(shí)、全面、有效，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的精細(xì)化。落實(shí)責(zé)任，明確任務(wù)，加強(qiáng)各項(xiàng)工作的考核和管理，使管理和服務(wù)工作不斷向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)。
2、人性化服務(wù)?，F(xiàn)在，香港、東南亞等地區(qū)或國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛地引入人性化物業(yè)管理的理念，并以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注客戶的辦公質(zhì)量、關(guān)注寫(xiě)字樓的整體氛圍、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧為特征的人性化管理，使以人為本的思想貫穿于物業(yè)管理之中。在建立寫(xiě)字樓物業(yè)管理系統(tǒng)、提高物業(yè)管理水平過(guò)程中，應(yīng)建立以人為中心的管理，始終把人擺在主導(dǎo)地位。人是物業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，限度的發(fā)揮物業(yè)管理全體員工的積極性和創(chuàng)造性，是做好物業(yè)服務(wù)管理工作的重要保證?！皢T工也是上帝”的管理理念，不僅要給員工一個(gè)施展聰明才智的平臺(tái)，而且要成為員工可以依托的精神家園；辦公環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入、對(duì)客戶體貼入微的“家庭式關(guān)懷”、確立客戶的主人翁意識(shí)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要提倡規(guī)范化管理和人性化管理的有機(jī)統(tǒng)一；對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，要注重外在環(huán)境與內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，要體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。
3、信息化操作。物業(yè)管理信息化，就是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、自動(dòng)化控制技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代化的管理思想，在物業(yè)管理中的綜合應(yīng)用，解決物業(yè)管理過(guò)程中碰到的一些問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過(guò)實(shí)施物業(yè)管理信息化建設(shè)，應(yīng)對(duì)各種管理流程、活動(dòng)、崗位與制度等操作系統(tǒng)的梳理、明確和提煉，促使物管企業(yè)從感性操作走向理性操作，提升資源的共享利用率，提高物業(yè)管理效率，使得物業(yè)管理工作科學(xué)、高效、規(guī)范，能夠更加方便、更加靈活地為寫(xiě)字樓客戶服務(wù)。
隨著現(xiàn)代寫(xiě)字樓技術(shù)含量不斷提高、管理范圍不斷擴(kuò)大、客戶需求不斷升級(jí)，寫(xiě)字樓物業(yè)管理已成為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們必須充分了解客戶的不同需求，以超前的管理服務(wù)意識(shí)，形成特色的運(yùn)營(yíng)模式，才能達(dá)到良好的管理效果，才能創(chuàng)造高品質(zhì)的寫(xiě)字樓物業(yè)管理，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。