在社會快速發(fā)展的今天，物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務質(zhì)量提高上去，以下是筆者對物業(yè)服務工作進行的一些探索和實踐經(jīng)驗的體會。
一、早期全面介入，保障物業(yè)建設質(zhì)量佳狀態(tài)
高品質(zhì)的物業(yè)是物業(yè)管理企業(yè)提高服務質(zhì)量的先決條件，優(yōu)秀品質(zhì)的物業(yè)應當要物業(yè)公司盡可能早的介入。物業(yè)管理企業(yè)要做的就是如何從后期物業(yè)服務管理的角度，從物業(yè)使用者的利益出發(fā)，將觸角伸及開發(fā)建設的每個環(huán)節(jié)，為開發(fā)商當好顧問，提出改進規(guī)劃、設計諸多環(huán)節(jié)的意見和建議，以便于后期物業(yè)的服務管理。目前大部分物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商其實都還是父子關(guān)系企業(yè)，而在現(xiàn)今物業(yè)管理工作中遇到的很多問題都是由開發(fā)商遺留下來的問題。物業(yè)管理的早期介入可以監(jiān)督施工質(zhì)量，在一定程度確保房屋建設和配套工程質(zhì)量。物業(yè)管理早期介入，可以就物業(yè)管理中經(jīng)常遇到的問題，從物業(yè)管理的角度給開發(fā)商提出各種合理化建議，就像很多小區(qū)在銷售房屋時多長時間建小學，就應該盡快落實，這樣不僅有利于以后各項工作的開展，也使業(yè)主感到這樣的開發(fā)商是講誠信的，物業(yè)管理服務肯定也不會差。
二、物業(yè)管理企業(yè)應從內(nèi)部著手，加強自身服務意識的培養(yǎng)
要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)員工思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育和管理技能，增強企業(yè)內(nèi)部人員的服務意識和自身綜合素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，實行員工競爭上崗制，理順各種工作程序。
（一）加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術(shù)力量
物業(yè)管理企業(yè)要想擁有優(yōu)秀的人才，應做到：1、應引進一些具備相關(guān)專業(yè)知識與經(jīng)驗的高層管理人員，保證社會先進管理專業(yè)人才在企業(yè)中能夠得到運用。如物業(yè)管理人員所學專業(yè)應是物業(yè)管理，并取得了專業(yè)崗位證書且具備相關(guān)的工作經(jīng)驗。2、通過培訓、績效考核、定期評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。3、不定時到外地去考察，學習別的物業(yè)管理企業(yè)的先進管理技術(shù)，先進管理經(jīng)驗，以提高企業(yè)員工自身素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。
（二）健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，加強企業(yè)文化建設
1、物業(yè)管理企業(yè)想要取得快速的發(fā)展，就必須建立一個現(xiàn)代企業(yè)管理制度，建立健全完善的內(nèi)部管理機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。健全管理機制是搞好服務的前提，也是為搞好服務而服務的。
2、目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是品牌物業(yè)管理企業(yè)十分注重企業(yè)文化的建設，把企業(yè)文化建設擺在重中之重的位置來抓，作為培養(yǎng)企業(yè)凝聚力、激勵力、約束力、導向力、紐帶力、輻射力的工程，企業(yè)文化是一個企業(yè)長期經(jīng)營實踐中所凝結(jié)起來的一種氛圍，企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營模式和廣大職工所認同的道德規(guī)范和行為力量，如深圳萬科物業(yè)在全國物業(yè)中能以服務質(zhì)量和服務水平而成為全國物業(yè)管理學習的榜樣，這與其重視企業(yè)文化建設有很大的關(guān)系。
三、物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為
物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準。
（一）加強內(nèi)部隊伍服務管理水平
物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時，還要提高員工的服務管理水平，盡量減少各種不必要的工作環(huán)節(jié)，在短的時間內(nèi)解決業(yè)主問題，這樣物業(yè)管理企業(yè)就會逐步發(fā)展為服務水平較高、管理完善的企業(yè)。
（二）質(zhì)量體系引入與完善
目前的物業(yè)管理行業(yè)尚未走出勞動密集和微利的現(xiàn)狀，由于物業(yè)管理法律、法規(guī)不健全，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾幾乎在各地成為普遍現(xiàn)象，在這種情況下，規(guī)范服務標準便成為解決各方矛盾問題的必由之路，另外，物業(yè)管理企業(yè)導入質(zhì)量管理體系結(jié)合自身物業(yè)管理現(xiàn)狀，制訂質(zhì)量管理手冊，運用國際通用的準則，規(guī)范物業(yè)招投標、管理服務方案制定、接管驗收、入伙管理、有償服務、業(yè)主回訪、退伙管理等所有過程的控制要求，來逐步完善其質(zhì)量管理體系。
（三）加強與業(yè)主的正常溝通，關(guān)注業(yè)主的需求
物業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關(guān)鍵，就是要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，聽取他們的意見。提高業(yè)主對自己居住環(huán)境的關(guān)心度，更利于工作的開展。及時解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們，這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。而物業(yè)管理者要做好業(yè)主的生活顧問和日常朋友，從而便于各項服務工作的開展。
四、物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務體系
一個物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類服務性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮自己特點和優(yōu)勢，滿足業(yè)主方便生活需要，引導業(yè)主正確消費，塑造良好生活空間。
（一）常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好
對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同的，完成常規(guī)性的公共服務是物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的基本。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會上也有較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，這樣一來既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)管理企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務項目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容。
（二）針對居民生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)
物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業(yè)管理企業(yè)財力、人力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業(yè)管理企業(yè)服務項目的確立來自于居民生活需求的調(diào)查，服務項目的開展，并非是容易的，需要物業(yè)單位投入相當?shù)娜肆臀锪?，有時服務項目的開展并不賺錢，但是，這些服務項目的開展?jié)M足了業(yè)主的生活需求，在他們心目中物管為他們解決了問題，花多少錢都愿意，使物業(yè)管理企業(yè)取得了重大的社會效益，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
（三）在服務技術(shù)手段上，加快科學技術(shù)的引入，提高服務的現(xiàn)代化水平
物業(yè)管理在日常管理服務過程中，要加強先進技術(shù)和設備的引入。日常收費管理實施專業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)管理人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區(qū)實施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，使物業(yè)的使用更加方便快捷，業(yè)主生活更加舒適安全；新的科學技術(shù)和管理方法在小區(qū)物業(yè)管理中的運用，勢必將提高物業(yè)管理服務水平。
一、早期全面介入，保障物業(yè)建設質(zhì)量佳狀態(tài)
高品質(zhì)的物業(yè)是物業(yè)管理企業(yè)提高服務質(zhì)量的先決條件，優(yōu)秀品質(zhì)的物業(yè)應當要物業(yè)公司盡可能早的介入。物業(yè)管理企業(yè)要做的就是如何從后期物業(yè)服務管理的角度，從物業(yè)使用者的利益出發(fā)，將觸角伸及開發(fā)建設的每個環(huán)節(jié)，為開發(fā)商當好顧問，提出改進規(guī)劃、設計諸多環(huán)節(jié)的意見和建議，以便于后期物業(yè)的服務管理。目前大部分物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商其實都還是父子關(guān)系企業(yè)，而在現(xiàn)今物業(yè)管理工作中遇到的很多問題都是由開發(fā)商遺留下來的問題。物業(yè)管理的早期介入可以監(jiān)督施工質(zhì)量，在一定程度確保房屋建設和配套工程質(zhì)量。物業(yè)管理早期介入，可以就物業(yè)管理中經(jīng)常遇到的問題，從物業(yè)管理的角度給開發(fā)商提出各種合理化建議，就像很多小區(qū)在銷售房屋時多長時間建小學，就應該盡快落實，這樣不僅有利于以后各項工作的開展，也使業(yè)主感到這樣的開發(fā)商是講誠信的，物業(yè)管理服務肯定也不會差。
二、物業(yè)管理企業(yè)應從內(nèi)部著手，加強自身服務意識的培養(yǎng)
要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)員工思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育和管理技能，增強企業(yè)內(nèi)部人員的服務意識和自身綜合素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，實行員工競爭上崗制，理順各種工作程序。
（一）加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術(shù)力量
物業(yè)管理企業(yè)要想擁有優(yōu)秀的人才，應做到：1、應引進一些具備相關(guān)專業(yè)知識與經(jīng)驗的高層管理人員，保證社會先進管理專業(yè)人才在企業(yè)中能夠得到運用。如物業(yè)管理人員所學專業(yè)應是物業(yè)管理，并取得了專業(yè)崗位證書且具備相關(guān)的工作經(jīng)驗。2、通過培訓、績效考核、定期評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。3、不定時到外地去考察，學習別的物業(yè)管理企業(yè)的先進管理技術(shù)，先進管理經(jīng)驗，以提高企業(yè)員工自身素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。
（二）健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，加強企業(yè)文化建設
1、物業(yè)管理企業(yè)想要取得快速的發(fā)展，就必須建立一個現(xiàn)代企業(yè)管理制度，建立健全完善的內(nèi)部管理機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。健全管理機制是搞好服務的前提，也是為搞好服務而服務的。
2、目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是品牌物業(yè)管理企業(yè)十分注重企業(yè)文化的建設，把企業(yè)文化建設擺在重中之重的位置來抓，作為培養(yǎng)企業(yè)凝聚力、激勵力、約束力、導向力、紐帶力、輻射力的工程，企業(yè)文化是一個企業(yè)長期經(jīng)營實踐中所凝結(jié)起來的一種氛圍，企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營模式和廣大職工所認同的道德規(guī)范和行為力量，如深圳萬科物業(yè)在全國物業(yè)中能以服務質(zhì)量和服務水平而成為全國物業(yè)管理學習的榜樣，這與其重視企業(yè)文化建設有很大的關(guān)系。
三、物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為
物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準。
（一）加強內(nèi)部隊伍服務管理水平
物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時，還要提高員工的服務管理水平，盡量減少各種不必要的工作環(huán)節(jié)，在短的時間內(nèi)解決業(yè)主問題，這樣物業(yè)管理企業(yè)就會逐步發(fā)展為服務水平較高、管理完善的企業(yè)。
（二）質(zhì)量體系引入與完善
目前的物業(yè)管理行業(yè)尚未走出勞動密集和微利的現(xiàn)狀，由于物業(yè)管理法律、法規(guī)不健全，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾幾乎在各地成為普遍現(xiàn)象，在這種情況下，規(guī)范服務標準便成為解決各方矛盾問題的必由之路，另外，物業(yè)管理企業(yè)導入質(zhì)量管理體系結(jié)合自身物業(yè)管理現(xiàn)狀，制訂質(zhì)量管理手冊，運用國際通用的準則，規(guī)范物業(yè)招投標、管理服務方案制定、接管驗收、入伙管理、有償服務、業(yè)主回訪、退伙管理等所有過程的控制要求，來逐步完善其質(zhì)量管理體系。
（三）加強與業(yè)主的正常溝通，關(guān)注業(yè)主的需求
物業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關(guān)鍵，就是要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，聽取他們的意見。提高業(yè)主對自己居住環(huán)境的關(guān)心度，更利于工作的開展。及時解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們，這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。而物業(yè)管理者要做好業(yè)主的生活顧問和日常朋友，從而便于各項服務工作的開展。
四、物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務體系
一個物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類服務性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮自己特點和優(yōu)勢，滿足業(yè)主方便生活需要，引導業(yè)主正確消費，塑造良好生活空間。
（一）常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好
對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同的，完成常規(guī)性的公共服務是物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的基本。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會上也有較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，這樣一來既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)管理企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務項目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容。
（二）針對居民生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)
物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業(yè)管理企業(yè)財力、人力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業(yè)管理企業(yè)服務項目的確立來自于居民生活需求的調(diào)查，服務項目的開展，并非是容易的，需要物業(yè)單位投入相當?shù)娜肆臀锪?，有時服務項目的開展并不賺錢，但是，這些服務項目的開展?jié)M足了業(yè)主的生活需求，在他們心目中物管為他們解決了問題，花多少錢都愿意，使物業(yè)管理企業(yè)取得了重大的社會效益，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
（三）在服務技術(shù)手段上，加快科學技術(shù)的引入，提高服務的現(xiàn)代化水平
物業(yè)管理在日常管理服務過程中，要加強先進技術(shù)和設備的引入。日常收費管理實施專業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)管理人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區(qū)實施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，使物業(yè)的使用更加方便快捷，業(yè)主生活更加舒適安全；新的科學技術(shù)和管理方法在小區(qū)物業(yè)管理中的運用，勢必將提高物業(yè)管理服務水平。