1.10 平衡積分卡系統(tǒng)
大多數(shù)企業(yè)傳統(tǒng)上依賴于財務或會計數(shù)據(jù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)來度量組織的績效。但是，這些指標中的許多是不準確的，并且強調(diào)數(shù)量，而不是質(zhì)量。它們?nèi)狈︻A測能力，沒有充分考慮難以量化的資源，如智力資本。大多數(shù)這類數(shù)據(jù)關注成本，而很少關注質(zhì)量。
哈佛商學院的卡普蘭和諾頓針對傳統(tǒng)財務和會計指標的局限性創(chuàng)造出“平衡積分卡”這一概念。他們提出，關鍵的績效評價指標應與組織的戰(zhàn)略和行動計劃相一致，從而為制定戰(zhàn)略、獲取反饋和評價提供基礎。
平衡積分卡系統(tǒng)是一個將傳統(tǒng)的財務指標與非財務指標（例如，客戶服務，內(nèi)部商業(yè)流程，組織創(chuàng)新和學習能力）結(jié)合在一起的綜合管理控制系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以幫助經(jīng)理關注關鍵的績效指標，并且將它們清晰地傳遞給整個組織。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)是：
A.內(nèi)部控制系統(tǒng)
B.戰(zhàn)術控制系統(tǒng)考試論壇
C.管理控制系統(tǒng)
D.經(jīng)營控制系統(tǒng)
【答案】C
【解析】平衡積分卡系統(tǒng)是一個全面的管理控制系統(tǒng)，在傳統(tǒng)的財務指標和與公司的關鍵成功因素有關的經(jīng)營性（非財務的）指標間作出了平衡。
戰(zhàn)略平衡積分卡分為如下四個視角或類型：
財務視角。財務戰(zhàn)略從股東的視角關注公司的事項。它度量經(jīng)營為股東帶來的最終成果，包括贏利性、收入增長（凈利潤）、投資回報率、經(jīng)濟增加值等。財務指標是滯后度量指標（滯后指標）；它報告過去行動的成果和后果。它們表明已經(jīng)發(fā)生了什么。財務視角是后向的。
內(nèi)部運營流程視角。內(nèi)部經(jīng)營流程視角關注經(jīng)營流程的有效性，從而使顧客和股東滿意。它關注質(zhì)量水平、效率、生產(chǎn)力、周期等。內(nèi)部流程指標屬于的度量指標（指標）；他們可以預測將來會發(fā)生什么。內(nèi)部流程反映了組織的價值鏈。內(nèi)部流程視角是從內(nèi)部看外部的。
顧客視角。顧客視角旨在從顧客的角度度量價值。它關注顧客的需求和滿意度，以及市場份額，包括服務水平、滿意度、忠誠度等。顧客視角是從外部看內(nèi)部的。
【例題】以下哪一個平衡積分卡系統(tǒng)的視角與增長的市場份額和對新市場的滲透相關？
A.財務
B.顧客
C.內(nèi)部商業(yè)流程
D.學習和成長
【答案】B
【解析】顧客視角關注的是顧客的利益以及如何贏得和留住顧客。
創(chuàng)新和學習視角。創(chuàng)新和學習關注組織的人力資源和學習創(chuàng)新。關鍵的度量指標包括員工滿意度和員工留職的情況、研發(fā)投資、研發(fā)渠道以及營銷產(chǎn)品或服務的時間。創(chuàng)新和學習視角是前向的。
【例題】以下哪一項不是平衡積分卡系統(tǒng)的視角？
-
A.及時性
B.生產(chǎn)力
C.效率
D.數(shù)量
【答案】D
【解析】平衡積分卡的視角包括對質(zhì)量、生產(chǎn)力、效率和及時性，市場表現(xiàn)等方面的度量，而不涉及數(shù)量。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)不要求從以下哪個視角關注績效？
A.財務
B.競爭者
C.顧客
D.內(nèi)部商業(yè)流程
【答案】B
【解析】平衡積分卡要求從四個不同但是相互關聯(lián)的視角出發(fā)看待績效，例如財務、顧客、內(nèi)部業(yè)務流程以及學習和發(fā)展。
下面我們看一些例題。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)是什么的反映？
I滯后指標
II指標
III財務指標
IV非財務指標
A.I和II
B.II和III
C.III和IV
D.I，II，III和IV
【答案】D
【解析】平衡積分卡的指標中同時包括了滯后指標、指標、財務指標、非財務指標。
【例題】以下哪一項關于平衡積分卡系統(tǒng)下對績效的非財務測量指標的觀點不正確？
A.有時質(zhì)量比成本更重要
B.有時及時性比達到預算更重要
C.有時顧客服務比財務回報更重要
D.有時傳統(tǒng)的測量指標比非傳統(tǒng)的測量指標更重要
【答案】D
【解析】傳統(tǒng)的度量指標基本上都是財務指標，不能充分評估公司的績效。傳統(tǒng)的度量主要處理會計數(shù)據(jù)，不能回答類似于顧客滿意度、質(zhì)量改進、生產(chǎn)力、資源利用效率和員工滿意度等問題。
【例題】以下哪一種平衡積分卡的測量指標很難確認和實施？
A.以市場為基礎的績效積分卡
B.以生產(chǎn)為基礎上的績效積分卡
C.以利益相關者為基礎的績效積分卡
D.以人力資源為基礎的績效積分卡
【答案】C
【解析】利益相關者基礎上的績效積分度量很難使用，因為（1）相關人士種類很多（股東、員工、工會、政府、投資者和債權人、銀行家、分銷商、批發(fā)商和零售商、供應商和賣主），（2）很難每天都滿足它們的要求，（3）很難定期與他們交流，（4）很難與它們協(xié)調(diào)一致，以及（5）由于它們的觀點可能不同，目標可能相互沖突，很難就一個問題做出結(jié)論。
大多數(shù)企業(yè)傳統(tǒng)上依賴于財務或會計數(shù)據(jù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)來度量組織的績效。但是，這些指標中的許多是不準確的，并且強調(diào)數(shù)量，而不是質(zhì)量。它們?nèi)狈︻A測能力，沒有充分考慮難以量化的資源，如智力資本。大多數(shù)這類數(shù)據(jù)關注成本，而很少關注質(zhì)量。
哈佛商學院的卡普蘭和諾頓針對傳統(tǒng)財務和會計指標的局限性創(chuàng)造出“平衡積分卡”這一概念。他們提出，關鍵的績效評價指標應與組織的戰(zhàn)略和行動計劃相一致，從而為制定戰(zhàn)略、獲取反饋和評價提供基礎。
平衡積分卡系統(tǒng)是一個將傳統(tǒng)的財務指標與非財務指標（例如，客戶服務，內(nèi)部商業(yè)流程，組織創(chuàng)新和學習能力）結(jié)合在一起的綜合管理控制系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以幫助經(jīng)理關注關鍵的績效指標，并且將它們清晰地傳遞給整個組織。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)是：
A.內(nèi)部控制系統(tǒng)
B.戰(zhàn)術控制系統(tǒng)考試論壇
C.管理控制系統(tǒng)
D.經(jīng)營控制系統(tǒng)
【答案】C
【解析】平衡積分卡系統(tǒng)是一個全面的管理控制系統(tǒng)，在傳統(tǒng)的財務指標和與公司的關鍵成功因素有關的經(jīng)營性（非財務的）指標間作出了平衡。
戰(zhàn)略平衡積分卡分為如下四個視角或類型：
財務視角。財務戰(zhàn)略從股東的視角關注公司的事項。它度量經(jīng)營為股東帶來的最終成果，包括贏利性、收入增長（凈利潤）、投資回報率、經(jīng)濟增加值等。財務指標是滯后度量指標（滯后指標）；它報告過去行動的成果和后果。它們表明已經(jīng)發(fā)生了什么。財務視角是后向的。
內(nèi)部運營流程視角。內(nèi)部經(jīng)營流程視角關注經(jīng)營流程的有效性，從而使顧客和股東滿意。它關注質(zhì)量水平、效率、生產(chǎn)力、周期等。內(nèi)部流程指標屬于的度量指標（指標）；他們可以預測將來會發(fā)生什么。內(nèi)部流程反映了組織的價值鏈。內(nèi)部流程視角是從內(nèi)部看外部的。
顧客視角。顧客視角旨在從顧客的角度度量價值。它關注顧客的需求和滿意度，以及市場份額，包括服務水平、滿意度、忠誠度等。顧客視角是從外部看內(nèi)部的。
【例題】以下哪一個平衡積分卡系統(tǒng)的視角與增長的市場份額和對新市場的滲透相關？
A.財務
B.顧客
C.內(nèi)部商業(yè)流程
D.學習和成長
【答案】B
【解析】顧客視角關注的是顧客的利益以及如何贏得和留住顧客。
創(chuàng)新和學習視角。創(chuàng)新和學習關注組織的人力資源和學習創(chuàng)新。關鍵的度量指標包括員工滿意度和員工留職的情況、研發(fā)投資、研發(fā)渠道以及營銷產(chǎn)品或服務的時間。創(chuàng)新和學習視角是前向的。
【例題】以下哪一項不是平衡積分卡系統(tǒng)的視角？
-
A.及時性
B.生產(chǎn)力
C.效率
D.數(shù)量
【答案】D
【解析】平衡積分卡的視角包括對質(zhì)量、生產(chǎn)力、效率和及時性，市場表現(xiàn)等方面的度量，而不涉及數(shù)量。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)不要求從以下哪個視角關注績效？
A.財務
B.競爭者
C.顧客
D.內(nèi)部商業(yè)流程
【答案】B
【解析】平衡積分卡要求從四個不同但是相互關聯(lián)的視角出發(fā)看待績效，例如財務、顧客、內(nèi)部業(yè)務流程以及學習和發(fā)展。
下面我們看一些例題。
【例題】平衡積分卡系統(tǒng)是什么的反映？
I滯后指標
II指標
III財務指標
IV非財務指標
A.I和II
B.II和III
C.III和IV
D.I，II，III和IV
【答案】D
【解析】平衡積分卡的指標中同時包括了滯后指標、指標、財務指標、非財務指標。
【例題】以下哪一項關于平衡積分卡系統(tǒng)下對績效的非財務測量指標的觀點不正確？
A.有時質(zhì)量比成本更重要
B.有時及時性比達到預算更重要
C.有時顧客服務比財務回報更重要
D.有時傳統(tǒng)的測量指標比非傳統(tǒng)的測量指標更重要
【答案】D
【解析】傳統(tǒng)的度量指標基本上都是財務指標，不能充分評估公司的績效。傳統(tǒng)的度量主要處理會計數(shù)據(jù)，不能回答類似于顧客滿意度、質(zhì)量改進、生產(chǎn)力、資源利用效率和員工滿意度等問題。
【例題】以下哪一種平衡積分卡的測量指標很難確認和實施？
A.以市場為基礎的績效積分卡
B.以生產(chǎn)為基礎上的績效積分卡
C.以利益相關者為基礎的績效積分卡
D.以人力資源為基礎的績效積分卡
【答案】C
【解析】利益相關者基礎上的績效積分度量很難使用，因為（1）相關人士種類很多（股東、員工、工會、政府、投資者和債權人、銀行家、分銷商、批發(fā)商和零售商、供應商和賣主），（2）很難每天都滿足它們的要求，（3）很難定期與他們交流，（4）很難與它們協(xié)調(diào)一致，以及（5）由于它們的觀點可能不同，目標可能相互沖突，很難就一個問題做出結(jié)論。