-
100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶，每收到一次顧客投訴，就意味著還有2名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍。
滿意的顧客可以改善經(jīng)營(yíng)，而不滿意的顧客則對(duì)經(jīng)營(yíng)不利顧客創(chuàng)造了銷售量
顧客服務(wù)作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)武器變的越來(lái)越重要，原因：一是客戶期望的不斷提高，二是力量在逐漸消失。
二.物流客戶服務(wù)
顧客服務(wù)最終是由創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)向者提供更多便利性過程中所有影響因素相互作用而決定
1.識(shí)別顧客
2.售前和售后服務(wù)
顧客服務(wù)的事先要素是公司的有關(guān)政策或計(jì)劃，事中要素是指那些顧客服務(wù)變量，客戶服務(wù)以事后要素一般是產(chǎn)品再使用中的維護(hù)。
三.顧客服務(wù)需求：
服務(wù)細(xì)分的方法分三個(gè)階段：①站在顧客的角度識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分
②列出服務(wù)組成成分對(duì)于客戶的相關(guān)重要性
③根據(jù)服務(wù)偏好的相似性劃分客戶“群”
1.識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵成分
2.確定運(yùn)輸要求：①分析運(yùn)輸要求 ②運(yùn)輸模式 ③零擔(dān)或整車裝運(yùn) ④交貨要求
3.選擇承運(yùn)人：①汽車承運(yùn)人 ②航空承運(yùn)人 ③鐵路承運(yùn)人 ④多式聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人
當(dāng)前以趨勢(shì)是與承運(yùn)人建立一個(gè)長(zhǎng)期的合作伙伴式的關(guān)系，建立長(zhǎng)期關(guān)系是公司在選擇它們的合作伙伴的時(shí)候必須小心謹(jǐn)慎，一旦選定了合作伙伴并建立了關(guān)系，完成了任務(wù)的工作量將實(shí)現(xiàn)最小化
四.物流服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)
任何物流管理的最終目的就是使顧客滿意
1.顧客滿意調(diào)研指標(biāo)
①確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素 ②評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)的績(jī)效
③判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng) ④控制全過程
2.讓顧客定義“滿意“
顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品的服務(wù)在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。
3. 如何提高顧客滿意度
調(diào)研的目標(biāo)是是制訂一個(gè)連續(xù)跟綜顧客滿意度，運(yùn)貨商的績(jī)效，服務(wù)機(jī)會(huì)框架，顧客滿意度的測(cè)量在公司將繼續(xù)是需優(yōu)先考慮的問題，而訪問結(jié)果將是連續(xù)改進(jìn)努力的關(guān)鍵因素。
第四節(jié) CIO物流整合營(yíng)銷
一.物流環(huán)境和前景的變化
企業(yè)是以顧客的滿意為中心來(lái)優(yōu)化他們的作業(yè)和管理，當(dāng)然降低成本仍然是相當(dāng)重要的，但這不應(yīng)該以犧牲顧客滿意度為代價(jià)，也就是說物流不再是一個(gè)企業(yè)的問題，而是關(guān)系到整個(gè)價(jià)值鏈的范疇。
1.運(yùn)輸?shù)墓聧u
ERP就將金融，人力資源，制造等整合統(tǒng)一管理
SCE將訂單，倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸管理系統(tǒng)整合在一起
2.供應(yīng)鏈在變化
3.留給我們制定計(jì)劃的時(shí)間在縮短，的方法就是即時(shí)計(jì)劃和決策
4.運(yùn)輸可見性是夠多的，我們需要一種“特別的管理工具”來(lái)通知相關(guān)的當(dāng)事人.
-
二.CIO物流模式
1.合作
2.整合
對(duì)于某單個(gè)企業(yè)來(lái)說，最理想的情形是使用內(nèi)部研發(fā)的綜合包含工作流，信息可見性和予警的推廣到整個(gè)運(yùn)輸系統(tǒng)中以運(yùn)輸管理系統(tǒng)，供應(yīng)商其次能選擇的好辦法是創(chuàng)造合作發(fā)展的伙伴關(guān)系。數(shù)據(jù)的整合可能是在整合決策過程中的關(guān)鍵，是的障礙。
3.優(yōu)化.在以前，目標(biāo)一般具體成本最小化，而當(dāng)今的目標(biāo)一般定位于使顧客滿意度化。
三.CIO技術(shù)提供者
1.GLog，在GLog的“全球企業(yè)運(yùn)輸框架”的目標(biāo)是把訂單置于零碎的間隙并在整個(gè)物流
系統(tǒng)中引入“智力”因素，解決方案包括下列功能：多種運(yùn)輸方式之間的整合，國(guó)際運(yùn)輸路線及費(fèi)率，全球的運(yùn)輸可見性，基于網(wǎng)絡(luò)的工作流，運(yùn)費(fèi)償付和求償。
2.Nistevo，Nistevo水產(chǎn)品的范圍有一定的限制,它基本只是關(guān)注,解決基于卡車的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸
在該網(wǎng)絡(luò)中,貨主和承運(yùn)人可以共同處理合同,優(yōu)化搭配交換運(yùn)載能力并共同安排貨運(yùn).
3.Capstan,Capstan將為江的FreightMatrix物流市場(chǎng)提供國(guó)際貿(mào)易可能性,Capstan將許多的應(yīng)用系統(tǒng)整合進(jìn)他的網(wǎng)絡(luò)之中,包括進(jìn)出口管理,物流管理和總裝卸成本管理,然而,真正使其區(qū)別于其他企業(yè)的是它的“貿(mào)易地圖”工具,它是一種可以通過分析公司的國(guó)際供應(yīng)鏈組發(fā)結(jié)構(gòu)和成本結(jié)構(gòu)來(lái)判斷它的服務(wù)對(duì)于該公司的特殊效益的方法和工作流產(chǎn)品.
4.Celarix,這項(xiàng)系統(tǒng)可以使公司跟蹤監(jiān)視工廠的定單狀況,積極的查看管理運(yùn)輸途中的貨物,處理運(yùn)費(fèi)的支付及計(jì)算裝卸費(fèi)用.現(xiàn)在提供三種服務(wù)①商業(yè)在線,流過議價(jià)然后訂立并管理長(zhǎng)短期的服務(wù)合同和訂單②管理在線,國(guó)內(nèi)國(guó)際的物流操作和信息管理③智力在線,經(jīng)過分析提供先進(jìn)的模型來(lái)計(jì)算裝卸費(fèi)用,從而作出的采購(gòu)決策
5. Logistics com該公司的戰(zhàn)略性 “優(yōu)化報(bào)價(jià)”交易工具和承運(yùn)人的服務(wù)系統(tǒng)依舊是該公司的主要收入來(lái)源,然而仔細(xì)分析之后發(fā)現(xiàn),很明顯Logistics com正利用它的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力努力創(chuàng)造新的機(jī)會(huì).除了提供交易支持之外,它還提供一套貨主和承運(yùn)人的物流幫助服務(wù),前者提供傳統(tǒng)的TMS功能,后者幫助承運(yùn)人制定裝卸的計(jì)劃，行駛的時(shí)間表,補(bǔ)充燃料的路徑,收益管理和提供其他服務(wù)
6.DbjectFx 該公司的Cit軟件系統(tǒng)整合來(lái)自于不同地方的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)并以locationspecific的方式提供給用戶,然后用戶就能找出不同變量之間的內(nèi)在關(guān)系,所以能快速有效的決策
一個(gè)包括工作流,信息可見性,予警,和涉及多種交通方式且涵蓋國(guó)內(nèi)國(guó)際運(yùn)輸?shù)膬?yōu)化整合系統(tǒng)是公司用以使自己區(qū)別其它競(jìng)爭(zhēng)者從而化顧客滿意度的武器.
第五章 國(guó)際物流
第一節(jié) 國(guó)際物流的概述
一.國(guó)際物流的含義(概念)：
1.廣義理解 2.狹義理解 3.國(guó)際物流的運(yùn)作環(huán)境
4.國(guó)際物流的特點(diǎn)(4點(diǎn))：①不可控制的因素 ②可以控制的因素
5.國(guó)際物流基本活動(dòng)：①商品全球采購(gòu) ②與此相關(guān)的國(guó)內(nèi)物流
③口岸物流 ④國(guó)際運(yùn)輸.貨運(yùn)保險(xiǎn).轉(zhuǎn)運(yùn)貨物.過境貨物的報(bào)關(guān)等
二.國(guó)際物流的產(chǎn)生與發(fā)展(發(fā)展階段)
100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶，每收到一次顧客投訴，就意味著還有2名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍。
滿意的顧客可以改善經(jīng)營(yíng)，而不滿意的顧客則對(duì)經(jīng)營(yíng)不利顧客創(chuàng)造了銷售量
顧客服務(wù)作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)武器變的越來(lái)越重要，原因：一是客戶期望的不斷提高，二是力量在逐漸消失。
二.物流客戶服務(wù)
顧客服務(wù)最終是由創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)向者提供更多便利性過程中所有影響因素相互作用而決定
1.識(shí)別顧客
2.售前和售后服務(wù)
顧客服務(wù)的事先要素是公司的有關(guān)政策或計(jì)劃，事中要素是指那些顧客服務(wù)變量，客戶服務(wù)以事后要素一般是產(chǎn)品再使用中的維護(hù)。
三.顧客服務(wù)需求：
服務(wù)細(xì)分的方法分三個(gè)階段：①站在顧客的角度識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分
②列出服務(wù)組成成分對(duì)于客戶的相關(guān)重要性
③根據(jù)服務(wù)偏好的相似性劃分客戶“群”
1.識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵成分
2.確定運(yùn)輸要求：①分析運(yùn)輸要求 ②運(yùn)輸模式 ③零擔(dān)或整車裝運(yùn) ④交貨要求
3.選擇承運(yùn)人：①汽車承運(yùn)人 ②航空承運(yùn)人 ③鐵路承運(yùn)人 ④多式聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人
當(dāng)前以趨勢(shì)是與承運(yùn)人建立一個(gè)長(zhǎng)期的合作伙伴式的關(guān)系，建立長(zhǎng)期關(guān)系是公司在選擇它們的合作伙伴的時(shí)候必須小心謹(jǐn)慎，一旦選定了合作伙伴并建立了關(guān)系，完成了任務(wù)的工作量將實(shí)現(xiàn)最小化
四.物流服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)
任何物流管理的最終目的就是使顧客滿意
1.顧客滿意調(diào)研指標(biāo)
①確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素 ②評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)的績(jī)效
③判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng) ④控制全過程
2.讓顧客定義“滿意“
顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品的服務(wù)在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。
3. 如何提高顧客滿意度
調(diào)研的目標(biāo)是是制訂一個(gè)連續(xù)跟綜顧客滿意度，運(yùn)貨商的績(jī)效，服務(wù)機(jī)會(huì)框架，顧客滿意度的測(cè)量在公司將繼續(xù)是需優(yōu)先考慮的問題，而訪問結(jié)果將是連續(xù)改進(jìn)努力的關(guān)鍵因素。
第四節(jié) CIO物流整合營(yíng)銷
一.物流環(huán)境和前景的變化
企業(yè)是以顧客的滿意為中心來(lái)優(yōu)化他們的作業(yè)和管理，當(dāng)然降低成本仍然是相當(dāng)重要的，但這不應(yīng)該以犧牲顧客滿意度為代價(jià)，也就是說物流不再是一個(gè)企業(yè)的問題，而是關(guān)系到整個(gè)價(jià)值鏈的范疇。
1.運(yùn)輸?shù)墓聧u
ERP就將金融，人力資源，制造等整合統(tǒng)一管理
SCE將訂單，倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸管理系統(tǒng)整合在一起
2.供應(yīng)鏈在變化
3.留給我們制定計(jì)劃的時(shí)間在縮短，的方法就是即時(shí)計(jì)劃和決策
4.運(yùn)輸可見性是夠多的，我們需要一種“特別的管理工具”來(lái)通知相關(guān)的當(dāng)事人.
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二.CIO物流模式
1.合作
2.整合
對(duì)于某單個(gè)企業(yè)來(lái)說，最理想的情形是使用內(nèi)部研發(fā)的綜合包含工作流，信息可見性和予警的推廣到整個(gè)運(yùn)輸系統(tǒng)中以運(yùn)輸管理系統(tǒng)，供應(yīng)商其次能選擇的好辦法是創(chuàng)造合作發(fā)展的伙伴關(guān)系。數(shù)據(jù)的整合可能是在整合決策過程中的關(guān)鍵，是的障礙。
3.優(yōu)化.在以前，目標(biāo)一般具體成本最小化，而當(dāng)今的目標(biāo)一般定位于使顧客滿意度化。
三.CIO技術(shù)提供者
1.GLog，在GLog的“全球企業(yè)運(yùn)輸框架”的目標(biāo)是把訂單置于零碎的間隙并在整個(gè)物流
系統(tǒng)中引入“智力”因素，解決方案包括下列功能：多種運(yùn)輸方式之間的整合，國(guó)際運(yùn)輸路線及費(fèi)率，全球的運(yùn)輸可見性，基于網(wǎng)絡(luò)的工作流，運(yùn)費(fèi)償付和求償。
2.Nistevo，Nistevo水產(chǎn)品的范圍有一定的限制,它基本只是關(guān)注,解決基于卡車的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸
在該網(wǎng)絡(luò)中,貨主和承運(yùn)人可以共同處理合同,優(yōu)化搭配交換運(yùn)載能力并共同安排貨運(yùn).
3.Capstan,Capstan將為江的FreightMatrix物流市場(chǎng)提供國(guó)際貿(mào)易可能性,Capstan將許多的應(yīng)用系統(tǒng)整合進(jìn)他的網(wǎng)絡(luò)之中,包括進(jìn)出口管理,物流管理和總裝卸成本管理,然而,真正使其區(qū)別于其他企業(yè)的是它的“貿(mào)易地圖”工具,它是一種可以通過分析公司的國(guó)際供應(yīng)鏈組發(fā)結(jié)構(gòu)和成本結(jié)構(gòu)來(lái)判斷它的服務(wù)對(duì)于該公司的特殊效益的方法和工作流產(chǎn)品.
4.Celarix,這項(xiàng)系統(tǒng)可以使公司跟蹤監(jiān)視工廠的定單狀況,積極的查看管理運(yùn)輸途中的貨物,處理運(yùn)費(fèi)的支付及計(jì)算裝卸費(fèi)用.現(xiàn)在提供三種服務(wù)①商業(yè)在線,流過議價(jià)然后訂立并管理長(zhǎng)短期的服務(wù)合同和訂單②管理在線,國(guó)內(nèi)國(guó)際的物流操作和信息管理③智力在線,經(jīng)過分析提供先進(jìn)的模型來(lái)計(jì)算裝卸費(fèi)用,從而作出的采購(gòu)決策
5. Logistics com該公司的戰(zhàn)略性 “優(yōu)化報(bào)價(jià)”交易工具和承運(yùn)人的服務(wù)系統(tǒng)依舊是該公司的主要收入來(lái)源,然而仔細(xì)分析之后發(fā)現(xiàn),很明顯Logistics com正利用它的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力努力創(chuàng)造新的機(jī)會(huì).除了提供交易支持之外,它還提供一套貨主和承運(yùn)人的物流幫助服務(wù),前者提供傳統(tǒng)的TMS功能,后者幫助承運(yùn)人制定裝卸的計(jì)劃，行駛的時(shí)間表,補(bǔ)充燃料的路徑,收益管理和提供其他服務(wù)
6.DbjectFx 該公司的Cit軟件系統(tǒng)整合來(lái)自于不同地方的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)并以locationspecific的方式提供給用戶,然后用戶就能找出不同變量之間的內(nèi)在關(guān)系,所以能快速有效的決策
一個(gè)包括工作流,信息可見性,予警,和涉及多種交通方式且涵蓋國(guó)內(nèi)國(guó)際運(yùn)輸?shù)膬?yōu)化整合系統(tǒng)是公司用以使自己區(qū)別其它競(jìng)爭(zhēng)者從而化顧客滿意度的武器.
第五章 國(guó)際物流
第一節(jié) 國(guó)際物流的概述
一.國(guó)際物流的含義(概念)：
1.廣義理解 2.狹義理解 3.國(guó)際物流的運(yùn)作環(huán)境
4.國(guó)際物流的特點(diǎn)(4點(diǎn))：①不可控制的因素 ②可以控制的因素
5.國(guó)際物流基本活動(dòng)：①商品全球采購(gòu) ②與此相關(guān)的國(guó)內(nèi)物流
③口岸物流 ④國(guó)際運(yùn)輸.貨運(yùn)保險(xiǎn).轉(zhuǎn)運(yùn)貨物.過境貨物的報(bào)關(guān)等
二.國(guó)際物流的產(chǎn)生與發(fā)展(發(fā)展階段)