一、投訴的內(nèi)容和方式（熟悉）
在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。
投訴的途徑一般包括：電話、個(gè)人親臨、—委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過(guò)保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。
二、正確理解投訴的意義（了解）
(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。
(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。
(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無(wú)效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望；將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層樓。
(4)如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。
三、物業(yè)管理投訴處理的要求
物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：
(1)對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”；
(2)盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)；
(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。
四、物業(yè)管理投訴處理的程序（掌握）
(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。
(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。
(3)調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。
(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)(責(zé)任人或責(zé)任單位／部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。
(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門／單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。
(6)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方
式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。
(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。
(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。
五、物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）
(一)耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯
要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對(duì)那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。
(二)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴
在傾聽業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對(duì)業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“XX先生、小姐／女士，您是說(shuō)……，是嗎?”，
“XX先生、小姐／女士，您認(rèn)為……，對(duì)嗎?”等。
(三)真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理
對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。
(四)及時(shí)處理，注重質(zhì)量
對(duì)投訴要求要盡快提出處理意見和解決問(wèn)題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。
(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
在投訴處理的回訪中，對(duì)業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
[案例]
某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬耍↑S用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。
[案例分析]
物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過(guò)程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。
客戶滿意度
一、客戶滿意度
(一)客戶滿意與客戶需求
1．客戶滿意
客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意；績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意；績(jī)效超過(guò)期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。
2．客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓?duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。
(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”，“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間?！?BR> (二)測(cè)量客戶滿意的方法
1．建立受理系統(tǒng)
以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。
2．客戶滿意度調(diào)研
客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。
關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究方法的結(jié)合使用來(lái)確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問(wèn)卷調(diào)查和電話詢問(wèn)等。
3．失去客戶分析
公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。
4．競(jìng)爭(zhēng)者分析
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。
客戶滿意度調(diào)查
(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則（熟悉）
為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。
客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：
(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。
(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。
(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。
(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。
(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。
(二)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟（掌握）
1．客戶滿意度調(diào)查的策劃
客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響?誰(shuí)將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?
2．利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)；要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)建，以及使用方式和使用者。
3．了解客戶期望
了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。
在了解客戶期望過(guò)程的初期階段，定性的開放式討論可以說(shuō)是的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。
投訴的途徑一般包括：電話、個(gè)人親臨、—委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過(guò)保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。
二、正確理解投訴的意義（了解）
(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。
(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。
(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無(wú)效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望；將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層樓。
(4)如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。
三、物業(yè)管理投訴處理的要求
物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：
(1)對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”；
(2)盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)；
(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。
四、物業(yè)管理投訴處理的程序（掌握）
(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。
(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。
(3)調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。
(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)(責(zé)任人或責(zé)任單位／部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。
(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門／單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。
(6)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方
式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。
(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。
(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。
五、物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）
(一)耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯
要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對(duì)那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。
(二)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴
在傾聽業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對(duì)業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“XX先生、小姐／女士，您是說(shuō)……，是嗎?”，
“XX先生、小姐／女士，您認(rèn)為……，對(duì)嗎?”等。
(三)真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理
對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。
(四)及時(shí)處理，注重質(zhì)量
對(duì)投訴要求要盡快提出處理意見和解決問(wèn)題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。
(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
在投訴處理的回訪中，對(duì)業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
[案例]
某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬耍↑S用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。
[案例分析]
物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過(guò)程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。
客戶滿意度
一、客戶滿意度
(一)客戶滿意與客戶需求
1．客戶滿意
客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意；績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意；績(jī)效超過(guò)期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。
2．客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓?duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。
(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”，“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間?！?BR> (二)測(cè)量客戶滿意的方法
1．建立受理系統(tǒng)
以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。
2．客戶滿意度調(diào)研
客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。
關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究方法的結(jié)合使用來(lái)確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問(wèn)卷調(diào)查和電話詢問(wèn)等。
3．失去客戶分析
公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。
4．競(jìng)爭(zhēng)者分析
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。
客戶滿意度調(diào)查
(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則（熟悉）
為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。
客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：
(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。
(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。
(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。
(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。
(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。
(二)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟（掌握）
1．客戶滿意度調(diào)查的策劃
客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響?誰(shuí)將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?
2．利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)；要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)建，以及使用方式和使用者。
3．了解客戶期望
了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。
在了解客戶期望過(guò)程的初期階段，定性的開放式討論可以說(shuō)是的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。