酒店企業(yè)文化對(duì)員工的影響-----論員工滿(mǎn)意度調(diào)研與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的相互關(guān)系-----員工滿(mǎn)意是企業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)和終點(diǎn) 企業(yè)生存和發(fā)展，離不開(kāi)企業(yè)兩個(gè)“上帝”——企業(yè)內(nèi)部的員工和企業(yè)外部的顧客。只有滿(mǎn)足顧客的要求，企業(yè)才有效益，才能生存和發(fā)展。實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，需要全體員工不懈的努力，企業(yè)必須首先讓員工滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意是
企業(yè)生存和發(fā)展的前提，員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的保證，而企業(yè)發(fā)展反過(guò)來(lái)又促進(jìn)了員工的滿(mǎn)意。所以，員工滿(mǎn)意是企業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)和終點(diǎn)?！ ∫?、員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意的概念和內(nèi)容 1、員工滿(mǎn)意《辭?！分袧M(mǎn)意的解釋?zhuān)簼M(mǎn)意是人的一種感覺(jué)狀態(tài)、水平，是在比較自己對(duì)某事或某物的期望與實(shí)際情況后所產(chǎn)生的感覺(jué)。滿(mǎn)意的程度可用滿(mǎn)意度進(jìn)行量化描述。滿(mǎn)意的感覺(jué)越強(qiáng)烈，滿(mǎn)意度就越大；反之，滿(mǎn)意的感覺(jué)越弱，滿(mǎn)意度越低。員工滿(mǎn)意度是相對(duì)于個(gè)體的生活滿(mǎn)意度和總體滿(mǎn)意度而言，特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿(mǎn)意程度，是員工比較薪酬、工作環(huán)境等方面的期望與薪酬、工作環(huán)境等方面組合后，而得出的滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)。 2、影響員工滿(mǎn)意有下面內(nèi)容：
（1）對(duì)工作回報(bào)滿(mǎn)意：包括薪酬與福利、工作被認(rèn)可、事業(yè)成就感、培訓(xùn)與晉升等。
（2）對(duì)工作本身滿(mǎn)意：工作合適度、工作勝任感、責(zé)權(quán)匹配度、工作安全感等。
（3）對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意：對(duì)企業(yè)的了解、企業(yè)文化、規(guī)章制度、參與管理等。
（4）對(duì)工作協(xié)作的滿(mǎn)意：領(lǐng)導(dǎo)支持與信任、溝通與尊重、信息開(kāi)放度等。
（5）對(duì)工作環(huán)境的滿(mǎn)意：工作時(shí)間、工作空間、工作配備等。 3、顧客滿(mǎn)意度是指顧客通過(guò)對(duì)廠(chǎng)家產(chǎn)品的可知的效果（或結(jié)果）與)他的期望指向比較后，所形成的愉悅或失望。顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前或使用產(chǎn)品的過(guò)程中，總是要看到自己得到多少本質(zhì)上的東西（包括有形的和無(wú)形的），并憑此以決定產(chǎn)品的功效，如：質(zhì)量、價(jià)格、款式、運(yùn)轉(zhuǎn)速度、方便性、靈活性、售后服務(wù)的好壞、對(duì)操作者及環(huán)境的保護(hù)、使用過(guò)程中的藝術(shù)享受等等。然后顧客將這些東西與自己的期望進(jìn)行比較，比較后所形成的差異就是顧客價(jià)值。顧客價(jià)值越高，顧客就會(huì)更滿(mǎn)意。 &n
bsp; 4、影響顧客滿(mǎn)意的內(nèi)容： （1）對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意。包括產(chǎn)品功能、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品外觀(guān)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品包裝等。 （2）對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意。包括支付能力、銷(xiāo)售系統(tǒng)、處理投訴、服務(wù)態(tài)度與環(huán)境、技術(shù)支持和培訓(xùn)等。 （3）對(duì)企業(yè)形象的滿(mǎn)意。包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象、企業(yè)員工形象、企業(yè)服務(wù)形象、企業(yè)公益形象等。 （4）對(duì)企業(yè)績(jī)效的滿(mǎn)意。包括盈利能力、市場(chǎng)份額等。 二、員工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意和企業(yè)發(fā)展三者的關(guān)系 1、員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的前提和基礎(chǔ) 在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，許多企業(yè)已接受了顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，盡力滿(mǎn)足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意?！邦櫩褪巧系邸币殉蔀槠髽I(yè)家的共識(shí)。當(dāng)代的管理理論認(rèn)為，“員工也是上帝”，沒(méi)有全體員工的努力，縱有先進(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理，產(chǎn)品和服務(wù)也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，更談不上滿(mǎn)足顧客的需求，贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。 員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)外部顧客需要的滿(mǎn)足要靠員工來(lái)承擔(dān)和實(shí)現(xiàn)。雖然員工滿(mǎn)意不一定就能使顧客滿(mǎn)意，但員工不滿(mǎn)意所帶來(lái)的負(fù)面影響，如：“生產(chǎn)”低效率；被動(dòng)的滿(mǎn)足顧客的需要；不能與別的員工合作；情感自我控制意識(shí)弱，易與顧客發(fā)生沖突；跳槽到其他企業(yè)。這些情形都會(huì)引起產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的下降，必然導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。有人做過(guò)調(diào)查：在不滿(mǎn)意的員工中有30%的人想辭職跳槽，不安心本崗職位，想離職的員工會(huì)導(dǎo)致企業(yè)顧客滿(mǎn)意度下降50%——70%。可見(jiàn)，員工不滿(mǎn)意的企業(yè)是談不上顧客滿(mǎn)意的，只有員工滿(mǎn)意，才會(huì)忠于職守，兢兢業(yè)業(yè)的干好本職工作，而且會(huì)激發(fā)滿(mǎn)腔熱情，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，持久的創(chuàng)造性和諧調(diào)作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神，自覺(jué)的把自己的利益和企業(yè)的目標(biāo)相一致，發(fā)揮潛力，改進(jìn)工作，提高效率，成為企業(yè)創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意的主力軍。員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的保證。 2、顧客滿(mǎn)意是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 大部份企業(yè)都在追求高的顧客滿(mǎn)意，因?yàn)椴粷M(mǎn)意或一般滿(mǎn)意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品或服務(wù)，就會(huì)很快更換供應(yīng)商，只有十分滿(mǎn)意的顧客，由于高度的滿(mǎn)意和愉快，一般不打算更換供應(yīng)商，而且由于長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)，使顧客形成消費(fèi)偏好，培養(yǎng)出顧客高度的忠誠(chéng)感。同時(shí)，把自身好的感受傳遞給親朋好友，帶來(lái)一批潛在
企業(yè)生存和發(fā)展的前提，員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的保證，而企業(yè)發(fā)展反過(guò)來(lái)又促進(jìn)了員工的滿(mǎn)意。所以，員工滿(mǎn)意是企業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)和終點(diǎn)?！ ∫?、員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意的概念和內(nèi)容 1、員工滿(mǎn)意《辭?！分袧M(mǎn)意的解釋?zhuān)簼M(mǎn)意是人的一種感覺(jué)狀態(tài)、水平，是在比較自己對(duì)某事或某物的期望與實(shí)際情況后所產(chǎn)生的感覺(jué)。滿(mǎn)意的程度可用滿(mǎn)意度進(jìn)行量化描述。滿(mǎn)意的感覺(jué)越強(qiáng)烈，滿(mǎn)意度就越大；反之，滿(mǎn)意的感覺(jué)越弱，滿(mǎn)意度越低。員工滿(mǎn)意度是相對(duì)于個(gè)體的生活滿(mǎn)意度和總體滿(mǎn)意度而言，特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿(mǎn)意程度，是員工比較薪酬、工作環(huán)境等方面的期望與薪酬、工作環(huán)境等方面組合后，而得出的滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)。 2、影響員工滿(mǎn)意有下面內(nèi)容：
（1）對(duì)工作回報(bào)滿(mǎn)意：包括薪酬與福利、工作被認(rèn)可、事業(yè)成就感、培訓(xùn)與晉升等。
（2）對(duì)工作本身滿(mǎn)意：工作合適度、工作勝任感、責(zé)權(quán)匹配度、工作安全感等。
（3）對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意：對(duì)企業(yè)的了解、企業(yè)文化、規(guī)章制度、參與管理等。
（4）對(duì)工作協(xié)作的滿(mǎn)意：領(lǐng)導(dǎo)支持與信任、溝通與尊重、信息開(kāi)放度等。
（5）對(duì)工作環(huán)境的滿(mǎn)意：工作時(shí)間、工作空間、工作配備等。 3、顧客滿(mǎn)意度是指顧客通過(guò)對(duì)廠(chǎng)家產(chǎn)品的可知的效果（或結(jié)果）與)他的期望指向比較后，所形成的愉悅或失望。顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前或使用產(chǎn)品的過(guò)程中，總是要看到自己得到多少本質(zhì)上的東西（包括有形的和無(wú)形的），并憑此以決定產(chǎn)品的功效，如：質(zhì)量、價(jià)格、款式、運(yùn)轉(zhuǎn)速度、方便性、靈活性、售后服務(wù)的好壞、對(duì)操作者及環(huán)境的保護(hù)、使用過(guò)程中的藝術(shù)享受等等。然后顧客將這些東西與自己的期望進(jìn)行比較，比較后所形成的差異就是顧客價(jià)值。顧客價(jià)值越高，顧客就會(huì)更滿(mǎn)意。 &n
bsp; 4、影響顧客滿(mǎn)意的內(nèi)容： （1）對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意。包括產(chǎn)品功能、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品外觀(guān)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品包裝等。 （2）對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意。包括支付能力、銷(xiāo)售系統(tǒng)、處理投訴、服務(wù)態(tài)度與環(huán)境、技術(shù)支持和培訓(xùn)等。 （3）對(duì)企業(yè)形象的滿(mǎn)意。包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象、企業(yè)員工形象、企業(yè)服務(wù)形象、企業(yè)公益形象等。 （4）對(duì)企業(yè)績(jī)效的滿(mǎn)意。包括盈利能力、市場(chǎng)份額等。 二、員工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意和企業(yè)發(fā)展三者的關(guān)系 1、員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的前提和基礎(chǔ) 在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，許多企業(yè)已接受了顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，盡力滿(mǎn)足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意?！邦櫩褪巧系邸币殉蔀槠髽I(yè)家的共識(shí)。當(dāng)代的管理理論認(rèn)為，“員工也是上帝”，沒(méi)有全體員工的努力，縱有先進(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理，產(chǎn)品和服務(wù)也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，更談不上滿(mǎn)足顧客的需求，贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。 員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)外部顧客需要的滿(mǎn)足要靠員工來(lái)承擔(dān)和實(shí)現(xiàn)。雖然員工滿(mǎn)意不一定就能使顧客滿(mǎn)意，但員工不滿(mǎn)意所帶來(lái)的負(fù)面影響，如：“生產(chǎn)”低效率；被動(dòng)的滿(mǎn)足顧客的需要；不能與別的員工合作；情感自我控制意識(shí)弱，易與顧客發(fā)生沖突；跳槽到其他企業(yè)。這些情形都會(huì)引起產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的下降，必然導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。有人做過(guò)調(diào)查：在不滿(mǎn)意的員工中有30%的人想辭職跳槽，不安心本崗職位，想離職的員工會(huì)導(dǎo)致企業(yè)顧客滿(mǎn)意度下降50%——70%。可見(jiàn)，員工不滿(mǎn)意的企業(yè)是談不上顧客滿(mǎn)意的，只有員工滿(mǎn)意，才會(huì)忠于職守，兢兢業(yè)業(yè)的干好本職工作，而且會(huì)激發(fā)滿(mǎn)腔熱情，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，持久的創(chuàng)造性和諧調(diào)作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神，自覺(jué)的把自己的利益和企業(yè)的目標(biāo)相一致，發(fā)揮潛力，改進(jìn)工作，提高效率，成為企業(yè)創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意的主力軍。員工滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的保證。 2、顧客滿(mǎn)意是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 大部份企業(yè)都在追求高的顧客滿(mǎn)意，因?yàn)椴粷M(mǎn)意或一般滿(mǎn)意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品或服務(wù)，就會(huì)很快更換供應(yīng)商，只有十分滿(mǎn)意的顧客，由于高度的滿(mǎn)意和愉快，一般不打算更換供應(yīng)商，而且由于長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)，使顧客形成消費(fèi)偏好，培養(yǎng)出顧客高度的忠誠(chéng)感。同時(shí)，把自身好的感受傳遞給親朋好友，帶來(lái)一批潛在