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最新物業(yè)管理知識考試題及答案篇一
b.建筑物內各公共部位及各類安全標識是否完好無損，無占用、阻塞或封閉。
c.公共部位有無破壞環(huán)境衛(wèi)生狀況、損壞綠化及擅自拆除、改造公用設施現(xiàn)象和各類安全隱患與違規(guī)行為。
d.利用巡查時機多接觸業(yè)主(用戶)，并努力溝通建立良好關系，留心發(fā)現(xiàn)問題、誠意征詢意見，力爭做到主動上門解決困難，創(chuàng)造條件滿足業(yè)主(用戶)的需求和期望。
三、發(fā)現(xiàn)問題處理：
對巡查時發(fā)現(xiàn)的問題，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，回來后書面報告管理處負責人或通知相關部門解決。
6、某用戶租用了a棟3樓，根據(jù)自己的規(guī)劃擬裝修成辦公場所。
問：1. 該用戶應怎樣辦理有關手續(xù)?
2. 該用戶未經(jīng)申請已開工，作為一名管理員應如何處理?
3. 請根據(jù)上述第2條的情況，擬一份要求該用戶辦理裝修申請手續(xù)的通知。
答題要點：
1、(1)裝修人向管理處領取《裝修申報表》。
(2)保留裝修人相關材料，并指導裝修人簽訂裝修責任書。
(3)項目較大或涉及本體結構，增加承重載核等需經(jīng)建設或住宅主管部門審批，涉及消防設施、設備的設計、施工與驗收有特殊要求的必須通過政府主管部門的核準。
(4)屬家庭居室裝修的，須由取得市主管部門頒發(fā)的《承建資格證書》的裝修施工隊伍進行施工。
(5)管理處認為必要時或申報人要求時，管理處須向申報人出示裝修房屋的相關圖紙，并指明各種承重墻、柱、梁、水、電、氣等管道及其他關鍵部位的位置。
(6)裝修批準后，裝修作業(yè)人員到管理處登記并領取裝修施工人員出入證。
(7)申報人向管理處繳納裝修保證金，樓道粉刷費、額外使用電梯費等費用。
(8)《裝修申報表》及相應資料存入用戶檔案以備查。
2、(1)立即對現(xiàn)場情況進行詳細了解，并要求其停工。
(2)將管理處關于裝修管理的有關規(guī)定，向業(yè)主做詳細說明。
(3)按裝修管理規(guī)定程序要求，補辦申請、審核及批準施工手續(xù)并交付裝修押金。
(4)按裝修管理規(guī)定巡查，監(jiān)督施工全過程，防止其它違規(guī)行為發(fā)生。
(5)對現(xiàn)場施工人員和裝修材料的堆放及裝修垃圾的清運(日產(chǎn)、日清、袋裝化)，監(jiān)督施工單位按規(guī)定程序執(zhí)行。
(6)嚴格按照原設計標準進行施工驗收檢查。
3、行文要素：
(1)通知的依據(jù)：用簡明的語言說明為解決什么問題要發(fā)此通知，用過渡語：“現(xiàn)通知如下”或“特作如下通知”等轉入主體部分。
(2)通知的主體：通知的具體事項，看過讓人一目了然。
(3)通知的結尾：提出要求，如：“以上通知，望遵照執(zhí)行”或其它文字表述形式的要求語。
四、案例分析(10分)
某商業(yè)小區(qū)停車場，一位車主駕車來到出口崗亭，向車管員聲明：“自己將停車卡丟失”并要求放行。該崗亭當班車管員不同意放行，但是不知道如何處理更為妥當，即使用對講機呼叫班長前來解決。班長到后告知車主：“丟失停車卡按規(guī)定要賠償100元工本費(ic卡背面已有說明)”，同時要求其出示行駛證、駕駛證和身份證，隨即轉身到管理處辦公室將以上證件進行復印?；氐綅復そ贿€了證件，在值班記錄本上登記后，車主交費后放行，此過程約用時30分鐘。車主對處理結果不滿意，提出：“一、不應該收100元錢;二、處理時間拖的太長，被迫在烈日下暴曬半小時，且服務態(tài)度不好;三、停車場管理員無權扣身份證并進行復印，個人隱私受到侵害及家庭安全不?！薄?BR> 問：1、你對此事的看法。
2、你遇到此事應如何處理?
答題要點：
一、當班車管員欠缺對特殊情況處理的經(jīng)驗，今后應該加強培訓、考核或有實際工作經(jīng)驗的老員工進行傳、幫、帶，提高服務技能。
二、該班長雖按規(guī)定程序辦理有關手續(xù)，但是服務意識不強，工作程序無明文指引，事件發(fā)生后處理程序缺乏禮貌而耐心的解釋工作。將原本屬于車主自身過失的行為，轉變成抱怨與不滿進行發(fā)泄。使按規(guī)定采取的必要防范措施，受到攻擊和指責。
三、服務方法不妥，好心、主動的服務被車主認為是扣壓證件，指責成違法行為。正確的做法應該是，說明公司處理此類事件的規(guī)定(需要出示的行駛證、駕駛證和身份證，并復印備查)，然后要求車主自己去復印或請車主一起到辦公室辦理。如車主不愿同行，則說明哪些證件需要復印，并提示車主辦理時間，請車主在車內等待。
四、處理時間太長，凡遇此類事件應以最快的速度、最短的時間進行處理。相關管理制度中，應對辦理時間做出明確的規(guī)定。
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b.建筑物內各公共部位及各類安全標識是否完好無損，無占用、阻塞或封閉。
c.公共部位有無破壞環(huán)境衛(wèi)生狀況、損壞綠化及擅自拆除、改造公用設施現(xiàn)象和各類安全隱患與違規(guī)行為。
d.利用巡查時機多接觸業(yè)主(用戶)，并努力溝通建立良好關系，留心發(fā)現(xiàn)問題、誠意征詢意見，力爭做到主動上門解決困難，創(chuàng)造條件滿足業(yè)主(用戶)的需求和期望。
三、發(fā)現(xiàn)問題處理：
對巡查時發(fā)現(xiàn)的問題，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，回來后書面報告管理處負責人或通知相關部門解決。
6、某用戶租用了a棟3樓，根據(jù)自己的規(guī)劃擬裝修成辦公場所。
問：1. 該用戶應怎樣辦理有關手續(xù)?
2. 該用戶未經(jīng)申請已開工，作為一名管理員應如何處理?
3. 請根據(jù)上述第2條的情況，擬一份要求該用戶辦理裝修申請手續(xù)的通知。
答題要點：
1、(1)裝修人向管理處領取《裝修申報表》。
(2)保留裝修人相關材料，并指導裝修人簽訂裝修責任書。
(3)項目較大或涉及本體結構，增加承重載核等需經(jīng)建設或住宅主管部門審批，涉及消防設施、設備的設計、施工與驗收有特殊要求的必須通過政府主管部門的核準。
(4)屬家庭居室裝修的，須由取得市主管部門頒發(fā)的《承建資格證書》的裝修施工隊伍進行施工。
(5)管理處認為必要時或申報人要求時，管理處須向申報人出示裝修房屋的相關圖紙，并指明各種承重墻、柱、梁、水、電、氣等管道及其他關鍵部位的位置。
(6)裝修批準后，裝修作業(yè)人員到管理處登記并領取裝修施工人員出入證。
(7)申報人向管理處繳納裝修保證金，樓道粉刷費、額外使用電梯費等費用。
(8)《裝修申報表》及相應資料存入用戶檔案以備查。
2、(1)立即對現(xiàn)場情況進行詳細了解，并要求其停工。
(2)將管理處關于裝修管理的有關規(guī)定，向業(yè)主做詳細說明。
(3)按裝修管理規(guī)定程序要求，補辦申請、審核及批準施工手續(xù)并交付裝修押金。
(4)按裝修管理規(guī)定巡查，監(jiān)督施工全過程，防止其它違規(guī)行為發(fā)生。
(5)對現(xiàn)場施工人員和裝修材料的堆放及裝修垃圾的清運(日產(chǎn)、日清、袋裝化)，監(jiān)督施工單位按規(guī)定程序執(zhí)行。
(6)嚴格按照原設計標準進行施工驗收檢查。
3、行文要素：
(1)通知的依據(jù)：用簡明的語言說明為解決什么問題要發(fā)此通知，用過渡語：“現(xiàn)通知如下”或“特作如下通知”等轉入主體部分。
(2)通知的主體：通知的具體事項，看過讓人一目了然。
(3)通知的結尾：提出要求，如：“以上通知，望遵照執(zhí)行”或其它文字表述形式的要求語。
四、案例分析(10分)
某商業(yè)小區(qū)停車場，一位車主駕車來到出口崗亭，向車管員聲明：“自己將停車卡丟失”并要求放行。該崗亭當班車管員不同意放行，但是不知道如何處理更為妥當，即使用對講機呼叫班長前來解決。班長到后告知車主：“丟失停車卡按規(guī)定要賠償100元工本費(ic卡背面已有說明)”，同時要求其出示行駛證、駕駛證和身份證，隨即轉身到管理處辦公室將以上證件進行復印?；氐綅復そ贿€了證件，在值班記錄本上登記后，車主交費后放行，此過程約用時30分鐘。車主對處理結果不滿意，提出：“一、不應該收100元錢;二、處理時間拖的太長，被迫在烈日下暴曬半小時，且服務態(tài)度不好;三、停車場管理員無權扣身份證并進行復印，個人隱私受到侵害及家庭安全不?！薄?BR> 問：1、你對此事的看法。
2、你遇到此事應如何處理?
答題要點：
一、當班車管員欠缺對特殊情況處理的經(jīng)驗，今后應該加強培訓、考核或有實際工作經(jīng)驗的老員工進行傳、幫、帶，提高服務技能。
二、該班長雖按規(guī)定程序辦理有關手續(xù)，但是服務意識不強，工作程序無明文指引，事件發(fā)生后處理程序缺乏禮貌而耐心的解釋工作。將原本屬于車主自身過失的行為，轉變成抱怨與不滿進行發(fā)泄。使按規(guī)定采取的必要防范措施，受到攻擊和指責。
三、服務方法不妥，好心、主動的服務被車主認為是扣壓證件，指責成違法行為。正確的做法應該是，說明公司處理此類事件的規(guī)定(需要出示的行駛證、駕駛證和身份證，并復印備查)，然后要求車主自己去復印或請車主一起到辦公室辦理。如車主不愿同行，則說明哪些證件需要復印，并提示車主辦理時間，請車主在車內等待。
四、處理時間太長，凡遇此類事件應以最快的速度、最短的時間進行處理。相關管理制度中，應對辦理時間做出明確的規(guī)定。
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