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首頁>會計網校>經濟師>復習指導>備考經驗> 正文會搜： 信 息 課 程 輔導書 社 區(qū) 訪 談 2011年初級經濟師《經濟基礎》復習要點：服務營銷組合
2011-9-22 10:37 人事考試教育網 【大 中 小】【打印】【我要糾錯】
初級經濟師經濟基礎服務營銷組合
（掌握服務營銷組合的各項策略）服務企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎上關注下列三個問題：
1.人員，所有與提供服務的過程相關的人員都會影響顧客的感受。
（1）首先是提供服務的企業(yè)員工。提供服務的企業(yè)員工是服務營銷的關鍵。
（2）購買和接受服務的顧客本身也會影響服務的結果，從而影響服務質量和自己的感受。
另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產生影響。
2.有形化
將無形的服務有形化，可以幫助服務企業(yè)保障顧客接受服務的質量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務的價值，從而提高他們的滿意程度。
3.過程
服務是一個動態(tài)的過程，因此實際的服務流程和提供方式是顧客判斷服務質量的依據。
服務營銷組合：產品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務體驗、滿意程度和購買決策。
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2011-9-22 10:37 人事考試教育網 【大 中 小】【打印】【我要糾錯】
初級經濟師經濟基礎服務營銷組合
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1.人員，所有與提供服務的過程相關的人員都會影響顧客的感受。
（1）首先是提供服務的企業(yè)員工。提供服務的企業(yè)員工是服務營銷的關鍵。
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另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產生影響。
2.有形化
將無形的服務有形化，可以幫助服務企業(yè)保障顧客接受服務的質量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務的價值，從而提高他們的滿意程度。
3.過程
服務是一個動態(tài)的過程，因此實際的服務流程和提供方式是顧客判斷服務質量的依據。
服務營銷組合：產品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務體驗、滿意程度和購買決策。