（三）CRM對企業(yè)的作用
CRM這一創(chuàng)造性和性的管理理念和手段在新時(shí)期推動(dòng)了企業(yè)銷售與服務(wù)組織的日常運(yùn)作，為市場營銷策劃提供了定量的、客觀的依據(jù)。
1．CRM能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
在CRM系統(tǒng)中，存在著客戶、企業(yè)、員工等各種資源。CRM一方面對資源分門別類存放，另一方面可以對資源進(jìn)行調(diào)配和重組。CRM可以根據(jù)需要圍繞某個(gè)方面去整合資源，并允許同時(shí)從其他多個(gè)角度探尋資源的相關(guān)屬性。CRM可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，針對不同的客戶、不同員工和不同的業(yè)務(wù)類型，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。不同企業(yè)之間或同一企業(yè)不同人之間，業(yè)務(wù)流程可能不一樣；即便在同一個(gè)員工身上也會(huì)發(fā)生多種業(yè)務(wù)流程。
2．CRM能夠提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力
CRM對客戶的快速響應(yīng)體現(xiàn)在“一對一”銷售和服務(wù)的及時(shí)性上。簡單地說，一定要讓客戶在產(chǎn)生購買欲望或者服務(wù)請求最迫切的第一時(shí)間，能夠迅速找到一名最合適的員工來準(zhǔn)確處理、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。知識再豐富的員工也存在知識盲區(qū)和經(jīng)驗(yàn)不足問題。能否讓知識和經(jīng)驗(yàn)并未達(dá)到完美狀態(tài)的員工也可以高效、準(zhǔn)確地對客戶提供報(bào)價(jià)、解決方案等反饋，其意義就顯得十分突出。CRM為員工提供了多種解決方法來面對這個(gè)問題。CRM還能夠有效地提高了企業(yè)、員工對客戶的應(yīng)變能力。
3．CRM能夠提高企業(yè)銷售收入
區(qū)別于其他以產(chǎn)品為中心應(yīng)用于企業(yè)后端組織的管理理念，CRM主要應(yīng)用于企業(yè)前端組織（例如銷售/租賃組織、服務(wù)組織、市場營銷組織）。CRM的本質(zhì)是客戶價(jià)值差別化管理，識別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，使管理者能夠目標(biāo)明確、采用最合適的方法對價(jià)值的客戶和成長性的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶，對低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因。
4．CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度
服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM強(qiáng)調(diào)服務(wù)是個(gè)性化的，是提高客戶對企業(yè)滿意度的重要方式。在CRM中，服務(wù)管理是企業(yè)整體營銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。CRM把營銷思想不僅引入到企業(yè)的銷售組織，還引入到企業(yè)的服務(wù)組織，并強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修的營銷思想，同時(shí)減少了部門壁壘所帶來的內(nèi)耗，從而改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量。在CRM中，負(fù)責(zé)銷售的員工在與客戶的接觸中，可以及時(shí)把客戶的服務(wù)請求和感受傳達(dá)給客戶服務(wù)中心，及時(shí)響應(yīng)、解決問題并提高客戶滿意度。
（四）CRM的本質(zhì)
目前CRM已成為風(fēng)行全球的管理理念，但實(shí)際上不少人還只是從IT的角度來理解它，認(rèn)為CRM是一種企業(yè)管理軟件，這實(shí)際上是對它的誤解。
1．CRM是一種管理理念而非管理軟件
實(shí)際的CRM分為三個(gè)層次：
（1）管理思想層：其實(shí)質(zhì)是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想；
（2）軟件產(chǎn)品層：綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Internet：技術(shù)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，以CRM管理思想為核心的軟件產(chǎn)品；
（3）管理系統(tǒng)層：整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人和信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。
這三個(gè)層次是層層遞進(jìn)的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心；CRM軟件是結(jié)合了先進(jìn)的CRM管理思想以及先進(jìn)業(yè)務(wù)模式，為CRM管理思想的實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實(shí)的信息平臺。
2．CRM是營銷管理的創(chuàng)新
CRM是一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的營銷管理思想和方法，在應(yīng)用時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)施。其主要?jiǎng)?chuàng)新體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是CRM充分體現(xiàn)了新的營銷理論中以客戶為導(dǎo)向的核心理念；二是CRM實(shí)現(xiàn)了營銷管理重點(diǎn)的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源利用與內(nèi)部價(jià)值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務(wù)，使客戶價(jià)值化；三是CRM運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷，使IT技術(shù)成為企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量二、租賃管理中的租戶關(guān)系管理
（一）租賃管理中實(shí)施CRM是市場化的要求
在分析CRM于租賃管理中的應(yīng)用之前，需要首先明確租賃管理所面向的客戶對象和業(yè)務(wù)特征。租賃管理的客戶對象是租用物業(yè)的租戶。租賃管理的本質(zhì)實(shí)際上是典型的服務(wù)營銷與銷售，換句話說就是包含著服務(wù)、銷售、市場營銷等多個(gè)綜合方面。如果說房地產(chǎn)開發(fā)更多行為是圍繞項(xiàng)目運(yùn)作和房屋銷售進(jìn)行管理的，那么租賃管理更多的行為是以租戶為中心并主要針對業(yè)主資產(chǎn)進(jìn)行的。
租賃管理中以客戶關(guān)系管理為工作中心是有必要的。僅靠在吸引租戶入住和租約談判中與租戶進(jìn)行短時(shí)期的接觸是不夠的，需要在租戶的整個(gè)租賃期中與租戶進(jìn)行全方位的溝通，隨時(shí)響應(yīng)租戶的要求，提高租戶的滿意度。隨著社會(huì)的進(jìn)步和物業(yè)經(jīng)營管理水平的提高，租戶中也有越來越多的人開始強(qiáng)調(diào)和追求高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)和高品質(zhì)的辦公、居住和購物環(huán)境，物業(yè)經(jīng)營管理市場的競爭局面也日益呈現(xiàn)，物業(yè)經(jīng)營管理公司需要主動(dòng)變革以提高租戶的滿意度、員工生產(chǎn)率并合理擴(kuò)大盈利。物業(yè)經(jīng)營管理公司引入并實(shí)施CRM順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展和市場化的要求。
CRM這一創(chuàng)造性和性的管理理念和手段在新時(shí)期推動(dòng)了企業(yè)銷售與服務(wù)組織的日常運(yùn)作，為市場營銷策劃提供了定量的、客觀的依據(jù)。
1．CRM能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
在CRM系統(tǒng)中，存在著客戶、企業(yè)、員工等各種資源。CRM一方面對資源分門別類存放，另一方面可以對資源進(jìn)行調(diào)配和重組。CRM可以根據(jù)需要圍繞某個(gè)方面去整合資源，并允許同時(shí)從其他多個(gè)角度探尋資源的相關(guān)屬性。CRM可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，針對不同的客戶、不同員工和不同的業(yè)務(wù)類型，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。不同企業(yè)之間或同一企業(yè)不同人之間，業(yè)務(wù)流程可能不一樣；即便在同一個(gè)員工身上也會(huì)發(fā)生多種業(yè)務(wù)流程。
2．CRM能夠提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力
CRM對客戶的快速響應(yīng)體現(xiàn)在“一對一”銷售和服務(wù)的及時(shí)性上。簡單地說，一定要讓客戶在產(chǎn)生購買欲望或者服務(wù)請求最迫切的第一時(shí)間，能夠迅速找到一名最合適的員工來準(zhǔn)確處理、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。知識再豐富的員工也存在知識盲區(qū)和經(jīng)驗(yàn)不足問題。能否讓知識和經(jīng)驗(yàn)并未達(dá)到完美狀態(tài)的員工也可以高效、準(zhǔn)確地對客戶提供報(bào)價(jià)、解決方案等反饋，其意義就顯得十分突出。CRM為員工提供了多種解決方法來面對這個(gè)問題。CRM還能夠有效地提高了企業(yè)、員工對客戶的應(yīng)變能力。
3．CRM能夠提高企業(yè)銷售收入
區(qū)別于其他以產(chǎn)品為中心應(yīng)用于企業(yè)后端組織的管理理念，CRM主要應(yīng)用于企業(yè)前端組織（例如銷售/租賃組織、服務(wù)組織、市場營銷組織）。CRM的本質(zhì)是客戶價(jià)值差別化管理，識別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，使管理者能夠目標(biāo)明確、采用最合適的方法對價(jià)值的客戶和成長性的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶，對低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因。
4．CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度
服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM強(qiáng)調(diào)服務(wù)是個(gè)性化的，是提高客戶對企業(yè)滿意度的重要方式。在CRM中，服務(wù)管理是企業(yè)整體營銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。CRM把營銷思想不僅引入到企業(yè)的銷售組織，還引入到企業(yè)的服務(wù)組織，并強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修的營銷思想，同時(shí)減少了部門壁壘所帶來的內(nèi)耗，從而改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量。在CRM中，負(fù)責(zé)銷售的員工在與客戶的接觸中，可以及時(shí)把客戶的服務(wù)請求和感受傳達(dá)給客戶服務(wù)中心，及時(shí)響應(yīng)、解決問題并提高客戶滿意度。
（四）CRM的本質(zhì)
目前CRM已成為風(fēng)行全球的管理理念，但實(shí)際上不少人還只是從IT的角度來理解它，認(rèn)為CRM是一種企業(yè)管理軟件，這實(shí)際上是對它的誤解。
1．CRM是一種管理理念而非管理軟件
實(shí)際的CRM分為三個(gè)層次：
（1）管理思想層：其實(shí)質(zhì)是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想；
（2）軟件產(chǎn)品層：綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Internet：技術(shù)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，以CRM管理思想為核心的軟件產(chǎn)品；
（3）管理系統(tǒng)層：整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人和信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。
這三個(gè)層次是層層遞進(jìn)的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心；CRM軟件是結(jié)合了先進(jìn)的CRM管理思想以及先進(jìn)業(yè)務(wù)模式，為CRM管理思想的實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實(shí)的信息平臺。
2．CRM是營銷管理的創(chuàng)新
CRM是一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的營銷管理思想和方法，在應(yīng)用時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)施。其主要?jiǎng)?chuàng)新體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是CRM充分體現(xiàn)了新的營銷理論中以客戶為導(dǎo)向的核心理念；二是CRM實(shí)現(xiàn)了營銷管理重點(diǎn)的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源利用與內(nèi)部價(jià)值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務(wù)，使客戶價(jià)值化；三是CRM運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷，使IT技術(shù)成為企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量二、租賃管理中的租戶關(guān)系管理
（一）租賃管理中實(shí)施CRM是市場化的要求
在分析CRM于租賃管理中的應(yīng)用之前，需要首先明確租賃管理所面向的客戶對象和業(yè)務(wù)特征。租賃管理的客戶對象是租用物業(yè)的租戶。租賃管理的本質(zhì)實(shí)際上是典型的服務(wù)營銷與銷售，換句話說就是包含著服務(wù)、銷售、市場營銷等多個(gè)綜合方面。如果說房地產(chǎn)開發(fā)更多行為是圍繞項(xiàng)目運(yùn)作和房屋銷售進(jìn)行管理的，那么租賃管理更多的行為是以租戶為中心并主要針對業(yè)主資產(chǎn)進(jìn)行的。
租賃管理中以客戶關(guān)系管理為工作中心是有必要的。僅靠在吸引租戶入住和租約談判中與租戶進(jìn)行短時(shí)期的接觸是不夠的，需要在租戶的整個(gè)租賃期中與租戶進(jìn)行全方位的溝通，隨時(shí)響應(yīng)租戶的要求，提高租戶的滿意度。隨著社會(huì)的進(jìn)步和物業(yè)經(jīng)營管理水平的提高，租戶中也有越來越多的人開始強(qiáng)調(diào)和追求高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)和高品質(zhì)的辦公、居住和購物環(huán)境，物業(yè)經(jīng)營管理市場的競爭局面也日益呈現(xiàn)，物業(yè)經(jīng)營管理公司需要主動(dòng)變革以提高租戶的滿意度、員工生產(chǎn)率并合理擴(kuò)大盈利。物業(yè)經(jīng)營管理公司引入并實(shí)施CRM順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展和市場化的要求。