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識別和（或）評審過程
應從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。
①組織的角度
a. 識別過程活動
組織應對過程中的活動進行識別，以便分配費用。為此，組織應明確過程活動的輸入（如：材料、設備和數據），確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。
組織應明確所有過程的控制手段和資源。
b．監(jiān)控費用
組織應識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設備費、組織的一般管理費等，其數據可以是實際的、分配的或估算的。費用不應僅限于作業(yè)活動，而應包括組織的所有活動。
現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括：
用“預防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF模式）；
用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；
按產品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；
模式的選擇將取決于組織自身的要求。
c．編制過程成本報告
組織應對費用進行匯總，并通過比較將建立起質量經濟性和已完成活動數量之間的關系。報告。
②顧客的角度
a．識別影響顧客滿意度的因素
顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預測，但應加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進的機會。組織應在質量策劃期間考慮上述因素。
質量經濟性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿意。不斷提高的經濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。
b．監(jiān)測顧客滿意度
由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。
c．編制顧客滿意度報告
組織應將顧客滿意度的監(jiān)測結果轉化為能對其進行評價的報告，以便做出決策。這種顧客滿意度報告應包含監(jiān)測活動的結果、信息來源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。
識別和（或）評審過程
應從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。
①組織的角度
a. 識別過程活動
組織應對過程中的活動進行識別，以便分配費用。為此，組織應明確過程活動的輸入（如：材料、設備和數據），確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。
組織應明確所有過程的控制手段和資源。
b．監(jiān)控費用
組織應識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設備費、組織的一般管理費等，其數據可以是實際的、分配的或估算的。費用不應僅限于作業(yè)活動，而應包括組織的所有活動。
現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括：
用“預防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF模式）；
用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；
按產品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；
模式的選擇將取決于組織自身的要求。
c．編制過程成本報告
組織應對費用進行匯總，并通過比較將建立起質量經濟性和已完成活動數量之間的關系。報告。
②顧客的角度
a．識別影響顧客滿意度的因素
顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預測，但應加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進的機會。組織應在質量策劃期間考慮上述因素。
質量經濟性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿意。不斷提高的經濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。
b．監(jiān)測顧客滿意度
由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。
c．編制顧客滿意度報告
組織應將顧客滿意度的監(jiān)測結果轉化為能對其進行評價的報告，以便做出決策。這種顧客滿意度報告應包含監(jiān)測活動的結果、信息來源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。