第五章 人力資源管理師之績效考評
（三）設定關鍵績效指標的程序
第一步：確定工作產出
1.確定工作產出的基本原則
（1）增值產出的原則：即工作產出必須與組織目標相一致，即在組織的價值鏈上能夠產生直接或間接增值的工作產出。
（2）客戶導向的原則：指被評估者工作產出的輸出對象是客戶（可以是組織外部或組織內部如下一工序是上一工序的客戶對象），該原則要求定義工作產出需要從客戶需求出發(fā)。
（3）結果優(yōu)先的原則：指盡量以某項活動的結果來確定工作產出，實在難以界定則考慮活動過程中的關鍵行為。
（4）設定權重的原則：設置權重時要根據(jù)各項工作產出在工作目標實現(xiàn)中的“重要性”，而不是花費時間的多少。
在上述四原則中，客戶導向原則很重要，堅持該原則的程度及其產生的作用效果可用客戶關系示意圖加以反映。
2.客戶關系示意圖
※通常我們將某個個體或團隊的工作產出提供的對象當作是這個個體或團隊的客戶。
※客戶關系示圖是通過圖示的方式表現(xiàn)一個個體或團隊對組織內外客戶的工作產出。
※進行績效評估時，可以考慮內外客戶對這些工作產出的滿意標準，以這些標準來衡量個體或團隊的績效。
※使用客戶關系圖來界定工作產出，進而圍繞績效指標對具體員工進行績效評估。
第二步：建立評估指標
設定關鍵績效指標時應考慮的問題：
①通常在評估工作產出時我們關心什么？即關鍵績效指標有哪些？（點擊“關鍵績效指標類型”可觀看）我們又該如何衡量這些指標？
指標類型舉例證據(jù)
數(shù)量產量業(yè)績記錄
銷售量財務數(shù)據(jù)
利潤
質量破損率生產記錄
獨特性上級評估
準確性客戶評估
成本單位產品的成本財務數(shù)據(jù)
投資回報率
時限及時性上級評估
到市場時間客戶評估
供貨周期
②是否存在我們可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在，則列出。
③如果沒有量化的指標來評估工作產出，那么該如何評估工作結果完成狀況？工作成果完成得好應是何狀態(tài)？有那些關鍵的衡量因素？
第三步：設定評估標準
（1）指標與標準
指標指的是從哪些方面對工作產出進行衡量或評估，解決的是我們需要評估“什么”的問題；
標準指的是在各個指標上分別應該達到什么水平，解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。
（2）如何設定評估標準
對于數(shù)量化的績效指標，設定的評估標準通常是一個范圍，如果被評估者的績效超過標準的上限，則說明被評估者做出了超出期望水平的卓越績效；否則表明被評估者存在績效不足的問題，需要進行改進。對于非數(shù)量化的績效指標，在設定績效標準時往往從客戶需要出發(fā)，需要回答這樣的問題：“客戶希望被評估者做到什么程度？”
（3）基本標準和卓越標準
基本標準是指對某一評估對象而言期望達到的水平。其作用主要是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本要求，評估結果主要用于決定一些非激勵性的人事待遇，如基本工資等。
卓越標準是指對被評估對象未做要求和期望但可以達到的績效水平，主要是為了識別角色榜樣；其結果可以決定一些激勵性的人事待遇，如額外的獎金、分紅、職位晉升等。
第四步：審核關鍵績效指標
審核關鍵績效指標的要點：
⑴工作產出是否為最終產品？
⑵關鍵績效指標是否可被證明和觀察？
⑶多個評估者對同一績效指標進行評估，結果是否能取得一致？
⑷指標總和能否反映被評估者80%以上的工作目標？（即關鍵績效指標能解釋、代表被評估者的主要工作目標）
⑸是否從客戶角度來界定關鍵績效指標？
⑹是否留下超越標準的空間？（績效標準應設定在大多數(shù)被評估者通過努力可以達到的范圍之內）
（三）設定關鍵績效指標的程序
第一步：確定工作產出
1.確定工作產出的基本原則
（1）增值產出的原則：即工作產出必須與組織目標相一致，即在組織的價值鏈上能夠產生直接或間接增值的工作產出。
（2）客戶導向的原則：指被評估者工作產出的輸出對象是客戶（可以是組織外部或組織內部如下一工序是上一工序的客戶對象），該原則要求定義工作產出需要從客戶需求出發(fā)。
（3）結果優(yōu)先的原則：指盡量以某項活動的結果來確定工作產出，實在難以界定則考慮活動過程中的關鍵行為。
（4）設定權重的原則：設置權重時要根據(jù)各項工作產出在工作目標實現(xiàn)中的“重要性”，而不是花費時間的多少。
在上述四原則中，客戶導向原則很重要，堅持該原則的程度及其產生的作用效果可用客戶關系示意圖加以反映。
2.客戶關系示意圖
※通常我們將某個個體或團隊的工作產出提供的對象當作是這個個體或團隊的客戶。
※客戶關系示圖是通過圖示的方式表現(xiàn)一個個體或團隊對組織內外客戶的工作產出。
※進行績效評估時，可以考慮內外客戶對這些工作產出的滿意標準，以這些標準來衡量個體或團隊的績效。
※使用客戶關系圖來界定工作產出，進而圍繞績效指標對具體員工進行績效評估。
第二步：建立評估指標
設定關鍵績效指標時應考慮的問題：
①通常在評估工作產出時我們關心什么？即關鍵績效指標有哪些？（點擊“關鍵績效指標類型”可觀看）我們又該如何衡量這些指標？
指標類型舉例證據(jù)
數(shù)量產量業(yè)績記錄
銷售量財務數(shù)據(jù)
利潤
質量破損率生產記錄
獨特性上級評估
準確性客戶評估
成本單位產品的成本財務數(shù)據(jù)
投資回報率
時限及時性上級評估
到市場時間客戶評估
供貨周期
②是否存在我們可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在，則列出。
③如果沒有量化的指標來評估工作產出，那么該如何評估工作結果完成狀況？工作成果完成得好應是何狀態(tài)？有那些關鍵的衡量因素？
第三步：設定評估標準
（1）指標與標準
指標指的是從哪些方面對工作產出進行衡量或評估，解決的是我們需要評估“什么”的問題；
標準指的是在各個指標上分別應該達到什么水平，解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。
（2）如何設定評估標準
對于數(shù)量化的績效指標，設定的評估標準通常是一個范圍，如果被評估者的績效超過標準的上限，則說明被評估者做出了超出期望水平的卓越績效；否則表明被評估者存在績效不足的問題，需要進行改進。對于非數(shù)量化的績效指標，在設定績效標準時往往從客戶需要出發(fā)，需要回答這樣的問題：“客戶希望被評估者做到什么程度？”
（3）基本標準和卓越標準
基本標準是指對某一評估對象而言期望達到的水平。其作用主要是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本要求，評估結果主要用于決定一些非激勵性的人事待遇，如基本工資等。
卓越標準是指對被評估對象未做要求和期望但可以達到的績效水平，主要是為了識別角色榜樣；其結果可以決定一些激勵性的人事待遇，如額外的獎金、分紅、職位晉升等。
第四步：審核關鍵績效指標
審核關鍵績效指標的要點：
⑴工作產出是否為最終產品？
⑵關鍵績效指標是否可被證明和觀察？
⑶多個評估者對同一績效指標進行評估，結果是否能取得一致？
⑷指標總和能否反映被評估者80%以上的工作目標？（即關鍵績效指標能解釋、代表被評估者的主要工作目標）
⑸是否從客戶角度來界定關鍵績效指標？
⑹是否留下超越標準的空間？（績效標準應設定在大多數(shù)被評估者通過努力可以達到的范圍之內）