2012年導(dǎo)游資格考試案例分析：正確對待旅游者的委托
地陪小陳帶領(lǐng)一個歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當(dāng)時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點瑯疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。
正確處理方法：
首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應(yīng)該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應(yīng)該請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。
評析:
在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請求小陳代為購買東西時，他應(yīng)該請示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對。
地陪小陳帶領(lǐng)一個歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當(dāng)時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點瑯疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。
正確處理方法：
首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應(yīng)該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應(yīng)該請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。
評析:
在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請求小陳代為購買東西時，他應(yīng)該請示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對。