第二節(jié) 質(zhì)量策劃
一、航空運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量策劃過程
1質(zhì)量策劃的內(nèi)容
根據(jù)IS0 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量策劃的描述，質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運(yùn)行要求的活動(dòng)過程。
管理者應(yīng)當(dāng)對組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。對于實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)和要求所需的過程，應(yīng)當(dāng)明確和注重質(zhì)量策劃的輸入和輸出要素。
組織在實(shí)施質(zhì)量策劃，重點(diǎn)應(yīng)該從下述三個(gè)方面的主要內(nèi)容來進(jìn)行：
（1）產(chǎn)品和服務(wù)策劃。對于產(chǎn)品策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標(biāo)準(zhǔn)。對于服務(wù)策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生服務(wù)規(guī)范。
民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)策劃，重點(diǎn)是通過分析顧客對民航客貨運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求，識別民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性及衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種條件。服務(wù)規(guī)范是民航企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)策劃的結(jié)果之一，它不僅用于規(guī)定民航運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，對所提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的描述，同時(shí)也作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量、編制服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范的目的、服務(wù)規(guī)范的適用范圍、必要的解釋說明以及服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
（2）管理和操作策劃。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而制定的管理和操作程序，包括質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)度表、組織和所需進(jìn)行的活動(dòng)安排。管理和操作策劃主要是對產(chǎn)品生產(chǎn)過程或服務(wù)提供過程的策劃，其結(jié)果是分別產(chǎn)生產(chǎn)品生產(chǎn)過程規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，以及對產(chǎn)品生產(chǎn)過程、服務(wù)提供過程和最終結(jié)果進(jìn)行控制的質(zhì)量控制規(guī)范。這些過程規(guī)范通常以程序標(biāo)準(zhǔn)來表現(xiàn)，并最終形成質(zhì)量手冊。
對民航運(yùn)輸服務(wù)提供規(guī)范的基本要求時(shí)清楚地規(guī)定：提供民航運(yùn)輸服務(wù)的過程；必須的工作階段和每個(gè)工作階段所需進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)；各工作階段（活動(dòng)）的接口；各工作階段（活動(dòng)）的責(zé)任；各個(gè)工作階段（活動(dòng)）的服務(wù)提供質(zhì)量特性；每一項(xiàng)服務(wù)提供質(zhì)量特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施服務(wù)規(guī)范所需的設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量；對人員的技能和配置要求；對提供產(chǎn)品和服務(wù)的分承包方的要求；對衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求；以及與法律、法規(guī)有關(guān)的要求。
（3）編制質(zhì)量計(jì)劃和做出質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)定。民航運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量計(jì)劃是根據(jù)顧客需求的變化和民航運(yùn)輸業(yè)的競爭環(huán)境，確定航空運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目、質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和各種質(zhì)量管理活動(dòng)的組織安排及實(shí)施計(jì)劃。對于某一具體質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，還需要明確其資源配置、活動(dòng)安排、時(shí)間要求、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施。
一、航空運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量策劃過程
1質(zhì)量策劃的內(nèi)容
根據(jù)IS0 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量策劃的描述，質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實(shí)體的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運(yùn)行要求的活動(dòng)過程。
管理者應(yīng)當(dāng)對組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。對于實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)和要求所需的過程，應(yīng)當(dāng)明確和注重質(zhì)量策劃的輸入和輸出要素。
組織在實(shí)施質(zhì)量策劃，重點(diǎn)應(yīng)該從下述三個(gè)方面的主要內(nèi)容來進(jìn)行：
（1）產(chǎn)品和服務(wù)策劃。對于產(chǎn)品策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標(biāo)準(zhǔn)。對于服務(wù)策劃來講，其結(jié)果是要產(chǎn)生服務(wù)規(guī)范。
民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)策劃，重點(diǎn)是通過分析顧客對民航客貨運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求，識別民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性及衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種條件。服務(wù)規(guī)范是民航企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)策劃的結(jié)果之一，它不僅用于規(guī)定民航運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，對所提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的描述，同時(shí)也作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量、編制服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范的目的、服務(wù)規(guī)范的適用范圍、必要的解釋說明以及服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
（2）管理和操作策劃。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而制定的管理和操作程序，包括質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)度表、組織和所需進(jìn)行的活動(dòng)安排。管理和操作策劃主要是對產(chǎn)品生產(chǎn)過程或服務(wù)提供過程的策劃，其結(jié)果是分別產(chǎn)生產(chǎn)品生產(chǎn)過程規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，以及對產(chǎn)品生產(chǎn)過程、服務(wù)提供過程和最終結(jié)果進(jìn)行控制的質(zhì)量控制規(guī)范。這些過程規(guī)范通常以程序標(biāo)準(zhǔn)來表現(xiàn)，并最終形成質(zhì)量手冊。
對民航運(yùn)輸服務(wù)提供規(guī)范的基本要求時(shí)清楚地規(guī)定：提供民航運(yùn)輸服務(wù)的過程；必須的工作階段和每個(gè)工作階段所需進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)；各工作階段（活動(dòng)）的接口；各工作階段（活動(dòng)）的責(zé)任；各個(gè)工作階段（活動(dòng)）的服務(wù)提供質(zhì)量特性；每一項(xiàng)服務(wù)提供質(zhì)量特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施服務(wù)規(guī)范所需的設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量；對人員的技能和配置要求；對提供產(chǎn)品和服務(wù)的分承包方的要求；對衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求；以及與法律、法規(guī)有關(guān)的要求。
（3）編制質(zhì)量計(jì)劃和做出質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)定。民航運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量計(jì)劃是根據(jù)顧客需求的變化和民航運(yùn)輸業(yè)的競爭環(huán)境，確定航空運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目、質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和各種質(zhì)量管理活動(dòng)的組織安排及實(shí)施計(jì)劃。對于某一具體質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，還需要明確其資源配置、活動(dòng)安排、時(shí)間要求、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施。