2004年11至12月間，被保險(xiǎn)人H向國(guó)外買方C出口價(jià)值28萬(wàn)美元的寬屏電視，C收貨后以貨物存在質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕支付全部貨款。2005年4月，H按照保險(xiǎn)合同要求向我公司通報(bào)相關(guān)損失。
經(jīng)了解，C為華人企業(yè)，經(jīng)營(yíng)電器進(jìn)口及銷售業(yè)務(wù)，擁有自主品牌，產(chǎn)品在當(dāng)?shù)刂械蜋n電器市場(chǎng)中具有一定的影響力。C的采購(gòu)基本來(lái)自中國(guó)，以O(shè)EM方式與國(guó)內(nèi)多家大型電器生產(chǎn)企業(yè)保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
案件處理
根據(jù)我公司的承保記錄，C與國(guó)內(nèi)多家出口企業(yè)均有大金額的貿(mào)易往來(lái)，收匯情況一直比較正常。但在被保險(xiǎn)人H承保項(xiàng)下，H曾于2004年8月對(duì)其4月出口的約40萬(wàn)美元的逾期未收匯情況向我公司進(jìn)行過(guò)通報(bào)，不過(guò)10天后即表示問(wèn)題已解決。接到本案通知后，我公司立即與買家C核實(shí)情況。C表示，本案項(xiàng)下貨物存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品投入市場(chǎng)流通后，短期內(nèi)即發(fā)生高比例的消費(fèi)者投訴及退貨現(xiàn)象，部分零售商將產(chǎn)品下架，C品牌在消費(fèi)者和零售商中的聲譽(yù)嚴(yán)重受損。C同時(shí)提出，H違反了OEM協(xié)議中《質(zhì)量保證和售后服務(wù)條款》的約定，要求H運(yùn)回退貨和庫(kù)存產(chǎn)品，承擔(dān)因退貨、維修而產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用;此外，由于質(zhì)量問(wèn)題尚未完全顯現(xiàn)，所以要求H承諾收回今后發(fā)生的退貨并分擔(dān)超出正常保修范圍以外的其他修理費(fèi)用。
本案是我公司第二次接到H對(duì)C的逾期未付款通報(bào)，因此要求C同時(shí)對(duì)前次情況進(jìn)行詳細(xì)解釋。據(jù)C介紹，兩次事件直接相關(guān)。2004年4月出口的電視機(jī)與本案貨物同屬一個(gè)型號(hào)，由于質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)雙方協(xié)商一致，H將貨物退回國(guó)內(nèi)修理后重新出口，H簽署協(xié)議保證返修產(chǎn)品質(zhì)量合格，并約定OEM協(xié)議的質(zhì)量保證條款適用于返修后復(fù)出口的電視機(jī)。而本案項(xiàng)下發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的部分電視機(jī)正是上述返修產(chǎn)品。
經(jīng)審查OEM協(xié)議附件中的《質(zhì)量保證和售后服務(wù)條款》，雙方對(duì)“開箱不合格率或早期失效率”問(wèn)題進(jìn)行了明確約定：貨到當(dāng)?shù)馗劭诤蟀肽陜?nèi)不超過(guò)4%的情況下，由C負(fù)責(zé)維修服務(wù);在4-6%的范圍內(nèi)，由H負(fù)責(zé)免費(fèi)提供所需的維修件，C負(fù)責(zé)維修;在6-8%的范圍內(nèi)，如C低價(jià)處理壞機(jī)，而不是采用維修的方式，H同意賠償壞機(jī)零售價(jià)與FOB價(jià)的差價(jià);如超過(guò)8%，H承擔(dān)全部責(zé)任，并由雙方協(xié)商尋求的解決方案。截至2005年4月，實(shí)際退貨率已達(dá)20%。
對(duì)于C的退運(yùn)及賠償要求，H表示不能接受，認(rèn)為返修產(chǎn)品質(zhì)量已達(dá)標(biāo)，后續(xù)出口產(chǎn)品也不存在任何問(wèn)題，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者系無(wú)理由退貨，退貨比例高并不代表產(chǎn)品質(zhì)量確有問(wèn)題，故堅(jiān)持要求C立即全額付款。
由于雙方對(duì)于產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題及如何解決的意見(jiàn)分歧較大，我公司在深入了解雙方交易歷史、貿(mào)易細(xì)節(jié)、OEM協(xié)議及其他相關(guān)附屬協(xié)議的基礎(chǔ)上，與雙方高層分別進(jìn)行了多次會(huì)談，提出如下處理建議：由雙方共同選定第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，以該機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否符合OEM要求的最終標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)此建議，雙方均表示接受;但對(duì)于檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、抽樣方法、檢測(cè)項(xiàng)目等細(xì)節(jié)問(wèn)題，雙方存在不同的要求。在我公司的反復(fù)斡旋、協(xié)調(diào)下，2005年8月，雙方終于選定A機(jī)構(gòu)，同時(shí)就檢驗(yàn)具體問(wèn)題基本達(dá)成一致。2006年1月，A完成了全部產(chǎn)品檢驗(yàn)，結(jié)果證實(shí)電視機(jī)確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，檢驗(yàn)不合格率已超過(guò)8%。
2006年1月底，雙方簽署了諒解備忘錄，并就以下事項(xiàng)達(dá)成一致：1、H負(fù)責(zé)將全部貨物退回中國(guó)并承擔(dān)退運(yùn)費(fèi)用;2、由于質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的直接損失，H承擔(dān)60%，C承擔(dān)40%;3、C放棄對(duì)直接損失中人工費(fèi)用和各項(xiàng)間接損失的賠償要求和追索。至此，本案爭(zhēng)議得以圓滿解決，同時(shí)也未影響H與C的后續(xù)合作。
評(píng)析
本案是一起典型的出口企業(yè)貿(mào)易合同履行瑕疵案例。本案的處理過(guò)程，給我們帶來(lái)以下幾點(diǎn)啟示和建議：(一)出口企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。
貨物品質(zhì)的瑕疵擔(dān)保義務(wù)是賣方應(yīng)承擔(dān)的最基本的合同義務(wù)。本案中，賣方違反了OEM協(xié)議的相關(guān)約定，出口的電視機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，屬于“瑕疵給付”行為，因此應(yīng)自行承擔(dān)合同違約責(zé)任。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，只有產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、售后服務(wù)專業(yè)，才能滿足市場(chǎng)的要求，才能逐步擴(kuò)大市場(chǎng)影響，樹立企業(yè)品牌，贏得市場(chǎng)聲譽(yù)。企業(yè)品牌和聲譽(yù)的建立，是一個(gè)積沙成塔的艱辛過(guò)程，但其毀損卻可能僅在旦夕之間。因此，出口企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，只有這樣，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
(二)出口企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)爭(zhēng)議處理，掌握主動(dòng)權(quán)。
本案中，無(wú)論是2004年4月第一次出口產(chǎn)品的返修，還是2004年底出運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的爭(zhēng)議處理，買方C都表現(xiàn)出了希望解決問(wèn)題的積極態(tài)度，并切實(shí)付諸行動(dòng)：如派遣工程師赴H的生產(chǎn)工廠直接溝通具體質(zhì)量問(wèn)題、討論修理方案;同意重新購(gòu)入返修產(chǎn)品并增購(gòu)?fù)吞?hào)產(chǎn)品;將出現(xiàn)產(chǎn)品退貨及投訴的情況與H及時(shí)溝通并提供退貨單據(jù);在雙方協(xié)商決定由第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)后，積極聯(lián)系有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)并將檢驗(yàn)安排及時(shí)通知H;與我公司主動(dòng)保持較順暢溝通等。
但反觀H在本案中的表現(xiàn)，卻顯得相對(duì)懈怠和消極：對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)定、解決方案的制定以及檢驗(yàn)安排等事項(xiàng)不主動(dòng)表態(tài)或反饋較慢。作為賣方，當(dāng)被客戶提出質(zhì)量問(wèn)題或其他問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)解決，提供充分證據(jù)表明己方履約無(wú)瑕疵;如確實(shí)存在問(wèn)題，則應(yīng)積極與對(duì)方協(xié)商處理方式，妥善解決問(wèn)題。爭(zhēng)議的處理方式往往體現(xiàn)了出口企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的負(fù)責(zé)態(tài)度，以及企業(yè)對(duì)其信譽(yù)的重視程度。按期收回貨款固然可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的眼前利益，但商譽(yù)和口碑才是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，是企業(yè)生存和發(fā)展的重要依托。出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，出口企業(yè)只有積極應(yīng)對(duì)，掌握主動(dòng)權(quán)，才能妥善解決問(wèn)題，達(dá)成各方滿意的處理結(jié)果。
經(jīng)了解，C為華人企業(yè)，經(jīng)營(yíng)電器進(jìn)口及銷售業(yè)務(wù)，擁有自主品牌，產(chǎn)品在當(dāng)?shù)刂械蜋n電器市場(chǎng)中具有一定的影響力。C的采購(gòu)基本來(lái)自中國(guó)，以O(shè)EM方式與國(guó)內(nèi)多家大型電器生產(chǎn)企業(yè)保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
案件處理
根據(jù)我公司的承保記錄，C與國(guó)內(nèi)多家出口企業(yè)均有大金額的貿(mào)易往來(lái)，收匯情況一直比較正常。但在被保險(xiǎn)人H承保項(xiàng)下，H曾于2004年8月對(duì)其4月出口的約40萬(wàn)美元的逾期未收匯情況向我公司進(jìn)行過(guò)通報(bào)，不過(guò)10天后即表示問(wèn)題已解決。接到本案通知后，我公司立即與買家C核實(shí)情況。C表示，本案項(xiàng)下貨物存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品投入市場(chǎng)流通后，短期內(nèi)即發(fā)生高比例的消費(fèi)者投訴及退貨現(xiàn)象，部分零售商將產(chǎn)品下架，C品牌在消費(fèi)者和零售商中的聲譽(yù)嚴(yán)重受損。C同時(shí)提出，H違反了OEM協(xié)議中《質(zhì)量保證和售后服務(wù)條款》的約定，要求H運(yùn)回退貨和庫(kù)存產(chǎn)品，承擔(dān)因退貨、維修而產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用;此外，由于質(zhì)量問(wèn)題尚未完全顯現(xiàn)，所以要求H承諾收回今后發(fā)生的退貨并分擔(dān)超出正常保修范圍以外的其他修理費(fèi)用。
本案是我公司第二次接到H對(duì)C的逾期未付款通報(bào)，因此要求C同時(shí)對(duì)前次情況進(jìn)行詳細(xì)解釋。據(jù)C介紹，兩次事件直接相關(guān)。2004年4月出口的電視機(jī)與本案貨物同屬一個(gè)型號(hào)，由于質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)雙方協(xié)商一致，H將貨物退回國(guó)內(nèi)修理后重新出口，H簽署協(xié)議保證返修產(chǎn)品質(zhì)量合格，并約定OEM協(xié)議的質(zhì)量保證條款適用于返修后復(fù)出口的電視機(jī)。而本案項(xiàng)下發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的部分電視機(jī)正是上述返修產(chǎn)品。
經(jīng)審查OEM協(xié)議附件中的《質(zhì)量保證和售后服務(wù)條款》，雙方對(duì)“開箱不合格率或早期失效率”問(wèn)題進(jìn)行了明確約定：貨到當(dāng)?shù)馗劭诤蟀肽陜?nèi)不超過(guò)4%的情況下，由C負(fù)責(zé)維修服務(wù);在4-6%的范圍內(nèi)，由H負(fù)責(zé)免費(fèi)提供所需的維修件，C負(fù)責(zé)維修;在6-8%的范圍內(nèi)，如C低價(jià)處理壞機(jī)，而不是采用維修的方式，H同意賠償壞機(jī)零售價(jià)與FOB價(jià)的差價(jià);如超過(guò)8%，H承擔(dān)全部責(zé)任，并由雙方協(xié)商尋求的解決方案。截至2005年4月，實(shí)際退貨率已達(dá)20%。
對(duì)于C的退運(yùn)及賠償要求，H表示不能接受，認(rèn)為返修產(chǎn)品質(zhì)量已達(dá)標(biāo)，后續(xù)出口產(chǎn)品也不存在任何問(wèn)題，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者系無(wú)理由退貨，退貨比例高并不代表產(chǎn)品質(zhì)量確有問(wèn)題，故堅(jiān)持要求C立即全額付款。
由于雙方對(duì)于產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題及如何解決的意見(jiàn)分歧較大，我公司在深入了解雙方交易歷史、貿(mào)易細(xì)節(jié)、OEM協(xié)議及其他相關(guān)附屬協(xié)議的基礎(chǔ)上，與雙方高層分別進(jìn)行了多次會(huì)談，提出如下處理建議：由雙方共同選定第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，以該機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否符合OEM要求的最終標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)此建議，雙方均表示接受;但對(duì)于檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、抽樣方法、檢測(cè)項(xiàng)目等細(xì)節(jié)問(wèn)題，雙方存在不同的要求。在我公司的反復(fù)斡旋、協(xié)調(diào)下，2005年8月，雙方終于選定A機(jī)構(gòu)，同時(shí)就檢驗(yàn)具體問(wèn)題基本達(dá)成一致。2006年1月，A完成了全部產(chǎn)品檢驗(yàn)，結(jié)果證實(shí)電視機(jī)確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，檢驗(yàn)不合格率已超過(guò)8%。
2006年1月底，雙方簽署了諒解備忘錄，并就以下事項(xiàng)達(dá)成一致：1、H負(fù)責(zé)將全部貨物退回中國(guó)并承擔(dān)退運(yùn)費(fèi)用;2、由于質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的直接損失，H承擔(dān)60%，C承擔(dān)40%;3、C放棄對(duì)直接損失中人工費(fèi)用和各項(xiàng)間接損失的賠償要求和追索。至此，本案爭(zhēng)議得以圓滿解決，同時(shí)也未影響H與C的后續(xù)合作。
評(píng)析
本案是一起典型的出口企業(yè)貿(mào)易合同履行瑕疵案例。本案的處理過(guò)程，給我們帶來(lái)以下幾點(diǎn)啟示和建議：(一)出口企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。
貨物品質(zhì)的瑕疵擔(dān)保義務(wù)是賣方應(yīng)承擔(dān)的最基本的合同義務(wù)。本案中，賣方違反了OEM協(xié)議的相關(guān)約定，出口的電視機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，屬于“瑕疵給付”行為，因此應(yīng)自行承擔(dān)合同違約責(zé)任。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，只有產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、售后服務(wù)專業(yè)，才能滿足市場(chǎng)的要求，才能逐步擴(kuò)大市場(chǎng)影響，樹立企業(yè)品牌，贏得市場(chǎng)聲譽(yù)。企業(yè)品牌和聲譽(yù)的建立，是一個(gè)積沙成塔的艱辛過(guò)程，但其毀損卻可能僅在旦夕之間。因此，出口企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，只有這樣，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
(二)出口企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)爭(zhēng)議處理，掌握主動(dòng)權(quán)。
本案中，無(wú)論是2004年4月第一次出口產(chǎn)品的返修，還是2004年底出運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的爭(zhēng)議處理，買方C都表現(xiàn)出了希望解決問(wèn)題的積極態(tài)度，并切實(shí)付諸行動(dòng)：如派遣工程師赴H的生產(chǎn)工廠直接溝通具體質(zhì)量問(wèn)題、討論修理方案;同意重新購(gòu)入返修產(chǎn)品并增購(gòu)?fù)吞?hào)產(chǎn)品;將出現(xiàn)產(chǎn)品退貨及投訴的情況與H及時(shí)溝通并提供退貨單據(jù);在雙方協(xié)商決定由第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)后，積極聯(lián)系有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)并將檢驗(yàn)安排及時(shí)通知H;與我公司主動(dòng)保持較順暢溝通等。
但反觀H在本案中的表現(xiàn)，卻顯得相對(duì)懈怠和消極：對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)定、解決方案的制定以及檢驗(yàn)安排等事項(xiàng)不主動(dòng)表態(tài)或反饋較慢。作為賣方，當(dāng)被客戶提出質(zhì)量問(wèn)題或其他問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)解決，提供充分證據(jù)表明己方履約無(wú)瑕疵;如確實(shí)存在問(wèn)題，則應(yīng)積極與對(duì)方協(xié)商處理方式，妥善解決問(wèn)題。爭(zhēng)議的處理方式往往體現(xiàn)了出口企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的負(fù)責(zé)態(tài)度，以及企業(yè)對(duì)其信譽(yù)的重視程度。按期收回貨款固然可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的眼前利益，但商譽(yù)和口碑才是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，是企業(yè)生存和發(fā)展的重要依托。出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，出口企業(yè)只有積極應(yīng)對(duì)，掌握主動(dòng)權(quán)，才能妥善解決問(wèn)題，達(dá)成各方滿意的處理結(jié)果。