3.初級經(jīng)濟師服務營銷戰(zhàn)略
(1)服務營銷戰(zhàn)略的核心：服務的對象是顧客，服務營銷戰(zhàn)略的核心就是要始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應該以顧客為基礎。
(2)服務營銷戰(zhàn)略(服務企業(yè)的營銷戰(zhàn)略)的內(nèi)容：包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。
(3)外部營銷：與提供實物產(chǎn)品的企業(yè)一樣，服務企業(yè)與其顧客之間的外部營銷也需在明確的市場定位下，進行服務內(nèi)容設計、定價、渠道及促銷等策略的制定。
(4)內(nèi)部營銷：企業(yè)對其服務人員(員工)的培訓和管理。
l 對象不僅包括直接服務于顧客的前端服務人員，還包括服務企業(yè)內(nèi)后臺的后勤和支持員工。
l 內(nèi)部營銷的目的就是促使企業(yè)全員參與對顧客的服務。
(5)交互營銷：服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。顧客對服務企業(yè)所提供服務的滿意程度，會受到“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”兩個因素的影響。“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個部門的員工向顧客提供的，是服務企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素。
l 技術(shù)質(zhì)量是指服務人員的技術(shù)水平。
l 職能質(zhì)量是指在提供服務的過程中，顧客是否受到了足夠的關(guān)注，如接待人員的熱情及時、相關(guān)知識的溝通等等。
例22-20：(課后習題)服務企業(yè)的( A )是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。
A.交互營銷 B.內(nèi)部營銷
C.外部營銷 D.全面營銷
例22-21：(2008年)“職能質(zhì)量”是汽車維修企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素，它主要是指( BC )。
A.維修工維修水平的高低(技術(shù)質(zhì)量) B.接待人員能否與顧客及時溝通
C.接待人員對顧客是否禮貌熱情 D.該企業(yè)是否提供員工培訓(內(nèi)部營銷)
E.該企業(yè)是否做過足夠的廣告宣傳(外部營銷)
例22-22：(2009年)汽車維修服務企業(yè)可采用的交互營銷策略包括( DE )。
A.對維修工人進行技術(shù)培訓(內(nèi)部營銷)
B.對接待人員進行管理和考核(內(nèi)部營銷)
C.對外宣傳企業(yè)的形象和服務特色(外部營銷)
D.接待人員熱情、及時地接待顧客(交互營銷的職能質(zhì)量)
E.維修工人及時修好顧客送修的汽車(交互營銷的技術(shù)質(zhì)量)
(1)服務營銷戰(zhàn)略的核心：服務的對象是顧客，服務營銷戰(zhàn)略的核心就是要始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應該以顧客為基礎。
(2)服務營銷戰(zhàn)略(服務企業(yè)的營銷戰(zhàn)略)的內(nèi)容：包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。
(3)外部營銷：與提供實物產(chǎn)品的企業(yè)一樣，服務企業(yè)與其顧客之間的外部營銷也需在明確的市場定位下，進行服務內(nèi)容設計、定價、渠道及促銷等策略的制定。
(4)內(nèi)部營銷：企業(yè)對其服務人員(員工)的培訓和管理。
l 對象不僅包括直接服務于顧客的前端服務人員，還包括服務企業(yè)內(nèi)后臺的后勤和支持員工。
l 內(nèi)部營銷的目的就是促使企業(yè)全員參與對顧客的服務。
(5)交互營銷：服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。顧客對服務企業(yè)所提供服務的滿意程度，會受到“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”兩個因素的影響。“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個部門的員工向顧客提供的，是服務企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素。
l 技術(shù)質(zhì)量是指服務人員的技術(shù)水平。
l 職能質(zhì)量是指在提供服務的過程中，顧客是否受到了足夠的關(guān)注，如接待人員的熱情及時、相關(guān)知識的溝通等等。
例22-20：(課后習題)服務企業(yè)的( A )是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。
A.交互營銷 B.內(nèi)部營銷
C.外部營銷 D.全面營銷
例22-21：(2008年)“職能質(zhì)量”是汽車維修企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素，它主要是指( BC )。
A.維修工維修水平的高低(技術(shù)質(zhì)量) B.接待人員能否與顧客及時溝通
C.接待人員對顧客是否禮貌熱情 D.該企業(yè)是否提供員工培訓(內(nèi)部營銷)
E.該企業(yè)是否做過足夠的廣告宣傳(外部營銷)
例22-22：(2009年)汽車維修服務企業(yè)可采用的交互營銷策略包括( DE )。
A.對維修工人進行技術(shù)培訓(內(nèi)部營銷)
B.對接待人員進行管理和考核(內(nèi)部營銷)
C.對外宣傳企業(yè)的形象和服務特色(外部營銷)
D.接待人員熱情、及時地接待顧客(交互營銷的職能質(zhì)量)
E.維修工人及時修好顧客送修的汽車(交互營銷的技術(shù)質(zhì)量)