平衡計分卡(Balancedscorecard)的概念是由羅伯特?卡普蘭提出的，被《哈佛商業(yè)評論》評為75年來具影響力的管理學，它打破了傳統(tǒng)的單一使用財務指標衡量業(yè)績的方法。而是在財務指標的基礎上加入了未來驅動因素，即客戶因素、內部經(jīng)營管理過程和員工的學習成長。
近年來，平衡計分卡首先在世界500強企業(yè)運用并取得成效，后被廣泛運用到各行各業(yè)，并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標”、“部門績效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價值分配”等問題上起了良好的推動和引導作用。同樣，運用平衡計分卡的概念建立企業(yè)績效管理體系，有助于企業(yè)建立戰(zhàn)略方向，確定組織目標，通過一級績效管理體系和二級績效管理的建立，確保企業(yè)、部門績效的統(tǒng)一，從而實現(xiàn)通過績效管理引導企業(yè)各層面推動組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的目的。要掌握用平衡計分卡建立企業(yè)績效管理體系，首先要了解平衡計分卡在企業(yè)一級績效管理體系和二級績效管理體系的運用。
一、用平衡計分卡建立企業(yè)一級績效管理體系。企業(yè)一級績效考核指標確立的是組織目標，組織目標只有體現(xiàn)企業(yè)的遠景和目標，才能夠對部門和個人起到引導和牽引作用，良好的組織目標可以將員工的個人利益、部門的局部利益和企業(yè)的長遠利益結合在一起，也可以引導管理者帶領企業(yè)部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展，共同成長。良好的組織目標要依靠平衡計分卡的概念從財務指標、內部經(jīng)營管理過程、客戶以及員工四個維度予以確定。
以某企業(yè)為例，假如某年的戰(zhàn)略目標確定為：以客戶為導向，進一步提高市場占有率，增加收入，提高GOP率，提高客戶滿意度，吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，建立高素質的員工隊伍。則運用平衡計分卡確定的考核指標體系如下。
(一)財務目標。財務目標是任何企業(yè)在任何時候都追求的目標，財務目標是引導企業(yè)經(jīng)營管理者關注企業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營結果，財務目標一般從四個維度予以考核：
1、利潤指標(GOP、GOP率，純利)，
2、收入指標(收入額，收入增長率)，
3、資金指標(應收賬，存貨)，
4、資產指標。
其中利潤指標是引導企業(yè)關注企業(yè)終的經(jīng)營結果，收入指標引導企業(yè)關注市場增長和市場機會，資金和資產指標關注企業(yè)資金和資產的利用效率情況。當然，企業(yè)在制定年度財務指標時也不是一成不變的，企業(yè)每年的財務指標可根據(jù)年度不同的戰(zhàn)略重點有所側重。財務指標在企業(yè)一級指標考核過程中肯定是非常重要的指標，但決不是的指標，假如把財務指標建立成的績效考核指標，勢必會將我們引入這樣的歧途：大量壓縮短期費用、培訓費用、新產品開發(fā)費用，降低各種投資包括在產品質量和服務標準方面的投資，這些方面雖然在短期可以獲得一些“財務績效”，而從長遠來看，對企業(yè)的發(fā)展而言是致命的。
(二)客戶指標。平衡計分卡在企業(yè)一級考核指標中通過客戶指標引導企業(yè)高層關注客戶需求，將客戶滿意度作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動因素。通過客戶指標將企業(yè)和客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關系?？蛻糁笜艘话憧梢詮娜齻€維度予以考核：
1、客戶滿意度(包括客戶意見征集)和客戶投訴處理，
2、重要客戶的拜訪、維護，
3、客戶檔案管理。
其中客戶滿意度關注客戶需求和質量反饋，引導企業(yè)各個層面的管理人員及員工以客戶為關注焦點;重要客戶拜訪率關注與客戶的溝通，引導企業(yè)關鍵業(yè)務部門關注與老客戶的聯(lián)系;客戶檔案管理引導企業(yè)關注客戶信息。
(三)內部經(jīng)營管理指標。企業(yè)的產品質量狀況包括產品質量和服務質量，服務質量引導企業(yè)管理人員關注服務人員的素質、培訓和服務過程控制，減少不合格品率，降低投訴;成本狀況引導企業(yè)管理人員研究企業(yè)內部供應鏈管理，降低采購價格綜合指數(shù)及單位成品的成本率;效率狀況引導企業(yè)管理人員關注企業(yè)內部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內耗，提高服務效率;創(chuàng)新程度引導企業(yè)管理人員根據(jù)客戶需求和競爭對手狀況對企業(yè)產品及服務進行創(chuàng)新，增加企業(yè)競爭力。
近年來，平衡計分卡首先在世界500強企業(yè)運用并取得成效，后被廣泛運用到各行各業(yè)，并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標”、“部門績效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價值分配”等問題上起了良好的推動和引導作用。同樣，運用平衡計分卡的概念建立企業(yè)績效管理體系，有助于企業(yè)建立戰(zhàn)略方向，確定組織目標，通過一級績效管理體系和二級績效管理的建立，確保企業(yè)、部門績效的統(tǒng)一，從而實現(xiàn)通過績效管理引導企業(yè)各層面推動組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的目的。要掌握用平衡計分卡建立企業(yè)績效管理體系，首先要了解平衡計分卡在企業(yè)一級績效管理體系和二級績效管理體系的運用。
一、用平衡計分卡建立企業(yè)一級績效管理體系。企業(yè)一級績效考核指標確立的是組織目標，組織目標只有體現(xiàn)企業(yè)的遠景和目標，才能夠對部門和個人起到引導和牽引作用，良好的組織目標可以將員工的個人利益、部門的局部利益和企業(yè)的長遠利益結合在一起，也可以引導管理者帶領企業(yè)部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展，共同成長。良好的組織目標要依靠平衡計分卡的概念從財務指標、內部經(jīng)營管理過程、客戶以及員工四個維度予以確定。
以某企業(yè)為例，假如某年的戰(zhàn)略目標確定為：以客戶為導向，進一步提高市場占有率，增加收入，提高GOP率，提高客戶滿意度，吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，建立高素質的員工隊伍。則運用平衡計分卡確定的考核指標體系如下。
(一)財務目標。財務目標是任何企業(yè)在任何時候都追求的目標，財務目標是引導企業(yè)經(jīng)營管理者關注企業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營結果，財務目標一般從四個維度予以考核：
1、利潤指標(GOP、GOP率，純利)，
2、收入指標(收入額，收入增長率)，
3、資金指標(應收賬，存貨)，
4、資產指標。
其中利潤指標是引導企業(yè)關注企業(yè)終的經(jīng)營結果，收入指標引導企業(yè)關注市場增長和市場機會，資金和資產指標關注企業(yè)資金和資產的利用效率情況。當然，企業(yè)在制定年度財務指標時也不是一成不變的，企業(yè)每年的財務指標可根據(jù)年度不同的戰(zhàn)略重點有所側重。財務指標在企業(yè)一級指標考核過程中肯定是非常重要的指標，但決不是的指標，假如把財務指標建立成的績效考核指標，勢必會將我們引入這樣的歧途：大量壓縮短期費用、培訓費用、新產品開發(fā)費用，降低各種投資包括在產品質量和服務標準方面的投資，這些方面雖然在短期可以獲得一些“財務績效”，而從長遠來看，對企業(yè)的發(fā)展而言是致命的。
(二)客戶指標。平衡計分卡在企業(yè)一級考核指標中通過客戶指標引導企業(yè)高層關注客戶需求，將客戶滿意度作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動因素。通過客戶指標將企業(yè)和客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關系?？蛻糁笜艘话憧梢詮娜齻€維度予以考核：
1、客戶滿意度(包括客戶意見征集)和客戶投訴處理，
2、重要客戶的拜訪、維護，
3、客戶檔案管理。
其中客戶滿意度關注客戶需求和質量反饋，引導企業(yè)各個層面的管理人員及員工以客戶為關注焦點;重要客戶拜訪率關注與客戶的溝通，引導企業(yè)關鍵業(yè)務部門關注與老客戶的聯(lián)系;客戶檔案管理引導企業(yè)關注客戶信息。
(三)內部經(jīng)營管理指標。企業(yè)的產品質量狀況包括產品質量和服務質量，服務質量引導企業(yè)管理人員關注服務人員的素質、培訓和服務過程控制，減少不合格品率，降低投訴;成本狀況引導企業(yè)管理人員研究企業(yè)內部供應鏈管理，降低采購價格綜合指數(shù)及單位成品的成本率;效率狀況引導企業(yè)管理人員關注企業(yè)內部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內耗，提高服務效率;創(chuàng)新程度引導企業(yè)管理人員根據(jù)客戶需求和競爭對手狀況對企業(yè)產品及服務進行創(chuàng)新，增加企業(yè)競爭力。