經(jīng)濟(jì)師考試試題 三、案例分析題（共20題，每題2分。由單選和多選組成。錯(cuò)選，本題不得選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分）
（一）
某飯店為一家四飯店，上年度的營(yíng)業(yè)收入為8828萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2624萬(wàn)元，本年度的營(yíng)業(yè)收入為6712萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1670萬(wàn)元。營(yíng)業(yè)稅稅率5%。據(jù)初步分析，導(dǎo)致本年度經(jīng)營(yíng)情況走下坡路的主要原因有以下幾個(gè)方面：
(1)該飯店原為當(dāng)?shù)馗叩娘埖?，但今?月，一家檔次略高于該飯店的新飯店開(kāi)張營(yíng)業(yè)，并在開(kāi)業(yè)以前就注重形象宣傳，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了良好的影響。
(2)該飯店服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)，但與新開(kāi)張的飯店相比，缺乏特色和個(gè)性，尤其為了控制用人，有些細(xì)微服務(wù)往往不夠到位。
(3)新的飯店開(kāi)張后，相當(dāng)一部分高檔?？土飨蛐碌娘埖?，對(duì)此，該飯店采取了降價(jià)的銷(xiāo)售策略，致使利潤(rùn)率下降。
(4)該飯店實(shí)行的是經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，即根據(jù)飯店效益和員工工作表現(xiàn)的好壞決定員工報(bào)酬的分配，上半年經(jīng)濟(jì)效益較好，員工收入較高；而下半年由于經(jīng)濟(jì)效益滑坡，員工收入下降，導(dǎo)致員工的工作積極性不高，進(jìn)而影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)以上情況，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
81.通過(guò)計(jì)算分析，可得到以下結(jié)論（ BC ）。
A.飯店今年?duì)I業(yè)收入較去年下降約76.03%
B.飯店今年利潤(rùn)較去年下降約36.36%
C.飯店今年?duì)I業(yè)利潤(rùn)率較去年下降約4.84個(gè)百分點(diǎn)
D.飯店今年成本費(fèi)用占收入的比率約為76.12%
82.飯店經(jīng)營(yíng)情況今年較去年惡化，除上述分析的原因外，其原因可能還有（ A ）。
A.飯店今年資金周轉(zhuǎn)速度較去年緩慢，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)效率下來(lái)
B.飯店今年存貨周轉(zhuǎn)率較去年高，導(dǎo)致存貨更為積壓或不適銷(xiāo)對(duì)路，成本上升
C.飯店今年應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率較去年高，導(dǎo)致平均收款期限拉長(zhǎng)，成本上升
D.飯店今年成本費(fèi)用較去年增長(zhǎng)了4.84%
83.針對(duì)新飯店開(kāi)張導(dǎo)致該飯店市場(chǎng)需求衰退的狀況，根據(jù)美國(guó)學(xué)者菲力浦?考特勒的營(yíng)銷(xiāo)理論，該飯店應(yīng)重點(diǎn)展開(kāi)（ D ）。
A.扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷(xiāo)
B.刺激性營(yíng)銷(xiāo)
C.維持性營(yíng)銷(xiāo)
D.再營(yíng)銷(xiāo)
84.針對(duì)員工工作積極性較低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況，該飯店應(yīng)（ BC ）。
A.加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)
B.完善制度，充分發(fā)揮制度的引導(dǎo)、約束和激勵(lì)作用
C.加強(qiáng)思想政治工作
D.適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略
85.根據(jù)該飯店的情況，要提高經(jīng)濟(jì)效益，該飯店應(yīng)（ CD ）。
A.采取薄利多銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略
B.適當(dāng)裁員，以減少工資支出
C.研究客人要求，推出新的特色項(xiàng)目和必要的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)
D.加強(qiáng)廣告宣傳和公關(guān)活動(dòng)，重塑飯店形象
（二）
請(qǐng)根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本原理分析下列情景，并在此基礎(chǔ)上作出選擇。
86．李某經(jīng)朋友介紹，首次入住了某四飯店，感覺(jué)服務(wù)、環(huán)境各方面都還不錯(cuò)，準(zhǔn)備下次來(lái)再次入住。請(qǐng)問(wèn)根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)，李某現(xiàn)在與該飯店的關(guān)系屬于（ B ）。
A．反應(yīng)型關(guān)系
B．購(gòu)買(mǎi)型關(guān)系
C．忠誠(chéng)型關(guān)系
D．穩(wěn)定型關(guān)系
87．羅斯太太是維納斯西餐廳的?？?，以前都由服務(wù)員張玉英接待。但今天因張玉英休息。由另一位服務(wù)員李琪服務(wù)。羅斯太太點(diǎn)了菜后。要求外加4個(gè)面包和3塊黃油。當(dāng)李琪把另加的面包和黃油的費(fèi)用記入賬單時(shí)，羅斯太太說(shuō)，張玉英從來(lái)沒(méi)有加收費(fèi)用。但按飯店規(guī)定這筆費(fèi)用是應(yīng)該收取的。對(duì)此李琪應(yīng)該說(shuō)：（ C ）。
A．“羅斯太太，真對(duì)不起，不過(guò)這是飯店的規(guī)定，張玉英不加收費(fèi)用，這是不妥的?！?BR> B．“羅斯太太，真對(duì)不起，這是飯店的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法改變，請(qǐng)您原諒?！?BR> C．“羅斯太太，真對(duì)不起，張玉英這樣做也許是經(jīng)理讓她這樣做的，請(qǐng)您稍等，我去請(qǐng)示一下經(jīng)理好嗎?”
D．“羅斯太太，真對(duì)不起，我不知道是張玉英對(duì)您的優(yōu)惠措施，那么，現(xiàn)在我也按老規(guī)矩收費(fèi)好嗎?”
88．張琪是某飯店的總臺(tái)主管。一天。服務(wù)員李君上班遲到，張琪并未按制度罰她，因?yàn)閺堢髦浪男『⑸ Ｈ旌?，李君又因家里有事遲到，張琪批評(píng)了她，并按制度作了處罰。為此，李君感到有點(diǎn)想不通。這一事例說(shuō)明對(duì)員工行為的強(qiáng)化必須注意（ BD ）。
A．人情味
B．嚴(yán)肅性
C．特殊性
D．一致性
89．某飯店?duì)I業(yè)報(bào)表上的餐飲毛利率為39％，但客人仍反映菜肴的價(jià)格比另外一家飯店貴，而那家飯店的餐飲毛利率卻有46％。你認(rèn)為該飯店出現(xiàn)這一問(wèn)題的主要原因可能是（ CD ）。
A．廚房人工工資偏高
B．餐具破損率過(guò)高
C．原材料進(jìn)價(jià)偏高
D．原材料和調(diào)料有浪費(fèi)現(xiàn)象
90．一天，兩位廚師在廚房吸煙，該廚房廚師長(zhǎng)按規(guī)定對(duì)他倆作了處罰，對(duì)此，兩位廚師感到不滿(mǎn)，三天后，旁邊一家個(gè)體酒店的經(jīng)理得知這一消息，立即以高薪引誘。兩位廚師第二天就向飯店遞交了辭職報(bào)告。餐飲部經(jīng)理知道該情況后，立即找他倆談話(huà)。經(jīng)過(guò)做思想工作，兩位廚師說(shuō)也并不是真愿意離開(kāi)，只是感到工資待遇偏低，而且受了處罰心里感到不舒服。后，他們表示愿意留下，但提出了兩個(gè)要求，一是調(diào)離原廚房，二是提高廚師技術(shù)工資等級(jí)。對(duì)此餐飲部經(jīng)理應(yīng)該（D）。
A．答應(yīng)廚師的第一個(gè)要求，以便穩(wěn)定廚師隊(duì)伍
B．同意廚師的第一個(gè)要求。以便建立合理的群體結(jié)構(gòu)
C．同意廚師的第二個(gè)要求，以便倡導(dǎo)員工鉆研技術(shù)的風(fēng)氣
D．講清道理，盡力挽留，但不能過(guò)分遷就，以保飯店管理的嚴(yán)肅性
（一）
某飯店為一家四飯店，上年度的營(yíng)業(yè)收入為8828萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2624萬(wàn)元，本年度的營(yíng)業(yè)收入為6712萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1670萬(wàn)元。營(yíng)業(yè)稅稅率5%。據(jù)初步分析，導(dǎo)致本年度經(jīng)營(yíng)情況走下坡路的主要原因有以下幾個(gè)方面：
(1)該飯店原為當(dāng)?shù)馗叩娘埖?，但今?月，一家檔次略高于該飯店的新飯店開(kāi)張營(yíng)業(yè)，并在開(kāi)業(yè)以前就注重形象宣傳，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了良好的影響。
(2)該飯店服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)，但與新開(kāi)張的飯店相比，缺乏特色和個(gè)性，尤其為了控制用人，有些細(xì)微服務(wù)往往不夠到位。
(3)新的飯店開(kāi)張后，相當(dāng)一部分高檔?？土飨蛐碌娘埖?，對(duì)此，該飯店采取了降價(jià)的銷(xiāo)售策略，致使利潤(rùn)率下降。
(4)該飯店實(shí)行的是經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，即根據(jù)飯店效益和員工工作表現(xiàn)的好壞決定員工報(bào)酬的分配，上半年經(jīng)濟(jì)效益較好，員工收入較高；而下半年由于經(jīng)濟(jì)效益滑坡，員工收入下降，導(dǎo)致員工的工作積極性不高，進(jìn)而影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)以上情況，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
81.通過(guò)計(jì)算分析，可得到以下結(jié)論（ BC ）。
A.飯店今年?duì)I業(yè)收入較去年下降約76.03%
B.飯店今年利潤(rùn)較去年下降約36.36%
C.飯店今年?duì)I業(yè)利潤(rùn)率較去年下降約4.84個(gè)百分點(diǎn)
D.飯店今年成本費(fèi)用占收入的比率約為76.12%
82.飯店經(jīng)營(yíng)情況今年較去年惡化，除上述分析的原因外，其原因可能還有（ A ）。
A.飯店今年資金周轉(zhuǎn)速度較去年緩慢，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)效率下來(lái)
B.飯店今年存貨周轉(zhuǎn)率較去年高，導(dǎo)致存貨更為積壓或不適銷(xiāo)對(duì)路，成本上升
C.飯店今年應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率較去年高，導(dǎo)致平均收款期限拉長(zhǎng)，成本上升
D.飯店今年成本費(fèi)用較去年增長(zhǎng)了4.84%
83.針對(duì)新飯店開(kāi)張導(dǎo)致該飯店市場(chǎng)需求衰退的狀況，根據(jù)美國(guó)學(xué)者菲力浦?考特勒的營(yíng)銷(xiāo)理論，該飯店應(yīng)重點(diǎn)展開(kāi)（ D ）。
A.扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷(xiāo)
B.刺激性營(yíng)銷(xiāo)
C.維持性營(yíng)銷(xiāo)
D.再營(yíng)銷(xiāo)
84.針對(duì)員工工作積極性較低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況，該飯店應(yīng)（ BC ）。
A.加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)
B.完善制度，充分發(fā)揮制度的引導(dǎo)、約束和激勵(lì)作用
C.加強(qiáng)思想政治工作
D.適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略
85.根據(jù)該飯店的情況，要提高經(jīng)濟(jì)效益，該飯店應(yīng)（ CD ）。
A.采取薄利多銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略
B.適當(dāng)裁員，以減少工資支出
C.研究客人要求，推出新的特色項(xiàng)目和必要的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)
D.加強(qiáng)廣告宣傳和公關(guān)活動(dòng)，重塑飯店形象
（二）
請(qǐng)根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本原理分析下列情景，并在此基礎(chǔ)上作出選擇。
86．李某經(jīng)朋友介紹，首次入住了某四飯店，感覺(jué)服務(wù)、環(huán)境各方面都還不錯(cuò)，準(zhǔn)備下次來(lái)再次入住。請(qǐng)問(wèn)根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)，李某現(xiàn)在與該飯店的關(guān)系屬于（ B ）。
A．反應(yīng)型關(guān)系
B．購(gòu)買(mǎi)型關(guān)系
C．忠誠(chéng)型關(guān)系
D．穩(wěn)定型關(guān)系
87．羅斯太太是維納斯西餐廳的?？?，以前都由服務(wù)員張玉英接待。但今天因張玉英休息。由另一位服務(wù)員李琪服務(wù)。羅斯太太點(diǎn)了菜后。要求外加4個(gè)面包和3塊黃油。當(dāng)李琪把另加的面包和黃油的費(fèi)用記入賬單時(shí)，羅斯太太說(shuō)，張玉英從來(lái)沒(méi)有加收費(fèi)用。但按飯店規(guī)定這筆費(fèi)用是應(yīng)該收取的。對(duì)此李琪應(yīng)該說(shuō)：（ C ）。
A．“羅斯太太，真對(duì)不起，不過(guò)這是飯店的規(guī)定，張玉英不加收費(fèi)用，這是不妥的?！?BR> B．“羅斯太太，真對(duì)不起，這是飯店的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法改變，請(qǐng)您原諒?！?BR> C．“羅斯太太，真對(duì)不起，張玉英這樣做也許是經(jīng)理讓她這樣做的，請(qǐng)您稍等，我去請(qǐng)示一下經(jīng)理好嗎?”
D．“羅斯太太，真對(duì)不起，我不知道是張玉英對(duì)您的優(yōu)惠措施，那么，現(xiàn)在我也按老規(guī)矩收費(fèi)好嗎?”
88．張琪是某飯店的總臺(tái)主管。一天。服務(wù)員李君上班遲到，張琪并未按制度罰她，因?yàn)閺堢髦浪男『⑸ Ｈ旌?，李君又因家里有事遲到，張琪批評(píng)了她，并按制度作了處罰。為此，李君感到有點(diǎn)想不通。這一事例說(shuō)明對(duì)員工行為的強(qiáng)化必須注意（ BD ）。
A．人情味
B．嚴(yán)肅性
C．特殊性
D．一致性
89．某飯店?duì)I業(yè)報(bào)表上的餐飲毛利率為39％，但客人仍反映菜肴的價(jià)格比另外一家飯店貴，而那家飯店的餐飲毛利率卻有46％。你認(rèn)為該飯店出現(xiàn)這一問(wèn)題的主要原因可能是（ CD ）。
A．廚房人工工資偏高
B．餐具破損率過(guò)高
C．原材料進(jìn)價(jià)偏高
D．原材料和調(diào)料有浪費(fèi)現(xiàn)象
90．一天，兩位廚師在廚房吸煙，該廚房廚師長(zhǎng)按規(guī)定對(duì)他倆作了處罰，對(duì)此，兩位廚師感到不滿(mǎn)，三天后，旁邊一家個(gè)體酒店的經(jīng)理得知這一消息，立即以高薪引誘。兩位廚師第二天就向飯店遞交了辭職報(bào)告。餐飲部經(jīng)理知道該情況后，立即找他倆談話(huà)。經(jīng)過(guò)做思想工作，兩位廚師說(shuō)也并不是真愿意離開(kāi)，只是感到工資待遇偏低，而且受了處罰心里感到不舒服。后，他們表示愿意留下，但提出了兩個(gè)要求，一是調(diào)離原廚房，二是提高廚師技術(shù)工資等級(jí)。對(duì)此餐飲部經(jīng)理應(yīng)該（D）。
A．答應(yīng)廚師的第一個(gè)要求，以便穩(wěn)定廚師隊(duì)伍
B．同意廚師的第一個(gè)要求。以便建立合理的群體結(jié)構(gòu)
C．同意廚師的第二個(gè)要求，以便倡導(dǎo)員工鉆研技術(shù)的風(fēng)氣
D．講清道理，盡力挽留，但不能過(guò)分遷就，以保飯店管理的嚴(yán)肅性