物流師考試《物流員》輔導講義：顧客
100個滿意的顧客會帶來25個新客戶，每收到顧客投訴，就意味著還有2名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。
滿意的顧客可以改善經營，而不滿意的顧客則對經營不利顧客創(chuàng)造了銷售量
顧客服務作為一個競爭武器變的越來越重要，原因：一是客戶期望的不斷提高，二是力量在逐漸消失。
二.物流客戶服務
顧客服務終是由創(chuàng)造產品和服務向者提供更多便利性過程中所有影響因素相互作用而決定
1.識別顧客
2.售前和售后服務
顧客服務的事先要素是公司的有關政策或計劃，事中要素是指那些顧客服務變量，客戶服務以事后要素一般是產品再使用中的維護。
三.顧客服務需求：
服務細分的方法分三個階段：①站在顧客的角度識別客戶服務的關鍵組成部分
②列出服務組成成分對于客戶的相關重要性
③根據服務偏好的相似性劃分客戶“群”
1.識別客戶服務的關鍵成分
2.確定運輸要求：①分析運輸要求 ②運輸模式 ③零擔或整車裝運 ④交貨要求
3.選擇承運人：①汽車承運人 ②航空承運人 ③鐵路承運人 ④多式聯(lián)運承運人
當前以趨勢是與承運人建立一個長期的合作伙伴式的關系，建立長期關系是公司在選擇它們的合作伙伴的時候必須小心謹慎，一旦選定了合作伙伴并建立了關系，完成了任務的工作量將實現小化
四.物流服務營銷目標
任何物流管理的終目的就是使顧客滿意
1.顧客滿意調研指標
①確定導致顧客滿意的關鍵績效因素 ②評估公司的績效及主要競爭的績效
③判斷輕重緩急，采取正確行動 ④控制全過程
2.讓顧客定義“滿意“
顧客滿意度調研的核心是確定產品的服務在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。
3. 如何提高顧客滿意度
調研的目標是是制訂一個連續(xù)跟綜顧客滿意度，運貨商的績效，服務機會框架，顧客滿意度的測量在公司將繼續(xù)是需優(yōu)先考慮的問題，而訪問結果將是連續(xù)改進努力的關鍵因素。
第四節(jié) CIO物流整合營銷
一.物流環(huán)境和前景的變化
企業(yè)是以顧客的滿意為中心來優(yōu)化他們的作業(yè)和管理，當然降低成本仍然是相當重要的，但這不應該以犧牲顧客滿意度為代價，也就是說物流不再是一個企業(yè)的問題，而是關系到整個價值鏈的范疇。
1.運輸的孤島
ERP就將金融，人力資源，制造等整合統(tǒng)一管理
SCE將訂單，倉儲和運輸管理系統(tǒng)整合在一起
2.供應鏈在變化
3.留給我們制定計劃的時間在縮短，好的方法就是即時計劃和決策
4.運輸可見性是夠多的，我們需要一種“特別的管理工具”來通知相關的當事人.