總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務員年終個人總結篇一
嚴格遵守酒店規(guī)定并追求思想素質的提升，具備較高的素質對酒店工作的完成有著不少幫助，所以我能以遵守酒店規(guī)定的方式來嚴格要求自己，而且我也在追求思想上的進步并積極向同事學習，對我而言在工作中多花費些心思也有助于自身的成長，所以我能夠認真做好本職工作并追求整體效益的提升，每當領導有指示的時候都能夠積極參與到工作之中，但由于性格較為內向導致自己面對工作中的機遇會不夠主動，所幸我能意識到這類問題并通過請教同事的方式進行改善，雖然目前問題尚未得到解決卻比以往有了很大進步。
工作中牢記領導指示并對酒店工作進行安排，我在酒店工作中主要負責服務接待以及客房打掃方面的事務，這便對自身能力有著較高要求以便于獲得客戶認可，因此我在開展接待工作的時候都會注重自身的形象，即便是完成當天的工作也會反思自己是否在服務性方面存在問題，由于很重視服務水平的提升導致這一年工作中獲得客戶認可。另外對于客房打掃的工作也能夠認真將其完成，除了清掃地板以及擦拭房間里面的家具以外，我還會對床單被褥進行更換并將其送至洗衣房進行清洗晾曬。
積極參加酒店組織的培訓或者會議并以此鍛煉自己，由于重視酒店工作的完成讓我意識到和同事之間存在差距，需要自己強化各方面的學習才能夠逐漸追趕上，所以我對每月酒店工作的完成都樹立了相應的目標，而且我也會積極參加酒店組織的培訓從而提升了工作能力，由于思想上很重視導致我在能力方面得到了很大提升，對此我很感激領導的栽培以及酒店諸多同事的協(xié)助，但是我也要在工作中做到持之以恒才能得到長遠的進步，這也意味著我需要更嚴格地要求自己并爭取在工作中做得更好。
能夠通過酒店工作的完成提升綜合素質讓我感到很欣慰，但我也明白工作中有所成就與平時的努力分不開，為了繼續(xù)提升自身能力還是應該做好本職工作，期待通過今后酒店工作的完成促進集體事業(yè)的發(fā)展。
服務員年終個人總結篇二
__年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在__年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在__年客房質量達標率為98%。
3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活。
7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。
服務員年終個人總結篇三
彈指之間，20_年即將逝去，一個嶄新的一年正向我們邁來。
200_年對_酒店來說，從籌建到開業(yè)，經歷了風風雨雨，在酒店領導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。
一、年度工作回顧
前廳部
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。
2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。
3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業(yè)，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的一月，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。
4、十一月份，總結博覽會部門的接待情況，對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業(yè)的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業(yè)務基礎不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業(yè)務總結，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業(yè)的業(yè)務操作流程培訓，其培訓計劃表(見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃)
4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據領班對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選(2名)，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。
管家部
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作;并編制《客房鋪底物質采購清單》。
2、九月份，進行開荒工作;并跟催各項鋪底物質到位。
3、十月份，在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉變，反映員工們整體素質有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作?？朔吺┕ぁ⑦厾I業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。
5、根據實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。
6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。
(見附表2：管家部_年培訓計劃)
二、過去一年中存在的問題
1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現象發(fā)生。
2、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數員工剛從校門走出，即缺乏社會經驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術、經驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。
3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務。
4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。
6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。
7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格。(附表三：維修項目清單)
8、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，房間顯得單調?？腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現的溫馨、豪華感。(附表四：管家部客房未到物品清單)
9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業(yè)酒吧、ktv、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人
服務員年終個人總結篇四
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20__年我完成了以下工作：
1。學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發(fā)現我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3。各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
4。設施設備維保計劃未落實到位。
5。交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、 加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨?市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20__年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
服務員年終個人總結篇五
20__已經過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將近9個月，前臺沒有像公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。透過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而發(fā)奮。在這9個月的時刻里我在公司領導和同事的關心幫忙下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改善，現將20__年的工作作以下總結。
一、前臺日常工作
1、前臺接待接待人員是展現公司形象的第一人，20__年4月入職至12月以來，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業(yè)務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近9個月來，共計接待用戶達600人次左右。
2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽任何來電，準確率到達98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率;發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。
3、臨時事件處理飲用水桶水發(fā)現不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自我買的設備自我買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機考勤機故障問題直接聯系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等?？傊?，遇到問題都會及時想辦法解決。
二、綜合事務工作
1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯系票務，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票70張左右。對于來鄭州出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會消息或電話給領導或同事確認酒店詳細信息;還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時刻，生日當天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，20__年累計訂生日蛋糕17個。
2、文檔歸整及辦事處資產登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現辦事處書籍累計已有37本;其它的辦公設備(如筆記本、光驅、插座等)也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給王蘭瑩。
4、組織員工活動每周三下午5點組織員工去農大活動，透過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是個性理想，這也是一方面以后需要改善的地方。
三、其它工作在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔;協(xié)助營銷部薛義明，與他一齊給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自我同時也獲得了一些新的知識。
四、工作中的不足
1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自我以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，必須要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也必須要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與張利商量一齊在室內活動，給大家?guī)Ыo象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外戶外的效果，對于觸決這種狀況的辦法也還在思考之中。
五、20__年工作計劃
1、提高自身的主動性及溝通潛質，多用心，細心，各方面周全思考，以便更好地完成工作。
2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作資料，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話;或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。在過去的將近一年中，我個性要感謝張利對我的幫忙，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，20__迎20__，辭此刻已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自我的工作，為公司發(fā)展盡一份自我的綿薄之力!
服務員年終個人總結篇一
嚴格遵守酒店規(guī)定并追求思想素質的提升，具備較高的素質對酒店工作的完成有著不少幫助，所以我能以遵守酒店規(guī)定的方式來嚴格要求自己，而且我也在追求思想上的進步并積極向同事學習，對我而言在工作中多花費些心思也有助于自身的成長，所以我能夠認真做好本職工作并追求整體效益的提升，每當領導有指示的時候都能夠積極參與到工作之中，但由于性格較為內向導致自己面對工作中的機遇會不夠主動，所幸我能意識到這類問題并通過請教同事的方式進行改善，雖然目前問題尚未得到解決卻比以往有了很大進步。
工作中牢記領導指示并對酒店工作進行安排，我在酒店工作中主要負責服務接待以及客房打掃方面的事務，這便對自身能力有著較高要求以便于獲得客戶認可，因此我在開展接待工作的時候都會注重自身的形象，即便是完成當天的工作也會反思自己是否在服務性方面存在問題，由于很重視服務水平的提升導致這一年工作中獲得客戶認可。另外對于客房打掃的工作也能夠認真將其完成，除了清掃地板以及擦拭房間里面的家具以外，我還會對床單被褥進行更換并將其送至洗衣房進行清洗晾曬。
積極參加酒店組織的培訓或者會議并以此鍛煉自己，由于重視酒店工作的完成讓我意識到和同事之間存在差距，需要自己強化各方面的學習才能夠逐漸追趕上，所以我對每月酒店工作的完成都樹立了相應的目標，而且我也會積極參加酒店組織的培訓從而提升了工作能力，由于思想上很重視導致我在能力方面得到了很大提升，對此我很感激領導的栽培以及酒店諸多同事的協(xié)助，但是我也要在工作中做到持之以恒才能得到長遠的進步，這也意味著我需要更嚴格地要求自己并爭取在工作中做得更好。
能夠通過酒店工作的完成提升綜合素質讓我感到很欣慰，但我也明白工作中有所成就與平時的努力分不開，為了繼續(xù)提升自身能力還是應該做好本職工作，期待通過今后酒店工作的完成促進集體事業(yè)的發(fā)展。
服務員年終個人總結篇二
__年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在__年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在__年客房質量達標率為98%。
3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活。
7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。
服務員年終個人總結篇三
彈指之間，20_年即將逝去，一個嶄新的一年正向我們邁來。
200_年對_酒店來說，從籌建到開業(yè)，經歷了風風雨雨，在酒店領導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。
一、年度工作回顧
前廳部
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。
2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。
3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業(yè)，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的一月，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。
4、十一月份，總結博覽會部門的接待情況，對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業(yè)的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業(yè)務基礎不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業(yè)務總結，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業(yè)的業(yè)務操作流程培訓，其培訓計劃表(見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃)
4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據領班對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選(2名)，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。
管家部
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作;并編制《客房鋪底物質采購清單》。
2、九月份，進行開荒工作;并跟催各項鋪底物質到位。
3、十月份，在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉變，反映員工們整體素質有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作?？朔吺┕ぁ⑦厾I業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。
5、根據實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。
6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。
(見附表2：管家部_年培訓計劃)
二、過去一年中存在的問題
1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現象發(fā)生。
2、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數員工剛從校門走出，即缺乏社會經驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術、經驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。
3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務。
4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。
6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。
7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格。(附表三：維修項目清單)
8、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，房間顯得單調?？腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現的溫馨、豪華感。(附表四：管家部客房未到物品清單)
9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業(yè)酒吧、ktv、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人
服務員年終個人總結篇四
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20__年我完成了以下工作：
1。學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發(fā)現我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1。容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3。各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
4。設施設備維保計劃未落實到位。
5。交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、 加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨?市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20__年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
服務員年終個人總結篇五
20__已經過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將近9個月，前臺沒有像公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。透過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而發(fā)奮。在這9個月的時刻里我在公司領導和同事的關心幫忙下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改善，現將20__年的工作作以下總結。
一、前臺日常工作
1、前臺接待接待人員是展現公司形象的第一人，20__年4月入職至12月以來，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業(yè)務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近9個月來，共計接待用戶達600人次左右。
2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽任何來電，準確率到達98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率;發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。
3、臨時事件處理飲用水桶水發(fā)現不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自我買的設備自我買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機考勤機故障問題直接聯系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等?？傊?，遇到問題都會及時想辦法解決。
二、綜合事務工作
1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯系票務，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票70張左右。對于來鄭州出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會消息或電話給領導或同事確認酒店詳細信息;還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時刻，生日當天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，20__年累計訂生日蛋糕17個。
2、文檔歸整及辦事處資產登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現辦事處書籍累計已有37本;其它的辦公設備(如筆記本、光驅、插座等)也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給王蘭瑩。
4、組織員工活動每周三下午5點組織員工去農大活動，透過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是個性理想，這也是一方面以后需要改善的地方。
三、其它工作在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔;協(xié)助營銷部薛義明，與他一齊給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自我同時也獲得了一些新的知識。
四、工作中的不足
1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自我以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，必須要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也必須要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與張利商量一齊在室內活動，給大家?guī)Ыo象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外戶外的效果，對于觸決這種狀況的辦法也還在思考之中。
五、20__年工作計劃
1、提高自身的主動性及溝通潛質，多用心，細心，各方面周全思考，以便更好地完成工作。
2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作資料，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話;或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。在過去的將近一年中，我個性要感謝張利對我的幫忙，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，20__迎20__，辭此刻已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自我的工作，為公司發(fā)展盡一份自我的綿薄之力!