一、單項(xiàng)選擇題
1、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量取決于(D)
A.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 B.客觀的服務(wù)水平 C.顧客真實(shí)感知到的服務(wù)水平
D.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，同他真實(shí)感知到的服務(wù)水平的對(duì)比
2、顧客在與運(yùn)輸部門(mén)的人員接觸中所得的服務(wù)是(A)
A、它的職能質(zhì)量 B、它的技術(shù)質(zhì)量 C、它的客觀水平 D、顧客對(duì)它的預(yù)期
二、多項(xiàng)選擇題
1、運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”是指(BDE)
A、位移 B、各種設(shè)備、設(shè)施C、工作人員的服裝 D、工作人員的儀表 E、運(yùn)輸對(duì)象
2、顧客讓渡價(jià)值是指下列哪項(xiàng)之間的差額(BD)
A、個(gè)體顧客價(jià)值 B、整體顧客價(jià)值 C、個(gè)體顧客成本 D、整體顧客成本 E、貨幣成本
3、運(yùn)輸企業(yè)對(duì)顧客的各種要求能否及時(shí)滿(mǎn)足，表明(AB)
A、企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向 B、企業(yè)服務(wù)的傳遞效率 C、顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平
D、顧客真實(shí)感受到的服務(wù)水平 E、公眾印象
三、名詞解釋
1、高接觸性服務(wù)：是指服務(wù)品消費(fèi)者在服務(wù)活動(dòng)中參與其中全部或大部分活動(dòng)及過(guò)程。
2、整體顧客價(jià)值：是指顧客從給受產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益。包括運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)值、運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值、運(yùn)輸企業(yè)人員價(jià)值、運(yùn)輸企業(yè)形象價(jià)值。
四、簡(jiǎn)答題
1、運(yùn)輸產(chǎn)品作為一種特殊的服務(wù)商品，在生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中有哪些特點(diǎn)?
答：(1)非實(shí)體性。運(yùn)輸產(chǎn)品是旅客和貨物的空間位移，它是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著。(2)不可分離性。運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，不可分離。(3)可變性。不同的運(yùn)輸生產(chǎn)者，在不同時(shí)間、地點(diǎn)提供的運(yùn)輸產(chǎn)品是有差異的。(4)不可儲(chǔ)存性。(5)缺乏所有權(quán)。運(yùn)輸生產(chǎn)和消費(fèi)中幾乎不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。
2、簡(jiǎn)述決定服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的因素。
答：(1)可靠性。是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾的服務(wù)的能力。(2)迅速反映性。是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。(3)可信性。是指運(yùn)輸企業(yè)工作人員的禮儀以及對(duì)工作的勝任能力。(4)移情性。是指企業(yè)對(duì)顧客要關(guān)注和真情關(guān)心，了解他們的實(shí)際需要，并給予滿(mǎn)足，使運(yùn)輸服務(wù)具有人情味。
1、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量取決于(D)
A.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 B.客觀的服務(wù)水平 C.顧客真實(shí)感知到的服務(wù)水平
D.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，同他真實(shí)感知到的服務(wù)水平的對(duì)比
2、顧客在與運(yùn)輸部門(mén)的人員接觸中所得的服務(wù)是(A)
A、它的職能質(zhì)量 B、它的技術(shù)質(zhì)量 C、它的客觀水平 D、顧客對(duì)它的預(yù)期
二、多項(xiàng)選擇題
1、運(yùn)輸產(chǎn)品的“有形部分”是指(BDE)
A、位移 B、各種設(shè)備、設(shè)施C、工作人員的服裝 D、工作人員的儀表 E、運(yùn)輸對(duì)象
2、顧客讓渡價(jià)值是指下列哪項(xiàng)之間的差額(BD)
A、個(gè)體顧客價(jià)值 B、整體顧客價(jià)值 C、個(gè)體顧客成本 D、整體顧客成本 E、貨幣成本
3、運(yùn)輸企業(yè)對(duì)顧客的各種要求能否及時(shí)滿(mǎn)足，表明(AB)
A、企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向 B、企業(yè)服務(wù)的傳遞效率 C、顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平
D、顧客真實(shí)感受到的服務(wù)水平 E、公眾印象
三、名詞解釋
1、高接觸性服務(wù)：是指服務(wù)品消費(fèi)者在服務(wù)活動(dòng)中參與其中全部或大部分活動(dòng)及過(guò)程。
2、整體顧客價(jià)值：是指顧客從給受產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益。包括運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)值、運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值、運(yùn)輸企業(yè)人員價(jià)值、運(yùn)輸企業(yè)形象價(jià)值。
四、簡(jiǎn)答題
1、運(yùn)輸產(chǎn)品作為一種特殊的服務(wù)商品，在生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中有哪些特點(diǎn)?
答：(1)非實(shí)體性。運(yùn)輸產(chǎn)品是旅客和貨物的空間位移，它是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著。(2)不可分離性。運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，不可分離。(3)可變性。不同的運(yùn)輸生產(chǎn)者，在不同時(shí)間、地點(diǎn)提供的運(yùn)輸產(chǎn)品是有差異的。(4)不可儲(chǔ)存性。(5)缺乏所有權(quán)。運(yùn)輸生產(chǎn)和消費(fèi)中幾乎不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。
2、簡(jiǎn)述決定服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的因素。
答：(1)可靠性。是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾的服務(wù)的能力。(2)迅速反映性。是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。(3)可信性。是指運(yùn)輸企業(yè)工作人員的禮儀以及對(duì)工作的勝任能力。(4)移情性。是指企業(yè)對(duì)顧客要關(guān)注和真情關(guān)心，了解他們的實(shí)際需要，并給予滿(mǎn)足，使運(yùn)輸服務(wù)具有人情味。