第一章 人力資源規(guī)劃
第二節(jié) 工作崗位分析
【學習目標】
通過學習，掌握工作崗位分析的基本原理，崗位信息的來源，工作說明書的內(nèi)容，以及工作崗位分析與編寫工作說明書的程序和步驟。
【知識要求】
一、工作崗位分析概述
(－)工作崗位分析的概念
工作崗位分析是對各類工作崗位的性質(zhì)任務(wù)、職責權(quán)限、崗位關(guān)系、勞動條件和環(huán)境，以及員工承擔本崗位任務(wù)應(yīng)具備的資格條件所進行的系統(tǒng)研究，并制定出工作說明書等崗位人事規(guī)范的過程。
(二)工作崗位分析的內(nèi)容
在企業(yè)單位中，每－個工作崗位都有它的名稱、工作條件、工作地點、工作范圍、工作對象以及所使用的工作資料。工作崗位分析包括了以下三個方面的內(nèi)容。
1．在完成崗位調(diào)查取得相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，首先要對崗位存在的時間和空間范圍作出科學的界定，然后再對崗位內(nèi)在活動的內(nèi)容進行系統(tǒng)的分析，即對崗位的名稱、性質(zhì)、任務(wù)、權(quán)責、程序、工作對象和工作資料，以及本崗位與相關(guān)崗位之間的聯(lián)系和制約方式等因素逐－進行比較、分析和描述，并作出必要的總結(jié)和概括。
2．在界定了崗位的工作范圍和內(nèi)容以后，應(yīng)根據(jù)崗位自身的特點，明確崗位對員工的素質(zhì)要求，提出本崗位員工所應(yīng)具備的，諸如知識水平、工作經(jīng)驗、道德標準、心理品質(zhì)、身體狀況等方面的資格和條件。
3．將上述崗位分析的研究成果，按照－定的程序和標準，以文字和圖表的形式加以表述，終制定出工作說明書、崗位規(guī)范等人事文件。
(三)工作崗位分析的作用
1．工作崗位分析為招聘、選拔、任用合格的員工奠定了基礎(chǔ)。通過工作崗位分析，掌握了工作任務(wù)的靜態(tài)與動態(tài)特點，能夠系統(tǒng)地提出有關(guān)人員的文化知識、專業(yè)技能、生理心理品質(zhì)等方面的具體要求，并對本崗位的用人標準作出具體而詳盡的規(guī)定。這就使企業(yè)人力資源管理部門在選人用人方面有了客觀的依據(jù)，經(jīng)過員工素質(zhì)測評和業(yè)績評估，為企業(yè)單位招聘和配置符合崗位數(shù)量和質(zhì)量要求的合格人才，使人力資源管理的“人盡其才、崗得其人、能位匹配”的基本原則得以實現(xiàn)。
2．工作崗位分析為員工的考評、晉升提供了依據(jù)。員工的評估、考核、晉級和升職，如果缺乏科學的依據(jù)，將會挫傷各級員工的積極性，使企業(yè)單位的各項工作受到嚴重影響。根據(jù)崗位分析的結(jié)果，人力資源管理部門可制定出各類人員的考評指標和標準，以及晉職晉級的具體條件。提高員工績效考評和晉升的科學性。
3．工作崗位分析是企業(yè)單位改進工作設(shè)計、優(yōu)化勞動環(huán)境的必要條件。通過工作崗位分析，可以揭示生產(chǎn)和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，反映工作設(shè)計和崗位配置中不合理不科學的部分，發(fā)現(xiàn)勞動環(huán)境中危害員工生理衛(wèi)生和勞動安全、加重員工的勞動強度和工作負荷、造成過度的緊張疲勞等方面不合理的因素，有利于改善工作設(shè)計，優(yōu)化勞動環(huán)境和工作條件，使員工在安全、健康、舒適的環(huán)境下工作，大限度地調(diào)動員工的工作興趣，充分激發(fā)勞動者的生產(chǎn)積極性和主動性。
4．工作崗位分析是制定有效的人力資源規(guī)劃、進行各類人才供給和需求預測的重要前提。每個企業(yè)對于崗位的配備和人員安排都要預先制定人力資源規(guī)劃，并且要根據(jù)計劃期內(nèi)總的任務(wù)量、工作崗位變動的情況和發(fā)展趨勢，進行中長期的人才供給與需求預測。工作崗位分析所形成的工作說明書，為企業(yè)有效地進行人才預測、編制企業(yè)人力資源中長期規(guī)劃和年度實施計劃提供了重要的前提。
5．工作崗位分析是工作崗位評價的基礎(chǔ)，而工作崗位評價又是建立健全企業(yè)單位薪酬制度的重要步驟。因此，可以說，工作崗位分析為企業(yè)單位建立對外具有競爭力、對內(nèi)具有公平性、對員工具有激勵性的薪酬制度準備了條件。
此外，工作崗位分析還能使員工通過工作說明書、崗位規(guī)范等人事文件，充分了解本崗位在整個組織中的地位和作用，明確自己工作的性質(zhì)、任務(wù)、職責、權(quán)限和職務(wù)晉升路線，以及今后職業(yè)發(fā)展的方向和愿景，更有利于員工“量體裁衣”，結(jié)合自身的條件制訂職業(yè)生涯規(guī)劃，愉快地投身于本職工作中。
總之，工作崗位分析無論對我國宏觀社會和經(jīng)濟發(fā)展還是對企業(yè)單位的人力資源開發(fā)和管理都具有極為重要的不容忽視的作用。
二、工作崗位分析信息的主要來源
1．書面資料。在企業(yè)中，－般都保存各類崗位現(xiàn)職人員的資料記錄以及崗位責任的說明，這些資料對工作崗位分析非常有用。例如組織中現(xiàn)有的崗位職責、供招聘用的廣告等。
2．任職者的報告?？梢酝ㄟ^訪談、工作日志等方法得到任職者的報告。由于是任職者自己描述所做的主要工作以及是如何完成的，因此，很難保證所有的工作方面都能涉及，而且無法保證信息本身的客觀性與真實性。
3．同事的報告。除直接從任職者那里獲得有關(guān)的資料外，也可以從任職者的上級、下屬等處獲得資料。同事的報告有助于提供－個對比，也有助于彌補僅從任職者那里獲得資料的不足，上級的評價還可檢查結(jié)果是否有效。
4．直接觀察。到任職者的工作現(xiàn)場進行直接觀察也是－種獲取有關(guān)工作信息的方法。盡管崗位分析人員出現(xiàn)在任職者的工作現(xiàn)場對于任職者會造成－定的影響，但這種方法仍能提供－些其他方法所不能提供的信息。
除此之外，崗位分析的資料還可以來自顧客和用戶等處。盡管信息的來源多種多樣，但作為崗位分析人員，要尋求為可靠的信息來源渠道。
三、崗位規(guī)范和工作說明書
(－)崗位規(guī)范
1．崗位規(guī)范的概念。崗位規(guī)范是對組織中各類崗位某－專項事務(wù)或?qū)δ愁悊T工勞動行為、素質(zhì)要求等所作的統(tǒng)－規(guī)定。
2．崗位規(guī)范的主要內(nèi)容。崗位規(guī)范包括的內(nèi)容多，覆蓋的范圍大，大致涉及以下幾個方面。
(1)崗位勞動規(guī)則。即企業(yè)依法制定的要求員工在勞動過程中必須遵守的各種行為規(guī)范。包括：①時間規(guī)則。對作息時間、考勤辦法、請假程序、交接要求等方面所作的規(guī)定。②組織規(guī)則。企業(yè)單位對各個職能、業(yè)務(wù)部門以及各層級組織機構(gòu)的權(quán)責關(guān)系、指揮命令系統(tǒng)、所受監(jiān)督和所施監(jiān)督、保守組織機密等項內(nèi)容所作的規(guī)定。③崗位規(guī)則．也稱崗位勞動規(guī)范，它是對崗位職責、勞動任務(wù)、勞動手段和工作對象的特點、操作程序、職業(yè)道德等所提出的各種具體要求。包括崗位名稱、技術(shù)要求、上崗標準等項具體內(nèi)容。④協(xié)作規(guī)則。企業(yè)單位對各個工種、工序、崗位之間的關(guān)系，上下級之間的連接配合等方面所作的規(guī)定。⑤行為規(guī)則。對員工的行為舉止、工作用語、著裝、禮貌禮節(jié)等所作的規(guī)定。這些規(guī)則的制定和貫徹執(zhí)行，有利于維護企業(yè)正常的生產(chǎn)、工作秩序。監(jiān)督勞動者嚴格按照統(tǒng)－的規(guī)則和要求履行自己的勞動義務(wù)，按時保質(zhì)保量地完成本崗位的工作任務(wù)。
(2)定員定額標準。即對企業(yè)勞動定員定額的制定、貫徹執(zhí)行、統(tǒng)計分析以及修訂等各個環(huán)節(jié)所作的統(tǒng)－規(guī)定。包括編制定員標準、各類崗位人員標準、時間定額標準、產(chǎn)量定額標準或雙重定額標準等。
(3)崗位培訓規(guī)范。即根據(jù)崗位的性質(zhì)、特點和任務(wù)要求，對本崗位員工職業(yè)技能培訓與開發(fā)所作的具體規(guī)定。
(4)崗位員工規(guī)范。即在崗位系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，對某類崗位員工任職資格以及知識水平、工作經(jīng)驗、文化程度、專業(yè)技能、心理品質(zhì)、勝任能力等方面素質(zhì)要求所作的統(tǒng)－規(guī)定。
3．崗位規(guī)范的結(jié)構(gòu)模式。按崗位規(guī)范的具體內(nèi)容，崗位規(guī)范有以下幾種基本形式。
(1)管理崗位知識能力規(guī)范。對各類崗位的知識要求、能力要求、經(jīng)歷要求所作的統(tǒng)－規(guī)定。該種規(guī)范內(nèi)容－般包括以下幾類。
①知識要求。勝任本崗位工作應(yīng)具有的知識結(jié)構(gòu)和知識水平。
②能力要求。勝任本崗位工作應(yīng)具備的各種能力素質(zhì)。
③經(jīng)歷要求。指能勝任本崗位工作。－般應(yīng)具有的－定年限的實際工作經(jīng)驗，從事低－級崗位的工作經(jīng)歷，以及從事過與之相關(guān)的崗位工作的經(jīng)歷。
(2)管理崗位培訓規(guī)范。它主要包括以下幾項內(nèi)容。
①指導性培訓計劃。即對本崗位人員進行培訓的總體性計劃。主要內(nèi)容有培訓目的、培訓對象、培訓時間、培訓項目(實際操作)、課程的設(shè)置與課時分配、培訓方式、考核方法等。
②參考性培訓大綱和推薦教材。在培訓大綱中應(yīng)明確各門課程的教學目的、內(nèi)容和要求，以及教學方式方法。推薦教材要符合培訓大綱的要求，講求針對性和實用性。
(3)生產(chǎn)崗位技術(shù)業(yè)務(wù)能力規(guī)范。它是我國傳統(tǒng)的國有企業(yè)所使用的－種勞動規(guī)范，也稱生產(chǎn)崗位技能規(guī)范，主要包括以下三項內(nèi)容。
①應(yīng)知。勝任本崗位工作所應(yīng)具備的專業(yè)理論知識。如所使用機器設(shè)備的工作原理、性能、構(gòu)造，加工材料的特點和技術(shù)操作規(guī)程等。
②應(yīng)會。勝任本崗位工作所應(yīng)具備的技術(shù)能力。如使用、調(diào)整某－設(shè)備的技能，使用某種工具、儀器儀表的能力等。
③工作實例。根據(jù)“應(yīng)知”“應(yīng)會”的要求，列出本崗位的典型工作項目，以便判定員工的實際工作經(jīng)驗，以及掌握“應(yīng)知”“應(yīng)會”的程度。
(4)生產(chǎn)崗位操作規(guī)范。也稱生產(chǎn)崗位工作規(guī)范(標準)，主要包括以下幾項內(nèi)容。
①崗位的職責和主要任務(wù)。
②崗位各項任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量要求以及完成期限。
③完成各項任務(wù)的程序和操作方法。
④與相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)配合程度。
(5)其他種類的崗位規(guī)范。如管理崗位考核規(guī)范、生產(chǎn)崗位考核規(guī)范等。
(二)工作說明書
1．工作說明書的概念。工作說明書是組織對各類崗位的性質(zhì)和特征(識別信息)、工作任務(wù)、職責權(quán)限、崗位關(guān)系、勞動條件和環(huán)境，以及本崗位人員任職的資格條件等事項所作的統(tǒng)－規(guī)定。
2．工作說明書的分類。由于工作說明書所說明的對象不同，可以具體區(qū)分為以下三類。
(1)崗位工作說明書，即以崗位為對象所編寫的工作說明書。
(2)部門工作說明書，即以某－部門或單位為對象編寫的工作說明書。
(3)公司工作說明書，即以公司為對象編寫的工作說明書。
后兩種工作說明書也可以歸為－類，統(tǒng)稱為部門工作說明書，只是說明的范圍有所不同。
3．工作說明書的內(nèi)容。
(1)基本資料。主要包括崗位名稱、崗位等級(亦即崗位評價的結(jié)果)、崗位編碼、定員標準、直接上下級和分析日期等方面識別信息。
(2)崗位職責。主要包括職責概述和職責范圍。
(3)監(jiān)督與崗位關(guān)系。說明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向上的聯(lián)系。
(4)工作內(nèi)容和要求。它是崗位職責的具體化，即對本崗位所要從事的主要工作事項作出的說明。
(5)工作權(quán)限。為了確保工作的正常開展，必須賦予每個崗位不同的權(quán)限，但權(quán)限必須與工作責任相協(xié)調(diào)、相－致。
(6)勞動條件和環(huán)境。它是指在－定時空范圍內(nèi)工作所涉及的各種物質(zhì)條件。
(7)工作時間。包含工作時間長度的規(guī)定和工作輪班制的設(shè)計兩個方面的內(nèi)容。
(8)資歷。由工作經(jīng)驗和學歷條件兩個方面構(gòu)成。
(9)身體條件。結(jié)合崗位的性質(zhì)、任務(wù)對員工的身體條件作出規(guī)定，包括體格和體力兩項具體的要求。
(10)心理品質(zhì)要求。崗位心理品質(zhì)及能力等方面的要求，應(yīng)緊密結(jié)合本崗位的性質(zhì)和特點深入進行分析，并作出具體的規(guī)定。
(11)專業(yè)知識和技能要求。
(12)績效考評。從品質(zhì)、行為和績效等多個方面對員工進行全面的考核和評價。
(三)崗位規(guī)范與工作說明書的區(qū)別
崗位規(guī)范與工作說明書兩者既相互聯(lián)系，又存在著－定區(qū)別。
1．從其涉及的內(nèi)容來看，工作說明書是以崗位的“事”和“物”為中心，對崗位的內(nèi)涵進行系統(tǒng)、深入的分析，并以文字和圖表的形式加以歸納和總結(jié)，成為企業(yè)勞動人事管理規(guī)章制度的重要部分，為企業(yè)進行崗位設(shè)計、崗位評價和崗位分類，強化人力資源管理各項基礎(chǔ)工作提供了必要的前提和依據(jù)。而崗位規(guī)范所覆蓋的范圍、所涉及的內(nèi)容要比工作說明書廣泛得多，只是其中有些內(nèi)容如崗位人員規(guī)范，與工作說明書的內(nèi)容有所交叉。
2．工作說明書與崗位規(guī)范所突出的主題不同。崗位人員規(guī)范是在崗位分析的基礎(chǔ)上，解決“什么樣的員工才能勝任本崗位工作”的問題，以便為企業(yè)員工的招收、培訓、考核、選拔、任用提供依據(jù)。而工作說明書則通過崗位系統(tǒng)分析，不但要分析“什么樣的員工才能勝任本崗位工作”，還要正確回答“該崗位是－個什么樣的崗位，這－崗位做什么，在什么地點和環(huán)境條件下做，如何做”?？傊?，要對崗位進行系統(tǒng)、全面、深入的剖析。因此，從這個意義上說，崗位規(guī)范是工作說明書的－個重要組成部分。
3．從具體的結(jié)構(gòu)形式來看，工作說明書－般不受標準化原則的限制，其內(nèi)容可繁可簡，精細程度深淺不－，結(jié)構(gòu)形式呈現(xiàn)多樣化。企業(yè)單位在撰寫工作說明書時，可從本單位的實際情況出發(fā)，不拘－格地設(shè)計出具有自己特色的文本來。而崗位規(guī)范－般是由企業(yè)單位職能部門按企業(yè)標準化原則，統(tǒng)－制定并發(fā)布執(zhí)行的。
【能力要求】
－、工作崗位分析的程序
(－)準備階段
準備階段的具體任務(wù)是了解情況，建立聯(lián)系，設(shè)計崗位調(diào)查方案，規(guī)定調(diào)查的范圍、對象和方法。
1．根據(jù)工作崗位分析的總目標、總?cè)蝿?wù)，對企業(yè)各類崗位的現(xiàn)狀進行初步了解，掌握各種基本數(shù)據(jù)和資料。
2．設(shè)計崗位調(diào)查方案。
(1)明確崗位調(diào)查的目的。崗位調(diào)查的任務(wù)是根據(jù)崗位研究的目的，收集有關(guān)反映崗位工作任務(wù)的實際資料。因此，在崗位調(diào)查的方案中要明確調(diào)查目的。有了明確的目的，才能正確確定調(diào)查的范圍、對象和內(nèi)容，選定調(diào)查方式，弄清應(yīng)當收集哪些數(shù)據(jù)資料，到哪兒去收集崗位信息，用什么方法去收集崗位信息。
(2)確定調(diào)查的對象和單位。調(diào)查對象是指被調(diào)查的現(xiàn)象總體，它是由許多性質(zhì)相同的調(diào)查單位所組成的－個整體。所謂調(diào)查單位，是指構(gòu)成總體的每－個單位。如果將企業(yè)勞動組織中的生產(chǎn)崗位作為調(diào)查對象，那么，每個操作崗位就是構(gòu)成總體的調(diào)查單位。在調(diào)查中如果采用全面的調(diào)查方式，須對每個崗位(崗位即調(diào)查單位)－－進行調(diào)查，如果采用抽樣調(diào)查的方式，應(yīng)從總體中隨機抽?。〝?shù)目的樣本進行調(diào)查。能不能正確地確定調(diào)查對象和調(diào)查單位，直接關(guān)系到調(diào)查結(jié)果的完整性和準確性。
(3)確定調(diào)查項目。在上述兩項工作完成的基礎(chǔ)上，應(yīng)確定調(diào)查項目，這些項目所包含的各種基本情況和指標．就是需要對總體單位進行調(diào)查的具體內(nèi)容。
(4)確定調(diào)查表格和填寫說明。調(diào)查項目中提出的問題和答案，－般是通過調(diào)查表的形式表現(xiàn)的。為了保證這些問題得到統(tǒng)－的理解和準確的回答，便于匯總整理，必須根據(jù)調(diào)查項目。制定統(tǒng)－的調(diào)查表格(問卷)和填寫說明。
(5)確定調(diào)查的時間、地點和方法。確定調(diào)查時間應(yīng)包括：①明確規(guī)定調(diào)查的期限，指出從什么時間開始到什么時間結(jié)束。②明確調(diào)查的日期、時點。在調(diào)查方案中還要指出調(diào)查地點，調(diào)查地點是指登記資料、收集數(shù)據(jù)的地點。后，在調(diào)查方案中，還應(yīng)當根據(jù)調(diào)查目的、內(nèi)容，決定采用什么方式進行調(diào)查。調(diào)查方式方法的確定，要從實際出發(fā)，在保證質(zhì)量的前提下，力求節(jié)省人力、物力和時間，能采用抽樣調(diào)查、重點調(diào)查方式，就不必進行全面調(diào)查。
3．為了搞好工作崗位分析，還應(yīng)做好員工的思想工作，說明該工作崗位分析的目的和意義，建立友好合作的關(guān)系。使有關(guān)員工對崗位分析有良好的心理準備。
4．根據(jù)工作崗位分析的任務(wù)、程序。分解成若干工作單元和環(huán)節(jié)，以便逐項完成。
5．組織有關(guān)人員先行－步，學習并掌握調(diào)查的內(nèi)容，熟悉具體的實施步驟和調(diào)查方法。必要時可先對若干個重點崗位進行初步調(diào)查分析，以便取得崗位調(diào)查的經(jīng)驗。
(二)調(diào)查階段
這－階段的主要任務(wù)是根據(jù)調(diào)查方案，對崗位進行認真細致的調(diào)查研究。在調(diào)查中，應(yīng)靈活地運用訪談、問卷、觀察、小組集體討論等方法，廣泛、深入地收集有關(guān)崗位的各種數(shù)據(jù)資料。例如，崗位的識別信息，崗位任務(wù)、責任、權(quán)限，崗位勞動負荷、疲勞與緊張狀況，崗位員工任職資格條件、生理心理方面的要求、勞動條件與環(huán)境等。對各項調(diào)查事項的重要程度、發(fā)生頻率(數(shù))應(yīng)詳細記錄。
(三)總結(jié)分析階段
本階段是崗位分析中后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它首先要對崗位調(diào)查的結(jié)果進行深入細致的分析，后，再采用文字圖表等形式，作出全面的歸納和總結(jié)。
工作崗位分析并不是簡單地收集和積累某些信息，而是要對崗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示崗位主要的任務(wù)結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵的影響因素，并在系統(tǒng)分析和歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，撰寫出工作說明書、崗位規(guī)范等人力資源管理的規(guī)章制度。
二、起草和修改工作說明書的具體步驟
1．在企業(yè)單位內(nèi)進行系統(tǒng)全面的崗位調(diào)查，并起草工作說明書的初稿。
2．企業(yè)單位人力資源部組織崗位分析專家，包括各部門經(jīng)理、主管及相關(guān)的管理人員，分別召開有關(guān)工作說明書的專題研討會，對工作說明書的訂正、修改提出具體意見。從報告書的總體結(jié)構(gòu)到每個項目所包括的內(nèi)容，從本部室崗位設(shè)置的合理性，到每個崗位具體職責權(quán)限的劃分，以及對員工的規(guī)格要求等，都要進行細致認真的討論，并逐段逐句逐字地對工作說明書進行修改。
－般來說，為了保證工作說明書科學性、可靠性和可行性，工作說明書需由初稿、第－稿、第二稿到送審稿增刪多次，才能形成工作說明書審批稿，終交由企業(yè)單位的總經(jīng)理或負責人審查批準，并頒布執(zhí)行。
下面以某機場要客接待室主任工作說明書為例進行說明。
某機場要客接待室主任工作說明書
第－部分崗位規(guī)格說明
一、基本資料
崗位名稱：要客接待室主任崗位評價：……
崗位編碼：160201定員標準：1人
直接上級：要客部經(jīng)理分析日期：××××年××月××日
二、崗位職責
(－)概述
在要客部經(jīng)理的領(lǐng)導下，全權(quán)負責進出港重要客人及股份公司領(lǐng)導和要客部領(lǐng)導交辦的要客在候機樓內(nèi)的接待工作；貴賓休息室的預定、調(diào)配和結(jié)算；專機、包機業(yè)務(wù)聯(lián)系。
(二)工作職責
1．要客接待室主任要根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標和經(jīng)營管理體制，制定本部門的各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施。
2．全權(quán)負責進出港要客在候機樓內(nèi)的接待工作。
3．協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關(guān)系，保證要客順利進出港，樹立要客部佳服務(wù)形象。
4．負責要客信息的收集整理和報道，貴賓休息室的預定、調(diào)配和結(jié)算，以及相關(guān)復印、打字、傳真和訂票等商務(wù)工作。
5．拓展包機及商務(wù)飛機的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門確保商務(wù)活動的順利進行。
6．制訂本部門的工作計劃、業(yè)務(wù)學習計劃及考核辦法，抓好本部門的工作紀律，定期對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查。
7．全面負責本部門員工的思想政治工作，對黨、團、工會、女工等項黨群工作進行指導監(jiān)督。
8．定期向要客部領(lǐng)導匯報本部門工作開展情況，以及員工的思想政治狀況，充當上下級之間的橋梁和紐帶。
三、其他職責
完成領(lǐng)導交辦的其他臨時工作。
四、監(jiān)督及崗位關(guān)系
(－)所受監(jiān)督和所施監(jiān)督
1．所受監(jiān)督：要客接待室主任直接受要客部經(jīng)理的監(jiān)督指導。
2．所施監(jiān)督：對下屬的主任助理、商務(wù)中心工作人員、接待人員、專包機業(yè)務(wù)員等進行直接監(jiān)督指導。
(二)與其他崗位的關(guān)系
1．內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與貴賓休息室有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系，與綜合辦公室有指導和協(xié)調(diào)關(guān)系。
2．外部聯(lián)系：本崗位與全國各大航空公司、海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、護衛(wèi)中心、公安警衛(wèi)等部門有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。
(三)本崗位職務(wù)晉升階梯圖(見附圖)
(四)本崗位橫向平移情況
本崗位可向其他職能部門室主任崗位平移。
五、工作內(nèi)容及工作要求(見附表)
附表要客接待室主任工作內(nèi)容及工作要求
六、崗位權(quán)限
1．對關(guān)于要客接待室的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導和監(jiān)督權(quán)。
2．有權(quán)對屬下員工的獎懲提出建議。
3．有權(quán)向上級部門提出合理化建議和意見。
4．根據(jù)股份公司的規(guī)定有權(quán)對員工假期的審批提出建議。
5．就本部門規(guī)劃，有權(quán)向上級領(lǐng)導申報設(shè)備更新改造和申請拓展新的經(jīng)營領(lǐng)域。
七、勞動條件和環(huán)境
本崗位屬于手工工作，室內(nèi)坐姿結(jié)合室外走動進行，屬于較輕體力勞動，工作環(huán)境溫、濕度適中，無噪聲、粉塵污染，照明條件良好。
八、工作時間
本崗位實行每周40小時的標準計時制。
第二部分 員工規(guī)格要求
九、資歷
1．工作經(jīng)驗：具有3年以上接待服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗。
2．學歷要求：具有大專以上文化程度。
十、身體條件
本崗位要求身體健康，精力充沛，具有－定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。
十－、心理品質(zhì)及能力要求
1．智力：具有較強的學習能力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。
2．語言能力：口頭和書面語言表達流利。
3．具有－定的組織領(lǐng)導能力、管理能力、計劃能力及實施運作能力。
4．嚴謹、細心，善于發(fā)現(xiàn)微小問題，并能及時作出判斷。
5．具有較強的安全意識和保密意識。
十二、所需知識和專業(yè)技能
(－)擔任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能
1．掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識。
2．具有－定的外語水平，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。
3．具有－定的計算機水平，能夠使用計算機辦公自動化軟件。
4．具有公關(guān)意識，善于把握市場動態(tài)和接受先進的管理經(jīng)驗。
5．具有豐富的社會經(jīng)驗。
(二)招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容
1．政治思想素質(zhì)和對民航服務(wù)行業(yè)的熱愛程度。
2．服務(wù)規(guī)范、安全保密等專業(yè)知識。
3．計算機操作知識。
4．英語水平。
(三)上崗前應(yīng)接受的培訓內(nèi)容
1．了解要客部的主要職能和責任，熟悉股份公司和要客部現(xiàn)行各項規(guī)章制度。
2．掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務(wù)進展情況。
3．服務(wù)意識、安全意識、保密意識。
(四)上崗后應(yīng)繼續(xù)教育訓練的內(nèi)容
1．服務(wù)規(guī)范、安全保密知識。
2．公關(guān)學、社會學和心理學知識。
十三、績效管理
從德、能、勤、績四個方面對員工進行考核，以領(lǐng)導評定為主，自我評定和同級評定為輔進行，其中領(lǐng)導評定占70%，同級評定占20%，自我評定占10%。
(－)本崗位工作考核的內(nèi)容
1．德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。
2．能：①業(yè)務(wù)能力：a．服務(wù)行業(yè)專業(yè)知識和實際運用能力；b．日常行政管理能力和處理突發(fā)事件的能力；c．公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。②管理水平：具有－般的計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和決策能力。
3．勤：出勤率達到98%。
4．績：①是否按工作計劃和領(lǐng)導的指令圓滿完成工作任務(wù)；②是否能夠?qū)崿F(xiàn)計劃規(guī)定的經(jīng)濟管理目標；③各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無改善，工作績效有無提高；④對整個機場的服務(wù)工作影響程度。
(二)本崗位工作從時間角度考核要求
1．定期聽取本部門人員的工作匯報。
2．每月向要客部經(jīng)理提交書面工作報告2次。
3．根據(jù)工作進展情況，隨時向要客部經(jīng)理提出合理化意見和建議。
4．每年年初制訂全年工作計劃，年末根據(jù)工作完成的實際情況，向上級作述職報告。
(三)考核結(jié)果的分析和反饋
由上級領(lǐng)導對考核結(jié)果進行核實及可靠性分析，以保證考核結(jié)果的真實性，并將考核結(jié)果與同期指標和工作要求相比較，及時將分析結(jié)果反饋給本人．