91. 全陪接團(tuán)前要做哪些服務(wù)準(zhǔn)備？
答：1. 記住團(tuán)隊(duì)信息，如團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、人數(shù)等。
2. 了解游客情況，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。
3. 熟悉銜接安排，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的行程計(jì)劃、抵離各站的時(shí)間、交通工具等。
4. 熟悉各站安排，包括游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目、風(fēng)味餐飲、額外游覽項(xiàng)目以及收費(fèi)情況等。
92. 全陪接團(tuán)前需要做哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？
答：1. 必備的證件和有關(guān)資料，如身份證、導(dǎo)游證等。
2. 所需的結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。
3. 接待計(jì)劃，機(jī)（車或船）票，日程表，全陪日志等。
4. 個(gè)人物品，如藥品、換洗衣物等。
93. 全陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些知識(shí)方面的準(zhǔn)備？
答：1. 結(jié)合該旅游團(tuán)特點(diǎn)和各站旅游活動(dòng)的項(xiàng)目特點(diǎn)，準(zhǔn)備一些關(guān)于各地重要景點(diǎn)的輔助講解內(nèi)容。
2. 根據(jù)旅游交通線路，準(zhǔn)備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。
3. 了解近的天氣情況、熱門話題、國(guó)際動(dòng)態(tài)等。
94. 首站接到入境外賓團(tuán)時(shí)，全陪要做哪些工作？
答：1. 先與首站地的地陪取得聯(lián)系，一起前往機(jī)場(chǎng)或車站碼頭迎接團(tuán)隊(duì)的到來。
2. 配合地陪及時(shí)找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊(duì)接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。
3. 游客上課后，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人先于地陪向游客致歡迎詞。
4. 全陪還要向外賓游客提醒在中國(guó)旅游和日常生活中需要注意的一些地方。
95. 全陪在旅游團(tuán)行程中，要做哪些工作？
答：1. 協(xié)助地陪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量
2. 保護(hù)游客財(cái)產(chǎn)和人身安全。
3. 做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。
96. 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游接團(tuán)前要做怎樣的服務(wù)準(zhǔn)備？
答：1. 熟悉情況，包括旅游團(tuán)的人數(shù)、身份等。
2. 知識(shí)準(zhǔn)備，包括熟練掌握景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游詞，同時(shí)根據(jù)旅游團(tuán)具體情況有針對(duì)性地準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)。
3. 物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游圖冊(cè)等資料和導(dǎo)游講解的工具或器材。
97. 出國(guó)前的說明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)要做哪些方面的工作？
答：1. 致歡迎詞。
2. 行程說明和通知集合時(shí)間、地點(diǎn)。
3. 對(duì)游客的要求及注意事項(xiàng)。
4. 衛(wèi)生檢疫方面的工作。
5. 對(duì)首次出境的游客，好將旅游中的所有相關(guān)事項(xiàng)逐一介紹。
98. 參觀游覽過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎么做？
答：1. 應(yīng)提醒客人嚴(yán)守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)返回集合地點(diǎn)。
2. 游覽時(shí)，領(lǐng)隊(duì)一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊(duì)或需要幫助的游客。
3. 時(shí)刻注意周圍環(huán)境，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
4. 盡量與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和司機(jī)搞好關(guān)系，創(chuàng)造良好的合作氛圍。
99. 團(tuán)隊(duì)回國(guó)解散后，領(lǐng)隊(duì)還有哪些善后工作？
答：1. 整理和上交領(lǐng)隊(duì)日志。
2. 若團(tuán)隊(duì)在國(guó)外有計(jì)劃外的變更，要將準(zhǔn)確的情況反饋給外聯(lián)人員。
3. 財(cái)務(wù)報(bào)賬，歸還所借物品。
4. 協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。
100. 導(dǎo)游員處理游客投訴的技巧有哪些？
答：1. 耐心聆聽，不做爭(zhēng)辯。游客進(jìn)行投訴時(shí)，一般情緒比較激動(dòng)，此時(shí)導(dǎo)游員好認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些記錄，使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導(dǎo)游員都不要和游客爭(zhēng)辯，使矛盾激化。
2. 盡量采取個(gè)別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會(huì)激起其他游客的注意和同感。此時(shí)導(dǎo)游員好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)的地方交談，把游客的不滿情緒降低到小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進(jìn)行談判。
3. 表示同情與理解，但不作盲目的。導(dǎo)游人員的同情和理解會(huì)撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導(dǎo)游員不可輕易對(duì)問題的解決表態(tài)。
4. 努力收集投訴信息，核實(shí)情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過適當(dāng)提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請(qǐng)游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報(bào)，為解決投訴提供證據(jù)。
5. 盡快解決問題。應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償?shù)馁r償、該彌補(bǔ)的彌補(bǔ)，及時(shí)給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。
6. 事后總結(jié)，記錄存檔。
答：1. 記住團(tuán)隊(duì)信息，如團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、人數(shù)等。
2. 了解游客情況，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。
3. 熟悉銜接安排，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的行程計(jì)劃、抵離各站的時(shí)間、交通工具等。
4. 熟悉各站安排，包括游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目、風(fēng)味餐飲、額外游覽項(xiàng)目以及收費(fèi)情況等。
92. 全陪接團(tuán)前需要做哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？
答：1. 必備的證件和有關(guān)資料，如身份證、導(dǎo)游證等。
2. 所需的結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。
3. 接待計(jì)劃，機(jī)（車或船）票，日程表，全陪日志等。
4. 個(gè)人物品，如藥品、換洗衣物等。
93. 全陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些知識(shí)方面的準(zhǔn)備？
答：1. 結(jié)合該旅游團(tuán)特點(diǎn)和各站旅游活動(dòng)的項(xiàng)目特點(diǎn)，準(zhǔn)備一些關(guān)于各地重要景點(diǎn)的輔助講解內(nèi)容。
2. 根據(jù)旅游交通線路，準(zhǔn)備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。
3. 了解近的天氣情況、熱門話題、國(guó)際動(dòng)態(tài)等。
94. 首站接到入境外賓團(tuán)時(shí)，全陪要做哪些工作？
答：1. 先與首站地的地陪取得聯(lián)系，一起前往機(jī)場(chǎng)或車站碼頭迎接團(tuán)隊(duì)的到來。
2. 配合地陪及時(shí)找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊(duì)接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。
3. 游客上課后，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人先于地陪向游客致歡迎詞。
4. 全陪還要向外賓游客提醒在中國(guó)旅游和日常生活中需要注意的一些地方。
95. 全陪在旅游團(tuán)行程中，要做哪些工作？
答：1. 協(xié)助地陪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量
2. 保護(hù)游客財(cái)產(chǎn)和人身安全。
3. 做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。
96. 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游接團(tuán)前要做怎樣的服務(wù)準(zhǔn)備？
答：1. 熟悉情況，包括旅游團(tuán)的人數(shù)、身份等。
2. 知識(shí)準(zhǔn)備，包括熟練掌握景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游詞，同時(shí)根據(jù)旅游團(tuán)具體情況有針對(duì)性地準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)。
3. 物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游圖冊(cè)等資料和導(dǎo)游講解的工具或器材。
97. 出國(guó)前的說明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)要做哪些方面的工作？
答：1. 致歡迎詞。
2. 行程說明和通知集合時(shí)間、地點(diǎn)。
3. 對(duì)游客的要求及注意事項(xiàng)。
4. 衛(wèi)生檢疫方面的工作。
5. 對(duì)首次出境的游客，好將旅游中的所有相關(guān)事項(xiàng)逐一介紹。
98. 參觀游覽過程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎么做？
答：1. 應(yīng)提醒客人嚴(yán)守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)返回集合地點(diǎn)。
2. 游覽時(shí)，領(lǐng)隊(duì)一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊(duì)或需要幫助的游客。
3. 時(shí)刻注意周圍環(huán)境，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
4. 盡量與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和司機(jī)搞好關(guān)系，創(chuàng)造良好的合作氛圍。
99. 團(tuán)隊(duì)回國(guó)解散后，領(lǐng)隊(duì)還有哪些善后工作？
答：1. 整理和上交領(lǐng)隊(duì)日志。
2. 若團(tuán)隊(duì)在國(guó)外有計(jì)劃外的變更，要將準(zhǔn)確的情況反饋給外聯(lián)人員。
3. 財(cái)務(wù)報(bào)賬，歸還所借物品。
4. 協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。
100. 導(dǎo)游員處理游客投訴的技巧有哪些？
答：1. 耐心聆聽，不做爭(zhēng)辯。游客進(jìn)行投訴時(shí)，一般情緒比較激動(dòng)，此時(shí)導(dǎo)游員好認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些記錄，使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導(dǎo)游員都不要和游客爭(zhēng)辯，使矛盾激化。
2. 盡量采取個(gè)別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會(huì)激起其他游客的注意和同感。此時(shí)導(dǎo)游員好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)的地方交談，把游客的不滿情緒降低到小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進(jìn)行談判。
3. 表示同情與理解，但不作盲目的。導(dǎo)游人員的同情和理解會(huì)撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導(dǎo)游員不可輕易對(duì)問題的解決表態(tài)。
4. 努力收集投訴信息，核實(shí)情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過適當(dāng)提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請(qǐng)游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報(bào)，為解決投訴提供證據(jù)。
5. 盡快解決問題。應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償?shù)馁r償、該彌補(bǔ)的彌補(bǔ)，及時(shí)給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。
6. 事后總結(jié)，記錄存檔。