職業(yè)技能鑒定國家題庫
推銷員(營銷師)高級營銷員操作技能試卷
注 意 事 項
1、本試卷依據(jù)2001年頒布的《推銷員(營銷師)》國家職業(yè)標(biāo)準命制，考試時間：120分鐘。
2、請在試卷標(biāo)封處填寫姓名、準考證號和所在單位的名稱。
3、請仔細閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫答案。
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1、請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。
某創(chuàng)業(yè)公司創(chuàng)業(yè)初期規(guī)模較小，資金實力有限，產(chǎn)品類型與標(biāo)準不穩(wěn)定，一年生產(chǎn)服裝，第二年又改生產(chǎn)床上用品，經(jīng)過幾年的發(fā)展，終于積累了一定資金和經(jīng)驗，該公司終選擇了童裝行業(yè)發(fā)展，形成了自己的童裝品牌并建立了工廠。
該企業(yè)建立了眾多直營專賣店，銷售自己的童裝，由于服裝質(zhì)量可靠，設(shè)計時尚可愛，得到了很多家長和孩子的喜愛。但是隨著直營店的增加，問題逐漸突出，各直營店庫存積壓，過季產(chǎn)品較多，同時隨著房租、人力成本的上升，直營店要承擔(dān)較高的管理費用和物流成本等，企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)加工、銷售服務(wù)的效率低下，企業(yè)進入了單純擴大規(guī)模，盲目追求銷量，庫存不斷增加，成本費用不斷上升，利潤下降的惡性循環(huán)。
為了可以改善情況，該企業(yè)決定順應(yīng)服裝業(yè)專業(yè)分工化潮流，將服裝產(chǎn)供銷價值鏈合理分割，通過特許經(jīng)營來實現(xiàn)在擴大規(guī)模的同時保持低成本、低資本風(fēng)險。在特許經(jīng)營模式中，該公司和加盟者形成緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)了雙贏。同時，該企業(yè)重視品牌形象的塑造和宣傳，利用電視廣告提高品牌知名度，并在全國范圍內(nèi)開展銷售促進，加大對銷售促進的投入。該企業(yè)積極參與媒體聯(lián)系，并在希望小學(xué)籌建的募捐活動中贊助了大批的兒童服裝，引起了社會關(guān)注，極大地提高了品牌知名度和美譽度，促進了產(chǎn)品銷售量進一步提升。
問題：
(1) 結(jié)合案例分析該企業(yè)采取特許加盟后所形成的渠道關(guān)系類型及其特點。
(2) 結(jié)合案例分析該企業(yè)的公共關(guān)系活動所采用的工具，除此外還有什么工具?
過半比率：7.75%
2、請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。
某五酒店以提供好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，酒店專門挑選一批優(yōu)秀的酒店管理人員，他們的任務(wù)是，必須在24小時內(nèi)對任何顧客的抱怨和疑難，給予解決。為了確保酒店與顧客的密切關(guān)系，該酒店每月征詢顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，讓顧客根據(jù)一些標(biāo)準進行評價服務(wù)質(zhì)量，并進行服務(wù)質(zhì)量的差距分析，定期進行員工服務(wù)質(zhì)量的檢查，以此作為員工報酬獎勵的評定標(biāo)準之一。
而在提高服務(wù)質(zhì)量方面，該酒店采取藍圖技巧法，從顧客用電話預(yù)定房間一直到取車離開酒店，每個細節(jié)都逐一分析，避免差池。如在顧客電話預(yù)定房間時可能會遇到電話線路故障、等待時間較長，接線員態(tài)度不好、電腦信息輸入錯誤等問題。針對這方面，酒店則加強對數(shù)據(jù)庫的維護，減少故障，同時對員工進行培訓(xùn)并制定制度，保證服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。經(jīng)過這樣細致的調(diào)整，酒店的服務(wù)水平有很大提高，顧客滿意度隨之上升，形成了服務(wù)好的口碑。
問題：
(1) 你認為該酒店可以依據(jù)哪些標(biāo)準讓顧客評價服務(wù)質(zhì)量的?
(2) 應(yīng)如何使用藍圖技巧法提高服務(wù)質(zhì)量?
過半比率：71.13%
3、請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。
M商場曾向A企業(yè)購買一批價值為10萬元的貨，該企業(yè)收取貨款之后卻一直不向商場交貨，商場多次派人催討均無滿意的答復(fù)。偏偏事有湊巧，企業(yè)A必須從商場M購買價值15萬元的另外一種貨，因為這種貨在全省只有該商場一家經(jīng)銷。這時，商場有關(guān)人員決定，先扣該企業(yè)的貨款，暫不發(fā)貨，通知該企業(yè)必須履行供應(yīng)商場價值10萬元的某種商品的義務(wù)，然后才將他們所要購買的貨物送上門去。結(jié)果企業(yè)A在向商場M履行了義務(wù)之后，掉過頭來向商場M追討違約金和請求賠償損失，商場M的決策者們十分氣憤，決定以經(jīng)濟抗衡手段為由拒付違約金及賠償損失。
問題：
(1) 結(jié)合案例分析，商場M經(jīng)濟抗衡的做法是否可行，并分析原因。
(2) 討債的一般手段有哪些?
過半比率：70.42%
二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分)
4、請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。
甲公司是某交換機生產(chǎn)企業(yè)，其產(chǎn)品技術(shù)先進，質(zhì)量可靠，市場占有率高，競爭者較少。乙公司近期迫切需要購進高質(zhì)量的交換機，由于其規(guī)模較小，資金有限，因此對采購成本有較大的限制，但市場上能提供高品質(zhì)交換機的企業(yè)較少，多數(shù)產(chǎn)品不符合其要求。經(jīng)接觸，雙方約定進行談判。
甲公司通過調(diào)查，了解了乙公司的情況，認為乙公司必須采購其產(chǎn)品，且乙公司的采購量較少，對甲公司影響較小，因此決定采用后階段一步讓出全部可讓利益的讓步策略，若對方意志軟弱則可能放棄討價還價，從而獲得較高利益。在談判中，甲公司先進行報價，乙公司認為報價過高，不能同意，隨即提出了自己的報價。甲公司認為其報價與合理要求相差較大，不能同意。但是乙公司由于資金有限又急需產(chǎn)品，因此在談判中乙公司也堅持其成交條件。終雙方形成了僵局，彼此不肯讓步，都認為自己的利益不能保證。
問題：
(1) 試分析甲公司采用的讓步策略及其特點和適用情況。
(2) 結(jié)合案例分析僵局形成的原因并提出可以解決僵局的策略。
過半比率：79.58%
5、M公司生產(chǎn)甲、乙、丙三種加濕器，其銷售運營是在總部銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，將市場劃分為不同的銷售區(qū)域，由各個區(qū)域經(jīng)理帶領(lǐng)銷售人員完成工作。這種模式發(fā)揮了極大的效力，讓M公司優(yōu)先其他對手將自己的技術(shù)資源鋪進了更深、更廣的渠道。這種模式下的區(qū)域經(jīng)理需要具備相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)開拓能力、商務(wù)運作能力，還要能夠應(yīng)付行政、業(yè)務(wù)及績效考核。
小趙是M公司的一個區(qū)域經(jīng)理，在他負責(zé)的區(qū)域X中，主要有A、B、C、D四個大客戶。小趙對本季度三種加濕器的銷售進行統(tǒng)計，M公司要求各區(qū)經(jīng)理對大客戶關(guān)系進行深入分析，小趙首先分別統(tǒng)計了對四個大客戶的銷售量，從而進行客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析。然后經(jīng)過細致的商品的銷售構(gòu)成分析、毛利率分析、周轉(zhuǎn)率分析、交叉比率及貢獻比率分析后，小趙根據(jù)客戶差異，將四個大客戶進行了分類：C客戶為“具價值”客戶，A客戶為“具成長性”客戶。在分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題后，他認為應(yīng)該采用區(qū)分策略，把精力集中于能帶來更大的總體收益的客戶身上，從而提高銷售效率，改善績效。
問題：
(1) 你認為小趙應(yīng)如何進行客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析?
(2) 除了小趙采用的區(qū)分策略，還有哪些客戶組合策略?
過半比率：40.14%
推銷員(營銷師)高級營銷員操作技能試卷
注 意 事 項
1、本試卷依據(jù)2001年頒布的《推銷員(營銷師)》國家職業(yè)標(biāo)準命制，考試時間：120分鐘。
2、請在試卷標(biāo)封處填寫姓名、準考證號和所在單位的名稱。
3、請仔細閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫答案。
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1、請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。
某創(chuàng)業(yè)公司創(chuàng)業(yè)初期規(guī)模較小，資金實力有限，產(chǎn)品類型與標(biāo)準不穩(wěn)定，一年生產(chǎn)服裝，第二年又改生產(chǎn)床上用品，經(jīng)過幾年的發(fā)展，終于積累了一定資金和經(jīng)驗，該公司終選擇了童裝行業(yè)發(fā)展，形成了自己的童裝品牌并建立了工廠。
該企業(yè)建立了眾多直營專賣店，銷售自己的童裝，由于服裝質(zhì)量可靠，設(shè)計時尚可愛，得到了很多家長和孩子的喜愛。但是隨著直營店的增加，問題逐漸突出，各直營店庫存積壓，過季產(chǎn)品較多，同時隨著房租、人力成本的上升，直營店要承擔(dān)較高的管理費用和物流成本等，企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)加工、銷售服務(wù)的效率低下，企業(yè)進入了單純擴大規(guī)模，盲目追求銷量，庫存不斷增加，成本費用不斷上升，利潤下降的惡性循環(huán)。
為了可以改善情況，該企業(yè)決定順應(yīng)服裝業(yè)專業(yè)分工化潮流，將服裝產(chǎn)供銷價值鏈合理分割，通過特許經(jīng)營來實現(xiàn)在擴大規(guī)模的同時保持低成本、低資本風(fēng)險。在特許經(jīng)營模式中，該公司和加盟者形成緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)了雙贏。同時，該企業(yè)重視品牌形象的塑造和宣傳，利用電視廣告提高品牌知名度，并在全國范圍內(nèi)開展銷售促進，加大對銷售促進的投入。該企業(yè)積極參與媒體聯(lián)系，并在希望小學(xué)籌建的募捐活動中贊助了大批的兒童服裝，引起了社會關(guān)注，極大地提高了品牌知名度和美譽度，促進了產(chǎn)品銷售量進一步提升。
問題：
(1) 結(jié)合案例分析該企業(yè)采取特許加盟后所形成的渠道關(guān)系類型及其特點。
(2) 結(jié)合案例分析該企業(yè)的公共關(guān)系活動所采用的工具，除此外還有什么工具?
過半比率：7.75%
2、請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。
某五酒店以提供好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，酒店專門挑選一批優(yōu)秀的酒店管理人員，他們的任務(wù)是，必須在24小時內(nèi)對任何顧客的抱怨和疑難，給予解決。為了確保酒店與顧客的密切關(guān)系，該酒店每月征詢顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，讓顧客根據(jù)一些標(biāo)準進行評價服務(wù)質(zhì)量，并進行服務(wù)質(zhì)量的差距分析，定期進行員工服務(wù)質(zhì)量的檢查，以此作為員工報酬獎勵的評定標(biāo)準之一。
而在提高服務(wù)質(zhì)量方面，該酒店采取藍圖技巧法，從顧客用電話預(yù)定房間一直到取車離開酒店，每個細節(jié)都逐一分析，避免差池。如在顧客電話預(yù)定房間時可能會遇到電話線路故障、等待時間較長，接線員態(tài)度不好、電腦信息輸入錯誤等問題。針對這方面，酒店則加強對數(shù)據(jù)庫的維護，減少故障，同時對員工進行培訓(xùn)并制定制度，保證服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。經(jīng)過這樣細致的調(diào)整，酒店的服務(wù)水平有很大提高，顧客滿意度隨之上升，形成了服務(wù)好的口碑。
問題：
(1) 你認為該酒店可以依據(jù)哪些標(biāo)準讓顧客評價服務(wù)質(zhì)量的?
(2) 應(yīng)如何使用藍圖技巧法提高服務(wù)質(zhì)量?
過半比率：71.13%
3、請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。
M商場曾向A企業(yè)購買一批價值為10萬元的貨，該企業(yè)收取貨款之后卻一直不向商場交貨，商場多次派人催討均無滿意的答復(fù)。偏偏事有湊巧，企業(yè)A必須從商場M購買價值15萬元的另外一種貨，因為這種貨在全省只有該商場一家經(jīng)銷。這時，商場有關(guān)人員決定，先扣該企業(yè)的貨款，暫不發(fā)貨，通知該企業(yè)必須履行供應(yīng)商場價值10萬元的某種商品的義務(wù)，然后才將他們所要購買的貨物送上門去。結(jié)果企業(yè)A在向商場M履行了義務(wù)之后，掉過頭來向商場M追討違約金和請求賠償損失，商場M的決策者們十分氣憤，決定以經(jīng)濟抗衡手段為由拒付違約金及賠償損失。
問題：
(1) 結(jié)合案例分析，商場M經(jīng)濟抗衡的做法是否可行，并分析原因。
(2) 討債的一般手段有哪些?
過半比率：70.42%
二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分)
4、請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。
甲公司是某交換機生產(chǎn)企業(yè)，其產(chǎn)品技術(shù)先進，質(zhì)量可靠，市場占有率高，競爭者較少。乙公司近期迫切需要購進高質(zhì)量的交換機，由于其規(guī)模較小，資金有限，因此對采購成本有較大的限制，但市場上能提供高品質(zhì)交換機的企業(yè)較少，多數(shù)產(chǎn)品不符合其要求。經(jīng)接觸，雙方約定進行談判。
甲公司通過調(diào)查，了解了乙公司的情況，認為乙公司必須采購其產(chǎn)品，且乙公司的采購量較少，對甲公司影響較小，因此決定采用后階段一步讓出全部可讓利益的讓步策略，若對方意志軟弱則可能放棄討價還價，從而獲得較高利益。在談判中，甲公司先進行報價，乙公司認為報價過高，不能同意，隨即提出了自己的報價。甲公司認為其報價與合理要求相差較大，不能同意。但是乙公司由于資金有限又急需產(chǎn)品，因此在談判中乙公司也堅持其成交條件。終雙方形成了僵局，彼此不肯讓步，都認為自己的利益不能保證。
問題：
(1) 試分析甲公司采用的讓步策略及其特點和適用情況。
(2) 結(jié)合案例分析僵局形成的原因并提出可以解決僵局的策略。
過半比率：79.58%
5、M公司生產(chǎn)甲、乙、丙三種加濕器，其銷售運營是在總部銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，將市場劃分為不同的銷售區(qū)域，由各個區(qū)域經(jīng)理帶領(lǐng)銷售人員完成工作。這種模式發(fā)揮了極大的效力，讓M公司優(yōu)先其他對手將自己的技術(shù)資源鋪進了更深、更廣的渠道。這種模式下的區(qū)域經(jīng)理需要具備相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)開拓能力、商務(wù)運作能力，還要能夠應(yīng)付行政、業(yè)務(wù)及績效考核。
小趙是M公司的一個區(qū)域經(jīng)理，在他負責(zé)的區(qū)域X中，主要有A、B、C、D四個大客戶。小趙對本季度三種加濕器的銷售進行統(tǒng)計，M公司要求各區(qū)經(jīng)理對大客戶關(guān)系進行深入分析，小趙首先分別統(tǒng)計了對四個大客戶的銷售量，從而進行客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析。然后經(jīng)過細致的商品的銷售構(gòu)成分析、毛利率分析、周轉(zhuǎn)率分析、交叉比率及貢獻比率分析后，小趙根據(jù)客戶差異，將四個大客戶進行了分類：C客戶為“具價值”客戶，A客戶為“具成長性”客戶。在分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題后，他認為應(yīng)該采用區(qū)分策略，把精力集中于能帶來更大的總體收益的客戶身上，從而提高銷售效率，改善績效。
問題：
(1) 你認為小趙應(yīng)如何進行客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析?
(2) 除了小趙采用的區(qū)分策略，還有哪些客戶組合策略?
過半比率：40.14%