質(zhì)量專業(yè)資格考試知識(shí)點(diǎn)：顧客滿意度績效指標(biāo)的要求

確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評(píng)價(jià)的核心部分。
    第一，績效指標(biāo)必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑；
    第二，績效指標(biāo)必須能夠控制；
    第三，績效指標(biāo)必須是具體和可測量的。
    顧客滿意度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。