服務(wù)到底是什么，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題其實(shí)困擾了我們很久。在上世紀(jì)80年代和90年代初期，許多人認(rèn)為服務(wù)就是端茶倒水，服務(wù)的核心就是微笑。那時(shí)在民航系統(tǒng)中，經(jīng)常會(huì)開(kāi)展“微笑服務(wù)”運(yùn)動(dòng)，以此來(lái)激勵(lì)大家重視和提高自己的服務(wù)水平。
此時(shí)，不斷走出國(guó)門(mén)的中國(guó)人和更多走進(jìn)國(guó)內(nèi)的海外華人以及外國(guó)人，開(kāi)始用國(guó)際的眼光審視起中國(guó)民航的服務(wù)，我們的缺陷在他們的眼里不斷地被發(fā)現(xiàn)和明確。與國(guó)外的服務(wù)相比，在形象上，我們的服務(wù)人員素面朝天，發(fā)型長(zhǎng)短不一，制服的不潔凈和穿戴的不規(guī)范，給人留下了隨意和邋遢的印象。在與旅客的交流上，我們不加修飾的語(yǔ)言和不懂得換位思考的對(duì)話方式，常常使一些與我們有著不同背景的旅客感到不適。而在與外籍旅客相處上，由于我們?nèi)狈︸{馭英語(yǔ)的能力，回避和所問(wèn)非所答的事件屢屢發(fā)生。
我們的服務(wù)袒露在各種旅客面前，我們的缺點(diǎn)變得無(wú)處可藏。面對(duì)各種聲音，我們似乎不再那么自信，服務(wù)到底是什么，為什么同樣是端茶倒水，我們已經(jīng)感受不到它的樂(lè)趣所在，從前綻放在我們臉上的微笑為什么現(xiàn)在變得有些僵硬。同時(shí)，國(guó)際上新航、日航、國(guó)泰航等諸多航空公司的名字卻頻頻地出現(xiàn)在旅客的嘴邊，走出去、向外航學(xué)習(xí)成了我們當(dāng)時(shí)共同的愿望。
當(dāng)我們以恭敬的心態(tài)走進(jìn)外航時(shí)發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)培訓(xùn)中心是培訓(xùn)老師向我們介紹的內(nèi)容里引人注目的部分，也是他們引以為傲的地方。寬敞的訓(xùn)練場(chǎng)所、一流的訓(xùn)練設(shè)施、雄厚的師資力量和獨(dú)特的課程設(shè)計(jì)，給我留下了深刻的印象。培訓(xùn)中心在一家航空公司的作用，不僅是為了滿(mǎn)足企業(yè)的安全運(yùn)行，同時(shí)也是在造就未來(lái)的公司職員。因此，公司給予了高度的關(guān)注。每一批新人入職，公司的高管理層都會(huì)到場(chǎng)講話；每一期學(xué)員都會(huì)在這里留下他們的影像和記錄?？梢哉f(shuō)學(xué)員帶著希望來(lái)到這里，又肩負(fù)責(zé)任和使命離開(kāi)這里。
在新加坡航空公司的培訓(xùn)中心，我們聽(tīng)到這樣的解釋?zhuān)嚎粘耸强梢运茉斐鰜?lái)的，培訓(xùn)中心的任務(wù)就是要培訓(xùn)符合企業(yè)需求和讓客戶(hù)滿(mǎn)意的空乘。我們看到那里到處張貼著“新加坡女孩”的形象海報(bào)，友善的笑容、親切的舉止、得體的衣著，美麗而動(dòng)人。既代表乘務(wù)員的形象，也代表新航乃至新加坡的形象。既是虛擬的，又是具體的。公司希望通過(guò)培訓(xùn)使每一位新人都能成為這樣一位女孩，而他們的培訓(xùn)課程也是依據(jù)這樣一種理念設(shè)計(jì)形成的。公司所確定的人物目標(biāo)讓每一個(gè)有夢(mèng)想的年輕人找到了方向，學(xué)習(xí)變得更有意義，把個(gè)人與企業(yè)以及國(guó)家聯(lián)系在一起，意義又非同尋常。
在與國(guó)外航空公司的接觸中，我們認(rèn)識(shí)到，卓越的客艙服務(wù)是航空公司成功的要素之一，能夠給客戶(hù)提供一種獨(dú)特的體驗(yàn)，讓旅客在旅途中留下深刻的印象；具體的乘務(wù)員形象又聚焦了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和待客精神，是個(gè)體的，也是鮮活的，從乘務(wù)員的身上折射出的是企業(yè)的文化面貌和國(guó)家的精神內(nèi)涵。
從外航參觀返回后我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)是端茶倒水，服務(wù)也是微笑，但除了這些似乎還有更多更寬泛的內(nèi)容——服務(wù)的有形和無(wú)形，服務(wù)的理念和行為，服務(wù)的硬件和軟件——服務(wù)其實(shí)并不簡(jiǎn)單。此時(shí)國(guó)外的服務(wù)業(yè)也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)并沖擊和影響著中國(guó)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，合資的五飯店開(kāi)始出現(xiàn)在城市的中心，外國(guó)航空公司也開(kāi)通了中國(guó)航線，中國(guó)民航在改革開(kāi)放的時(shí)代背景下，開(kāi)始發(fā)生翻天覆地的變化。
如今，中國(guó)航空市場(chǎng)已成為世界上成長(zhǎng)快的市場(chǎng)，航線連接祖國(guó)和世界各地，旅客運(yùn)輸量近3億人。中國(guó)民航的服務(wù)在與國(guó)際接軌的同時(shí)，融入了更多的中國(guó)元素，中國(guó)的服務(wù)在市場(chǎng)的歷練和競(jìng)爭(zhēng)比拼中也得到越來(lái)越多旅客的認(rèn)可和喜愛(ài)，在向外航學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我們正在創(chuàng)造中國(guó)式的服務(wù)。
此時(shí)，不斷走出國(guó)門(mén)的中國(guó)人和更多走進(jìn)國(guó)內(nèi)的海外華人以及外國(guó)人，開(kāi)始用國(guó)際的眼光審視起中國(guó)民航的服務(wù)，我們的缺陷在他們的眼里不斷地被發(fā)現(xiàn)和明確。與國(guó)外的服務(wù)相比，在形象上，我們的服務(wù)人員素面朝天，發(fā)型長(zhǎng)短不一，制服的不潔凈和穿戴的不規(guī)范，給人留下了隨意和邋遢的印象。在與旅客的交流上，我們不加修飾的語(yǔ)言和不懂得換位思考的對(duì)話方式，常常使一些與我們有著不同背景的旅客感到不適。而在與外籍旅客相處上，由于我們?nèi)狈︸{馭英語(yǔ)的能力，回避和所問(wèn)非所答的事件屢屢發(fā)生。
我們的服務(wù)袒露在各種旅客面前，我們的缺點(diǎn)變得無(wú)處可藏。面對(duì)各種聲音，我們似乎不再那么自信，服務(wù)到底是什么，為什么同樣是端茶倒水，我們已經(jīng)感受不到它的樂(lè)趣所在，從前綻放在我們臉上的微笑為什么現(xiàn)在變得有些僵硬。同時(shí)，國(guó)際上新航、日航、國(guó)泰航等諸多航空公司的名字卻頻頻地出現(xiàn)在旅客的嘴邊，走出去、向外航學(xué)習(xí)成了我們當(dāng)時(shí)共同的愿望。
當(dāng)我們以恭敬的心態(tài)走進(jìn)外航時(shí)發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)培訓(xùn)中心是培訓(xùn)老師向我們介紹的內(nèi)容里引人注目的部分，也是他們引以為傲的地方。寬敞的訓(xùn)練場(chǎng)所、一流的訓(xùn)練設(shè)施、雄厚的師資力量和獨(dú)特的課程設(shè)計(jì)，給我留下了深刻的印象。培訓(xùn)中心在一家航空公司的作用，不僅是為了滿(mǎn)足企業(yè)的安全運(yùn)行，同時(shí)也是在造就未來(lái)的公司職員。因此，公司給予了高度的關(guān)注。每一批新人入職，公司的高管理層都會(huì)到場(chǎng)講話；每一期學(xué)員都會(huì)在這里留下他們的影像和記錄?？梢哉f(shuō)學(xué)員帶著希望來(lái)到這里，又肩負(fù)責(zé)任和使命離開(kāi)這里。
在新加坡航空公司的培訓(xùn)中心，我們聽(tīng)到這樣的解釋?zhuān)嚎粘耸强梢运茉斐鰜?lái)的，培訓(xùn)中心的任務(wù)就是要培訓(xùn)符合企業(yè)需求和讓客戶(hù)滿(mǎn)意的空乘。我們看到那里到處張貼著“新加坡女孩”的形象海報(bào)，友善的笑容、親切的舉止、得體的衣著，美麗而動(dòng)人。既代表乘務(wù)員的形象，也代表新航乃至新加坡的形象。既是虛擬的，又是具體的。公司希望通過(guò)培訓(xùn)使每一位新人都能成為這樣一位女孩，而他們的培訓(xùn)課程也是依據(jù)這樣一種理念設(shè)計(jì)形成的。公司所確定的人物目標(biāo)讓每一個(gè)有夢(mèng)想的年輕人找到了方向，學(xué)習(xí)變得更有意義，把個(gè)人與企業(yè)以及國(guó)家聯(lián)系在一起，意義又非同尋常。
在與國(guó)外航空公司的接觸中，我們認(rèn)識(shí)到，卓越的客艙服務(wù)是航空公司成功的要素之一，能夠給客戶(hù)提供一種獨(dú)特的體驗(yàn)，讓旅客在旅途中留下深刻的印象；具體的乘務(wù)員形象又聚焦了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和待客精神，是個(gè)體的，也是鮮活的，從乘務(wù)員的身上折射出的是企業(yè)的文化面貌和國(guó)家的精神內(nèi)涵。
從外航參觀返回后我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)是端茶倒水，服務(wù)也是微笑，但除了這些似乎還有更多更寬泛的內(nèi)容——服務(wù)的有形和無(wú)形，服務(wù)的理念和行為，服務(wù)的硬件和軟件——服務(wù)其實(shí)并不簡(jiǎn)單。此時(shí)國(guó)外的服務(wù)業(yè)也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)并沖擊和影響著中國(guó)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，合資的五飯店開(kāi)始出現(xiàn)在城市的中心，外國(guó)航空公司也開(kāi)通了中國(guó)航線，中國(guó)民航在改革開(kāi)放的時(shí)代背景下，開(kāi)始發(fā)生翻天覆地的變化。
如今，中國(guó)航空市場(chǎng)已成為世界上成長(zhǎng)快的市場(chǎng)，航線連接祖國(guó)和世界各地，旅客運(yùn)輸量近3億人。中國(guó)民航的服務(wù)在與國(guó)際接軌的同時(shí)，融入了更多的中國(guó)元素，中國(guó)的服務(wù)在市場(chǎng)的歷練和競(jìng)爭(zhēng)比拼中也得到越來(lái)越多旅客的認(rèn)可和喜愛(ài)，在向外航學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我們正在創(chuàng)造中國(guó)式的服務(wù)。