要給乘客一臉親切的微笑。空乘人員面部表情應當把微笑放在首位,養(yǎng)成微笑服務的意識,微笑是空乘服務工作的職責所在。微笑要遵循一定的原則:主動微笑、自然大方微笑、真誠健康的微笑、掌握微笑的時機和微笑維持的原則、對微笑對象一視同仁。微笑服務、熱情和藹、平等待人、尊重他人等職業(yè)禮儀不僅展示了服務人員的品質(zhì),也是維護民航和企業(yè)聲譽的內(nèi)在要求。微笑服務同時也體現(xiàn)出空乘人員的職業(yè)價值、職業(yè)理想和愛崗敬業(yè)的精神。
安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)牡奶攸c,乘務工作是實現(xiàn)和體現(xiàn)這一點的重要組成部分,同時也是航空運輸中直接面對乘客的窗口,因此,空乘的儀表,形象,言談舉止,服務態(tài)度,服務技能等不僅僅代表自身和航空公司,還代表著整個民族和國家的形象和尊嚴。而在日益強烈的航空市場競爭中,空乘服務的質(zhì)量優(yōu)劣,直接影響著航空公司的效益?!霸谌珖丝驮捗窈健被顒又姓{(diào)查顯示,有百分之四十六點二和百分之二十八點三是乘客認為空乘的優(yōu)質(zhì)服務有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進公司經(jīng)濟效益。著這說明空乘服務,直接影響著公司的發(fā)展和生存。所以,無論從自身工作小的方面,還是從航空公司,民航系統(tǒng)乃至國家形象這大的方面來看,空乘都應有必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。 在服務行業(yè)中,微笑是不容忽視的一個重要舉動,微笑可以縮短人與人之間的距離,它首先能體現(xiàn)你的有友好,其次,它能體現(xiàn)你是愿意為顧客服務的;它可以體現(xiàn)顧客至上,讓賓客有賓至如歸的感覺,這種微笑應該是自然的、發(fā)自內(nèi)心的,我認為微笑服務是從事空中乘務行業(yè)最起碼的職業(yè)要求?,F(xiàn)在就從以下幾個方面來闡述下作為一名空乘人員對微笑服務的認識:
1、親和的微笑
心理學家認為,在人的所有表情,包括笑容中,微笑是最坦蕩和最有吸引力的。微笑是服務人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn),是服務中與客人交流,溝通的美好橋梁。
① 微笑是空乘送給乘客的縷縷春風
微笑,本身就讓人產(chǎn)生美感,你可因此想起你最親近得人,最喜歡的人等等的無數(shù)張笑臉,更可以想起一串串優(yōu)美的文字:充滿了友誼,親切,熱情,自信,和藹,禮貌,尊重,文明,贊美,欣賞等。所以,關于微笑,很多注釋:如果你經(jīng)常對別人微笑,你就能得到更多的微笑的回報。微笑是所有大門的通行證,或者是解脫和緩解人生諸苦的良方。微笑無價,重于金錢;金錢無數(shù),卻未必能買你的一絲微笑。微笑是陽光,他能消除人們臉上的冬色。一副微笑的臉就是一封介紹信。微笑永遠是快樂的開始!可以說微笑是現(xiàn)代人際及工作交往中最起碼的禮貌,也是的禮貌。對民航服務工作者的職責所需,應學會微笑服務,使自己和整個行業(yè)擁有良好的形象,易于讓乘客接納,更重要的是,空乘微笑表現(xiàn)善意,尊重和友好,使乘客消除陌生感和恐懼感,進而產(chǎn)生“賓至如歸”之感,從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關系,有利于空乘做好服務工作。
服務行業(yè)有總說法:世界上有四件最不易保存的東西,一是飛機的座位,二是飯店的客房,三是服務人員真誠的微笑,四是律師的時間。
而全國范圍內(nèi)進行的“乘客話民航”活動和其他渠道進行的對飛機乘客的調(diào)查也證明,給乘客留下最深印象是空乘人員的微笑,高于“空乘人員的服務”,“機上的供用品”,“安全”,“正點”,等調(diào)查項目。
想想也對,當乘客心理盤算著航班能否正點起飛,能否順利到達目的地時,當他們因趕時間而氣喘吁吁時,當他們因行李太多而又上又下擺渡車時,當他們還氣憤于登機手續(xù)時的不滿意時,亭亭玉立與機場門的親切微笑,一定會化成掠過乘客心頭的屢屢春風。
② 微笑是空乘化解服務矛盾的有效方式
在漫漫的飛行途中,肯定會有很多的不如意存在。旅客是各式各樣的,他們有著不同的性格與生活習慣,所以在乘坐航班時,對空乘人員的要求肯定會不一樣。但作為一個乘務人員要改如何應對呢?那就是微笑,只有微笑才能化干戈為玉帛。東方航空公司在服務中曾往發(fā)生過這樣一件事情:在上海飛往廣州的路上,兩位美國女性剛上飛機,就一面皺眉頭、掩著鼻子,一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來,一面請她們原諒,一面請她們諒解,一面遞上一小瓶香水。沒想到的是香水卻被她們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ?。此時空中小姐心里很不是滋味,她的自尊受到了傷害,但還是微笑著給她們送來可口可樂??墒撬齻冞€沒喝,就說可樂有問題,甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。
這時空中小姐該怎么辦?如果在生活中,她是該奮起反擊了,但作為空乘人員,她必須理智的化解這一難題。只見空中小姐強忍著這種極端無禮的行為對自己人格的污辱,再次把可口可樂遞了過去,不卑不抗地微笑著用英語說:“小姐,這些可口可樂是美國的原裝產(chǎn)品,也許貴國這家公司的可口可樂都是有問題的。我很樂意效勞,將這瓶可口可樂連同你們的芳名及在美國的地址,一起寄到這家公司,我想他們肯定會登門道歉并將此事在貴國的報上在加渲染的”。兩位美國小姐目瞪口呆,這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料送給他們。
事后,這兩位美國小姐在留下的信中檢討時說她們自己太苛刻,太過分,并稱贊中國小姐的服務和微笑是一流的。當空中小姐的自尊一再受到傷害時,“制服”對方的辦法不是“以眼還眼,以牙還牙”,而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起來,使自己的人格力量待以升華,同時解決了棘手的難題??梢姡⑿κ沁@樣的富有魅力、讓人心愛。其實微笑一下并不費力,但他卻產(chǎn)生了無窮的魅力;受惠者成為富有,施予者并不貧窮;它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶。
笑,它的方式有很多種,在我們?nèi)粘I钪胁⒉荒吧亲鳛橐粋€乘務人員必須掌握微笑的八大原則,展現(xiàn)出空乘自身的魅力。
2、正確微笑八原則
(1)主動微笑原則
作為一名成熟或訓練有素的空乘,在與乘客目光接觸的同時,首先向?qū)Ψ轿⑿?,然后再開口說話表示歡迎和交談,會給人以彬彬有禮、熱情的印象,就會主動創(chuàng)造一個友好、熱情并對自己服務有利的氣氛和場境,也因此會贏得對方滿意的回報。在與乘客目光接觸時,如對方微笑在先,空乘則必須馬上還以禮儀微笑。
(2)自然大方微笑原則
空乘微笑時要神態(tài)自然,熱情適度,表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑,這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方,使乘客有“賓至如歸”的感覺。千萬不可表演色彩過濃、故作姿態(tài)和生硬應付,就像那種皮笑肉不笑的笑法,會給人感覺這種笑法很假,很沒有誠意。
(3)眼中含笑原則
一個人是不是開心地笑,是不是真誠地笑,從其眼睛中就能找到答案。舉個例子,現(xiàn)在遍布各種媒體上的模特們、演員藝人們等的微笑頻頻曝光,他們能在瞬間讓自己美麗的笑臉出現(xiàn)在鏡頭前,但是,這些笑臉雖然也很美,但常常不動人,也不讓人感到親切,為何?你可以試著把她們眼睛以下的部位遮蓋起來,將發(fā)現(xiàn)他們笑臉上的眼睛原來是非常冷漠的。所以,作為空乘人員的我們,要微笑,更要眼中含笑的笑,讓他人真正的感受到你是在用心的微笑。
(4)真誠微笑原則
空乘對乘客的微笑,應該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑的目的是什么?是歡迎客人的到來,是對自己形象禮儀的展示。因此,微笑真誠,真誠地歡迎乘客,真實地展現(xiàn)自己,以這種方式讓乘客和自己都得到快樂,都得到舒適。在整個旅途中,旅客都會有很愉快的心情,并且會積極的配合乘務人員的工作。
(5)健康微笑原則
微笑應該是健康的、爽朗的,自身狀況不佳時,即使露出笑臉,也會給人不自然的感覺。至于一臉病相、倦相時,或微笑時牙齒不潔、不整甚至有異味,則更難留給人好印象。作為一名空乘人員,在工作之余,要利用一切機會進行體育鍛煉,好的身體和形象是1,其余的都是0,只有1存在,其余的才有意義。
(6)時機的維持原則
空乘在目光與客人接觸的瞬間,就要目視對方啟動微笑,此時空乘應目光平視乘客、坦然自信,不可斜視乘客,不可左顧右盼、交頭接耳,也不要有羞澀之感。微笑的時間長度以不超過大約3秒為宜,時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然,切忌突然用力啟動和突然收攏,否則會嚇跑乘客。
(7)一視同仁原則
乘客千差萬別,各色各態(tài),但“來的都是客”,必須一視同仁,不能憑外表的差別,憑主觀之好感,而區(qū)別對待。無論是外賓內(nèi)賓、本地或外地乘客、男乘客或女乘客,都得同等對待,一律待之以微笑,切忌以貌取人。
國航依據(jù)“用心服務”的理念開展了四心服務工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動心。以安全的飛行保障讓旅客放心;保證購票、登機等方面的無障礙讓旅客順心;空乘服務員的美麗、溫婉能讓旅客舒心;用心用情的真誠服務讓旅客動心。我們教育我們的服務員,只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客,我們必須一視同仁。當然,我們的乘務員有時也會遇到一些挑剔的旅客,但她們在服務過程中還是恪守著“用心服務”的理念,做到一視同仁。一視同仁,首先表現(xiàn)的就在臉上,那就是微笑。用心的微笑,用情的微笑,微笑著面對每一位旅客,不能因為旅客的身份,地位等而以不同的態(tài)度去面對,我們要恪守一視同仁的原則。
(8)天天微笑原則
對空乘來講,微笑應是自然、習慣的表情,為此應讓自己保持天天微笑的習慣,不能是今天高興就微笑,不高興就不微笑;要養(yǎng)成一進工作崗位,就能拋卻一切個人的煩惱、不安、不快情緒,振奮精神熱情地為乘客服務。有了良好的微笑習慣,才能讓微笑服務進入新的境界。
待續(xù)
安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)牡奶攸c,乘務工作是實現(xiàn)和體現(xiàn)這一點的重要組成部分,同時也是航空運輸中直接面對乘客的窗口,因此,空乘的儀表,形象,言談舉止,服務態(tài)度,服務技能等不僅僅代表自身和航空公司,還代表著整個民族和國家的形象和尊嚴。而在日益強烈的航空市場競爭中,空乘服務的質(zhì)量優(yōu)劣,直接影響著航空公司的效益?!霸谌珖丝驮捗窈健被顒又姓{(diào)查顯示,有百分之四十六點二和百分之二十八點三是乘客認為空乘的優(yōu)質(zhì)服務有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進公司經(jīng)濟效益。著這說明空乘服務,直接影響著公司的發(fā)展和生存。所以,無論從自身工作小的方面,還是從航空公司,民航系統(tǒng)乃至國家形象這大的方面來看,空乘都應有必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。 在服務行業(yè)中,微笑是不容忽視的一個重要舉動,微笑可以縮短人與人之間的距離,它首先能體現(xiàn)你的有友好,其次,它能體現(xiàn)你是愿意為顧客服務的;它可以體現(xiàn)顧客至上,讓賓客有賓至如歸的感覺,這種微笑應該是自然的、發(fā)自內(nèi)心的,我認為微笑服務是從事空中乘務行業(yè)最起碼的職業(yè)要求?,F(xiàn)在就從以下幾個方面來闡述下作為一名空乘人員對微笑服務的認識:
1、親和的微笑
心理學家認為,在人的所有表情,包括笑容中,微笑是最坦蕩和最有吸引力的。微笑是服務人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn),是服務中與客人交流,溝通的美好橋梁。
① 微笑是空乘送給乘客的縷縷春風
微笑,本身就讓人產(chǎn)生美感,你可因此想起你最親近得人,最喜歡的人等等的無數(shù)張笑臉,更可以想起一串串優(yōu)美的文字:充滿了友誼,親切,熱情,自信,和藹,禮貌,尊重,文明,贊美,欣賞等。所以,關于微笑,很多注釋:如果你經(jīng)常對別人微笑,你就能得到更多的微笑的回報。微笑是所有大門的通行證,或者是解脫和緩解人生諸苦的良方。微笑無價,重于金錢;金錢無數(shù),卻未必能買你的一絲微笑。微笑是陽光,他能消除人們臉上的冬色。一副微笑的臉就是一封介紹信。微笑永遠是快樂的開始!可以說微笑是現(xiàn)代人際及工作交往中最起碼的禮貌,也是的禮貌。對民航服務工作者的職責所需,應學會微笑服務,使自己和整個行業(yè)擁有良好的形象,易于讓乘客接納,更重要的是,空乘微笑表現(xiàn)善意,尊重和友好,使乘客消除陌生感和恐懼感,進而產(chǎn)生“賓至如歸”之感,從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關系,有利于空乘做好服務工作。
服務行業(yè)有總說法:世界上有四件最不易保存的東西,一是飛機的座位,二是飯店的客房,三是服務人員真誠的微笑,四是律師的時間。
而全國范圍內(nèi)進行的“乘客話民航”活動和其他渠道進行的對飛機乘客的調(diào)查也證明,給乘客留下最深印象是空乘人員的微笑,高于“空乘人員的服務”,“機上的供用品”,“安全”,“正點”,等調(diào)查項目。
想想也對,當乘客心理盤算著航班能否正點起飛,能否順利到達目的地時,當他們因趕時間而氣喘吁吁時,當他們因行李太多而又上又下擺渡車時,當他們還氣憤于登機手續(xù)時的不滿意時,亭亭玉立與機場門的親切微笑,一定會化成掠過乘客心頭的屢屢春風。
② 微笑是空乘化解服務矛盾的有效方式
在漫漫的飛行途中,肯定會有很多的不如意存在。旅客是各式各樣的,他們有著不同的性格與生活習慣,所以在乘坐航班時,對空乘人員的要求肯定會不一樣。但作為一個乘務人員要改如何應對呢?那就是微笑,只有微笑才能化干戈為玉帛。東方航空公司在服務中曾往發(fā)生過這樣一件事情:在上海飛往廣州的路上,兩位美國女性剛上飛機,就一面皺眉頭、掩著鼻子,一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來,一面請她們原諒,一面請她們諒解,一面遞上一小瓶香水。沒想到的是香水卻被她們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ?。此時空中小姐心里很不是滋味,她的自尊受到了傷害,但還是微笑著給她們送來可口可樂??墒撬齻冞€沒喝,就說可樂有問題,甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。
這時空中小姐該怎么辦?如果在生活中,她是該奮起反擊了,但作為空乘人員,她必須理智的化解這一難題。只見空中小姐強忍著這種極端無禮的行為對自己人格的污辱,再次把可口可樂遞了過去,不卑不抗地微笑著用英語說:“小姐,這些可口可樂是美國的原裝產(chǎn)品,也許貴國這家公司的可口可樂都是有問題的。我很樂意效勞,將這瓶可口可樂連同你們的芳名及在美國的地址,一起寄到這家公司,我想他們肯定會登門道歉并將此事在貴國的報上在加渲染的”。兩位美國小姐目瞪口呆,這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料送給他們。
事后,這兩位美國小姐在留下的信中檢討時說她們自己太苛刻,太過分,并稱贊中國小姐的服務和微笑是一流的。當空中小姐的自尊一再受到傷害時,“制服”對方的辦法不是“以眼還眼,以牙還牙”,而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起來,使自己的人格力量待以升華,同時解決了棘手的難題??梢姡⑿κ沁@樣的富有魅力、讓人心愛。其實微笑一下并不費力,但他卻產(chǎn)生了無窮的魅力;受惠者成為富有,施予者并不貧窮;它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶。
笑,它的方式有很多種,在我們?nèi)粘I钪胁⒉荒吧亲鳛橐粋€乘務人員必須掌握微笑的八大原則,展現(xiàn)出空乘自身的魅力。
2、正確微笑八原則
(1)主動微笑原則
作為一名成熟或訓練有素的空乘,在與乘客目光接觸的同時,首先向?qū)Ψ轿⑿?,然后再開口說話表示歡迎和交談,會給人以彬彬有禮、熱情的印象,就會主動創(chuàng)造一個友好、熱情并對自己服務有利的氣氛和場境,也因此會贏得對方滿意的回報。在與乘客目光接觸時,如對方微笑在先,空乘則必須馬上還以禮儀微笑。
(2)自然大方微笑原則
空乘微笑時要神態(tài)自然,熱情適度,表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑,這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方,使乘客有“賓至如歸”的感覺。千萬不可表演色彩過濃、故作姿態(tài)和生硬應付,就像那種皮笑肉不笑的笑法,會給人感覺這種笑法很假,很沒有誠意。
(3)眼中含笑原則
一個人是不是開心地笑,是不是真誠地笑,從其眼睛中就能找到答案。舉個例子,現(xiàn)在遍布各種媒體上的模特們、演員藝人們等的微笑頻頻曝光,他們能在瞬間讓自己美麗的笑臉出現(xiàn)在鏡頭前,但是,這些笑臉雖然也很美,但常常不動人,也不讓人感到親切,為何?你可以試著把她們眼睛以下的部位遮蓋起來,將發(fā)現(xiàn)他們笑臉上的眼睛原來是非常冷漠的。所以,作為空乘人員的我們,要微笑,更要眼中含笑的笑,讓他人真正的感受到你是在用心的微笑。
(4)真誠微笑原則
空乘對乘客的微笑,應該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑的目的是什么?是歡迎客人的到來,是對自己形象禮儀的展示。因此,微笑真誠,真誠地歡迎乘客,真實地展現(xiàn)自己,以這種方式讓乘客和自己都得到快樂,都得到舒適。在整個旅途中,旅客都會有很愉快的心情,并且會積極的配合乘務人員的工作。
(5)健康微笑原則
微笑應該是健康的、爽朗的,自身狀況不佳時,即使露出笑臉,也會給人不自然的感覺。至于一臉病相、倦相時,或微笑時牙齒不潔、不整甚至有異味,則更難留給人好印象。作為一名空乘人員,在工作之余,要利用一切機會進行體育鍛煉,好的身體和形象是1,其余的都是0,只有1存在,其余的才有意義。
(6)時機的維持原則
空乘在目光與客人接觸的瞬間,就要目視對方啟動微笑,此時空乘應目光平視乘客、坦然自信,不可斜視乘客,不可左顧右盼、交頭接耳,也不要有羞澀之感。微笑的時間長度以不超過大約3秒為宜,時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然,切忌突然用力啟動和突然收攏,否則會嚇跑乘客。
(7)一視同仁原則
乘客千差萬別,各色各態(tài),但“來的都是客”,必須一視同仁,不能憑外表的差別,憑主觀之好感,而區(qū)別對待。無論是外賓內(nèi)賓、本地或外地乘客、男乘客或女乘客,都得同等對待,一律待之以微笑,切忌以貌取人。
國航依據(jù)“用心服務”的理念開展了四心服務工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動心。以安全的飛行保障讓旅客放心;保證購票、登機等方面的無障礙讓旅客順心;空乘服務員的美麗、溫婉能讓旅客舒心;用心用情的真誠服務讓旅客動心。我們教育我們的服務員,只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客,我們必須一視同仁。當然,我們的乘務員有時也會遇到一些挑剔的旅客,但她們在服務過程中還是恪守著“用心服務”的理念,做到一視同仁。一視同仁,首先表現(xiàn)的就在臉上,那就是微笑。用心的微笑,用情的微笑,微笑著面對每一位旅客,不能因為旅客的身份,地位等而以不同的態(tài)度去面對,我們要恪守一視同仁的原則。
(8)天天微笑原則
對空乘來講,微笑應是自然、習慣的表情,為此應讓自己保持天天微笑的習慣,不能是今天高興就微笑,不高興就不微笑;要養(yǎng)成一進工作崗位,就能拋卻一切個人的煩惱、不安、不快情緒,振奮精神熱情地為乘客服務。有了良好的微笑習慣,才能讓微笑服務進入新的境界。
待續(xù)