不知何時(shí)起，安全與服務(wù)成了乘務(wù)員李小麗糾結(jié)的一個(gè)問題。其實(shí)，在她的內(nèi)心深處一直都清楚地知道：在安全與服務(wù)發(fā)生矛盾時(shí)，安全第一。但是，前幾天一個(gè)旅客在起飛前不關(guān)閉手機(jī)，在小麗的反復(fù)要求下，才百般不情愿地關(guān)機(jī)。后來，旅客投訴小麗的服務(wù)態(tài)度不好，并作為一起投訴記錄而登記在案。這讓小麗的確很困惑，如果在安全中堅(jiān)持底線，那很可能就造成旅客不滿，之后就會(huì)對(duì)你的服務(wù)百般挑剔，而旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好基本上是投訴一個(gè)成立一個(gè)。那么，究竟該不該為減少被投訴風(fēng)險(xiǎn)而向安全妥協(xié)呢？
安全與服務(wù)是魚和熊掌的取舍糾結(jié)嗎？
在客艙中經(jīng)常會(huì)看到這樣的種種片段：抱著嬰兒的婦女一定要坐在緊急出口，因?yàn)槟抢飳挸?；坐在緊急出口座位的旅客無論如何勸說都不愿意把挎包放在行李架上，因?yàn)殡S身攜帶更有安全感；身高體壯的男子不愿系安全帶；下降前，靠窗旅客在空姐離開后，又拉下了遮陽板，因?yàn)殛柟馓萄郏伙w機(jī)落地滑行時(shí)，雖然空姐廣播不要開機(jī)，但客艙里手機(jī)開啟的聲音此起彼伏。這樣的場景幾乎每天都在航班上發(fā)生，乘務(wù)員既要避免與旅客之間的正面沖突，又要確?？团摪踩?，這似乎著實(shí)有些魚和熊掌難以取舍的糾結(jié)。
但正是這樣的糾結(jié)考驗(yàn)著乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)，安全與服務(wù)有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突，但他們絕對(duì)不是一對(duì)反義詞。如果你要問旅客：航空安全與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你會(huì)選擇哪樣？旅客肯定會(huì)說：兩者皆要！的確讓旅客在航程中體會(huì)到安全與服務(wù)的完美結(jié)合，這才是航空公司在愈演愈烈的競爭中立于不敗之地的核心競爭力。
今年發(fā)生的“美國機(jī)長拒載中國乘客”的事件在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了激烈討論。甚至在筆者參加的服務(wù)培訓(xùn)中，也把這個(gè)案例拿出來進(jìn)行了模擬分析。2月1日張女士攜女兒和丈夫乘坐美聯(lián)航客機(jī)由美國關(guān)島返回上海，登機(jī)后因?yàn)樾欣罘胖脝栴}與空姐發(fā)生言語沖突。爭執(zhí)過程中，空姐不滿張女士丈夫言語，感覺受到了侮辱遂報(bào)告機(jī)長。后機(jī)長以“航空安全”為由報(bào)警請(qǐng)來荷槍實(shí)彈警察，把他們帶下飛機(jī)。在張女士下機(jī)并同意道歉后，工作人員仍拒絕二人重新登機(jī)。后，未滿12歲的女兒被留在飛機(jī)上，而張女士和丈夫則只能改乘第二天的航班返滬。的確，就法律角度而言美國機(jī)長拒載確有其正當(dāng)理由，機(jī)長有評(píng)估航空安全的責(zé)任和權(quán)力，無可厚非。在安全與服務(wù)的取舍中，乘務(wù)員沒有絲毫的糾結(jié)，但事件后卻飽受爭議，這其中緣于服務(wù)的缺陷與不合拍。
筆者所在的小組對(duì)此案例進(jìn)行了重新演繹：如果在登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員能先主動(dòng)與帶小孩的這一家人進(jìn)行寒暄，就能與旅客彼此間建立良好的第一印象，首先減少了沖突發(fā)生的可能性；如果在擺放行李發(fā)生沖突時(shí)，乘務(wù)員不是簡單地認(rèn)為“旅客必須聽我的”，任意放縱自己的情緒感受，而是積極想辦法解決沖突，通過尋找懂中英文的旅客來協(xié)助溝通，了解旅客的顧慮，幫他找到佳解決辦法，這樣積極主動(dòng)的服務(wù)在很大程度上能避免沖突的發(fā)生。評(píng)估安全的權(quán)力大棒如果被肆意揮舞，如果服務(wù)沒有成為安全的助力器，那么這種魚和熊掌的取舍倒似乎有那么些存在的必要性了。
安全與服務(wù)并重，成就完美體驗(yàn)
一些乘務(wù)員仍糾結(jié)于安全與服務(wù)孰輕孰重的問題，因?yàn)楹芏喟踩[患也許不會(huì)產(chǎn)生即時(shí)后果，例如沒有系安全帶，如果不遇到強(qiáng)烈顛簸，旅客不會(huì)受傷；出口座位旅客的挎包就放在座椅上，如果不遇到緊急撤離，不會(huì)有任何影響；落地滑行時(shí)旅客開手機(jī)，如果沒有產(chǎn)生強(qiáng)烈的干擾，飛機(jī)一樣正常?？吭谡_的位置。等等許多這些安全隱患造成的嚴(yán)重后果的確在許多航班上不會(huì)發(fā)生，甚至在乘務(wù)員的飛行生涯中都不會(huì)出現(xiàn)。而因堅(jiān)守安全引發(fā)的旅客投訴卻似猛獸來得如此快速而氣勢洶洶，因此安全和服務(wù)在他們的心理天平中出現(xiàn)了輕重的失衡。難道，安全和服務(wù)真得無法完美結(jié)合，無法保持平衡嗎？
筆者認(rèn)為這還是與乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)有很大關(guān)系，在做客艙安全各項(xiàng)工作時(shí)，是否能站在旅客角度，用關(guān)乎旅客切身利益的話語把各種要求規(guī)定變?yōu)樗麄兡芙邮艿囊环N自覺行為？是否在旅客出現(xiàn)違反安全規(guī)定時(shí)，能既堅(jiān)守原則又顧及旅客感受，也就是是否給旅客留了面子？是否在乘務(wù)員內(nèi)心深處對(duì)旅客的違規(guī)行為有極其厭煩的情緒，認(rèn)為旅客理應(yīng)知曉并遵守航空安全規(guī)章？這些思維意識(shí)會(huì)通過乘務(wù)員的服務(wù)行為體現(xiàn)出來，并將影響到旅客的安全行為。
同樣是給安全出口座位旅客做介紹，在現(xiàn)實(shí)工作中，很多乘務(wù)員會(huì)碰到一個(gè)個(gè)釘子：“知道了！”、“我坐了那么多飛機(jī)，早就知道了！”甚至更有不客氣的話：“別再說了，煩不煩呀！”、“啰嗦，忙你的吧！”乘務(wù)員如果直接說：“如果你不配合，那你不能坐在這個(gè)座位上，我給你調(diào)換座位！”那幾乎旅客百分百會(huì)不滿意，矛盾會(huì)激化。如果乘務(wù)員放棄原則，選擇閉上嘴離開，那既是一種失職更是對(duì)生命的一種不負(fù)責(zé)任。因此，乘務(wù)員要分析旅客的心理，可以用讓旅客感到得到尊重的另一種表達(dá)方式：“先生，您經(jīng)常乘坐飛機(jī)，那我就更放心了。出于我的職責(zé)，我還是想再重復(fù)強(qiáng)調(diào)一下?！辈⒁诤笳嬲\表達(dá)對(duì)旅客愿意承擔(dān)協(xié)助責(zé)任的感謝。讓旅客覺得不是你在告訴我、指揮我，而是我在幫助你。不同的感受會(huì)帶來不同的結(jié)果，這也讓我們看到了服務(wù)中有效溝通的巨大魅力。
避害趨利是人們的一種本性，人們對(duì)關(guān)乎切身利益的事情會(huì)產(chǎn)生極大的關(guān)注度，在實(shí)現(xiàn)安全與服務(wù)的完美結(jié)合時(shí)，乘務(wù)員可以把安全與旅客切身利益的關(guān)聯(lián)性作為切入點(diǎn)。例如松散物品的固定經(jīng)常是乘務(wù)員頭疼的問題，旅客不理解不配合，甚至拒絕乘務(wù)員幫他們把松散物品扣上安全帶。這時(shí)，如果聽到乘務(wù)員這樣的一番解釋：近期雷雨天氣空中顛簸很多，而且還有不可預(yù)知的突然顛簸，您的挎包不固定好，萬一顛簸被拋起來砸到自己或別的旅客，那肯定會(huì)受傷的。您看，我?guī)湍酆?，好嗎？那也幾乎是百分百的旅客?huì)從心里認(rèn)同這項(xiàng)安全規(guī)定。
雖然安全規(guī)定是從保護(hù)旅客生命的出發(fā)點(diǎn)來制定的，但畢竟會(huì)對(duì)他們的行為產(chǎn)生約束和制約，在旅客不了解不認(rèn)同的情況下，很大程度上會(huì)引發(fā)安全與服務(wù)的矛盾。乘務(wù)員要做的，就是用自己的服務(wù)來幫助旅客達(dá)成共識(shí)，并轉(zhuǎn)化為遵守安全規(guī)定的自覺行為。如此，安全與服務(wù)不再糾結(jié)。
給“上帝”們補(bǔ)課
由于我國航空業(yè)起步較晚，乘坐飛機(jī)對(duì)于大部分乘客而言還是比較新型的出行方式，加之民航管理部門和各航空公司對(duì)于航空安全相關(guān)知識(shí)的宣傳力度不夠，致使旅客對(duì)乘機(jī)安全知識(shí)了解甚少。要減少安全與服務(wù)的糾結(jié)，還需要好好給“上帝”們補(bǔ)補(bǔ)課。讓他們在選擇航空產(chǎn)品時(shí)，真正了解他們的權(quán)利和責(zé)任，在享受服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)遵守民航法和航空公司的有關(guān)規(guī)定。同時(shí)，對(duì)的確有過激行為、嚴(yán)重危害航空安全的旅客在執(zhí)法上也要不手軟，讓當(dāng)事者及更多的旅客了解違反相關(guān)航空安全所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。這兩課都是缺一不可的。
也許，當(dāng)旅客普遍具備航空安全法律意識(shí)后，乘務(wù)員也不再需要在安全與服務(wù)的糾結(jié)中掙扎了。
安全與服務(wù)是魚和熊掌的取舍糾結(jié)嗎？
在客艙中經(jīng)常會(huì)看到這樣的種種片段：抱著嬰兒的婦女一定要坐在緊急出口，因?yàn)槟抢飳挸?；坐在緊急出口座位的旅客無論如何勸說都不愿意把挎包放在行李架上，因?yàn)殡S身攜帶更有安全感；身高體壯的男子不愿系安全帶；下降前，靠窗旅客在空姐離開后，又拉下了遮陽板，因?yàn)殛柟馓萄郏伙w機(jī)落地滑行時(shí)，雖然空姐廣播不要開機(jī)，但客艙里手機(jī)開啟的聲音此起彼伏。這樣的場景幾乎每天都在航班上發(fā)生，乘務(wù)員既要避免與旅客之間的正面沖突，又要確?？团摪踩?，這似乎著實(shí)有些魚和熊掌難以取舍的糾結(jié)。
但正是這樣的糾結(jié)考驗(yàn)著乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)，安全與服務(wù)有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突，但他們絕對(duì)不是一對(duì)反義詞。如果你要問旅客：航空安全與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你會(huì)選擇哪樣？旅客肯定會(huì)說：兩者皆要！的確讓旅客在航程中體會(huì)到安全與服務(wù)的完美結(jié)合，這才是航空公司在愈演愈烈的競爭中立于不敗之地的核心競爭力。
今年發(fā)生的“美國機(jī)長拒載中國乘客”的事件在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了激烈討論。甚至在筆者參加的服務(wù)培訓(xùn)中，也把這個(gè)案例拿出來進(jìn)行了模擬分析。2月1日張女士攜女兒和丈夫乘坐美聯(lián)航客機(jī)由美國關(guān)島返回上海，登機(jī)后因?yàn)樾欣罘胖脝栴}與空姐發(fā)生言語沖突。爭執(zhí)過程中，空姐不滿張女士丈夫言語，感覺受到了侮辱遂報(bào)告機(jī)長。后機(jī)長以“航空安全”為由報(bào)警請(qǐng)來荷槍實(shí)彈警察，把他們帶下飛機(jī)。在張女士下機(jī)并同意道歉后，工作人員仍拒絕二人重新登機(jī)。后，未滿12歲的女兒被留在飛機(jī)上，而張女士和丈夫則只能改乘第二天的航班返滬。的確，就法律角度而言美國機(jī)長拒載確有其正當(dāng)理由，機(jī)長有評(píng)估航空安全的責(zé)任和權(quán)力，無可厚非。在安全與服務(wù)的取舍中，乘務(wù)員沒有絲毫的糾結(jié)，但事件后卻飽受爭議，這其中緣于服務(wù)的缺陷與不合拍。
筆者所在的小組對(duì)此案例進(jìn)行了重新演繹：如果在登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員能先主動(dòng)與帶小孩的這一家人進(jìn)行寒暄，就能與旅客彼此間建立良好的第一印象，首先減少了沖突發(fā)生的可能性；如果在擺放行李發(fā)生沖突時(shí)，乘務(wù)員不是簡單地認(rèn)為“旅客必須聽我的”，任意放縱自己的情緒感受，而是積極想辦法解決沖突，通過尋找懂中英文的旅客來協(xié)助溝通，了解旅客的顧慮，幫他找到佳解決辦法，這樣積極主動(dòng)的服務(wù)在很大程度上能避免沖突的發(fā)生。評(píng)估安全的權(quán)力大棒如果被肆意揮舞，如果服務(wù)沒有成為安全的助力器，那么這種魚和熊掌的取舍倒似乎有那么些存在的必要性了。
安全與服務(wù)并重，成就完美體驗(yàn)
一些乘務(wù)員仍糾結(jié)于安全與服務(wù)孰輕孰重的問題，因?yàn)楹芏喟踩[患也許不會(huì)產(chǎn)生即時(shí)后果，例如沒有系安全帶，如果不遇到強(qiáng)烈顛簸，旅客不會(huì)受傷；出口座位旅客的挎包就放在座椅上，如果不遇到緊急撤離，不會(huì)有任何影響；落地滑行時(shí)旅客開手機(jī)，如果沒有產(chǎn)生強(qiáng)烈的干擾，飛機(jī)一樣正常?？吭谡_的位置。等等許多這些安全隱患造成的嚴(yán)重后果的確在許多航班上不會(huì)發(fā)生，甚至在乘務(wù)員的飛行生涯中都不會(huì)出現(xiàn)。而因堅(jiān)守安全引發(fā)的旅客投訴卻似猛獸來得如此快速而氣勢洶洶，因此安全和服務(wù)在他們的心理天平中出現(xiàn)了輕重的失衡。難道，安全和服務(wù)真得無法完美結(jié)合，無法保持平衡嗎？
筆者認(rèn)為這還是與乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)有很大關(guān)系，在做客艙安全各項(xiàng)工作時(shí)，是否能站在旅客角度，用關(guān)乎旅客切身利益的話語把各種要求規(guī)定變?yōu)樗麄兡芙邮艿囊环N自覺行為？是否在旅客出現(xiàn)違反安全規(guī)定時(shí)，能既堅(jiān)守原則又顧及旅客感受，也就是是否給旅客留了面子？是否在乘務(wù)員內(nèi)心深處對(duì)旅客的違規(guī)行為有極其厭煩的情緒，認(rèn)為旅客理應(yīng)知曉并遵守航空安全規(guī)章？這些思維意識(shí)會(huì)通過乘務(wù)員的服務(wù)行為體現(xiàn)出來，并將影響到旅客的安全行為。
同樣是給安全出口座位旅客做介紹，在現(xiàn)實(shí)工作中，很多乘務(wù)員會(huì)碰到一個(gè)個(gè)釘子：“知道了！”、“我坐了那么多飛機(jī)，早就知道了！”甚至更有不客氣的話：“別再說了，煩不煩呀！”、“啰嗦，忙你的吧！”乘務(wù)員如果直接說：“如果你不配合，那你不能坐在這個(gè)座位上，我給你調(diào)換座位！”那幾乎旅客百分百會(huì)不滿意，矛盾會(huì)激化。如果乘務(wù)員放棄原則，選擇閉上嘴離開，那既是一種失職更是對(duì)生命的一種不負(fù)責(zé)任。因此，乘務(wù)員要分析旅客的心理，可以用讓旅客感到得到尊重的另一種表達(dá)方式：“先生，您經(jīng)常乘坐飛機(jī)，那我就更放心了。出于我的職責(zé)，我還是想再重復(fù)強(qiáng)調(diào)一下?！辈⒁诤笳嬲\表達(dá)對(duì)旅客愿意承擔(dān)協(xié)助責(zé)任的感謝。讓旅客覺得不是你在告訴我、指揮我，而是我在幫助你。不同的感受會(huì)帶來不同的結(jié)果，這也讓我們看到了服務(wù)中有效溝通的巨大魅力。
避害趨利是人們的一種本性，人們對(duì)關(guān)乎切身利益的事情會(huì)產(chǎn)生極大的關(guān)注度，在實(shí)現(xiàn)安全與服務(wù)的完美結(jié)合時(shí)，乘務(wù)員可以把安全與旅客切身利益的關(guān)聯(lián)性作為切入點(diǎn)。例如松散物品的固定經(jīng)常是乘務(wù)員頭疼的問題，旅客不理解不配合，甚至拒絕乘務(wù)員幫他們把松散物品扣上安全帶。這時(shí)，如果聽到乘務(wù)員這樣的一番解釋：近期雷雨天氣空中顛簸很多，而且還有不可預(yù)知的突然顛簸，您的挎包不固定好，萬一顛簸被拋起來砸到自己或別的旅客，那肯定會(huì)受傷的。您看，我?guī)湍酆?，好嗎？那也幾乎是百分百的旅客?huì)從心里認(rèn)同這項(xiàng)安全規(guī)定。
雖然安全規(guī)定是從保護(hù)旅客生命的出發(fā)點(diǎn)來制定的，但畢竟會(huì)對(duì)他們的行為產(chǎn)生約束和制約，在旅客不了解不認(rèn)同的情況下，很大程度上會(huì)引發(fā)安全與服務(wù)的矛盾。乘務(wù)員要做的，就是用自己的服務(wù)來幫助旅客達(dá)成共識(shí)，并轉(zhuǎn)化為遵守安全規(guī)定的自覺行為。如此，安全與服務(wù)不再糾結(jié)。
給“上帝”們補(bǔ)課
由于我國航空業(yè)起步較晚，乘坐飛機(jī)對(duì)于大部分乘客而言還是比較新型的出行方式，加之民航管理部門和各航空公司對(duì)于航空安全相關(guān)知識(shí)的宣傳力度不夠，致使旅客對(duì)乘機(jī)安全知識(shí)了解甚少。要減少安全與服務(wù)的糾結(jié)，還需要好好給“上帝”們補(bǔ)補(bǔ)課。讓他們在選擇航空產(chǎn)品時(shí)，真正了解他們的權(quán)利和責(zé)任，在享受服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)遵守民航法和航空公司的有關(guān)規(guī)定。同時(shí)，對(duì)的確有過激行為、嚴(yán)重危害航空安全的旅客在執(zhí)法上也要不手軟，讓當(dāng)事者及更多的旅客了解違反相關(guān)航空安全所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。這兩課都是缺一不可的。
也許，當(dāng)旅客普遍具備航空安全法律意識(shí)后，乘務(wù)員也不再需要在安全與服務(wù)的糾結(jié)中掙扎了。