服務不僅僅需要良好的服務意識，還需要懂得旅客的需要，這便是空乘必備的心理學。
空姐服務中能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。
含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件
2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分
3、是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人的活動效率
一、服務人員的觀察能力
1、必須要有明確的目的、任務
2、要有一定的知識，經(jīng)驗
3、在觀察中，要細心體察
4、整理和總結觀察結果
二、服務人員的注意能力：
注意是指心理活動對一定對象的指向和集中
指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象
集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入
1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。
2、注意的范圍性：指在同一時間內服務人員所注意的對象的數(shù)量
3、注意的分配：指服務人員在一定時間內注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。
4、注意的靈活性：指服務人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時將注意力遷移到新的對象上去。
三、民航服務人員的表達能力
指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關信息的能力。
第一部分表情：
態(tài)度(嚴禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度
手勢：幅度不宜過大
目光：表達自己的感情
第二部分語言：
空乘人員使用規(guī)范的或普遍認可的語言形式
簡明扼要地表達思想
通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性
說話不能一概而論，要有所考慮
說話要有條理性
四、民航服務人員的勸說能力
是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力
1、“勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實
2、“勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心
注意：1、語言要慎重 2、勸說的場合
空姐服務中能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。
含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件
2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分
3、是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人的活動效率
一、服務人員的觀察能力
1、必須要有明確的目的、任務
2、要有一定的知識，經(jīng)驗
3、在觀察中，要細心體察
4、整理和總結觀察結果
二、服務人員的注意能力：
注意是指心理活動對一定對象的指向和集中
指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象
集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入
1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。
2、注意的范圍性：指在同一時間內服務人員所注意的對象的數(shù)量
3、注意的分配：指服務人員在一定時間內注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。
4、注意的靈活性：指服務人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時將注意力遷移到新的對象上去。
三、民航服務人員的表達能力
指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關信息的能力。
第一部分表情：
態(tài)度(嚴禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度
手勢：幅度不宜過大
目光：表達自己的感情
第二部分語言：
空乘人員使用規(guī)范的或普遍認可的語言形式
簡明扼要地表達思想
通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性
說話不能一概而論，要有所考慮
說話要有條理性
四、民航服務人員的勸說能力
是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力
1、“勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實
2、“勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心
注意：1、語言要慎重 2、勸說的場合