端莊秀美的外形和溫文爾雅的笑容是作為空姐所必備的條件，然而對于乘務(wù)工作最重要的還是——與旅客溝通的藝術(shù)。良好的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的開端，是化解矛盾神奇的靈藥，是將枯燥旅途變?yōu)橛淇旎貞浀哪g(shù)。
而我認為，溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)在于——綜合素質(zhì)修養(yǎng)。一說起素質(zhì)修養(yǎng)，大家就會和學(xué)歷和業(yè)務(wù)聯(lián)系起來。不錯，受教育程度和業(yè)務(wù)水準確實是素質(zhì)修養(yǎng)的一部分，但不是全部，我認為乘務(wù)員的素質(zhì)修養(yǎng)不僅包含了業(yè)務(wù)只是的嫻熟、在運輸服務(wù)業(yè)還需要熟知各地地理歷史和人文風(fēng)情，和旅客交流更要通曉時事政治、新聞要事等等……這些并不僅僅是乘務(wù)工作的需要，這些作為當(dāng)今社會的的一個知性女性的必要素質(zhì)。
在旅客用餐時能夠與其侃侃而談紅酒的年份和品質(zhì)、在旅客用茶時可以隨意的介紹出此種茶的茶香、前味和后味等等不僅會讓旅客覺得乘務(wù)員的知識面豐富，旅客在用餐飲時一定也會覺得更有滋味。其實服務(wù)都是相互的，那么我們何不多掌握點知識，找到與旅客的共同點制造出雙贏的效果呢？
有了溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)還需要傳播的途徑，那么介紹給大家一條捷徑——那就是親和力。乘務(wù)日志和表揚信中常常提到的微笑服務(wù)、熱情周到、耐心有禮等等詞匯在我的理解中就是三個字——親和力。親和力是作為乘務(wù)員必備的一種能力，也是每個人都潛在的一種能力。有人說某某的表情不好、某某與人溝通欠缺等等，其實并不是人家沒有親和力，只是還不會善用這種能力，需要學(xué)習(xí)和引導(dǎo)。親和力其實是每個人與生俱來的一種能力，無論性格內(nèi)向外向的人，有誰和自己的父母子女之間缺少親和的？只是許多人不能將這種神奇的力量轉(zhuǎn)化在別人身上。那么我淺談?wù)勗鯓优囵B(yǎng)和善用親和力吧。首先親和力要用心智養(yǎng)成，它需要自身對事物更深的理解和感悟。航班中形色旅客各異，可每個人都是世界上的個體，都期盼得到別人的尊重和關(guān)注。換做我們自己也一樣，有誰不希望自己受歡迎，得到更多的關(guān)注和笑容呢？那么反之我們就可以用在旅客們身上。對每一個個體都給與特別的關(guān)注，也許有的時候不知道該怎樣做，那么就來個角色扮演好了。假設(shè)老人像自己的爺爺奶奶，年齡大了聽力不好、思維不敏捷了，我們作為晚輩應(yīng)該怎么為他們服務(wù)？飛機上的孩子們和自家孩子年齡相仿，換成自己的孩子想就不會太厭煩他們調(diào)皮的在洗手間玩水或是不停按呼喚鈴要飲料了;還有一些心情不好比較挑剔的旅客，設(shè)想自己也常常因為瑣事而煩躁易怒，這時候其實內(nèi)心更脆弱更是需要別人的體貼和關(guān)懷呢……這樣的角色扮演和換位思考是不是一下子覺得旅客親切了許多呢？其實旅客心靈上需要的一點也不多。愉快美好的第一印象是乘務(wù)員親和力展現(xiàn)的關(guān)鍵時刻，更是提升服務(wù)質(zhì)量的法寶。
此外，塑造親和力必須還要謹記一句至理名言——“微笑是讓我們不用花費一分錢的投資”。無論身材高矮胖瘦、無論長相秀美或普通，只要臉上掛著坦蕩真誠的笑容，誰能說是不美的呢？誰又能忍心不回報以笑容呢？
有了完美的第一印象，身懷著豐富的綜合知識、掌握了精湛的業(yè)務(wù)技能，帶著善于觀察、善于溝通的親和力且懷著一顆真誠服務(wù)的心，那么相信打造高品質(zhì)的空中服務(wù)決非是件難事。
每個人心中都有一個完美的空姐，我覺得其實讓她活在現(xiàn)實中也并不難，只要我們每個人都去用心，那么我們每個人都會成為自己的明星，都會變成——完美空姐！
而我認為，溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)在于——綜合素質(zhì)修養(yǎng)。一說起素質(zhì)修養(yǎng)，大家就會和學(xué)歷和業(yè)務(wù)聯(lián)系起來。不錯，受教育程度和業(yè)務(wù)水準確實是素質(zhì)修養(yǎng)的一部分，但不是全部，我認為乘務(wù)員的素質(zhì)修養(yǎng)不僅包含了業(yè)務(wù)只是的嫻熟、在運輸服務(wù)業(yè)還需要熟知各地地理歷史和人文風(fēng)情，和旅客交流更要通曉時事政治、新聞要事等等……這些并不僅僅是乘務(wù)工作的需要，這些作為當(dāng)今社會的的一個知性女性的必要素質(zhì)。
在旅客用餐時能夠與其侃侃而談紅酒的年份和品質(zhì)、在旅客用茶時可以隨意的介紹出此種茶的茶香、前味和后味等等不僅會讓旅客覺得乘務(wù)員的知識面豐富，旅客在用餐飲時一定也會覺得更有滋味。其實服務(wù)都是相互的，那么我們何不多掌握點知識，找到與旅客的共同點制造出雙贏的效果呢？
有了溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)還需要傳播的途徑，那么介紹給大家一條捷徑——那就是親和力。乘務(wù)日志和表揚信中常常提到的微笑服務(wù)、熱情周到、耐心有禮等等詞匯在我的理解中就是三個字——親和力。親和力是作為乘務(wù)員必備的一種能力，也是每個人都潛在的一種能力。有人說某某的表情不好、某某與人溝通欠缺等等，其實并不是人家沒有親和力，只是還不會善用這種能力，需要學(xué)習(xí)和引導(dǎo)。親和力其實是每個人與生俱來的一種能力，無論性格內(nèi)向外向的人，有誰和自己的父母子女之間缺少親和的？只是許多人不能將這種神奇的力量轉(zhuǎn)化在別人身上。那么我淺談?wù)勗鯓优囵B(yǎng)和善用親和力吧。首先親和力要用心智養(yǎng)成，它需要自身對事物更深的理解和感悟。航班中形色旅客各異，可每個人都是世界上的個體，都期盼得到別人的尊重和關(guān)注。換做我們自己也一樣，有誰不希望自己受歡迎，得到更多的關(guān)注和笑容呢？那么反之我們就可以用在旅客們身上。對每一個個體都給與特別的關(guān)注，也許有的時候不知道該怎樣做，那么就來個角色扮演好了。假設(shè)老人像自己的爺爺奶奶，年齡大了聽力不好、思維不敏捷了，我們作為晚輩應(yīng)該怎么為他們服務(wù)？飛機上的孩子們和自家孩子年齡相仿，換成自己的孩子想就不會太厭煩他們調(diào)皮的在洗手間玩水或是不停按呼喚鈴要飲料了;還有一些心情不好比較挑剔的旅客，設(shè)想自己也常常因為瑣事而煩躁易怒，這時候其實內(nèi)心更脆弱更是需要別人的體貼和關(guān)懷呢……這樣的角色扮演和換位思考是不是一下子覺得旅客親切了許多呢？其實旅客心靈上需要的一點也不多。愉快美好的第一印象是乘務(wù)員親和力展現(xiàn)的關(guān)鍵時刻，更是提升服務(wù)質(zhì)量的法寶。
此外，塑造親和力必須還要謹記一句至理名言——“微笑是讓我們不用花費一分錢的投資”。無論身材高矮胖瘦、無論長相秀美或普通，只要臉上掛著坦蕩真誠的笑容，誰能說是不美的呢？誰又能忍心不回報以笑容呢？
有了完美的第一印象，身懷著豐富的綜合知識、掌握了精湛的業(yè)務(wù)技能，帶著善于觀察、善于溝通的親和力且懷著一顆真誠服務(wù)的心，那么相信打造高品質(zhì)的空中服務(wù)決非是件難事。
每個人心中都有一個完美的空姐，我覺得其實讓她活在現(xiàn)實中也并不難，只要我們每個人都去用心，那么我們每個人都會成為自己的明星，都會變成——完美空姐！