飛行機組與客艙乘務組分屬不同的部門管理，有著不同的規(guī)章制度與管理模式。獨立的排班系統(tǒng)也將飛行機組與客艙乘務組分為兩個板塊，執(zhí)行著不同的排班程序。飛行機組屬于技術型人員，而客艙機組屬于社交型人員，性別差異、崗位職責的不同，加上分組不確定的陌生感，讓我偶爾會聽到這樣的抱怨：“真是隔行如隔山，駕駛艙與客艙之間只隔著一扇門，有時卻像橫亙著一座山一樣遙遠?！?BR> 案例一：某航班在地面滑行時，乘務員要向旅客進行客艙安全演示，可是客艙錄像顯示屏出了故障，放不下來。乘務長打電話到駕駛艙，要求重啟服務電源。機組人員將電源重啟后，顯示屏還是放不下來。乘務長第二次打電話到駕駛艙，這樣的情況依然沒有改變……
起飛后，機長把乘務長請進駕駛艙，問道：“不停打電話進來，不知道我們那個時候很忙嗎？”乘務長回答：“顯示屏放不下來，安全演示就沒法看?！睓C長又問道：“特殊情況下，難道不能人工演示嗎？”乘務長回答：“知道了！知道了！”轉身走出了駕駛艙。
→點評：時機不宜的溝通會干擾、打斷對方的工作，會導致對方出現(xiàn)遺忘、省略、重復、逆轉工作的情況，會分散工作中的注意力。溝通與其他活動一樣，需要一些精力。而人的精力是有限的，人們往往沒有足夠的精力在進行交流的同時繼續(xù)正確地完成手中的工作。因此，乘務長在打斷機長工作之前，應該先觀察其狀況，判斷“應否打擾”。而機長在事后也應該與乘務長合理協(xié)調。航前協(xié)作是駕駛艙與客艙之間有效溝通的機會，也是客艙機組人員報告任何與安全有關的信息的時機。此外，乘務組對飛行各階段駕駛艙的工作程序也應該具備基本的了解，知己知彼，才能避免沖突，有效合作。
案例二：乘務長正站在客艙門口熱情有禮地向登機旅客問候、致意，同時清點人數(shù)。“小姐，我是坐在緊急出口的旅客，需要一條毛毯。”“靚女，我坐36排，要一份特區(qū)報?！薄昂玫?，稍后會送到！”正在忙碌之時，駕駛艙門開了，飛行機組遞出來兩個水杯：“乘務長，請幫我們把餐盤收一下，再泡兩杯鐵觀音?！背藙臻L服務完這兩位機組同事，旅客已陸陸續(xù)續(xù)走上了好幾個人。“我剛剛點到多少人呢？”“是哪一排旅客需要毛毯來著？”駕駛艙機組同事已經(jīng)開始催促：“乘務長，旅客都到齊了嗎？我們已經(jīng)申請到了起飛時間?！庇捎诒桓鞣N信息干擾，乘務長初次核對旅客人數(shù)時出現(xiàn)錯誤，只好重新清點。而此時，狹窄的過道上擁堵著許多安放行李還未入座的旅客。等乘務長再次清點好人數(shù)并且與地面人員辦理完交接手續(xù)時，機長向塔臺申請的起飛時間已經(jīng)錯過，而重新安排的起飛時間是20分鐘以后。機長不禁有些不悅。
→點評：乘務組與機組的工作時間沖突是常常發(fā)生卻也容易避免的問題。在飛機到達巡航高度前，駕駛艙執(zhí)行著關鍵階段的程序，而客艙內的工作相對較少，乘務員希望把駕駛艙的服務工作先完成，卻不可避免地打擾駕駛艙的工作；而到達巡航高度后，駕駛艙內的工作相對輕松，機組人員提出一些服務需求，客艙內的服務工作卻繁忙起來，不能給駕駛艙提供及時的服務。因此，乘務組與機組在預先準備階段作好航前約定，可以有效避免“關鍵時間”機組間溝通的相互干擾。
案例三：2005年8月，法航某航班飛機出現(xiàn)故障。當飛機在空中盤旋時，乘務組廣播告訴旅客：“請旅客們不要驚慌，保持鎮(zhèn)靜，機長就在大家身邊?！彪S后，飛機降落在多倫多皮爾遜國際機場并沖出跑道。乘務員迅速做出緊急處置，他們很快就從地上爬起來，打開艙門，幫助旅客離開，并要求旅客保持鎮(zhèn)靜，維持秩序。飛行員從駕駛艙出來，與乘務員并肩堅持到了后一刻，在起火的飛機中確認所有旅客都安全撤離，他們才離開飛機。消防負責人稱，在52秒內，機上3／4的旅客離開了飛機；在2分鐘內，飛機上297名旅客和12名機組成員全部脫險。機組人員沉著冷靜的表現(xiàn)和團結高效的配合受到高度贊揚。
→點評：團隊協(xié)作從來不是單純的人員疊加，團隊工作需要相互協(xié)作、友好和專業(yè)的氣氛、主動合作的意愿以及共同的目標。在平時的培訓中，飛行員和乘務員實施協(xié)同訓練和密切配合，一旦有事故發(fā)生，能夠將旅客受害程度限制在小范圍內。通過訓練，有利于加深彼此對處于緊急情況時相互協(xié)作順序的理解，并謀求“加強在緊急情況時的互助和密切配合”。
案例四：在雷雨季節(jié)的飛行中，飛機經(jīng)過一陣強烈的顛簸，終于進入平飛狀態(tài)。客艙里的旅客們有的在欣賞夜景，有的在看機載電視，有的已經(jīng)進入夢鄉(xiāng)，有的津津有味地品嘗著餐食。這時，機長走出駕駛艙，對乘務長說：“剛才避繞雷區(qū)，玄窗外電閃雷鳴、火光一片，我們一刻也不敢放松，洗手間都不敢去。”乘務長沖了一杯熱騰騰的咖啡，并準備好水果、點心送進了駕駛艙：“機長，你們辛苦了！”
→點評：機組成員不僅僅是飛行任務書上一個個或陌生或熟悉的名字，更是一個團隊，像同事、像朋友、像家人。只因為他們身著航空公司制服，在同一架飛機上服務。雖然履行著各自不同的崗位職責，卻有著同樣的責任與使命。飛行機組的專業(yè)性、技術性是乘務員所無法代替的；而客艙服務亦是飛行機組陌生的領域。各司其職，互相協(xié)作，才是“搭檔”的真正含義。
起飛后，機長把乘務長請進駕駛艙，問道：“不停打電話進來，不知道我們那個時候很忙嗎？”乘務長回答：“顯示屏放不下來，安全演示就沒法看?！睓C長又問道：“特殊情況下，難道不能人工演示嗎？”乘務長回答：“知道了！知道了！”轉身走出了駕駛艙。
→點評：時機不宜的溝通會干擾、打斷對方的工作，會導致對方出現(xiàn)遺忘、省略、重復、逆轉工作的情況，會分散工作中的注意力。溝通與其他活動一樣，需要一些精力。而人的精力是有限的，人們往往沒有足夠的精力在進行交流的同時繼續(xù)正確地完成手中的工作。因此，乘務長在打斷機長工作之前，應該先觀察其狀況，判斷“應否打擾”。而機長在事后也應該與乘務長合理協(xié)調。航前協(xié)作是駕駛艙與客艙之間有效溝通的機會，也是客艙機組人員報告任何與安全有關的信息的時機。此外，乘務組對飛行各階段駕駛艙的工作程序也應該具備基本的了解，知己知彼，才能避免沖突，有效合作。
案例二：乘務長正站在客艙門口熱情有禮地向登機旅客問候、致意，同時清點人數(shù)。“小姐，我是坐在緊急出口的旅客，需要一條毛毯。”“靚女，我坐36排，要一份特區(qū)報?！薄昂玫?，稍后會送到！”正在忙碌之時，駕駛艙門開了，飛行機組遞出來兩個水杯：“乘務長，請幫我們把餐盤收一下，再泡兩杯鐵觀音?！背藙臻L服務完這兩位機組同事，旅客已陸陸續(xù)續(xù)走上了好幾個人。“我剛剛點到多少人呢？”“是哪一排旅客需要毛毯來著？”駕駛艙機組同事已經(jīng)開始催促：“乘務長，旅客都到齊了嗎？我們已經(jīng)申請到了起飛時間?！庇捎诒桓鞣N信息干擾，乘務長初次核對旅客人數(shù)時出現(xiàn)錯誤，只好重新清點。而此時，狹窄的過道上擁堵著許多安放行李還未入座的旅客。等乘務長再次清點好人數(shù)并且與地面人員辦理完交接手續(xù)時，機長向塔臺申請的起飛時間已經(jīng)錯過，而重新安排的起飛時間是20分鐘以后。機長不禁有些不悅。
→點評：乘務組與機組的工作時間沖突是常常發(fā)生卻也容易避免的問題。在飛機到達巡航高度前，駕駛艙執(zhí)行著關鍵階段的程序，而客艙內的工作相對較少，乘務員希望把駕駛艙的服務工作先完成，卻不可避免地打擾駕駛艙的工作；而到達巡航高度后，駕駛艙內的工作相對輕松，機組人員提出一些服務需求，客艙內的服務工作卻繁忙起來，不能給駕駛艙提供及時的服務。因此，乘務組與機組在預先準備階段作好航前約定，可以有效避免“關鍵時間”機組間溝通的相互干擾。
案例三：2005年8月，法航某航班飛機出現(xiàn)故障。當飛機在空中盤旋時，乘務組廣播告訴旅客：“請旅客們不要驚慌，保持鎮(zhèn)靜，機長就在大家身邊?！彪S后，飛機降落在多倫多皮爾遜國際機場并沖出跑道。乘務員迅速做出緊急處置，他們很快就從地上爬起來，打開艙門，幫助旅客離開，并要求旅客保持鎮(zhèn)靜，維持秩序。飛行員從駕駛艙出來，與乘務員并肩堅持到了后一刻，在起火的飛機中確認所有旅客都安全撤離，他們才離開飛機。消防負責人稱，在52秒內，機上3／4的旅客離開了飛機；在2分鐘內，飛機上297名旅客和12名機組成員全部脫險。機組人員沉著冷靜的表現(xiàn)和團結高效的配合受到高度贊揚。
→點評：團隊協(xié)作從來不是單純的人員疊加，團隊工作需要相互協(xié)作、友好和專業(yè)的氣氛、主動合作的意愿以及共同的目標。在平時的培訓中，飛行員和乘務員實施協(xié)同訓練和密切配合，一旦有事故發(fā)生，能夠將旅客受害程度限制在小范圍內。通過訓練，有利于加深彼此對處于緊急情況時相互協(xié)作順序的理解，并謀求“加強在緊急情況時的互助和密切配合”。
案例四：在雷雨季節(jié)的飛行中，飛機經(jīng)過一陣強烈的顛簸，終于進入平飛狀態(tài)。客艙里的旅客們有的在欣賞夜景，有的在看機載電視，有的已經(jīng)進入夢鄉(xiāng)，有的津津有味地品嘗著餐食。這時，機長走出駕駛艙，對乘務長說：“剛才避繞雷區(qū)，玄窗外電閃雷鳴、火光一片，我們一刻也不敢放松，洗手間都不敢去。”乘務長沖了一杯熱騰騰的咖啡，并準備好水果、點心送進了駕駛艙：“機長，你們辛苦了！”
→點評：機組成員不僅僅是飛行任務書上一個個或陌生或熟悉的名字，更是一個團隊，像同事、像朋友、像家人。只因為他們身著航空公司制服，在同一架飛機上服務。雖然履行著各自不同的崗位職責，卻有著同樣的責任與使命。飛行機組的專業(yè)性、技術性是乘務員所無法代替的；而客艙服務亦是飛行機組陌生的領域。各司其職，互相協(xié)作，才是“搭檔”的真正含義。