隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，心理壓力也會不斷增加。乘務(wù)員作為一個(gè)特殊的工作群體，對工作的適應(yīng)與否，人際關(guān)系的處理情況、戀愛家庭中的矛盾等都會給他們帶來一定的影響。乘務(wù)員以良好的心理狀態(tài)去適應(yīng)社會和工作環(huán)境，相關(guān)部門及時(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍的心理健康教育，應(yīng)成為我們共同關(guān)注的話題。
乘務(wù)員應(yīng)具備的心理素質(zhì)包括哪些呢?
情緒控制能力：應(yīng)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是準(zhǔn)確認(rèn)識和表達(dá)自身情緒的能力。二是有效調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，以沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，保證了有效且良好的溝通，從而得到旅客的諒解。而有的乘務(wù)人員心理承受能力比較弱，容易驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控。原本情緒不是很穩(wěn)定的旅客被這樣的乘務(wù)員所影響，狀態(tài)更加糟糕，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)了不安全事件。
情緒失控表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 經(jīng)常把生活中的負(fù)面情緒帶到工作中;對其他同事不滿意，產(chǎn)生敵對情緒;對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務(wù)人員都要充分意識到自身的狀態(tài)，努力讓自己保持冷靜、平和的情緒，提醒自己激動(dòng)和消極的情緒都會直接影響飛行安全。
溝通協(xié)調(diào)能力：一個(gè)性格內(nèi)向、冷漠、敏感的人在溝通方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遇到緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)員有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)員無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象，出現(xiàn)這種情況還怎么能保證安全和正常的服務(wù)。
隨機(jī)應(yīng)變能力：在工作中，乘務(wù)員隨時(shí)可能遇到突發(fā)性事件，如飛機(jī)被劫持、發(fā)動(dòng)機(jī)停車、起落架卡阻、座艙失密、無線電失效等，只有保持沉著的情緒，才能隨機(jī)應(yīng)變，有力妥善地處置特情，并在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)做出反應(yīng)。
心理素質(zhì)不同，在工作中的表現(xiàn)就會不同。具備良好心理素質(zhì)的乘務(wù)員，會對工作充滿熱情、積極上進(jìn);相反，當(dāng)受到外界因素的影響，如家庭矛盾、工作中和同事有了摩擦?xí)r，乘務(wù)員的情緒就會陷入低落。每天的日子不可能讓我們都滿意，乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會快速調(diào)整自己的心態(tài)，徹底拋棄負(fù)面情緒，以積極的心態(tài)面對客艙服務(wù)。
乘務(wù)員應(yīng)具備的心理素質(zhì)包括哪些呢?
情緒控制能力：應(yīng)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是準(zhǔn)確認(rèn)識和表達(dá)自身情緒的能力。二是有效調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，以沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，保證了有效且良好的溝通，從而得到旅客的諒解。而有的乘務(wù)人員心理承受能力比較弱，容易驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控。原本情緒不是很穩(wěn)定的旅客被這樣的乘務(wù)員所影響，狀態(tài)更加糟糕，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)了不安全事件。
情緒失控表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 經(jīng)常把生活中的負(fù)面情緒帶到工作中;對其他同事不滿意，產(chǎn)生敵對情緒;對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務(wù)人員都要充分意識到自身的狀態(tài)，努力讓自己保持冷靜、平和的情緒，提醒自己激動(dòng)和消極的情緒都會直接影響飛行安全。
溝通協(xié)調(diào)能力：一個(gè)性格內(nèi)向、冷漠、敏感的人在溝通方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遇到緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)員有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)員無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象，出現(xiàn)這種情況還怎么能保證安全和正常的服務(wù)。
隨機(jī)應(yīng)變能力：在工作中，乘務(wù)員隨時(shí)可能遇到突發(fā)性事件，如飛機(jī)被劫持、發(fā)動(dòng)機(jī)停車、起落架卡阻、座艙失密、無線電失效等，只有保持沉著的情緒，才能隨機(jī)應(yīng)變，有力妥善地處置特情，并在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)做出反應(yīng)。
心理素質(zhì)不同，在工作中的表現(xiàn)就會不同。具備良好心理素質(zhì)的乘務(wù)員，會對工作充滿熱情、積極上進(jìn);相反，當(dāng)受到外界因素的影響，如家庭矛盾、工作中和同事有了摩擦?xí)r，乘務(wù)員的情緒就會陷入低落。每天的日子不可能讓我們都滿意，乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會快速調(diào)整自己的心態(tài)，徹底拋棄負(fù)面情緒，以積極的心態(tài)面對客艙服務(wù)。