時下，業(yè)內(nèi)普遍重視旅客投訴問題，對于改善空乘服務(wù)工作的確起到了一定作用，原本無可厚非。但也有不少單位卻把投訴問題看得過了頭，實行“一票否決”，甚至談虎色變，諱莫如深，反倒直接影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的健康進行。
調(diào)查資料表明，一位顧客不滿意，會將它告訴8至10人；若處理得當(dāng)，有70％以上的人還會與之往來。此資料告訴我們，對旅客有效投訴的問題一定要處理好。該賠償?shù)馁r償，該賠禮道歉的賠禮道歉。只要能充分體現(xiàn)誠意和大家風(fēng)范，旅客還是能夠諒解的。如果處理得非常圓滿，尚有可能變壞事為好事，增強企業(yè)在社會上的知名度和美譽度，起到塞翁失馬那種意想不到的效果。故大可不必對旅客投訴諱莫如深。
員工都是有血有肉活生生的人，在服務(wù)中不可能一點缺點都沒有。如果說把“零缺點”服務(wù)作為一種理念、一種追求，那是完全可以的。但在現(xiàn)實服務(wù)中只能通過這種理念和追求，把服務(wù)中的缺點降到最低限度罷了。既然我們的服務(wù)尚有缺點毛病，那么，旅客投訴反映情況，行使自己的民主權(quán)利，也就屬于正?，F(xiàn)象了，沒有什么值得大驚小怪的。
投訴本身分為無效投訴和有效投訴兩種。何謂有效投訴？據(jù)筆者理解，就是旅客反映的問題符合客觀事實。這里顯然有問題大小之分，對被投訴人處理的方法亦應(yīng)不同。對情節(jié)輕微者，給予批評教育，引起大家的注意也就夠了。對情節(jié)嚴(yán)重者，那就另當(dāng)別論了。倘若不分輕重，一概而論，統(tǒng)統(tǒng)“一票否決”，皆打五十大板，必然有失公允，有悖于實事求是原則。這也正是業(yè)內(nèi)對旅客投訴談虎色變的根本原因。
實踐證明，對旅客投訴諱莫如深帶來的直接后果是，被投訴人往往不敢承認(rèn)自己的錯誤事實，有的單位還易出現(xiàn)“護短”現(xiàn)象，使有效投訴的問題不能解決或遲遲解決不了。如此狀況，不僅加重了旅客的不滿，亦使其他員工得不到應(yīng)有教育。因此，我們必須以正常的心態(tài)看待旅客投訴，實事求是、區(qū)別情況地處理旅客投訴問題，不要在這個事情上再搞“一票否決”了。只有如此，我們方能經(jīng)常聽到人民群眾的呼聲，并從中吸取營養(yǎng)，不斷改進，把民航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。
服務(wù)工作的確起到了一定作用，原本無可厚非。但也有不少單位卻把投訴問題看得過了頭，實行“一票否決”，甚至談虎色變，諱莫如深，反倒直接影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的健康進行。
調(diào)查資料表明，一位顧客不滿意，會將它告訴8至10人；若處理得當(dāng)，有70％以上的人還會與之往來。此資料告訴我們，對旅客有效投訴的問題一定要處理好。該賠償?shù)馁r償，該賠禮道歉的賠禮道歉。只要能充分體現(xiàn)誠意和大家風(fēng)范，旅客還是能夠諒解的。如果處理得非常圓滿，尚有可能變壞事為好事，增強企業(yè)在社會上的知名度和美譽度，起到塞翁失馬那種意想不到的效果。故大可不必對旅客投訴諱莫如深。
員工都是有血有肉活生生的人，在服務(wù)中不可能一點缺點都沒有。如果說把“零缺點”服務(wù)作為一種理念、一種追求，那是完全可以的。但在現(xiàn)實服務(wù)中只能通過這種理念和追求，把服務(wù)中的缺點降到最低限度罷了。既然我們的服務(wù)尚有缺點毛病，那么，旅客投訴反映情況，行使自己的民主權(quán)利，也就屬于正?，F(xiàn)象了，沒有什么值得大驚小怪的。
投訴本身分為無效投訴和有效投訴兩種。何謂有效投訴？據(jù)筆者理解，就是旅客反映的問題符合客觀事實。這里顯然有問題大小之分，對被投訴人處理的方法亦應(yīng)不同。對情節(jié)輕微者，給予批評教育，引起大家的注意也就夠了。對情節(jié)嚴(yán)重者，那就另當(dāng)別論了。倘若不分輕重，一概而論，統(tǒng)統(tǒng)“一票否決”，皆打五十大板，必然有失公允，有悖于實事求是原則。這也正是業(yè)內(nèi)對旅客投訴談虎色變的根本原因。
實踐證明，對旅客投訴諱莫如深帶來的直接后果是，被投訴人往往不敢承認(rèn)自己的錯誤事實，有的單位還易出現(xiàn)“護短”現(xiàn)象，使有效投訴的問題不能解決或遲遲解決不了。如此狀況，不僅加重了旅客的不滿，亦使其他員工得不到應(yīng)有教育。因此，我們必須以正常的心態(tài)看待旅客投訴，實事求是、區(qū)別情況地處理旅客投訴問題，不要在這個事情上再搞“一票否決”了。只有如此，我們方能經(jīng)常聽到人民群眾的呼聲，并從中吸取營養(yǎng)，不斷改進，把民航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。
服務(wù)工作的確起到了一定作用，原本無可厚非。但也有不少單位卻把投訴問題看得過了頭，實行“一票否決”，甚至談虎色變，諱莫如深，反倒直接影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的健康進行。