一、引言
近期旅客因航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)與航空公司和機(jī)場(chǎng)沖突的時(shí)間時(shí)有發(fā)生，部分旅客打砸柜臺(tái)設(shè)施、霸占值機(jī)柜臺(tái)、圍堵登機(jī)口、和圍攻工作人員的過(guò)激行為，導(dǎo)致相關(guān)設(shè)備嚴(yán)重受損，給機(jī)場(chǎng)和航空公司均造成不必要的損失。此類事件不是偶然事件，全國(guó)多地機(jī)場(chǎng)都曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)類似事件。這類事件直接給機(jī)場(chǎng)和航空公司帶來(lái)人、財(cái)、物方面的損耗，同時(shí)也損害了機(jī)場(chǎng)和航空公司的聲譽(yù)，使公眾對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)怨聲載道，長(zhǎng)沙抵觸情緒。因此，在高速公路四通八達(dá)、高鐵強(qiáng)勢(shì)來(lái)臨時(shí)代妥善處理航班延誤是航空公司和機(jī)場(chǎng)具挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是航空公司和機(jī)場(chǎng)處理顧客關(guān)系的主要課題，是贏得客源與高鐵競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。
航班延誤呈現(xiàn)越來(lái)越嚴(yán)重的趨勢(shì)，所以航空公司和機(jī)場(chǎng)只有通過(guò)積極采取措施，提前準(zhǔn)備好各種行之有效的預(yù)案，以使這類延誤事件的可能性縮減到小程度，或者在萬(wàn)不得已發(fā)生航班延誤時(shí)，航空公司和機(jī)場(chǎng)積極確定和實(shí)施詳細(xì)周密的危機(jī)公關(guān)管理預(yù)案，這樣才可能減少航空公司和機(jī)場(chǎng)的損失。解決航班延誤問(wèn)題是一個(gè)系統(tǒng)和復(fù)雜的工程，本文僅僅試圖從公共關(guān)系的角度加以分析探討。
二、飛機(jī)延誤的原因分析
要妥善處理航班延誤的危機(jī)事件，就必須了解造成航班延誤的各種因素。造成航班延誤的因素可以有多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)大致可以概括為五種：第一，氣候因素；第二，空中交通管制因素；第三，機(jī)場(chǎng)保障因素；第四，航空公司因素；第五，旅客自身因素。
具體分析如下：
1.氣候因素
霧、雷、雪、雨、云和風(fēng)等天氣是構(gòu)成航班延誤的常見(jiàn)和主要的因素。飛機(jī)在起飛和降落時(shí)一旦遇到這些天氣因素，跑道能見(jiàn)度就會(huì)受到影響，影響到飛行員對(duì)著陸或者起飛跑道的判斷，因此當(dāng)能見(jiàn)度低于一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，航班就絕不能盲目冒險(xiǎn)起飛和降落。
雖然國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)都裝備了儀表著陸系統(tǒng)（俗稱盲降系統(tǒng)），但國(guó)內(nèi)配置的盲降系統(tǒng)水平有限。如果能夠像英國(guó)倫敦希思羅等機(jī)場(chǎng)配備III類B型儀表著陸系統(tǒng)，則標(biāo)準(zhǔn)降低為水平能見(jiàn)度為50米，垂直能見(jiàn)度無(wú)限制。由此可見(jiàn)，裝備高級(jí)別的儀表著陸系統(tǒng)能夠大大降低因?yàn)闅夂蛞鸬哪芤?jiàn)度對(duì)航班延誤的影響。
2.空中交通管制因素
因空中交通管制因素造成的航班延誤大概占航班延誤的比例為20%，可以說(shuō)是航班延誤十分常見(jiàn)的原因。近十年來(lái)北京、上海、廣州三大機(jī)場(chǎng)飛行流量每年遞增10％以上，空中交通流量增速較大，飛行管理難以適應(yīng)。以南方航空公司為例高峰期每天就有9班飛機(jī)由廣州飛往北京，而兩地間只有一條航路，航路一度相對(duì)擁擠，航路實(shí)現(xiàn)分層有待空管部門進(jìn)一步解決。
3.機(jī)場(chǎng)保障原因
機(jī)場(chǎng)保障原因也是影響航班延誤的主要原因之一，其中有安檢、機(jī)務(wù)、機(jī)場(chǎng)環(huán)境等。如安檢原因，自美國(guó)911事件后，各國(guó)加強(qiáng)了對(duì)航空安檢的力度。中國(guó)民航總局頒發(fā)了《關(guān)于對(duì)旅客隨身攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機(jī)加強(qiáng)管理的公告》，各航空公司和機(jī)場(chǎng)安檢部門必須遵照?qǐng)?zhí)行，所以有時(shí)影響到安檢速度，在團(tuán)體旅客眾多、航班密集時(shí)，旅客在安檢環(huán)節(jié)所花的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果不能及時(shí)增配安檢人員，增加安檢通道，則可能旅客辦完登機(jī)牌后因?yàn)榘矙z原因而難以登機(jī)，造成航班延誤。
4.航空公司因素
航空公司導(dǎo)致航班延誤的情況主要有：飛機(jī)晚到、機(jī)械故障、空勤人員原因等幾項(xiàng)。比如空勤人員，因?yàn)榻陙?lái)各大航空公司出現(xiàn)減員飛行的情況比較嚴(yán)重，造成空乘人員疲倦不堪，偶爾會(huì)出現(xiàn)空乘人員遲到的現(xiàn)象。又如飛機(jī)晚到，航空公司的飛機(jī)也可能每天都執(zhí)行好幾段航班飛行任務(wù)，如果上一段航班因?yàn)槟撤N原因延誤，沒(méi)能整點(diǎn)到達(dá)下一個(gè)機(jī)場(chǎng)，便會(huì)引起連鎖反應(yīng)，造成后續(xù)航班延誤。
5.旅客自身原因
近兩年來(lái)，因個(gè)別旅客的不當(dāng)行為導(dǎo)致航班延誤的事件逐漸增多，常見(jiàn)的因旅客原因?qū)е潞桨嘌诱`的現(xiàn)象有這樣一些，比如遲到；不熟悉民航的登機(jī)程序而耽誤登機(jī)；換了登機(jī)牌而不按時(shí)登機(jī)；行李超重卻不托運(yùn)；攜帶違禁物品；證件不符等。
在航班運(yùn)營(yíng)中，因個(gè)別旅客的自身行為導(dǎo)致航班延誤的事件時(shí)有發(fā)生，比如個(gè)別旅客遲到；有的旅客初次乘坐飛機(jī)不熟悉民航的登機(jī)程序而耽誤登機(jī)；換了登機(jī)牌而不按時(shí)登機(jī)；行李超重卻不托運(yùn)；謊報(bào)險(xiǎn)情；攜帶違禁物品；證件不符；不按要求接受安檢；中途終止旅行后不通知民航有關(guān)部門等。
三、航班延誤時(shí)的公關(guān)對(duì)策
在我國(guó)高速公路四通八達(dá)、高速鐵路快速興起的今天，航空公司面臨著嚴(yán)重、持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)威脅，如何應(yīng)對(duì)航班延誤給旅客帶來(lái)的出行不便以及心里抵觸情緒，維護(hù)和樹(shù)立航空公司形象，是民航提升服務(wù)質(zhì)量增加競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，運(yùn)用公共關(guān)系的方式方法處理航班延誤危機(jī)事件是行之有效的對(duì)策。
1.航空公司應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制
（1）航空公司應(yīng)該制定出詳細(xì)的導(dǎo)致航班延誤的項(xiàng)目表，制定預(yù)警對(duì)策航班延誤項(xiàng)目表中應(yīng)注明所有可能發(fā)生延誤的情況，然后列出各種情況如天氣因素、航空公司因素、旅客自身因素、空中交通管制因素、機(jī)場(chǎng)保障因素等等的解決對(duì)策，這需要做細(xì)致而周密的全方位的考慮和研究，制定相應(yīng)的對(duì)策。但是航空公司人員不可能預(yù)測(cè)到未來(lái)將發(fā)生的所有事情，因此航空公司還要準(zhǔn)備應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)測(cè)到的事件。
（2）應(yīng)該列明在航班延誤時(shí)處理航班延誤事件的人員名單聯(lián)系表具體內(nèi)容應(yīng)該包括有關(guān)人員的個(gè)人信息如姓名、職務(wù)、電話等。航班延誤時(shí)，應(yīng)該馬上通知各有關(guān)人員，所有可能涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人及其成員都必須有替補(bǔ)人選。另外，其他人員都要具有參與意識(shí)，不僅要參與制定航班延誤預(yù)警計(jì)劃，而且還要明確航班延誤時(shí)自己應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)解決的具體問(wèn)題和承擔(dān)的責(zé)任。
（3）航空公司應(yīng)該進(jìn)行不定期的航班延誤時(shí)的實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)的目的不僅僅在于訓(xùn)練航空公司對(duì)航班延誤迅速做出反應(yīng)的能力，還可能幫助航空公司在演習(xí)過(guò)程中實(shí)際發(fā)現(xiàn)一些可能出現(xiàn)的意想不到的情況，以便制定出更加合理的信息溝通反應(yīng)機(jī)制和應(yīng)對(duì)方法?？梢詫⑦@些應(yīng)對(duì)方法和技巧以小冊(cè)子、宣傳品等形式發(fā)到員工手上，將應(yīng)變計(jì)劃內(nèi)容發(fā)給全體員工，督促他們進(jìn)行學(xué)習(xí)，必要時(shí)進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的考核，使航空公司員工對(duì)航班延誤發(fā)生的可能性以及應(yīng)付辦法有足夠的重視與了解。
2.航班延誤時(shí)及時(shí)溝通是解決沖突的良方
公關(guān)工作在一定程度上說(shuō)就是從事組織與乘客之間的傳播與溝通工作。傳播溝通的意識(shí)表現(xiàn)為組織應(yīng)重視信息傳播，應(yīng)有主動(dòng)與外界交流、對(duì)外宣傳、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)及開(kāi)展其他多種公共關(guān)系活動(dòng)提高組織知名度與美譽(yù)度的意識(shí)。溝通的形式多種多樣，如宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)、視頻、面對(duì)面人際溝通、板報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、廣播、熱線電話等等。在交流和溝通的過(guò)程中，應(yīng)多種形式結(jié)合，如有的航空公司和機(jī)場(chǎng)就做的比較好，在航班延誤時(shí)設(shè)身處地為乘客著想，妥善安排，做好各種服務(wù)。有機(jī)場(chǎng)人員適時(shí)通報(bào)信息。解釋諸如什么是流量控制之類的專業(yè)問(wèn)題，甚至為乘客進(jìn)行文藝表演等，讓他們愉快地候機(jī)。
在航班延誤時(shí)交流與溝通不當(dāng)，會(huì)火上澆油激怒乘客，如2013年7月2日鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)24個(gè)航班延誤，有一架開(kāi)往長(zhǎng)春的航班甚至延誤6個(gè)半小時(shí)，乘客被來(lái)回折騰三次安檢，但航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員只進(jìn)行了敷衍的解釋，引發(fā)乘客拒絕登機(jī)。相關(guān)信息本應(yīng)該第一時(shí)間向乘客說(shuō)明并解釋清楚，并加強(qiáng)如退票、改簽等信息服務(wù)，安撫乘客。信息發(fā)布不及時(shí)、航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)不到位是導(dǎo)致國(guó)內(nèi)近年來(lái)發(fā)生的一些飛機(jī)延誤而造成乘客與機(jī)場(chǎng)發(fā)生沖突的重要原因。
3.樹(shù)立尊重乘客的公關(guān)意識(shí)
“今天您對(duì)客人微笑了嗎？”是老希爾頓生前視察工作時(shí)對(duì)員工問(wèn)的第一句話，后被視為飯店的座右銘和企業(yè)文化，這是典型的尊重公眾的表現(xiàn)，我們也可以有把這個(gè)企業(yè)文化運(yùn)用到航空公司與機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)與管理中。尊重乘客的意識(shí)是一種基本的公關(guān)意識(shí)。是指導(dǎo)公關(guān)為乘客服務(wù)的基本原則，是現(xiàn)代公關(guān)事業(yè)發(fā)展的重要思想基礎(chǔ)。
4.全員公關(guān)意識(shí)
所謂全員公關(guān)意識(shí)就是企業(yè)的每個(gè)人都代表了企業(yè)形象的意識(shí)，所以每個(gè)人都必須重視自身形象，因?yàn)樗淼牟粌H僅是個(gè)人形象，而代表了整個(gè)企業(yè)形象。航空公司同樣如此要樹(shù)立全員公關(guān)意識(shí)，以此塑造航空公司形象。對(duì)此，航空公司要對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，不僅對(duì)空乘人員，對(duì)地面服務(wù)人員也應(yīng)如此。
四、結(jié)束語(yǔ)
無(wú)論是機(jī)場(chǎng)還是航空公司，只有妥善處理航班延誤事件，才能在航班因?yàn)椴豢煽沽ρ诱`時(shí)得到旅客諒解和配合而不至于引發(fā)雙方的沖突，在高鐵和高速公路與航空公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代來(lái)臨之際，讓航空公司立于不敗之地。
近期旅客因航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)與航空公司和機(jī)場(chǎng)沖突的時(shí)間時(shí)有發(fā)生，部分旅客打砸柜臺(tái)設(shè)施、霸占值機(jī)柜臺(tái)、圍堵登機(jī)口、和圍攻工作人員的過(guò)激行為，導(dǎo)致相關(guān)設(shè)備嚴(yán)重受損，給機(jī)場(chǎng)和航空公司均造成不必要的損失。此類事件不是偶然事件，全國(guó)多地機(jī)場(chǎng)都曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)類似事件。這類事件直接給機(jī)場(chǎng)和航空公司帶來(lái)人、財(cái)、物方面的損耗，同時(shí)也損害了機(jī)場(chǎng)和航空公司的聲譽(yù)，使公眾對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)怨聲載道，長(zhǎng)沙抵觸情緒。因此，在高速公路四通八達(dá)、高鐵強(qiáng)勢(shì)來(lái)臨時(shí)代妥善處理航班延誤是航空公司和機(jī)場(chǎng)具挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是航空公司和機(jī)場(chǎng)處理顧客關(guān)系的主要課題，是贏得客源與高鐵競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。
航班延誤呈現(xiàn)越來(lái)越嚴(yán)重的趨勢(shì)，所以航空公司和機(jī)場(chǎng)只有通過(guò)積極采取措施，提前準(zhǔn)備好各種行之有效的預(yù)案，以使這類延誤事件的可能性縮減到小程度，或者在萬(wàn)不得已發(fā)生航班延誤時(shí)，航空公司和機(jī)場(chǎng)積極確定和實(shí)施詳細(xì)周密的危機(jī)公關(guān)管理預(yù)案，這樣才可能減少航空公司和機(jī)場(chǎng)的損失。解決航班延誤問(wèn)題是一個(gè)系統(tǒng)和復(fù)雜的工程，本文僅僅試圖從公共關(guān)系的角度加以分析探討。
二、飛機(jī)延誤的原因分析
要妥善處理航班延誤的危機(jī)事件，就必須了解造成航班延誤的各種因素。造成航班延誤的因素可以有多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)大致可以概括為五種：第一，氣候因素；第二，空中交通管制因素；第三，機(jī)場(chǎng)保障因素；第四，航空公司因素；第五，旅客自身因素。
具體分析如下：
1.氣候因素
霧、雷、雪、雨、云和風(fēng)等天氣是構(gòu)成航班延誤的常見(jiàn)和主要的因素。飛機(jī)在起飛和降落時(shí)一旦遇到這些天氣因素，跑道能見(jiàn)度就會(huì)受到影響，影響到飛行員對(duì)著陸或者起飛跑道的判斷，因此當(dāng)能見(jiàn)度低于一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，航班就絕不能盲目冒險(xiǎn)起飛和降落。
雖然國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)都裝備了儀表著陸系統(tǒng)（俗稱盲降系統(tǒng)），但國(guó)內(nèi)配置的盲降系統(tǒng)水平有限。如果能夠像英國(guó)倫敦希思羅等機(jī)場(chǎng)配備III類B型儀表著陸系統(tǒng)，則標(biāo)準(zhǔn)降低為水平能見(jiàn)度為50米，垂直能見(jiàn)度無(wú)限制。由此可見(jiàn)，裝備高級(jí)別的儀表著陸系統(tǒng)能夠大大降低因?yàn)闅夂蛞鸬哪芤?jiàn)度對(duì)航班延誤的影響。
2.空中交通管制因素
因空中交通管制因素造成的航班延誤大概占航班延誤的比例為20%，可以說(shuō)是航班延誤十分常見(jiàn)的原因。近十年來(lái)北京、上海、廣州三大機(jī)場(chǎng)飛行流量每年遞增10％以上，空中交通流量增速較大，飛行管理難以適應(yīng)。以南方航空公司為例高峰期每天就有9班飛機(jī)由廣州飛往北京，而兩地間只有一條航路，航路一度相對(duì)擁擠，航路實(shí)現(xiàn)分層有待空管部門進(jìn)一步解決。
3.機(jī)場(chǎng)保障原因
機(jī)場(chǎng)保障原因也是影響航班延誤的主要原因之一，其中有安檢、機(jī)務(wù)、機(jī)場(chǎng)環(huán)境等。如安檢原因，自美國(guó)911事件后，各國(guó)加強(qiáng)了對(duì)航空安檢的力度。中國(guó)民航總局頒發(fā)了《關(guān)于對(duì)旅客隨身攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機(jī)加強(qiáng)管理的公告》，各航空公司和機(jī)場(chǎng)安檢部門必須遵照?qǐng)?zhí)行，所以有時(shí)影響到安檢速度，在團(tuán)體旅客眾多、航班密集時(shí)，旅客在安檢環(huán)節(jié)所花的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果不能及時(shí)增配安檢人員，增加安檢通道，則可能旅客辦完登機(jī)牌后因?yàn)榘矙z原因而難以登機(jī)，造成航班延誤。
4.航空公司因素
航空公司導(dǎo)致航班延誤的情況主要有：飛機(jī)晚到、機(jī)械故障、空勤人員原因等幾項(xiàng)。比如空勤人員，因?yàn)榻陙?lái)各大航空公司出現(xiàn)減員飛行的情況比較嚴(yán)重，造成空乘人員疲倦不堪，偶爾會(huì)出現(xiàn)空乘人員遲到的現(xiàn)象。又如飛機(jī)晚到，航空公司的飛機(jī)也可能每天都執(zhí)行好幾段航班飛行任務(wù)，如果上一段航班因?yàn)槟撤N原因延誤，沒(méi)能整點(diǎn)到達(dá)下一個(gè)機(jī)場(chǎng)，便會(huì)引起連鎖反應(yīng)，造成后續(xù)航班延誤。
5.旅客自身原因
近兩年來(lái)，因個(gè)別旅客的不當(dāng)行為導(dǎo)致航班延誤的事件逐漸增多，常見(jiàn)的因旅客原因?qū)е潞桨嘌诱`的現(xiàn)象有這樣一些，比如遲到；不熟悉民航的登機(jī)程序而耽誤登機(jī)；換了登機(jī)牌而不按時(shí)登機(jī)；行李超重卻不托運(yùn)；攜帶違禁物品；證件不符等。
在航班運(yùn)營(yíng)中，因個(gè)別旅客的自身行為導(dǎo)致航班延誤的事件時(shí)有發(fā)生，比如個(gè)別旅客遲到；有的旅客初次乘坐飛機(jī)不熟悉民航的登機(jī)程序而耽誤登機(jī)；換了登機(jī)牌而不按時(shí)登機(jī)；行李超重卻不托運(yùn)；謊報(bào)險(xiǎn)情；攜帶違禁物品；證件不符；不按要求接受安檢；中途終止旅行后不通知民航有關(guān)部門等。
三、航班延誤時(shí)的公關(guān)對(duì)策
在我國(guó)高速公路四通八達(dá)、高速鐵路快速興起的今天，航空公司面臨著嚴(yán)重、持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)威脅，如何應(yīng)對(duì)航班延誤給旅客帶來(lái)的出行不便以及心里抵觸情緒，維護(hù)和樹(shù)立航空公司形象，是民航提升服務(wù)質(zhì)量增加競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，運(yùn)用公共關(guān)系的方式方法處理航班延誤危機(jī)事件是行之有效的對(duì)策。
1.航空公司應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制
（1）航空公司應(yīng)該制定出詳細(xì)的導(dǎo)致航班延誤的項(xiàng)目表，制定預(yù)警對(duì)策航班延誤項(xiàng)目表中應(yīng)注明所有可能發(fā)生延誤的情況，然后列出各種情況如天氣因素、航空公司因素、旅客自身因素、空中交通管制因素、機(jī)場(chǎng)保障因素等等的解決對(duì)策，這需要做細(xì)致而周密的全方位的考慮和研究，制定相應(yīng)的對(duì)策。但是航空公司人員不可能預(yù)測(cè)到未來(lái)將發(fā)生的所有事情，因此航空公司還要準(zhǔn)備應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)測(cè)到的事件。
（2）應(yīng)該列明在航班延誤時(shí)處理航班延誤事件的人員名單聯(lián)系表具體內(nèi)容應(yīng)該包括有關(guān)人員的個(gè)人信息如姓名、職務(wù)、電話等。航班延誤時(shí)，應(yīng)該馬上通知各有關(guān)人員，所有可能涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人及其成員都必須有替補(bǔ)人選。另外，其他人員都要具有參與意識(shí)，不僅要參與制定航班延誤預(yù)警計(jì)劃，而且還要明確航班延誤時(shí)自己應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)解決的具體問(wèn)題和承擔(dān)的責(zé)任。
（3）航空公司應(yīng)該進(jìn)行不定期的航班延誤時(shí)的實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)的目的不僅僅在于訓(xùn)練航空公司對(duì)航班延誤迅速做出反應(yīng)的能力，還可能幫助航空公司在演習(xí)過(guò)程中實(shí)際發(fā)現(xiàn)一些可能出現(xiàn)的意想不到的情況，以便制定出更加合理的信息溝通反應(yīng)機(jī)制和應(yīng)對(duì)方法?？梢詫⑦@些應(yīng)對(duì)方法和技巧以小冊(cè)子、宣傳品等形式發(fā)到員工手上，將應(yīng)變計(jì)劃內(nèi)容發(fā)給全體員工，督促他們進(jìn)行學(xué)習(xí)，必要時(shí)進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的考核，使航空公司員工對(duì)航班延誤發(fā)生的可能性以及應(yīng)付辦法有足夠的重視與了解。
2.航班延誤時(shí)及時(shí)溝通是解決沖突的良方
公關(guān)工作在一定程度上說(shuō)就是從事組織與乘客之間的傳播與溝通工作。傳播溝通的意識(shí)表現(xiàn)為組織應(yīng)重視信息傳播，應(yīng)有主動(dòng)與外界交流、對(duì)外宣傳、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)及開(kāi)展其他多種公共關(guān)系活動(dòng)提高組織知名度與美譽(yù)度的意識(shí)。溝通的形式多種多樣，如宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)、視頻、面對(duì)面人際溝通、板報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、廣播、熱線電話等等。在交流和溝通的過(guò)程中，應(yīng)多種形式結(jié)合，如有的航空公司和機(jī)場(chǎng)就做的比較好，在航班延誤時(shí)設(shè)身處地為乘客著想，妥善安排，做好各種服務(wù)。有機(jī)場(chǎng)人員適時(shí)通報(bào)信息。解釋諸如什么是流量控制之類的專業(yè)問(wèn)題，甚至為乘客進(jìn)行文藝表演等，讓他們愉快地候機(jī)。
在航班延誤時(shí)交流與溝通不當(dāng)，會(huì)火上澆油激怒乘客，如2013年7月2日鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)24個(gè)航班延誤，有一架開(kāi)往長(zhǎng)春的航班甚至延誤6個(gè)半小時(shí)，乘客被來(lái)回折騰三次安檢，但航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員只進(jìn)行了敷衍的解釋，引發(fā)乘客拒絕登機(jī)。相關(guān)信息本應(yīng)該第一時(shí)間向乘客說(shuō)明并解釋清楚，并加強(qiáng)如退票、改簽等信息服務(wù)，安撫乘客。信息發(fā)布不及時(shí)、航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)不到位是導(dǎo)致國(guó)內(nèi)近年來(lái)發(fā)生的一些飛機(jī)延誤而造成乘客與機(jī)場(chǎng)發(fā)生沖突的重要原因。
3.樹(shù)立尊重乘客的公關(guān)意識(shí)
“今天您對(duì)客人微笑了嗎？”是老希爾頓生前視察工作時(shí)對(duì)員工問(wèn)的第一句話，后被視為飯店的座右銘和企業(yè)文化，這是典型的尊重公眾的表現(xiàn)，我們也可以有把這個(gè)企業(yè)文化運(yùn)用到航空公司與機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)與管理中。尊重乘客的意識(shí)是一種基本的公關(guān)意識(shí)。是指導(dǎo)公關(guān)為乘客服務(wù)的基本原則，是現(xiàn)代公關(guān)事業(yè)發(fā)展的重要思想基礎(chǔ)。
4.全員公關(guān)意識(shí)
所謂全員公關(guān)意識(shí)就是企業(yè)的每個(gè)人都代表了企業(yè)形象的意識(shí)，所以每個(gè)人都必須重視自身形象，因?yàn)樗淼牟粌H僅是個(gè)人形象，而代表了整個(gè)企業(yè)形象。航空公司同樣如此要樹(shù)立全員公關(guān)意識(shí)，以此塑造航空公司形象。對(duì)此，航空公司要對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，不僅對(duì)空乘人員，對(duì)地面服務(wù)人員也應(yīng)如此。
四、結(jié)束語(yǔ)
無(wú)論是機(jī)場(chǎng)還是航空公司，只有妥善處理航班延誤事件，才能在航班因?yàn)椴豢煽沽ρ诱`時(shí)得到旅客諒解和配合而不至于引發(fā)雙方的沖突，在高鐵和高速公路與航空公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代來(lái)臨之際，讓航空公司立于不敗之地。