近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)購物平臺的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物的消費者日益增多，然而，質(zhì)量問題、物流配送、售后服務(wù)等引起的消費糾紛也呈不斷上升趨勢。為進(jìn)一步了解我市網(wǎng)絡(luò)購物消費狀況，提升網(wǎng)絡(luò)購物銷售與服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費市場提供參考。麗水市消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合各縣(市、區(qū))消保委在全市開展網(wǎng)絡(luò)購物消費狀況調(diào)查活動，現(xiàn)報告如下：
一、問卷調(diào)查情況
本次調(diào)查采用問卷方式，一是在麗水信息港、麗水消費維權(quán)網(wǎng)上開展網(wǎng)上問卷調(diào)查，收集調(diào)查問卷1105份;二是通過基層消費維權(quán)組織、消費維權(quán)義工向全市廣大消費者開展問卷調(diào)查，發(fā)放《麗水市網(wǎng)絡(luò)購物消費狀況調(diào)查問卷》3000份，收回有效問卷2681份。共計有效問卷3786份。
二、調(diào)查結(jié)果
(一)調(diào)查對象概括：
此次參與調(diào)查的人員集中在19-50歲的消費人群。
(二)消費者每年網(wǎng)購費用
調(diào)查消費者每年在網(wǎng)絡(luò)購物上所花的費用情況顯示，39.93%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的10%以下，30.58%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的11-20%，15.98%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的21-30%，8.67%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的31-40%，4.84%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的41%以上。從數(shù)據(jù)看，我市消費者在網(wǎng)絡(luò)購物方面的消費還是比較理性的。
(三)消費者網(wǎng)絡(luò)購物的原因
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者選擇通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物，主要原因是“比實體店價格便宜”、“節(jié)省購物時間”和“可供挑選的商品種類多” 。
(四)消費者對網(wǎng)絡(luò)購物中各要素的評價
消費者在網(wǎng)絡(luò)購物商品時，消費者表示最看重的依次是售后服務(wù)、價格高低、優(yōu)惠力度、用戶評價，物流配送等 。
(五)消費者對網(wǎng)絡(luò)購物中物流配送的評價
1、在網(wǎng)絡(luò)購物物流配送方面，消費者最為關(guān)心的是“貨物安全、送貨時間、配送費用、配送人員的服務(wù)態(tài)度、是否支持貨到付款等
2、貨物是否發(fā)生過受損或丟失方面，有9.25%的消費者表示經(jīng)常遇到貨物受損或丟失的情況，有46.54%的消費者表示偶爾遇到貨物受損或丟失的情況，有44.20%的消費者表示沒遇到過貨物受損或丟失的情況。
3、物流配送的滿意度方面，消費者對物流配送的滿意度達(dá)39%，除此之外，還有9%的消費者對物流配送的滿意度評價為“非常滿意”，41%的消費者對物流配送的滿意度評價為“一般”，而評價為“不滿意”和“非常不滿意”的分別為8%和3%。
(六)消費者對網(wǎng)絡(luò)購物中售后服務(wù)的評價
1、對于網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)方面，消費者最關(guān)心退、換貨服務(wù)，其次是維修服務(wù)、信息查詢服務(wù)、客服中心跟進(jìn)服務(wù)、上門服務(wù)等。
2、對于7天無理由退貨方面，在網(wǎng)絡(luò)購物的商品符合《消法》規(guī)定7天無理由退貨條件的，有65.89%的消費者反映都能及時無條件退貨的，有30.13%的消費者反映退貨時也設(shè)置退貨條件，還有3.99%的消費者反映被拒絕退貨。
3、對網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)的滿意度方面，9%的消費者對售后服務(wù)表示“非常滿意”，37%的消費者表示“滿意”，42%的消費者表示“一般”，還有9%表示“不滿意”、3%表示“非常不滿意”。
(七)消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中的權(quán)益維護(hù)
1、網(wǎng)絡(luò)購物欺詐問題方面，受調(diào)查的消費者中有34.84%的消費者表示“遇到過”，65.16%的消費者表示“沒遇到過”。
在這些消費者中，遇到的網(wǎng)購欺詐問題包括“商品信息不符”、“賣方信息虛假”、“發(fā)布信息但不能提供相應(yīng)商品”、“賣方提供的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”等。
2、個人信息安全保障方面，在網(wǎng)絡(luò)購物后消費者認(rèn)為自己的個人信息安全能“得到保障”的有17.01%，認(rèn)為 “難以得到保障”的有51.55%，“不清楚”的有31.44%。另外，34.39%的消費者表示在未經(jīng)允許的情況下“經(jīng)常收到”網(wǎng)絡(luò)賣家或電商平臺發(fā)的促銷廣告等，45.92%表示“偶爾收到”，19.69%表示“沒收到過”。
3、消費者網(wǎng)絡(luò)購物中的維權(quán)意識
當(dāng)網(wǎng)購中遇到糾紛時，45.49%的消費者選擇“與賣方協(xié)商解決”、28.24%的消費者選擇“向電商交易平臺投訴”、6.04%的消費者選擇“向有關(guān)行政部門投訴”、17.34%的消費者選擇“向消保委投訴”、1.35%的消費者選擇“向人民法院起訴”、1.12%的消費者選擇“向媒體曝光”，另外，還有0.42%的消費者選擇“其他”。
(八)消費者對于網(wǎng)絡(luò)購物體驗的滿意度評價
調(diào)查結(jié)果顯示，7%的消費者對于網(wǎng)絡(luò)購物體驗表示“非常滿意 ”、36%的消費者表示“滿意”、46%的消費者表示“一般”、8%的消費者表示“不滿意 ”，還有3%的消費者表示非常不滿意。
(九)消費者對政府監(jiān)管部門的建議
消費者建議主要集中在:一是加大對違規(guī)操作的處罰力度;二是要加強對電子商務(wù)網(wǎng)站的審核;三是要建立消費者個人信息保護(hù)機制;四是要健全售后服務(wù)制度;五是要明示各監(jiān)管機構(gòu)的權(quán)限及監(jiān)管范圍;六是要建立統(tǒng)一的購物流程規(guī)范;七是要健全舉報投訴處理機制，簡化處理流程;八是要完善相關(guān)法律法規(guī)引導(dǎo)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物活動。
三、消保委建議
(一)政府有關(guān)部門要加大監(jiān)管力度，維護(hù)消費者合法權(quán)益。一是完善誠信體系，規(guī)范市場準(zhǔn)入。要完善網(wǎng)絡(luò)交易管理的法律法規(guī)，規(guī)范市場準(zhǔn)入，嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信息公示制。將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體的身份信息公示于網(wǎng)絡(luò)平臺，對于違法經(jīng)營被查處的，加入全國統(tǒng)一的失信黑名單，使違法經(jīng)營者付出失信的代價。二是加強廣告監(jiān)測，打擊虛假宣傳。充分運用互聯(lián)網(wǎng)智能搜索引擎技術(shù)，對購物網(wǎng)站發(fā)布的各種形式的網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行監(jiān)測，挖掘違法線索，提高查處違法廣告的效率。三是加大信息披露，引導(dǎo)理性消費。通過相關(guān)媒體以及購物網(wǎng)站，定期發(fā)布網(wǎng)上購物的消費警示，對嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的行為或案件予以網(wǎng)上公開披露，提醒消費者防范交易風(fēng)險，引導(dǎo)理性購物。四是普及消費知識，提高認(rèn)知水平。加強網(wǎng)絡(luò)購物方面的消費知識宣傳，特別是要做好對特定消費人群的消費知識普及工作，提高消費者的自我保護(hù)能力，有效識別各類虛假信息，自覺抵制假冒偽劣商品，共同改善網(wǎng)上購物的消費環(huán)境。
(二)網(wǎng)站、供應(yīng)商要加強自律行為，提升網(wǎng)站知名度。網(wǎng)站、供應(yīng)商(賣家)應(yīng)加強自律，主動做好信用體系建設(shè)，真實反映商家信譽及商品信息，杜絕虛假宣傳，剔除信用不良的供應(yīng)商(賣家)或商品，引導(dǎo)廣大消費者科學(xué)消費。同時，還應(yīng)在有條件的網(wǎng)站建立“先行賠付”制度，提高消費者對于網(wǎng)絡(luò)購物的信任度，減少消費者不必要的經(jīng)濟(jì)損失，不斷提升網(wǎng)站的知名度。
(三)消費者要掌握消費常識，理性參與網(wǎng)絡(luò)購物。消費者一是掌握基本常識。注重學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)交易知識，慎重對待網(wǎng)絡(luò)購物。二是理性參與網(wǎng)購。不要盲目購買不必要的商品，也不要被某些網(wǎng)站上價格低廉的商品所迷惑，不要輕信商家的表面宣傳，一定理性選擇商品，避免商品出現(xiàn)與實際描述不符、質(zhì)量瑕疵、假冒偽劣等現(xiàn)象。網(wǎng)上購物應(yīng)盡量選擇建網(wǎng)時間較長、信譽度較高、訪問量較多的專業(yè)購物網(wǎng)站，優(yōu)先選擇己加入消保聯(lián)盟的經(jīng)營者，防止誤入釣魚網(wǎng)站購物。三是注意支付方式。在決定購買后，應(yīng)盡可能使用第三方付款方式，不要隨意將證件號碼、銀行賬號、密碼等個人信息告訴對方，也不要輕信、接受任何直接匯款至個人賬戶的理由及要求。四是注意售后服務(wù)。消費者購物前應(yīng)對發(fā)貨時間、退換貨手續(xù)、費用等問題達(dá)成協(xié)議，避免日后發(fā)生糾紛。在收貨時還應(yīng)先驗貨再簽收，發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或貨單不符時，可以拒絕簽收。五是注意糾紛維權(quán)。要保存好電子賬單或網(wǎng)上交易記錄。一旦發(fā)生消費糾紛，及時收集好證據(jù)，先及時與賣家溝通協(xié)商，協(xié)商不成，可向賣家所在的網(wǎng)絡(luò)購物平臺投訴或向賣家所在地的市場監(jiān)管部門12315舉報投訴中心、消保委投訴。如若遇到網(wǎng)購詐騙，應(yīng)及時向公安部門報案，運用相關(guān)的法律法規(guī)，保護(hù)自己的合法權(quán)益并遏止犯罪。
一、問卷調(diào)查情況
本次調(diào)查采用問卷方式，一是在麗水信息港、麗水消費維權(quán)網(wǎng)上開展網(wǎng)上問卷調(diào)查，收集調(diào)查問卷1105份;二是通過基層消費維權(quán)組織、消費維權(quán)義工向全市廣大消費者開展問卷調(diào)查，發(fā)放《麗水市網(wǎng)絡(luò)購物消費狀況調(diào)查問卷》3000份，收回有效問卷2681份。共計有效問卷3786份。
二、調(diào)查結(jié)果
(一)調(diào)查對象概括：
此次參與調(diào)查的人員集中在19-50歲的消費人群。
(二)消費者每年網(wǎng)購費用
調(diào)查消費者每年在網(wǎng)絡(luò)購物上所花的費用情況顯示，39.93%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的10%以下，30.58%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的11-20%，15.98%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的21-30%，8.67%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的31-40%，4.84%的消費者表示每年在網(wǎng)絡(luò)購物上花費占收入的41%以上。從數(shù)據(jù)看，我市消費者在網(wǎng)絡(luò)購物方面的消費還是比較理性的。
(三)消費者網(wǎng)絡(luò)購物的原因
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者選擇通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物，主要原因是“比實體店價格便宜”、“節(jié)省購物時間”和“可供挑選的商品種類多” 。
(四)消費者對網(wǎng)絡(luò)購物中各要素的評價
消費者在網(wǎng)絡(luò)購物商品時，消費者表示最看重的依次是售后服務(wù)、價格高低、優(yōu)惠力度、用戶評價，物流配送等 。
(五)消費者對網(wǎng)絡(luò)購物中物流配送的評價
1、在網(wǎng)絡(luò)購物物流配送方面，消費者最為關(guān)心的是“貨物安全、送貨時間、配送費用、配送人員的服務(wù)態(tài)度、是否支持貨到付款等
2、貨物是否發(fā)生過受損或丟失方面，有9.25%的消費者表示經(jīng)常遇到貨物受損或丟失的情況，有46.54%的消費者表示偶爾遇到貨物受損或丟失的情況，有44.20%的消費者表示沒遇到過貨物受損或丟失的情況。
3、物流配送的滿意度方面，消費者對物流配送的滿意度達(dá)39%，除此之外，還有9%的消費者對物流配送的滿意度評價為“非常滿意”，41%的消費者對物流配送的滿意度評價為“一般”，而評價為“不滿意”和“非常不滿意”的分別為8%和3%。
(六)消費者對網(wǎng)絡(luò)購物中售后服務(wù)的評價
1、對于網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)方面，消費者最關(guān)心退、換貨服務(wù)，其次是維修服務(wù)、信息查詢服務(wù)、客服中心跟進(jìn)服務(wù)、上門服務(wù)等。
2、對于7天無理由退貨方面，在網(wǎng)絡(luò)購物的商品符合《消法》規(guī)定7天無理由退貨條件的，有65.89%的消費者反映都能及時無條件退貨的，有30.13%的消費者反映退貨時也設(shè)置退貨條件，還有3.99%的消費者反映被拒絕退貨。
3、對網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)的滿意度方面，9%的消費者對售后服務(wù)表示“非常滿意”，37%的消費者表示“滿意”，42%的消費者表示“一般”，還有9%表示“不滿意”、3%表示“非常不滿意”。
(七)消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中的權(quán)益維護(hù)
1、網(wǎng)絡(luò)購物欺詐問題方面，受調(diào)查的消費者中有34.84%的消費者表示“遇到過”，65.16%的消費者表示“沒遇到過”。
在這些消費者中，遇到的網(wǎng)購欺詐問題包括“商品信息不符”、“賣方信息虛假”、“發(fā)布信息但不能提供相應(yīng)商品”、“賣方提供的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”等。
2、個人信息安全保障方面，在網(wǎng)絡(luò)購物后消費者認(rèn)為自己的個人信息安全能“得到保障”的有17.01%，認(rèn)為 “難以得到保障”的有51.55%，“不清楚”的有31.44%。另外，34.39%的消費者表示在未經(jīng)允許的情況下“經(jīng)常收到”網(wǎng)絡(luò)賣家或電商平臺發(fā)的促銷廣告等，45.92%表示“偶爾收到”，19.69%表示“沒收到過”。
3、消費者網(wǎng)絡(luò)購物中的維權(quán)意識
當(dāng)網(wǎng)購中遇到糾紛時，45.49%的消費者選擇“與賣方協(xié)商解決”、28.24%的消費者選擇“向電商交易平臺投訴”、6.04%的消費者選擇“向有關(guān)行政部門投訴”、17.34%的消費者選擇“向消保委投訴”、1.35%的消費者選擇“向人民法院起訴”、1.12%的消費者選擇“向媒體曝光”，另外，還有0.42%的消費者選擇“其他”。
(八)消費者對于網(wǎng)絡(luò)購物體驗的滿意度評價
調(diào)查結(jié)果顯示，7%的消費者對于網(wǎng)絡(luò)購物體驗表示“非常滿意 ”、36%的消費者表示“滿意”、46%的消費者表示“一般”、8%的消費者表示“不滿意 ”，還有3%的消費者表示非常不滿意。
(九)消費者對政府監(jiān)管部門的建議
消費者建議主要集中在:一是加大對違規(guī)操作的處罰力度;二是要加強對電子商務(wù)網(wǎng)站的審核;三是要建立消費者個人信息保護(hù)機制;四是要健全售后服務(wù)制度;五是要明示各監(jiān)管機構(gòu)的權(quán)限及監(jiān)管范圍;六是要建立統(tǒng)一的購物流程規(guī)范;七是要健全舉報投訴處理機制，簡化處理流程;八是要完善相關(guān)法律法規(guī)引導(dǎo)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物活動。
三、消保委建議
(一)政府有關(guān)部門要加大監(jiān)管力度，維護(hù)消費者合法權(quán)益。一是完善誠信體系，規(guī)范市場準(zhǔn)入。要完善網(wǎng)絡(luò)交易管理的法律法規(guī)，規(guī)范市場準(zhǔn)入，嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信息公示制。將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體的身份信息公示于網(wǎng)絡(luò)平臺，對于違法經(jīng)營被查處的，加入全國統(tǒng)一的失信黑名單，使違法經(jīng)營者付出失信的代價。二是加強廣告監(jiān)測，打擊虛假宣傳。充分運用互聯(lián)網(wǎng)智能搜索引擎技術(shù)，對購物網(wǎng)站發(fā)布的各種形式的網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行監(jiān)測，挖掘違法線索，提高查處違法廣告的效率。三是加大信息披露，引導(dǎo)理性消費。通過相關(guān)媒體以及購物網(wǎng)站，定期發(fā)布網(wǎng)上購物的消費警示，對嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的行為或案件予以網(wǎng)上公開披露，提醒消費者防范交易風(fēng)險，引導(dǎo)理性購物。四是普及消費知識，提高認(rèn)知水平。加強網(wǎng)絡(luò)購物方面的消費知識宣傳，特別是要做好對特定消費人群的消費知識普及工作，提高消費者的自我保護(hù)能力，有效識別各類虛假信息，自覺抵制假冒偽劣商品，共同改善網(wǎng)上購物的消費環(huán)境。
(二)網(wǎng)站、供應(yīng)商要加強自律行為，提升網(wǎng)站知名度。網(wǎng)站、供應(yīng)商(賣家)應(yīng)加強自律，主動做好信用體系建設(shè)，真實反映商家信譽及商品信息，杜絕虛假宣傳，剔除信用不良的供應(yīng)商(賣家)或商品，引導(dǎo)廣大消費者科學(xué)消費。同時，還應(yīng)在有條件的網(wǎng)站建立“先行賠付”制度，提高消費者對于網(wǎng)絡(luò)購物的信任度，減少消費者不必要的經(jīng)濟(jì)損失，不斷提升網(wǎng)站的知名度。
(三)消費者要掌握消費常識，理性參與網(wǎng)絡(luò)購物。消費者一是掌握基本常識。注重學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)交易知識，慎重對待網(wǎng)絡(luò)購物。二是理性參與網(wǎng)購。不要盲目購買不必要的商品，也不要被某些網(wǎng)站上價格低廉的商品所迷惑，不要輕信商家的表面宣傳，一定理性選擇商品，避免商品出現(xiàn)與實際描述不符、質(zhì)量瑕疵、假冒偽劣等現(xiàn)象。網(wǎng)上購物應(yīng)盡量選擇建網(wǎng)時間較長、信譽度較高、訪問量較多的專業(yè)購物網(wǎng)站，優(yōu)先選擇己加入消保聯(lián)盟的經(jīng)營者，防止誤入釣魚網(wǎng)站購物。三是注意支付方式。在決定購買后，應(yīng)盡可能使用第三方付款方式，不要隨意將證件號碼、銀行賬號、密碼等個人信息告訴對方，也不要輕信、接受任何直接匯款至個人賬戶的理由及要求。四是注意售后服務(wù)。消費者購物前應(yīng)對發(fā)貨時間、退換貨手續(xù)、費用等問題達(dá)成協(xié)議，避免日后發(fā)生糾紛。在收貨時還應(yīng)先驗貨再簽收，發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或貨單不符時，可以拒絕簽收。五是注意糾紛維權(quán)。要保存好電子賬單或網(wǎng)上交易記錄。一旦發(fā)生消費糾紛，及時收集好證據(jù)，先及時與賣家溝通協(xié)商，協(xié)商不成，可向賣家所在的網(wǎng)絡(luò)購物平臺投訴或向賣家所在地的市場監(jiān)管部門12315舉報投訴中心、消保委投訴。如若遇到網(wǎng)購詐騙，應(yīng)及時向公安部門報案，運用相關(guān)的法律法規(guī)，保護(hù)自己的合法權(quán)益并遏止犯罪。